400客服派工操作及收费政策测试题

1、400客服派工操作及收费政策测试题1. 下列关于2021年智能单品新品-“格力语音空调伴侣”售后处理流程的说法正确的是？（） 单选题 *A. 用户来电报修“格力语音空调伴侣”，坐席在【售后维修功能】-【录入】页面内选择品类【生活电器】，小类【语音空调伴侣】，将工单填写完整后操作【自动派工】即可。B. 用户来电报修“格力语音空调伴侣”，坐席在【售后维修功能】-【录入】页面内选择品类【生活电器】，小类【语音空调伴侣】，将工单填写完整后操作【录入完工】即可。C. 用户来电报修“格力语音空调伴侣”，坐席在【售后维修功能】-【录入】页面内选择品类【生活电器】，小类【其它】，将工单填写完整后操作【录入完工

2、】。然后复制录入完工工单的联系人电话，再次进入工单，点击【自定义短信】，输入相应短信内容，点击【发送】即可。(正确答案)2. 下列关于“家庭中央空调免费清洗活动”的说法错误的是？（） 单选题 *A. 本次免费清洗活动的对象为2020年“春季家装节”期间（2020.03.05-04.30）购买家庭中央空调活动机型（型号为GMVH160WL/C1（16kW）和GMVH180WL/C1(18kW)）的客户。B. 活动时间为2021年3月5日至2021年6月31日。(正确答案)C. 对于用户来电预约活动机型（2020.03.05-04.30）期间购买家庭中央空调活动机型免费清洗保养服务的，坐席在派工系

3、统自动派工即可。3. 下列关于生活电器包修年限及服务方式的说法正确的是？（） 单选题 *A. 格力冲牙器/水牙线整机质量问题包修1年，需送修服务网点。(正确答案)B. 格力消毒液制造机整机质量问题包修3年，需送修服务网点。C. 格力便携式热水杯整机质量问题包修1年，服务方式为上门维修。4. 下列有关格力商用空调包修年限及服务方式的说法正确的是？（） 单选题 *A. 格力商用/中央空调产品整机质量问题包修6年，服务方式为上门维修。B. 商用空调产品包修期限，以产品型号为准，有包修18个月、3年或6年不等；商用空调大型机组整机产品质量问题“自机组调试验收合格之日”起计算包修期，可参考随机的包修卡，

4、具体以购买合同签订日期为准。(正确答案)C. 格力Free系列多联机整机质量问题包修3年，服务方式为上门维修。5. 下列有关格力家用空调包修年限的说法错误的是？（） 单选题 *A. 格力对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务。B. 格力对2021年3月1日前销售的家用空调提供6年免费包修服务。C. 格力对2021年3月1日起销售的天井机空调提供10年免费包修服务。(正确答案)6. 下列关于国网订单相关报装操作流程及相关话术的说法正确的是？（） 单选题 *A. 用户来电表示为国网订单的，【销售单位】处应登记“国网商城”。(正确答案)B. 坐席需引导用户提供下单（采购）人姓名、

5、电话、请购单号和订单编号，并在工单备注清晰，操作【指定派工】销售公司。C. 国网订单在安装过程收取打墙孔费60元/个。7. 下列关于坐席接听400热线查询用户工单的操作错误的是？（） 单选题 *A. 系统来电没记录（云呼没弹屏）时，用户说之前有联系过我们，坐席需要在【录入】-【手机】处或者【固话】处，输入号码，敲击回车（键盘上的Enter）查询用户是否有历史工单。B. 若用户查询工单的号码与来电的号码不同，则要引导用户使用之前的来电号码来电才可查询，不得查询非来电号码外的其他联系电话。C. 若用户来电用的是固话，直接在固话框里输入号码敲回车查询即可查询工单，无需删除区号。(正确答案)8. 下列

6、有关坐席录入工单操作的说法正确的是？（） 单选题 *A. 录入页面带*号的必填项不能空，信息要求准确而完整。(正确答案)B. 录入页面地址栏只填写省（一级地址）、市（二级地址）、区（三级地址）即可。C. 【需求类别】“投诉天猫”仅受理天猫商城的格力产品订单问题；“投诉京东”是仅受理京东商城的格力产品订单。接到用户反映此平台的售前/售后订单问题，直接登记“购买的店铺名和订单号”，录入用户信息后自动派单即可。9. 下列关于用于投诉格力商城订单问题，坐席的操作错误的是？（） 单选题 *A. 用户反映格力商城的售前/售中订单问题，先引导用户联系平台在线客服咨询，若用户不认可，可建议用户重新拨打4008

7、365315按“7号键”转平台热线客服咨询。B. 若对于以上两种方式用户均不认可，需引导用户提供工单信息和提供“订单号和收货人手机号码信息”正确登记，【需求类别】选择【投诉格力商城】，自动下派工单。C. 若对于以上两种方式用户均不认可，需引导用户提供工单信息和提供“订单号和收货人手机号码信息”正确登记，【需求类别】选择【投诉】，自动下派工单。(正确答案)10. 下列有关客服录入工单的大类对应小类的说法错误的是？（） 单选题 *A. 天井机属于家用空调。B. 风管机属于家用空调。(正确答案)C. 除湿机属于家用空调。11. 下列有关客服录入工单选填、必填项的说法正确的是？（） *A. 【故障现象

8、】为选填项，可以不填。(正确答案)B. 【条码】为必填项，必须引导用户提供准确条码信息，否则无法派单。C. 【销售单位】为必问项，必须引导用户提供销售单位，用户能提供的情况下，要正确填写；若用户不知道，可以指导用户查询，若用户确实无法提供，需要在对应位置填写不清楚，不能为空。(正确答案)12. 下列关于坐席与用户核对信息的说法正确的是？（） 单选题 *A. 用户使用固话/座机来电400服务热线，坐席务必引导用户提供手机号码录入派工单【手机列1】，来电固话/座机同时录入工单【固话列】。(正确答案)B. 如用户不愿意提供手机号码，不可强制性要求提供，需与用户准确详细核对固话/座机号码，确认此来电座

9、机可正常联系；手机列应填写虚拟号码，不可空白。C. 若用户来电，提供多个联系方式，无需全部记录，跟用户确认优先联系的号码登记在工单【手机列1】即可。13. 下列有关工单【录入完工】的说法错误的是？（） 单选题 *A. 对于不需要安排跟进的信息（在通话过程中，客服人员已经解决了），并不需要下一步跟进的工单，登记完信息点“录入完工”输入理由即可。B. 对于通过派工系统无法解决，需要走特殊渠道去处理的工单，可操作录入完工。C. 若用户只有一个问题需要跟进，客服人员环节解决不了，不需要特殊渠道处理，只需要销售公司和网点等能解决的工单，可操作录入完工。(正确答案)14. 下列有关工单【自动派工】和【指定

10、派工】的说法错误的是？（） 单选题 *A. 自动派工是系统自己分派信息到需要处理的单位去处理。客服人员只需要登记清楚地址区号，问清楚需求类型，确认无误，系统就可以自行安排工单跟对应单位处理。B. 有些信息比较特殊，能通过派工系统处理，但是系统无法操作“自动派工”时，客服人员需手动操作“指定派工”。C. 对于某些特殊工单，自动派工与指定派工都无法解决时，可操作【保存】，后续再跟进。(正确答案)15. 用户三年前买的空调，房间4米高，由于用户不知情，按房间面积空调是匹配的，购买后效果不好，要求师傅上门处理。师傅上门给用户清洗过滤网，检测数据正常，每次都与用户解释，三年后师傅才告之用户房间太高，标准

11、房高是2.8米，空调正常，用户房间高影响效果，不符合换机条件。此事件过错方为？（） *A.网点(正确答案)B.用户C.经销商(正确答案)D.产品质量16. 双原保延保服务指的是？（） 单选题 *A.原厂配件、原厂服务(正确答案)B.原厂配件、原厂维修C.原厂服务、原厂维修17. 下列关于工单状态及操作方法的说法错误的是？（） 单选题 *A. 工单信息状态是“待服务人员处理”，而不是“任何带有关闭字样或带完工字样”的信息，这样的工单是流动单。B. 用户之前已有流动单，且该用户以同一号码、同一地址、同一品类产品再次来电反馈诉求，坐席要点击“创建新信息”来追加信息补充。(正确答案)C. 若用户在系统

12、上有前单，有记录（历史工单），但之前的工单状态是“任何带有完工或任何带有关闭字样的工单”，那么“创建新信息”后不算重单。18. 下列关于“投诉”或“有不满情绪”来电的工单操作流程的说法正确的是？（） 单选题 *A. 对于用户明确表达了“投诉”或“有不满情绪”的首次来电，坐席操作派工需求类别选择“投诉”，并把用户反馈的诉求内容清晰准确录入备注栏目。(正确答案)B. 对于二次或多次来电用户，查询到有未完工工单且需求类别为非“投诉”类别，用户来电明确表达了“投诉”或“有不满情绪”的，坐席需对未完工工单需求类别操作修改为“投诉”即可，无需其他操作。C. 对用户二次或多次来电，查询到有已完工工单，用户此

13、次来电反馈内容为“师傅未上门服务、产品未维修好或对师傅有投诉意向”等情况，坐席需在已完工工单上操作新增子信息，对用户反馈内容清晰准确录入备注栏目内正常操作下派工单即可。19. 关于用户咨询当地活动坐席操作流程的说法正确的是？（） 单选题 *A. 400坐席在接到用户咨询格力是否在当地举办促销活动，坐席如未接到通知，可直接答复“没有此项活动”。B. 用户咨询当地活动事宜（真伪、活动优惠、活动详情等），如总部没有相关活动通知，坐席话术口径：“女士/先生，你咨询的问题这边记录下来，后续会有人员联系您回复告知情况”。坐席登记清楚相关内容派咨询工单。(正确答案)C. 用户反映在当地举办的活动购买了产品，

14、要求退换货等事宜，坐席话术口径：“女士/先生，这边已经记录好您的需求，反馈专员尽快联系您处理”。坐席需记录（用户购买产品预留的姓名、电话、地址、时间和销售单位信息）点击【录入完工】。20. 下列关于内销机在国外安装/售后处理流程的说法正确的是？（） 单选题 *A. 用户反馈在国内购买的机器自行运到国外（含港澳台）安装后，无法获取开机密码空调无法正常使用的情况。坐席应按话术口径答复，登记用户反馈的内容，操作【录入完工】，反馈班组长，班组长使用派工系统操作发短信给用户。(正确答案)B. 用户咨询海外（含港澳台）售后或技术等问题，坐席应录入工单并操作自动派工。C. 用户国外空调运到国内安装使用，要求

15、提供服务，坐席应录入工单并操作自动派工。21. 下列有关用户咨询“驻车空调”事宜坐席操作流程的说法错误的是？（） 单选题 *A. 用户有驻车空调购买需求，提供售前销售电话即可，对此来电操作“录入完工”。B. 用户来电表示需要安装/维修等，先引导用户联系经销商处理或提供北京邦承售后热线4006-708-977，请用户自行联系。C. 用户不认可安装/维修事宜自行联系处理，客服需登记信息派工单，【品类】选“家用空调”，【小类】选“定频挂机”，【系列】备注“驻车空调”，操作【自动派工】。(正确答案)22. 下列有关格力移动电源（充电宝）事宜的说法错误的是？（） 单选题 *A. 用户咨询/需要购买移动电源，坐席引导用户在格力商城或者董明珠的店选购即可，不用派单，工单录入完工。B. 移动电源（充电宝）售后方式是送修，坐席人员登记清楚信息以后，工单操作【自动派工】即可。(正确答案)C. 移