顾客服务细节

1、顾客效力流程效力七步曲.效力流程主推1. 亲切招呼2. 觉察顾客需求3. 诚意推介4. 试衣效力5. 附加推销6. 收银效力7. “美程效力.第一步：亲切招呼.目的：1. 展现效力的质量，让顾客不会遭到冷漠2. 打招呼是顾客进店销售效力的开场 一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键 3. 永远要记住首先推销的是本人而不是货品 .方法： 1. 用一些顾客可以接受的方式打招呼 2. 用高兴亲切的语调就好象对一个您非常想见到的人打招呼3. 欢迎顾客时要留意您的身体言语，假设他正在任务时，应马上停下您手里的任务，将身体转向顾客，眼神接触并且浅笑 .第一步：亲切招呼规范效力案例 1. 在

2、打招呼时 要求：要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后间隔适中大约一臂，浅笑并点头的说：“先生，您好我们要留意态度亲切，让顾客感到我们对他的注重。根本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生小姐，您好， .第一步：亲切招呼规范效力案例2. 当顾客在店外张望时 要求：要记得运用约请式手势对顾客说：“早上好，您可以进来随意看看 .第一步：亲切招呼规范效力案例3. 当特殊节假日时 要求：要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切觉得。例如：“先生，您好，节日高兴。 .第一步：亲切招呼规范效力案例4. 当与熟客见面时 要求：我们用熟客的姓氏称谓，以兴趣为时机点去翻开话题，让顾客有被注重和受欢迎的觉

3、得，例如：王小姐先生，上一次他他选的那件衣服送给他朋友，他喜欢吗，或者是王小姐先生，您好，这是最近新到的几款很适宜他，或者是好久不见，最近忙什么？计划逛街买点什么？ .第一步：亲切招呼规范效力案例5. 当顾客需求协助时 要求:我们要让顾客知道您曾经留意到他的需求并情愿提供协助。应及时自动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮他，或者先生小姐需求协助吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。 .第一步：亲切招呼规范效力案例6. 当顾客对货品产生兴趣时 要求：要及时自动山前引见并引起顾客说话的兴趣，例如：“您好！先生小姐，这是最新的款式“或者是这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适宜了“ .第一步：亲切招呼

4、规范效力案例7. 当多位顾客同时进店时 要求：用根本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头浅笑。如有其他同事在场，应表示他们上前协助。必需顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受注重的觉得。例如：先生小姐，您好，请随意看看，或者“小陈，费事您招呼一下这位顾客。 .第一步：亲切招呼规范效力案例8. 正在招呼顾客，而另有顾客需求您协助时 要求：我们应对顾客说：“先生小姐，您好！请稍等，我就过来。 .第二步：觉察顾客需求 .目的：1. 及时觉察顾客需求，找出适宜的话题，把握住接近顾客的任何一个时机。2. 翻开话题时，要学会察言观色；.方法：1. 让顾客在没有压力的环境上自在选择，想方法

5、突破僵局2. 我们的目光一定要留意顾客，自动接受顾客的购物信号，经过眼睛的察看、耳朵的倾听、嘴巴的讯问等途径来开掘顾客需求 .第二步：觉察顾客需求 规范效力案例1.当顾客四处张望，象在寻觅什么时 要求：自动及时上前为顾客引见：先生小姐，您好！请问有什么需求帮他吗？防止视而不理、行动缓慢和态度冷漠。 .第二步：觉察顾客需求 规范效力案例2. 当顾客拿起某件货品在身上比试时 要求：立刻走向前态度热情接近顾客说：先生，这里有镜子，他可以看下或是先生他可以试穿一下。但要防止过度勉强顾客。 .第二步：觉察顾客需求 规范效力案例3.当顾客反复观看/触摸某件货品时 要求：从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手

6、翻开展现给顾客看并且对顾客说：“先生/小姐，让我翻开拿出来给他看 .第二步：觉察顾客需求 规范效力案例4. 当顾客讯问朋友意见，其朋友认同货品时 要求：要在旁边细心倾听并适当附和。例如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适宜您的。但要防止漠视及侮辱其朋友的意见及档次，防止强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。 .第二步：觉察顾客需求 规范效力案例5. 当顾客纯属闲逛时 要求：自动上前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们部分货品正在推行，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！一定要防止强迫性/敦促顾客，让顾客觉得刻意推销。 .第三步：诚意推介.目的：1. 令顾客产生兴趣

7、，从而触发愿望2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以发明多一份时机3. 让顾客更了解我们的产品和活动.方法：1. 要懂得根本的产品知识2. 货品的引见要求专业并通俗易懂3. 见人而异4. 解释产品优点，请和顾客坚持眼神的交流 5. 尽量让顾客接触到货品.第三步：诚意推介 规范效力案例1. 当给顾客作出针对性引见时 要求：仔细，专心倾听以协助顾客的心态，从顾客的身形、气质，喜好进展分析，防止盲目没有根据实践情况进展引荐，否那么令顾客觉得腻烦 .第三步：诚意推介 规范效力案例2. 当引见货品时 要求：因顾客需求引见该货品的卖点，我们要言语明晰明了的经过产品价钱、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流

8、等方面，运用FAB、USP方法来引荐货品。例如：先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行的湖兰色，您可以试一下。特别要留意顾客表情/行动的变化，做适当的引见和引荐 .第三步：诚意推介 规范效力案例3. 当需求引见其他货架是的货品时 要求：我们要运用约请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生，那边还有几款我给他拿过来看看，请他稍等。 .第三步：诚意推介 规范效力案例4. 当顾客讯问他意见时 要求：我们要了解顾客觉得并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为艳丽，看起来会有帅气一点，看他喜欢哪种觉得。留意防止

9、反驳顾客或中断顾客的话，更要防止提出过于客观的意见。 .第四步：试衣效力.目的：1. 试衣是最好展现我们效力的重要一步2. 试衣=胜利50%.方法：1. 清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品 2. 替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的时机 3. 协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地讯问顾客对服装的觉得 4. 不断的思索和完善效力质量 .第四步：试衣效力 规范效力案例1. 试衣前 ，当顾客需求试衣间效力时要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，防止拿错码、错色，如货场上没有适宜顾客的货品，需求到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品

10、，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客撤除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带着顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品能否正确摆放。 .第四步：试衣效力 规范效力案例2. 试衣中 要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提示顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时协助试衣出来的顾客。 .第四步：试衣效力 规范效力案例3. 试衣后：当顾客从试衣间里出来时 要求：当顾客从试衣间里出来时，要留意察看顾

11、客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间效力是成交的关键，能够会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的讯问，要专业，自信和诚实。 .第四步：试衣效力 规范效力案例A、当顾客试穿觉得称心时 要求：立刻给予认同和赞誉，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神 .第四步：试衣效力 规范效力案例B、当顾客裤子过长时 要求：讯问顾客的觉得怎样？此时也要告之顾客公司有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立正确的姿态，讯问顾客平常穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后再开场量长度时要讯问顾客的腰线位置在哪里，此时应防止顾客感到为难的事情，最后轻声通知顾客量度的结果，并让顾客确认。 .第四步：试衣效力 规范

12、效力案例C、当顾客讯问他的意见时 要求：假设导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的觉得？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色教为艳丽，看起来会比较帅气点但防止提出客观意见。 .第四步：试衣效力 规范效力案例D. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店能否有货？假设其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，假设顾客只付部分定金的话，尽量让他回他的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。 .第五步：附加推

13、销 .目的：1. 添加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成部分 2. 作最好的搭配添加销售3. 传送推行活动信息“搭配推销是一种在效力文化下的中心技艺 .方法：1. 附加推销应具有建立性，并以现实为根据 2. 为顾客引荐货时就要留意做搭配性引荐 3. 顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适宜试穿货品的结合产品 .第五步：附加推销 规范效力案例1.当顾客预备试衣时或顾客从试衣间出来时 要求：我们可以通知顾客这款衣服很适宜他，假设在配上身/下身效果会更好。以此作附加推销。 .第五步：附加推销 规范效力案例2.当顾客购买终了，付款时 要求：通知顾客我们正在做推行，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以

14、再看一下/新货上市 .第五步：附加推销 规范效力案例3.当顾客在做VIP恳求时 要求:通知顾客，我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，添加销售的时机。 .第六步：收银效力.目的：1. 经过我们与收银员的协调任务，添加顾客的愉快购物体验，是我们效力的精华所在 .方法：1. 浅笑、打招呼、做附加推销，唱票、预备输入 .第六步：收银效力 规范效力案例1.当顾客需求交款时 要求：帮顾客拿好所需购买的货品，带着顾客到收银台将顾客引见给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一通知顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提示顾客公司改换货品的规定和保养方法。.第七步： “美程效力.目的：1. 给顾客留下完美购物的旅程2. 送别效力，是下一次生意的开场 .方法：1. 在顾客分开店面时，请别忘记送到门口并说等待他下次再来2.当客流量小时，尽量送顾客到门口，假设当班导购很忙，无法送到门口，运用言语或表情问候，收银员也可以代为送别。 3.当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。 .第七步： “美程效力 规范效力案例1.当顾客分开时 要求