广州本田2、接待部分(new)

1、第二章 接待目的了解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处置客户意见的根本方法等待效果在任务中灵敏运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信任感、安心感 第一单元 前台接待的作用及其对顾客称心度的影响思索谁是我们的顾客? . 对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!.如何了解“顾客就是上帝工资是谁发给的？ 特约店要得到社会的成认，顺利地开展任务，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。.如何了解“顾客就是上帝失去顾客等于？ 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的任务也是一样。假设顾客对特

2、约店失去信任，就会到其它的公司去，公司的运营就会滑坡。.如何了解“顾客就是上帝 我们的任务就是将我们的“技术转换成“时间来向顾客出卖。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所破费的时间为根底。因此，要遵守预定完工时间。任务时候要想到不能浪费顾客的时间。顾客要得到什么？.顾客的称心度CSI使顾客称心的要素质量、功能、性能、效能、价钱设计、颜色、称号、风格、操作方便、良好的用户手册产品售后效力。建议采用亲切的方式进展信息效力售后效力信息效力对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设备，福利事业再回收方案促进环境维护员工对待用户的态度及效力程度穿着、礼貌、关怀、问候、回答、浅笑、产品知识及

3、时回答办公室内的愉快气氛效力间接要素产品(直接要素)经销店的规划设计及风格社会奉献环境维护产品的“硬价值产品的“软价值公司笼统 间接要素.分组讨论： 为了提高顾客称心度特约店都做了哪些任务？请举例阐明.思索前台接待的作用？如他是一位广州本田用户，希望在广州本田特约店得到什么样地效力？作为一名前台接待员，他以为让客户称心的效力应是怎样的？.前台接待人员的作用是广州本田特约店和广州本田的代言人是顾客与广州本田之间的桥梁回答顾客的要求提供顾客称心的效力提供广州本田产品和效力的信息争取更多的广州本田用户.第二单元接待人员应具备的三种素质前台接待的素质态度、认识素质、才干知识决心、愿望.讨论前台人员应具

4、备什么样的素质？请分组讨论，写在大白纸上.三种素质态度与认识: 老实、谦虚、浅笑、信任感、共同感、 清洁感、同情心、安心感、亲切感等素质才干： 简明扼要阐明解释问题的才干、讯问才干 倾听力、诊断力、人际交往才干 应对才干等知识： 专业知识车的知识、心思学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识 .32，000辆51，000辆59，000辆 1999年 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 10，008辆 117，000辆方案20万辆.第三单元重要的第一印象重要的第一印象什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“觉得 重要性： 这个第一印象会左

5、右顾客对特约店的评价、以 及以后能否还能得到人家的光临。尤其对新店，由于大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候能给人以好的印象 .初次见面的一瞬间，他根据什么评价一个人？第一印象 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表面部、发型、服装等 态度评价 对态度的评价 寒喧、礼貌、姿态等 言语评价 措词 尤其是礼貌用语运用等 内容评价 说话的内容 说话的内容、想要说什么 60%20%15%5%请对这四项打分.如何才干给顾客好印象 整理穿戴、端正仪表 在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的时机也多，而且有时还要去访问顾客。所以，必需留意坚持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。.

6、整理穿戴 任务服制服 脏、破、皱等等都要加以留意，穿戴要整洁。 帽 要戴干净、大小适宜的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。 袜子 访问顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。 手帕抹布 手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。 .端正仪表 头发发型 洗发、理发，让一切的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员该当 有适宜的发型。 面部 表情表情要明快，这很重要。阴冷静脸会损坏顾客对他的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齿每天刷牙，留意不要口臭。 胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得他邋遢。 鼻子留意不要

7、让鼻毛长到外面来。 耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。 手、指甲 手脏了就要洗干净。坚持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要留意，要整理干净。 .一直以谦虚的态度待人 谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊崇对方以礼相待的心思预备。 尊崇对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。 .留意坚持明快的表情 不用说接待顾客时要表情自然明快，在任务岗位上也同样如此。留意一直让人感到他的脸上充溢笑容和蔼可亲 .动作要迅速 迅速的动作产生于尊崇对方，为对方着想的态度和精神预备。忙碌的时候、疲劳的时候，确实很难坚持快活的心境，但是一直有笑容，动作积极是很重要的。 .措词要准确 说话时要留意不要伤人、损伤感情。对任务

8、岗位上的同事也要留意措词。 .检查穿戴、仪表.寒喧时的本卷须知 脸上要显得明快表情要丰富表情 动作要迅速干净利索动作 说话要有精神要打招呼言语 情、动、言的一致 .接待顾客时的7大用语 道别语、赞赏语负疚语表示接受吩咐的心境恳求语问候语欢迎光临 赞赏您常来光临让您久等了好，明白了负疚，对不起请他稍等片刻打扰您了负疚语恳求语.应该留意的姿态、表情 不要将手插在裤袋里。两肩放松不要紧张。说话的时候挺直腰板。不要拨弄手指、笔等。不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。眼睛要有精神。.第四单元接打的根本知识接打的根本知识 是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。 打的时候看不见对方，顾客来判别

9、的根据只在于接时的礼节和措词用语态度，同时我们只需经过用户的语调，速度和内容了解顾客的形状.接打的根本知识 端正姿态 内容一定要记录 仔细听 了解对方的处境 说话的声音要明快清楚 .步骤行动要点1马上接(铃响3次以内) 铃响3次以内由附近的人接*不论哪个部门铃响了就要接，要成习惯。*假设本人接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的体谅以后再接。*假设曾经响了3次以上，拿起后先要向对方表示谦意。 2先报公司称号 ，自已姓名 “这是广州本田特约店 报公司称号 报部门称号 确认对方的姓名 报公司、部门称号时要有精神。3寒喧 “谢谢您常来光临 陈说平常的赞赏用语 问清是什么事情 道谢的时候要表现出对对方特

10、意打来的谢意。 听时记住5W2H的要领就不会有忽略传话的时候也一样接顾客时的要领 .接顾客时的要领 步骤行动要点4让等候时 “请稍等片刻 假设让对方等候很长时间中途再次获得对方的体谅。 根据情况有时候由自已重新给打转的时候要简单明了地讲清楚顾客是给谁因何事而打的。5代接的时候“让您久等了，我叫 让对方等待以后就该表示歉意。 报自已的姓名，向对方讲明自已是代接的。 假设是听对方讲，过后确认一下自已能否听清楚了。让顾客2次3次复述同样的话，顾客就会感到不满，在自已接之前先向先接的人问清楚是什么事情。6终了时的寒喧 “谢谢 道谢时要有道谢的诚意 等对方确实挂了以再挂。 *与对方有了约就该当再确认，作

11、为接受者应讲清楚自已的姓名。 *挂时的赞赏语要充分表现出真心实意.给顾客打要领 步骤行动要点1预备好记录本、资料预备好手头资料，记录用纸。 事先将要说的事情整理好。 安排好说的顺序。当对方提问以后再去找资料就显得不礼貌，而且事情也谈不好，有必要的资料事先预备好放在手头。2 确认姓名与号码 确认顾客的姓名与号码。 确认约好的时间、地点。 思索对方的方便。打之前要思索到对方的处境时间、地点、情况等。尤其是清晨、深夜、吃饭等时间要避开。3 用手指仔细地操作脸朝正面，端正姿态，用食指仔细地按键钮。 用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错。万一拔错了要说“对不起，打错了。然后再挂掉。.给顾客打要领 4周围的人

12、要安静 打时周围的人不要私语。 电视机、音响的音量不要太高。在通的时候要是混入了其它声音就会分散留意力，万一发生了这种情况要郑重地负疚。半径5米之内的声音都会传入内。5 说话时要简单扼要报公司称号、本人的姓名，应付。 确认对方，讯问对方的方便。 事情要讲清楚。 表达要易懂。 要点要重点强调。 讲完后确认对方是听明白。话不在说得多，要抓住要点，说得简单明了。 6挂要郑重等对方挂了以后再挂 等对方挂了以后再挂。假设是本人给对方打的，终了后不要马上挂掉，这是不礼貌的。步骤行动要点.转移顾客时的要领 被指名的人正在接中 看上去很快终了时马上给您转过去，请稍等 好象很长时30秒以上对不起，好象需求讲很长

13、时间，让他给您回好吗？真实负疚。 被指名的人外出出差时 知道会回来时对不起，*如今外出，*点钟回来 讯问能否需求留言假设您不介意，我能代您转告吗？ 被指名的人分开座位时 讲述理由，告之会立刻回刚好*如今分开座位了，回来后，立刻让他给您回好吗？您焦急吗？.转移顾客时的要领 被指名的人在接待客户开会时 讲述理由，告之会立刻回不可以说在接待客户 请通知我您的号码可以吗？确认号码刚好*如今正在开会，回来后，立刻让他给您回好吗？您焦急吗？请通知我您的号码可以吗？确认号码 讯问能否可以由他人代理 讯问能否可以由其他担任人代理 假设可以，请他人代为处置好吗 需求时间时 需求查找资料时我如今给您查一下，请销等

14、 让对方久等时能够需求一些时间，等一下给您打过去好吗？ 对方埋怨时 表示歉意对不起，真实给您添费事了 中途断掉时 立刻重新拨并负疚刚刚断了，真实对不起.第五单元名片的递交和接受方法 名片的递交和接受方法 名片交换要领行动要点i 走近顾客至正好递交名片的间隔。i 一边自我绍一边略微朝前倾斜上身将名片递过去。i 用右手递过去，一定要亲手递交。i 名片要事先预备好，到时马上能拿出来。i 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。i 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司称号。接名片的时候i 悄然点头将手心朝上用右手接，然后左手也一同将名片接过来。i 接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务

15、i 接到了名片后要道谢。i万一遇到有不知道念法的字，当场讯问，比如“真实对不起，请问您的姓名怎样念？i 不要随意放在桌子或者拿在手里玩弄。.第六单元 积极的倾听积极地倾听 将全部留意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场了解 不仅听讲话的内容，还要留意顾客的表情和 腔调，了解顾客的需求和担忧 不要立刻对顾客和车做出判别 不仅听自已想听的内容 .积极倾听的要点 积极倾听详细事例 1、 点头。 用表情姿态通知顾客他在听，让顾客放心，鼓励顾客讲话。 2、 表示认同。 使顾客放心，获得信任 3、 讯问顾客车的情况 详细确认明确顾客的想法和意图 4、 确认 知道自已的了解能否正确 知道顾客

16、的了解能否正确 5、 总结 总结讲话中的重要内容确认顾客和他的了解能否一致是吗喔是这样那可太糟了我明白您的想法了噪音是从什么时候开场的请再详细解释一下可以吗？(谁，什么，那里，何时，为什么，怎样样)是一周以前，开场有噪音的对吗？就是*的意思，我的了解没错，是吧？您讯问的是3点问题，对吗？也就是*您说的总结起来就是*对吗？. 第七单元意见处置1.意见处置是与顾客建立更严密关系的好时机用户提出意见，不能逃避，应将其看作是与顾客进展交流的好时机，真心实意地进展处理意见处置不当，就会使店失去一位顾客重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是在顾客有了意见之后再进展处置.2 .为了不让意见发生热忱的接待顾客提高技术程度，向顾客提供优质效力站在顾客的立场，进展通俗易懂的阐明遵守与顾客商定的事情.3 .处置意见的根本步骤首先负疚倾听用户陈说分析缘由讨论处理方法向用户阐明处理问题的方法，并迅速处置交车阐明和进展用户跟踪总结阅历.4 顺畅地处置顾客的意见 换一个时间.4 顺畅地处置顾客的意见 换一个场所.4 顺畅地处置顾客的意见 因 人 而 异.5 处置意见的心