导购人员的五项必备实战修炼

1、导购人员的五项必备实战修炼 “微笑”+“四诊法” 第一项实战修炼： 微笑服务 服务是无形的，无形性当然是服务的一大特性，但是，服务又体现在服务员的一举一动、一笑一言之中的。 首先，我们来看看是谁偷走了你的微笑？ 情景1令我头痛的是，不该我负责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信！他们都疯了！但是这的确不关我的事。 （工作中的烦恼偷走了你的微笑。） 首先，我们来看看是谁偷走了你的微笑 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的顾客也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 （人际关系偷走了你的微笑。）

2、首先，我们来看看是谁偷走了你的微笑情景3 今天真倒霉，早上起床稍起晚了，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。 （生活的琐事偷走了你的微笑。） 怎样防止别人偷走你的微笑？下面是三条建议： 1. 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总是真诚的微笑。同事问她：你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样我就总是能保持轻松愉快的心情。” 怎样防止别人偷走你的微笑？下面是三条建议

3、：2. 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。情况 反面你的新车被偷走了。你再也不用整天提心吊胆， 担心你的车会被人偷走了。老板更改了工作计划。又多了一个解决问题的办法作练习：今天上司又克了我一顿。-反面？这个月又只有1200元钱。-反面？ 怎样防止别人偷走你的微笑？下面是三条建议：3直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。安妮早上迟到之后，马上向老板道歉，结果几分钟之

4、后，她就忘记了迟到带给她的烦恼。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？ 1. 微笑可感染顾客顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？2微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？3. 微笑可增强创造力当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧

5、张，创造力就会被扼杀。 实战修炼像空姐一样微笑 1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2. 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨补拉向斜后上方。3. 相同的动作反复用儿次，直到感觉自然为止。4. 无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的二结合 与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和、厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。这也是可以练习的：取一张厚纸遮住下边部位，对着

6、镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼神笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 微笑的二结合与语言的结合微笑着说：“早上好”、“下午好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 把微笑留给顾客 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用神情忧郁的博士。那么，服务人员如何为顾客提供一流的微笑服务呢？1. 要有发自内心的微笑。2. 要预防别人偷走

7、你的微笑。3. 要有宽阔的胸怀。4. 要与顾客有感情上的沟通。 照照镜子-你是否把微笑留给顾客以下是导购员在与顾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1 当我生气的时候，眉毛会坚起来。鼻腔会张大。2 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会张大。3我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声会拖得很 长。4 别人认为我的声音总是“升调”。5 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6 有时，我会一脸严肃地与顾客谈话。7 即使是在谈论严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8 我庆幸自己能微笑、自然地面对顾客。9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 微笑比电便宜，比灯灿烂。（苏格兰谚语

8、） 以下为“四诊法”望、闻、问、切 第二项实战修炼：望（看） 时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？ 如何观察顾客 1 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿吃饭这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个同事喜欢吃青菜、哪个爱吃荤菜、哪个爱吃辣的、哪个不吃辣的、哪个吃得快、哪个吃得慢？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 你如何从这些角度观察顾客并分析他们可能的需求呢？ 如何观察顾客2 观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地的为顾客着想。你必须通

9、过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 当你遇到有不同类型顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交淡。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品有满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么样的？ 如何观察顾客3 目光接触的技巧 有一个口诀：“

10、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着她面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看她面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的小三角形。 揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到什么样的服务？这是你们在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的想法说主出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

11、心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常交往时间的30%-60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题：低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1-2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 预测顾客需求（预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务） 你“看”顾客、“揣摩”顾客心理的目的就是要预测顾客需求。顾客有五种类型的需求，以买汽车为例，顾客说想买一辆“昂贵”的汽车，我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。但至少，我们必须进一步调查，因为顾客没有说出他的全部需求。实战修炼 现在，有一个顾客对你

12、说：“想买一辆昂贵的汽车”，请问你哪些可能是他的五种需求？说出来的需求？（顾客想要一辆昂贵的汽车）真正的需求？（顾客想要的这辆车，开起来很省钱、耗油少，而其最初的价格并不低）没说出来的需求？（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务）满足后令人高兴的需求？（顾客买车时，附送一个地图或一个空气清新器）秘密需求？（顾客想被他的朋友看成识货的人） 第三项实战修炼：闻（听） 先看两段对话镜头1：一个顾客匆匆来到某商场的收银处。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”镜头3：收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我50元了。”镜头5：顾客

13、扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断顾客的话，除非你想他离你而去第三项实战修炼：闻（听）聪明的迈克迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，什都难不倒他。（相信也难不倒大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”“行，没问题。”迈克自信地回答。“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5 人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2 人，又到了某站，上了4 人上了18人，又到某站，上了7人下了4 人，又到了某站，上了2 人下了5人，又到了某站，上了9人下了5 人，又到了某站，上

14、了6人下了10人。”迈克说：“你这题简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”聪明的迈克傻眼了。（答案：8站） 1为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并有投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更意愿与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90到95的顾客会与公司保持关系所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 2听的三大原则和九大技巧 人生下来

15、有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、和投诉，他还要善于听出顾客没有表达出来的意思-没说出来的需求、秘密的需求。 一、耐 心 不要打断顾客的话。 记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让顾客说话。 二、关 心 带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满

16、意的惟一方式。 让顾客在你脑子里占据最重要的位置。 始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 二、关 心案例美国本南航空公司使用一种有算有创见的方法，来试验求职者是否关心他人，然后分析结果作为雇用的参考。考官们请一群求职者准备5分钟的自我介绍，并且经他们很长的时间准备，在某人做自我介绍时，考官们并不只是在看那个人，也注意观察其他的求职者这时的表现：是在埋头准备自己的自我介绍呢？还是在热心地鼓掌支持可能成为他们同事的人？当演讲出现失误时，是一种幸灾乐祸的表情？还是替他人着急的表情

17、？只有那些关心他人而不自私的人才会受到西南航空的注意。（注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。） 三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“你的意思是”“我没理解错的话，你需要”等等，以印证你所听到的。 听力训练-听的三步曲 第一步 准备顾客找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：给自己和顾客都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 听力训练-听的三步曲第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多顾客，每个顾客的要求都不相同

18、，把顾客谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 1 具有核对功能。核对你听的与顾客所要求的有不同的地方。2 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了顾客的需求。3. 可避免日后“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 听力训练-听的三步曲第三步： 理解要检验你所听到的与顾客所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向顾客确认谈话的内容。要让顾客把话说完，再提意见或疑问。掌握“5W”与“3H”法“5W”指What、When、Where、Who、Why“3H”指How、How many和How much 四、实战修炼 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子

19、、把单据弄得沙沙作响。潜意思是：你应该看到我了，或者是轮到我啦。“你似乎什么都不知道。”潜意思是：你提供的服务不够专业。“我们买不起这种产品。”潜意思是：你的价格太贵了或你能够降价吗？“我们以前用过了这种产品。”潜意思是：这种产品质量不怎么样或者是我对这种产品很熟悉，不需要再介绍了。“你们的电话不是占线就是打不通。”潜意思是：有快捷方便的与你联系的办法吗？“有别的型号吗？”潜意思是：我不喜欢现有的这种。小结当很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令

20、顾客的怒火越来越大。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。 第四项实战修炼：问（说） 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 先看三个小案例： 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么案例一：一则不会说话的笑话： 有一个日杂店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”于是有一天，有一位风韵的少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说“对不起，卖完了”，但他同时又补上一句说“有上等的砂纸您要不要？” 那位少妇听到之后作何反应、回答了哪些话我不得而知，但这则笑话形象地说明了如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧

21、，表现再积极也是白搭，并且甚至越积极其效果越适得其反。 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么案例二：一个常识性、充满技巧的说话案例： 相信很多人都会经常遇到和我（作者）一样的经历，因为它在我们的日常生活中频繁发生，但里面的对话却耐人寻味。 有一天中午临下班前，有两个比较熟的朋友过来找我，于是待下班后我便带领他们二位来到公司附近一家颇具一定档次的饭馆，这家饭馆我来过两三次，但我这两位朋友今天是第一次来。热情的门迎小姐带我们来到一张桌旁，坐定之后，马上有服务员来摆放餐具并双手递上菜单。我客气地让两位朋友点菜，在他们一边谦让一边翻看菜单的时候，这个服务员快速地跑过去又取了两碟小菜，将小菜摆放在桌上之后

22、她后退了一步（防止口水飞到餐桌上）站在两位朋友的身边（她快速地分辨出了谁是主人，谁是客人，并且知道一般是客人先点菜）。 “有什么特色菜，先给推荐几个。”我做东，招待朋友当然要大方一点。 “我们这里的特色菜有香酥排骨、辣子猪手、泡椒凤爪，还有其他都做得很好，但今天你们只有三位，我建议你们只上一个或两个特色菜，然后再上一些其他菜就够了。这样你们下次来了还有没吃过的特色菜。”她这句话说得相当有艺术：首先是集中介绍了本店的特色菜（报出名的响当当，没报名的“也都做得很好”），然后根据我们的人数建议只上一两个，一方面充分体现了为顾客着想，另一方面又为我赚了面子（因为谁都知道大凡特色菜都很贵，并且招待较熟悉

23、的朋友也用不着满桌大餐），第三方面还给我们留足了想头（让我们时刻惦着本店还有其他特色菜我们没尝过），真可谓一箭三雕。 “那好就上个香酥排骨吧，然后再上个”我一口气又点了4个中档菜，虽然特色菜只上了一个，但整个餐桌还是要丰盛一点才更好看。 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么案例三：相同场景，不同表达情景1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根本无法达成共识，顾客的怒火也在慢慢升腾。如果像下

24、面这样应答，情况就不一样了。 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么情景2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，您觉得星期二来得及吗？客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有没的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”通过前面的三个情景的对比，我们可以看到，其实，我们可以通过“说”来引导顾客。 一、运用“FAB”技巧引导顾客 “FAB”什么是“FAB

25、”，FAB就是特点、优点、利益。F：特点（Feature）A：优点（Advantage）B：利益（Benefit）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。如下图：例子：我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的 冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 二、说明特点的四个注意点1做个出色的演员 有人形容服务的过程的一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但任主要角色的是一线导购人员。 所以，一线导购人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。2要考虑顾客

26、的记忆储存 根据统计研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。3太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等4 在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是顾客的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 传达利益信息时要注意的事项 一、 记得提到所有的利益（明确告诉顾客此时所购产品的好处、好在那里）利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为最好的利益。二、顾客已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化顾客的

27、印象，二是避免顾客可能的怀疑。因为你不说出来，顾客就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候是把不满埋在心里不说出来的。三、用顾客听得懂的语言说必须肯定顾客能听明白我们的语言，不要用你自己的行话、术语。四、有建设性，有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：“这款套件采用高支高密的全棉面料，特性吸湿、透气、耐久性好，使用起来有利于我们的身体健康，且使用寿命长等由此可见，不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。五、 创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客！ 测 试1 你的声音是否听起来清晰、稳重而

28、又充满自信？2 你的声音是否充满活力与热情？3 你的说话是否使语调保持适度变化？4 你的声音是否坦率而明确？5 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6 你能发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10. 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话的声音语调都较好。如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的技巧了。 传达利益信息时要注意的事项六待客的基本用语对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本

29、用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。比如：当客人踏进店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”。说话时要面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度。接着回应“好的”，要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。说每一句话都要语调客气，诚心诚意，且发自内心的。语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色。“谢谢，欢迎下次光临”是温暖的橘色等等。所以，请主你的心颜色更温暖。就算进店的顾客什么也没买，也要记得对他说这两名话，期待他下次光临。 第五项实战修炼：切（动） 运用身体语言的技巧7%语言、38%语气、55%身体此时无声胜有声 第五项实战修炼：切（动）身体语言是一种无声的语言，从上面我们看到：55%的信息是通过身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔