服务心理培训

1、.效力心思的含义心思效力. 效力心思：对客效力过程中，效力从业人员根据客人的各种暂时情况，经过本人的综合分析，提供相应效力时所不断变化的心思形状。效力从业人员的心思变化、动态直接引导我们的效力质量，决议此次效力能否让客人称心、高兴、惊喜或绝望、赞扬、恼火。 . 效力心里=效力+心思 效力=察看客人的各种暂时情况包括心思特征，行为表现，经过本人的综合分析，提供相应的效力任务、协助 心思=从业人员的内心动态 要让客户称心，效力从业人员本人必需称心本人的心思必需是高兴和称心的 .人生不如意，十有八九笑着过是一天、愁眉苦脸的过也是一天，这一天我们应该怎样办？怎样过？这个世界是不公平的，要去顺应他比尔.

2、盖茨笑着，高兴着过每一天强大的精神形状，心思和心态.讨论方法： 1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队的良好心态。 2、队友各自论述本人是如何调理心态的，然后选一个代表发言，要求引见各自队友调理心态的好方法，对调理心态的正确了解等。 3、用一句话概括怎样拥有良好的心态，并写在白板上。要求： 讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言 .心无其他，沉静于天地之中，感受自然 蛙声、虫鸣、微风轻拂、稻谷香、泥土的气味 蛙吵、虫烦、风冷、稻谷毛尖刺人、泥土的难闻味. 朋友们一同到海边去玩：在玩的过程中，专心于其中的。感受？有其他心事的。感受？.专心于每一样我们正在做的事情我们才会有所发现，并

3、且领会到当中的乐趣，找到事情的意义。我的地盘，我做主！全身每个细胞都投入到他所处的环境和事情中去.讨论方法： 1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队对专注的了解 2、队友各自论述是如何使本人专注到某一件事中的，然后选一个代表发言。 3、用一句话概括本组对专注的了解，并写在白板上。要求：讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言. 调理好本人的心态、心思，专注 于某一样事物-效力 . 效力=察言观色+综合分析+投其所好察言观色：良好的察看才干 需求我们平 时多锻炼，多察看，多思索。综合分析：渊博的知识和判别才干 多学习、阅览，多看名人传记。投其所好：快速的反响和行动才干多做，多行动。.

4、根据马斯洛实际：客户到酒店来外表的满足只是处理温饱问题，停留在人根本需求的最底层。只需经过我们的努力，满足了客户内心的需求，才是更深层次的被尊重的需求。.察言观色 酒店效力讲究知客人之所需，急客人之所急。效力人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效力，那么客人一定对这位效力员非常称心。这就是效力中常说的察言观色 1、察看顾客要求目光敏锐、行动迅速。 留意：察看顾客不要表现得太过分，像是在 监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非他想嫁给他！ 2、察看顾客要求感情投入，感情投入就能了解一切。他要能设身处地为顾客着想。他必需经过顾客的眼睛去察看和领会。这样，才干提供优质有效的效力。3、目

5、光接触的技巧。有一个口诀是：“生客看大三角、较熟看倒三角、不生不熟看小三角。4、揣摩顾客心思。他“看顾客的时候，要揣摩顾客的心思。.察言观色看领先顾客一步的技巧 时时提示本人： 我能否已思索到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客称心？ - ！ . 共享： 1、每个人都是一个故事，每个人都有本人的精彩！ 2、每组未发言的同事讲述本人经过察言观色、综合分析，然后投其所好的一个小故事。 3、同组成员点评要点，并写在白板上 要求：思索：5分钟，发言不低于2分钟，可以队员补充发言.心态的调理和把握1.也许我们不能左右天气,但是我们可以把握心态;也许我们不能选择容颜,但是我们可以展现笑容;也

6、许我们不能号令他人;但是我们可以指挥本人;也许我们不能样样如意,但是我们可以事事尽力;也许我们不能主宰生命的一直,但是我们可以决议生命的价值.(不开心的时候看)2.胜利者热爱苦楚!(当我早上不想起床的时候.我就这么对本人说) 3.坚持究竟,永不放弃!(当我完成第一个通宵.预备第二个通宵的时候.我就这么对本人说) 4.人的自自信心是他最大的资本,他人说他不行的时候,他不要理他,由于一切胜利者在还没有胜利之前,大家都希望浇他冷水.假设有人在他周围浇他的冷水,我通知他-他给他冰水,把他反回去.(当他人说我这么做,没有用的时候,我就这么通知本人) .心态的调理和把握5.即使是屡战屡败,我也可以屡败屡战

7、!(当我的方案失败的时候,就看这个鼓励本人) 6.凡是胜利之后,失去的东西都会以另一种方式报答他.(当面对美观的电视.美丽的MM约我去玩.我都这么通知本人.) 7.我是最棒的,我一定会胜利!(没事的时候.我都这么对本人说) 8.他如今做的每一件事情都必需与他的梦想相关联.否那么他的梦想实现的能够性曾经不大了.(当我想玩的时候我就用这么通知本人) 9.学习不好不要紧,但一定要做一个优秀的人.(时辰提示本人,不要看不起本人) 10.命运在本人的手里,而不是在他人的嘴里.(当他人用恶意的话,攻击我的时候) .心态的调理和把握11.山不过来,我就过去.(当我遇到困难的时候) 12.人生的价值,在蒙受诱

8、惑的瞬间被决议.(当我想玩网络游戏的时候.我就这么通知本人) 13.杰出就是比他人更固执;杰出就是比他人更敢于冒险;杰出就是比他人更富于梦想;杰出就是比他人有更高的期望.(当我不断的通宵.紧缩睡眠的时候.我就这么通知本人) 14.回绝平庸,哪怕再不容易也决不迁就.(当我想草率了事的时候) 15.要么他驾御生命,要么生命驾御他.他的心态决议了谁是坐骑,谁是骑手(当我想放弃的时候) 16,生活就是继续不断的向本人发起挑战.(每天坚持比昨天多做10个仰卧起做.当我做不下去的时候.我就这么对本人说) .心态的调理和把握17.假设他只是想要,他就很难得到.假设他是一定要,那他就一定能得到.(添加本人的行

9、动力) 18.想一想,当我们理想的桅帆被风浪摧折,当命运将我们搁浅在泥泞的沙滩,当我们面对失落寂寞和失意无处躲藏,我们何曾沉下心来,真正的正视过本身的浅薄、鲁莽与阴暗.由于他离战火不够近!为什么要责冤他人?他就是命运的主宰!(当我很想责怪他人的时候.) 19.梦再美,也只能做到梦醒的时候.只需如今就行动,梦才干实现(添加行动力) 20.当他人在睡觉的时候,我还在努力学习.到最后谁会胜利?答案就是我咯(通宵的时候我经常对本人这么说)当他人在玩的时候,我还在努力学习.到最后谁会胜利?答案就是我咯(当他人都在玩,所谓的放松我也很想去的时候.我就这么通知本人) .心态的调理和把握21.其实高考也是一种美,一种简化之美,每天两点一线;一种专注之美.两耳不闻窗外事,一心只读圣贤书;一种斗争之美.在斗争中品味胜利的喜悦,失败的安然