服务经营、管理指标体系

1、奇瑞汽车效力运营、管理目的体系课程引见课程称号: 效力运营、管理目的体系课程长度： 7小时授课方式： 课堂讲授小组讨论案例分析参训人员： 效力副总站长、效力经理、效力顾问2课程内容管理目的体系运营目的体系3处理以下疑问：管理效力站应从哪方面入手？如何保证效力站盈利？售后任务很细，但细到什么程度？管理效力站，如何做到心中有数？管理效力站，要关注很多要素，但最重要的是什么？课程目的4收入费用吸收率本钱运营目的管理目的效力产值总收入运营费用支出运营目的体系5费用吸收率：评价效力站效力利润能否可以支撑整个4S店的运营，使得销售利润即为4S店的纯利润。费用吸收率 效力站效力收入4S店运营本钱目的结果1，

2、阐明效力站运营情况良好、效力利润已可以维持整个4S店的运营。目的结果1，阐明效力站运营情况不佳、效力利润还不可以维持整个4S店的运营。运营目的体系1006效力站在一定时期内一切的进项收入，包括：车辆维修收入工时收入备件销售收入备件站内、站外保修索赔收入非主营业务收入保险、装饰、售后精品销售等厂家返利效力产值总收入营业收入营业收入是指实践结算的金额除结算外，有一部分效力完成，但没有实践结算，称为应收帐款运营目的体系效力产值总收入7责任人：效力站长统计取样方法：月效力站运营报表考核关键项：维修效力获利才干应得厂家返利任务的执行效果应收帐款的管理力度和催款效果运营目的体系效力产值收入目的分析8运营目

3、的体系收入进站台次 进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率9维修效力客户付费台次效力站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆维修效力保修台次效力站先垫付，厂家再与效力站结算新车整备PDI批量返修或产品召回维修效力免费台次免费效力活动效力站常列免费效力工程洗车、检查、救援等运营目的体系维修效力台次10责任人：效力经理统计取样方法：月效力前台运营报表考核关键项：一切进站车辆均要记录统计进站台次越多，代表效力站获利才干越强；即使是客户进站享用免费效力，也阐明效力站客户保有才干强维修效力台次应呈现逐期增长的趋势，由于新车的销售使新客户随时在添加，反之或在一个较长的时期一年

4、维修效力台次没有添加，那么阐明老客户在流失。运营目的体系维修效力台次目的分析11进站台次占有率保有量年维修频次 12月 月进站台次进站台次占有率运营目的体系责任人：效力经理统计取样方法：月效力前台运营报表考核关键项：客户份额目的反映了自有基盘客户对效力进站台次的奉献程度 进站台次占有率越高，代表效力站客户吸引才干越强10012效力收入占有率运营目的体系责任人：效力经理统计取样方法：月效力前台运营报表考核关键项：客户份额目的反映了自有基盘客户对效力总收入的奉献程度 效力收入占有率越高，代表效力站盈利才干越强保有量年维修频次 收入客单价12月 月主营业务收入效力收入占有率 年维修频次取平均值 5次

5、10013效力站在一定时期内一切的备件进项收入，包括：客户付费维修备件销售收入保修效力备件销售收入备件对外销售收入备件销售收入=备件销售本钱管理费率运营目的体系备件销售收入14责任人：备件经理统计取样方法：月备件运营报表考核关键项：备件销售收入在效力站统计上，根据备件出库即为销售的原那么备件销售本钱，应包括：备件本身订购费用备件运输费用其它在进货过程中产生的费用备件管理费率执行厂家规定规范上限运营目的体系备件销售收入目的分析15备件收入占有率运营目的体系保有量年维修频次 备件收入客单价12月 月备件收入备件收入占有率 责任人：备件经理统计取样方法：月备件运营报表考核关键项：反映了自有基盘客户对

6、备件收入的奉献程度年维修频次取平均值 5次10016运营目的体系收入进站台次进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率客户引荐率客户回站率均客单价备件毛利率收入构成比客户引荐率17客户引荐率：客户引荐率 因老客户引荐进站的客户入厂台次当月新增客户的总入厂台次运营目的体系责任人：效力经理统计取样方法：月效力前台运营报表考核关键项：在效力站中每月新增的进站客户中，因老客户引荐或销售店的口碑好而产生的第一次入厂台次占销售店当月新增客户的总入厂台次的比例。分为两种情况，一是客户引荐其他客户购买新车，二是客户引荐其他客户维修保养车辆。目的结果越大，阐明老客户对效力站的认可程度

7、越高。10018客户回站率：用以分析应回站的客户实践回站的比例，并分析未回站客户的不回站缘由，制定改良措施。分为三种情况： 新车首保回站率 保修期内客户的回站率 超越保修期内客户回站率运营目的体系19客户一年内回效力站接受效力的次数索赔维修付费维修免费效力外出效力保险维修车辆装饰运营目的体系客户回站率20责任人：效力经理、客服经理统计取样方法：客服统计报表考核关键项：客户年回站次数参考值6次客户回站对于效力站而言，往往带来的就是收入，因此，积极自动并有效引导客户回站，是效力站任务的重中之重此目的为关键项运营目的体系客户回站率目的分析21平均每效力台次消费的金额平均单车收入=效力产值收入/维修效

8、力台次奇瑞汽车全国平均参考值300元运营目的体系平均单车收入22责任人：效力经理统计取样方法：月效力前台运营报表考核关键项：平均单车收入受地域要素影响：当地的消费习惯、收入程度、竞争对手数量、行业控制工时定额规范等考核此项目的，应关注：当地同品牌效力站差距当地同级别品牌差距因车辆逐渐老化，此目的应在一定时期内一年呈现上升趋势，反之或未增长，阐明老客户流失、引导或开发客户消费任务措施不力效力站盈利关键参考目的运营目的体系平均单车收入目的分析23运营目的体系备件毛利率备件销售毛利备件实践销售收入备件实践销售本钱备件毛利率备件销售毛利/备件实践销售收入100% 24责任人：备件经理统计取样方法：月备

9、件运营报表考核关键项：参考值30%此目的受效力站级别和厂家规定允许的加价率影响，存在低于30%的能够此目的高于40%，通常存在以下问题违规加价，容易呵斥客户称心度下降市场采购副厂备件偏多，备件质量无保证，呵斥效力维修质量下降，返修率添加，从而添加运营本钱运营目的体系备件毛利率目的分析25收入构成比分析效力站保修备件收入占总备件收入的比例收入构成比 月均保修备件收入月备件收入运营目的体系责任人：备件经理统计取样方法：月备件运营报表考核关键项：与效力站的运营年限、客户保有量有关系，假设是新开业的4S店，新销售的车辆比例较大，那么该值一定是较高的26运营目的体系收入进站台次进站台次占有率效力产值收入

10、效力产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率客户引荐率客户回站率客户保有量客户流失率基盘客户均客单价客户质量月度分析客户关系收入分析工 单 报 废 率 料 工 比 备件毛利率收入构成比备件本钱占产值收入比例 正常订货率 客户引荐率27主营业务收入基盘客户回站率客单价保有客户流失客户非奇瑞客户备件客单价工时客单价维修台次潜力进站台次分品牌保修期分品牌保修期分品牌保修期优质客户回站频次维修备件销售收入工时收入主营业务收入基盘客户回站率客单价运营目的体系28其它客户保有客户流失客户客单价A站客单价A站回站率 未回站主营业务收入基盘客户回站率客单价提高效力收入，就要扩展基盘客户，提高回站率和客单价运营

11、目的体系29客户保有量：效力站管理内客户数量新销售车辆客户市场占有率=效力站客户保有量/当地市场客户总数量100%运营目的体系客户保有量30责任人：效力站长、客服经理统计取样方法：客服统计报表考核关键项：按月统计保有客户数量和市场占有率对客户进展动态分析平均回站次数平均回站周期平均消费金额延续两年未回站客户，应从效力站保有客户统计中去除运营目的体系客户保有量目的分析31客户延续6个月没有回效力站，对车辆进展维修保养的，记为流失客户客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再次回站客户数/N-6月客户数100%运营目的体系客户流失率32责任人：效力站长、客服经理

12、统计取样方法：客服统计报表考核关键项：参考值20%当前效力站竞争是客户资源的竞争，谁拥有的客户多，谁的盈利才干就越强客户流失缘由：技术缘由：缺点排除率低，返修率高费用缘由：价钱不合理、不透明效力缘由：客户称心度低此目的为关键项运营目的体系客户流失率目的分析33客户质量月度分析：从客户价值上把客户分为五个级别：钻石卡客户、金卡客户、银卡客户、普通卡客户、已流失客户或ABCDE四级客户。从客户价值表达的周期上，对客户质量进展季度或半年度的分析的结论性将更为明显；作为前期的筹备阶段，还是需求经过月度分析整理相关数据用于进展季度或半年度的分析；有条件的效力站可以整理以前的历史数据进展试分析。运营目的体

13、系34客户关系收入分析：指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍消费品如：客户引荐、积分卡等。经过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收入，从而到达有效维护客户关系的目的，从而提高效力站总体效力收入。客户关系收入提成奖励个人收入维修收入运营目的体系35运营目的体系工单报废率无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用包括保修费用、检查费用等的工单工单报废率无效工单数量/工单总数量100%36责任人：效力顾问统计取样方法：月工单统计考核关键项：参考值10%在实践任务中确实存在不产生任何费用的效力，但应在一个合理的范围内此目的高于10%或更高，有以下缘由效力顾问的业务推销与开发才

14、干不强或积极性不高，通常缘由是奖励机制存在问题维修车辆进车间后，个别技工与客户勾结，干私活，通常是效力顾问及维修经理无任务监控效力顾问维修业务才干较差，缺点误判别，通常是对效力顾问专业知识培训不力工单报废率目的分析运营目的体系37料：产值收入中所含备件的销售收入工：产值收入中所含工时费的收入料工比备件销售收入工时费收入 运营目的体系料工比38责任人：效力顾问统计取样方法：月效力前台运营报表考核关键项：参考值6473此目的受地域影响比较大，在一些经济欠兴隆地域为82，甚至更高受备件管理、储存、损耗、贬值以及占用资金利率等本钱影响，通常在产值收入中，工时收入所产生的利润高于备件，因此此目的过高，不

15、利于效力站盈利此目的过低，产值收入会下降，同时阐明备件周转慢，资金占用严重，管理本钱高，也不利于效力站盈利运营目的体系料工比目的分析39产值收入=备件销售本钱+备件管理费+工时收入维修收入毛利=产值收入-备件销售本钱维修收入毛利率=维修收入毛利/产值收入100%备件本钱占产值收入比例1-维修收入毛利率运营目的体系备件本钱占产值收入比例40责任人：效力站长、备件经理统计取样方法：月效力站运营报表考核关键项：参考值50%60%维修效力毛利率40%50%此目的是为监控备件进货本钱的合理性此目的高，阐明：备件加价率低，备件毛利率和维修效力毛利率低或备件加价率不变，料工比高，维修效力毛利率低此目的低，阐

16、明：备件加价率高，备件毛利率高，CSI下降或备件加价率不变，料工比低，出货慢，本钱高运营目的体系备件本钱占产值收入比例目的分析41正常订货：在规定日期内按规范订货周期订购的备件正常订货率月正常订货本钱/月全部订货本钱100%运营目的体系正常订货率42责任人：备件经理统计取样方法：月备件运营报表考核关键项：参考值85%此目的是为监控备件订货方案的合理性厂家允许效力站备件加价的幅度因备件订货性质不同而不同：正常方案订货，执行厂家规定的最高加价率非正常订货，又称为紧急订货，厂家会收取5%的管理费，而备件又采用一致限价销售，因此效力站的毛利空间被紧缩运营目的体系正常订货率目的分析43运营目的体系收入进

17、站台次进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率客户引荐率客户回站率客户保有量客户流失率基盘客户均客单价客户质量月度分析客户关系收入分析工 单 报 废 率 料 工 比 备件毛利率收入构成比备件本钱占产值收入比例 正常订货率 收入类型客户称心度客户引荐率工程类型44是指购买并运用过某种产品或接受过某种效力的消费者，对这种产品或效力称心程度的心思感受。非常称心：再回站称心：有能够回站不称心：离去运营目的体系客户称心度45责任人：效力站长统计取样方法：称心度调查报告考核关键项：参考值：高于全国或本区域平均值将CSI纳入各级指点和详细效力人员绩效考核，全员参与客户称心度的提

18、升定期分析CSI弱项，并加以改良跟踪CSI改良任务效果，稳定提高此目的为关键项运营目的体系客户称心度目的分析46不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例 定期保养比例=定期保养台次/总接修台次100%普通修缮比例=普通修缮台次/总接修台次100%钣喷修缮比例=钣喷修缮台次/总接修台次100%运营目的体系工程类型47责任人：效力经理、效力顾问统计取样方法：月效力前台运营报表考核关键项：参考值442定期保养占40%过高阐明老客户保有才干差过低阐明新客户吸收少普通修缮占40%钣喷修缮占20%过高阐明盈利强，但基盘客户萎缩过低阐明客户保有才干差运营目的体系工程类型目的分析48不同维修类型产值收入数量

19、占总产值收入的比例 保修收入比例=保修收入/总收入100%付费收入比例=付费收入/总收入100%运营目的体系收入类型49责任人：效力经理、效力顾问统计取样方法：月效力前台运营报表考核关键项：参考值37保修收入占30%过高阐明料工比高，产值收入少，维修效力毛利率低过低阐明料工比低，利润提升，但基盘客户少，开展后劲缺乏付费维修占70%运营目的体系收入类型目的分析50管理目的体系运营目的体系51本钱运营费用支出备件本钱时间本钱设备本钱人力本钱准时交车率当天交车率工位效益人员效益管理目的体系备件满足率备件保修合格率凝滞库存比52备件满足包括:备件种类满足备件数量满足备件供货时间满足备件满足率= 1月因

20、缺件无法正常维修台次月维修总台次 100%管理目的体系备件满足率53责任人：备件经理统计取样方法：效力前台备件缺货登记表考核关键项：参考值：90%表现为备件部门对消费的支持力度和业务效果表现为各部门之间的业务协作程度表现为效力站备件运营本钱的情况，即：目的值越高，阐明资金周转越快，产生的效益越高，反之亦然。此目的对客户称心度的影响也非常大，因此为关键项。管理目的体系备件满足率目的分析54凝滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件12月以上未能售出的备件可细化称为死库存凝滞库存比例=凝滞库存备件本钱/总备件库存本钱100%管理目的体系凝滞库存比例55责任人：备件经理统计取样方法：备件运营报表考核

21、关键项：参考值：5%目的值越低，阐明备件利用率越高，资金利用率越高此目的对备件的周转率影响很大目的值过高建议采取以下措施：开展效力促效活动降价、工时费折让等让利对外销售效力站之间调理与二级经销商或遥远地域效力站开展业务协作打包销售管理目的体系凝滞库存比例目的分析56备件保修合格率 备件保修合格率保修合格件数恳求保修总件数管理目的体系责任人：备件经理 保修鉴定员统计取样方法：保修月统计报表考核关键项：参考值等于100此目的是效力站根底管理目的，对备件运营本钱影响很大57准时交车率估计时间前交车台次/交车总台次 100%管理目的体系准时交车率58责任人：维修经理统计取样方法：效力前台运营报表考核关

22、键项：参考值：95%加快维修效力作业时间，提升客户车辆在效力站内的周转，是效力站减少管理运营本钱的有效手段之一此目的也是影响CSI的重要参考目的影响准时交车率的要素，包括：管理目的体系准时交车率目的分析59影响准时交车率的要素，包括：约定率低，预备任务不充分效力顾问专业才干差，缺点诊断与估计作业时间不准确备件贮藏不合理，满足率低技术人员、维修设备设备缺乏技工技术程度低任务进度监控力度缺乏部门之间，工序之间配合不到位管理目的体系准时交车率目的分析续60当天交车率管理目的体系当天交车率当日进站且当日交车台次当日进站总台次10061责任人：维修经理统计取样方法：效力前台运营报表考核关键项：参考值：8

23、0%缩短客户车辆在站车日，可以节省效力运营本钱支出，同时减少平安隐患，防止效力平安事故的发生此目的也是影响CSI的重要参考目的影响当天交车率的要素与准时交车率根本一样管理目的体系当天交车率目的分析62工位：效力站内一切可用于维修效力作业的，且规划好的工位，包括：机修工位电工工位钣金工位油漆工位每个烤漆房可计为1.5个工位工位效益月维修产值收入/工位数 管理目的体系工位效益63责任人：维修经理统计取样方法：车间运营报表考核关键项：参考值：30000元月工位工位及其维修设备的投入产出比，是效力站思索运营本钱时很重要的关注要素不同级别车型的维修效力，带来的工位效益也是不同的假设低于参考目的数，在效力

24、站因业务开展需求添加工位时，建议首先思索工位的利用情况。管理目的体系工位效益目的分析64人员：效力站管理内人员，包括：一线维修人员二线辅助人员效力站人员效益月维修产值收入/效力站人员数消费性工人人均销售额月维修产值收入/技工人员数人员效益管理目的体系65责任人：效力站长、维修经理统计取样方法：效力站运营报表、车间运营报表考核关键项：参考值：15000元月技工参考值：10000元月员工人员本钱对效力站来说，是一块很大的支出，因此要关注人员奉献情况，减少人员空闲此参考值是人员效益的下限，除中高档以上车辆外，其它车辆的维修效力企业，此项目的过高，往往会呵斥效力人员任务压力大，CSI难以保证管理目的体

25、系人员效益目的分析66本钱运营费用支出时间本钱设备本钱人力本钱准时交车率当天交车率工位效益人员效益工时效率工位周转率设备工具完好率人员效率管理目的体系备件本钱备件满足率备件保修合格率凝滞库存比备件周转率消费利用率人均工位数67备件平均在库天数=备件在平均在库天数库存本钱总量/日均销售本钱 备件周转率=月备件销售本钱12/月初与月末库存本钱均值管理目的体系备件周转率68责任人：备件经理统计取样方法：备件运营报表考核关键项：平均在库天数参考值：60天周转率参考值：6次年此目的是重要的备件运营本钱目的周转率目的值越低，阐明库存积压越严重，资金利用率越低周转率目的值越高，阐明资金利用率越好，但目的过高

26、，阐明库存本钱少，会影响备件的满足率，最终影响CSI管理目的体系备件周转率目的分析69实践作业时间：技工时间维修效力车辆实践所耗用的时间出勤时间：技工上班打卡时间消费利用率=技工实践作业时间/技工出勤时间100%管理目的体系消费利用率70责任人：维修经理统计取样方法：车间运营报表考核关键项：参考值：80%此目的只计算全体技工目的值越高，阐明技工的任务利用率越高，但过高超越90%，阐明任务量大于人员配置，需添加人力反之亦然管理目的体系消费利用率目的分析71工时定额：维修作业规范耗费时间，参见厂家索赔工时手册工时效率=定额工时/实践工时100%管理目的体系工时效率72责任人：维修经理统计取样方法：

27、车间运营报表考核关键项：参考值：100%此目的只计算技工个人反映维修技师实践任务的效率，维修技师在保证维修质量的前提下，尽能够缩短实践工时，提高任务效率。目的值越高，阐明技工的任务技艺越高反之亦然管理目的体系工时效率目的分析73设备工具包括：设备公用工具个人工具设备工具完好率=功能完好设备工具完好数/设备工具总数 100%管理目的体系设备工具完好率74责任人：维修经理统计取样方法：设备管理员统计报表考核关键项：参考值：98%目的值越高，阐明设备工具可利用率越高，管理本钱越低目的值不高的缘由，包括：无专人担任无例行养护方案或未执行无绩效考核管理目的体系设备工具完好率目的分析75工位周转率=管理目

28、的体系工位周转率月维修车辆台次月任务日工位数10076责任人：维修经理统计取样方法：车间运营报表考核关键项：参考值：4次/天工位目的值越高，阐明工位利用率越高，工位效益越高，但过高超越6次/天工位，阐明工位配置少，会影响准时交车率，呵斥CSI下降目的值不高的缘由，包括：任务量缺乏任务效率低任务协调组织不力备件满足率低管理目的体系工位周转率目的分析77人均工位数人均工位数工位数维修技师人数管理目的体系78责任人：维修经理统计取样方法：车间运营报表考核关键项：参考值：1.52人/工位人员工位的合理配置，对于效力站的本钱控制与任务效率提升有直接影响。目的值低，阐明效力站工位设备利用率缺乏，本钱高目的

29、值高，维修技师作业时会因工位缺乏，呵斥任务冲突，任务效率下降，添加管理本钱。管理目的体系人均工位数目的分析79效力顾问人均接车台次接车总台次效力顾问人数消费工人维修单数月维修总数消费工人数效力接车/维修峰值根据效力顾问数、班组数、工位数三者测算的最大效力才干，即为峰值管理目的体系人员效率80责任人：维修经理统计取样方法：车间运营报表考核关键项：参考值：260390峰值台次/月效力顾问参考值：60100峰值台次/月维修技师目的值越高，阐明技术人员利用率越高，人员效益越高，但过高，阐明效力人员少，会影响准时交车率，呵斥CSI下降管理目的体系人员效率目的分析81本钱运营费用支出时间本钱设备本钱人力本钱准时交车率当天交车率工位效益人员效益工时效率工位周转率设备工具完好率人员效率备件本钱备件满足率备件保修合格率凝滞库存比备件周转率消费利用率约定达成率返修率人均工位数管理目的体系82约定达成