2021年4、5期移动业务测试1

1、2021年4、5期移动业务测试1基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_使用5G手机必须要升级为5G号卡 判断题 *对错(正确答案)答案解析：5G网是不需要换卡和换号的，在有5G网络的地方，4G卡在5G终端上就能使用5G网络。装机地址不属于辅助鉴权 判断题 *对错(正确答案)答案解析：装机地址属于辅助鉴权当用户号码查询存在特殊备注时，一定要以特殊备注为准。 判断题 *对(正确答案)错4G预转后办理预转后当月最后一天，用户号码会在晚上20：00至次日5:00之间停机。 判断题 *对(正确答案)错我已经开通彩铃，如果现在开通视频彩铃，之前的彩铃就会自动覆盖。（） 判断题 *对错(正确答

2、案)答案解析：还在。视频彩铃和音频彩铃不会相互影响。您仍然可以在个人铃音库中查到。5G畅享套餐主副卡间、副卡之间的语音均互拨免费。（除国际、港澳台地区）（） 判断题 *对(正确答案)错国际漫游流量包可以执行快赔 判断题 *对错(正确答案)答案解析：国际漫游流量包不可以执行快赔用户来电反馈外省地址网络信号不好的情况，请优先引导用户拨打当地客服，不用派发工单，如遇用户强烈不认可使用移动障碍预处理派发工单时，大家需手动把派发部门改成投诉处理中心。 判断题 *对(正确答案)错磅礴卡典藏版 ，一旦主套餐降速，用户无法通过订购任何产品恢复网速，只可等待次月自动恢复。且一旦降速，为全局降速，对所有流量有效。

3、 判断题 *对(正确答案)错星卡-大流量版（19 元、29 元、39 元），可以办理1张副卡。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：不允许办理副卡如用户主套餐已降速，办理5G升级流量包（9.9元号码级版）升级包后，当月可以提速。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：如用户主套餐已降速，办理该升级包后，当月无法提速。（因该产品默认当月生效，如用户对当月无法提速不认可，可手动选择次月生效）360无线家宽，目前系统显示无线家宽用户仅屏蔽短信发，未屏蔽短信收，用户存在可以接收短信的可能。 判断题 *对(正确答案)错涉及5G套餐用户流量超出问题，解释后用户仍不认一线可按快赔在线处理。 判断题 *对(正确

4、答案)错可以给用户的副卡单独办理5G升级包 判断题 *对错(正确答案)答案解析：本产品目前已开通，可为符合规则的副卡用户办理。一线人员为有需求的副卡用户通过主卡（上述产品需要在副卡上进行订购，请选择副卡的订购附属，并搜索“网络权益”关键字）进行订购，订购后立即生效。如果主卡用户退订5G升级包，需同步取消主卡上的网络权益包，否则系统报错。在没有5G网络覆盖的区域，会自动切换至4G网络，将不会影响您的正常使用的。 判断题 *对(正确答案)错预转后要到营业厅办理不可以代办（）。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：允许代办针对已开通VOLTE或5G用户，如进行预转后时，需要将VOLTE、5G数据通信

5、等功能退订，在完成变更后，次月再为用户开通。受理时务必提醒客户，如用户不认可，建议用户月底最后一天17:00之前来电办理。 判断题 *对(正确答案)错用户到营业厅办理主副卡拆分业务，不可以代办。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：机主本人有效证件原件。代办需携带代办人有效证件原件和机主有效证件原件。 用户到营业厅办理副卡拆分更改套餐无需带号卡，带机主证件在营业厅拆分后可直接办理。 判断题 *对(正确答案)错暖心流量包同一号码可以重复受理暖心包，次数不限。 判断题 *对(正确答案)错开通VOLTE功能的苹果手机不支持VoLTE视频通话，也没有视频通话的按钮。当视频呼叫苹果手机时，主叫会降为语音

6、。 判断题 *对(正确答案)错变更5G套餐的老用户，在办理时，可将其现有的副卡全部迁移至5G套餐，并按每张10元/月的价格收取副卡功能费，且前期关于副卡的免费、五折等促销不再支持，需要进行退订。 判断题 *对(正确答案)错月初1日早8点开始，客服可以查询套餐使用量。 判断题 *对(正确答案)错针对畅享套餐或畅享升级包，介绍时不可使用“不限量”，但可以解释为“随便用”。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：按知识库进行解释，不可自己随意更改包月大流量包申请当日立即生效，生效当月费用和流量按天折算。 判断题 *对(正确答案)错包月大流量包同一号码可以重复受理，次数不限。用户不用取消，下月自动取消。

7、 判断题 *对错(正确答案)答案解析：不可重复订购，按月自动续订，如未取消，按订购的次数进行扣费，如4月订购3个，未取消，5月扣除3个包月大流量包资费。如用户手机不支持VOLTE功能，要求使用呼叫转移功能，可以为用户取消VOLTE功能。 判断题 *对(正确答案)错“5G数据通信”不支持取消，一旦通过办理5G套餐或5G升级会员包开通，则无法取消，即使用户更换为4G套餐，或退订5G升级会员包，该服务仍然保留。但，该服务为免费，对于用户的使用亦不会造成任何影响。 判断题 *对(正确答案)错副卡不可单独订购暖心流量包。 判断题 *对错(正确答案)SA、NSA基站两种网络下，均能使用VoLTE进行高清语

8、音、视频通话，发送和接收短/彩信。 判断题 *对(正确答案)错绿色军营特殊套餐不能过户。 判断题 *对(正确答案)错移动手机用户修改无条件呼叫转移到的号码，必须先关闭无条件呼叫转移的功能，再重新开通功能并设置号码。 判断题 *对(正确答案)错“您是否有兴趣了解一下？”这个是（）提问方式。 单选题 *开放式询问封闭式询问(正确答案)一证五卡的规则只适用于同一证件下（ ）产品不可超过五个（含5）。 单选题 *所有移动(正确答案)固网手机号码中国电信客户服务监督热线57110000服务时间（） 单选题 *8:3017:30(正确答案)早9点至晚6点8：00-20：009：00-21：00手机用户入网

9、时服务密码为（）。 单选题 *6位随机密码(正确答案)手机号码后6位客服部“尊长专席”成立于2020年12月4日，我们面向（）岁以上老年用户提供全人工服务。 单选题 *50556065(正确答案)360无线家宽用户搬家需重置，本产品每（）天可提供一次更换位置的重置，目前需用户到市区自有营业厅办理，并签署位置重置函。 单选题 *306090(正确答案)120二次鉴权办理流程中个人客户与政企客户区分原则是（）。 单选题 *证件类型客户分群是否需验证证件号码(正确答案)查询销号或预销号费用类信息时,只需验证（ ）即可。 单选题 *服务密码机主姓名+证件号码客户名称(正确答案)服务密码+机主姓名+证件

10、号码主副卡公众用户，如副卡已录入使用人，副卡来电查账户级费用信息，核实鉴权信息是（）。 单选题 *免鉴权(正确答案)客户名称+有效证件服务密码服务密码+客户名称+有效证件除政企特殊套餐流量争议问题外的快速赔付处理场景，如用户针对过往长期费用不认可的场景，最多处理（含当月）共（）个月的费用，超出费用一事一议处理。 单选题 *7101213(正确答案)沟通的首要技巧是倾听。通过倾听我们可以收集信息、弄清问题的本质及事实。以下不属于倾听的技巧有： 单选题 *带着问题倾听适时反应，重点复述做好随时打断用户的谈话(正确答案)配合观察肢体语言“我们只能按公司的规定进行处理，但是为了感谢您长期以来对电信公司

11、的支持/为了感谢您提出的宝贵建议，我们送您增值业务免费体验。这句话运用的是（ ）谈判技巧 单选题 *适度让步(正确答案)打破僵持转移目标“三明治”对于骚扰正确处理方法：（）。 单选题 *用户来电对电信的规则不满意来电后破口大骂，客服直接按无声电话挂机用户来电因使用电信产品不满而引发的情绪激动，客服代表适当的引导2-3次，直接挂机用户来电因使用电信产品不满而引发的情绪激动，客服代表适当的引导2-3次，按无声电话挂机(正确答案) 客户漫无目的地咨询业务问题或在同一通来电中咨询公司所有业务，我方可以直接按照无声电话挂机调帐类赔付工单（销号、宽带年付转月付、合账以及高级支付），二线处理人员均回复，与用

12、户沟通，可以充值卡的形式赔付，若用户仍要求调帐，则调账时间为（ ）。 单选题 *1-2个工作日2-7个工作日7-15个工作日(正确答案)15-30个工作日北京电信客服10000号夜间服务时间正确的是（）。 单选题 *23：30-次日8：0023：00-次日7：0023：00-次日8：00(正确答案)23：30-次日8：30请问以下哪一项不属于垃圾短信。 单选题 *点对点垃圾短信政府公益短信(正确答案)电信行业短信10001营销类短信开通详单禁查用户，（）查询详单。 单选题 *网厅营业厅(正确答案)掌厅客服本月已经开机3次的7星级用户要求特殊开机，处理方法（）。 单选题 *可以人工办理特殊开机用

13、户除因电信原因造成停机外均不可以特殊开机用户可以通过10000号IVR进行特殊开机已超过开机次数不允许特殊开机(正确答案)欠费/余额查询客服提供查询服务时间（ ）。 单选题 *每月1日8:00之后(正确答案)每月2日8:00之后每月4日8:00之后每月5日8:00之后“张先生，前段时间我向您介绍的优惠活动，还有三天就结束了，我建议您能尽快办理，早日享受这项非常适合您的业务。”这个使用开场白的哪个技巧。 单选题 *利用客户的“好奇心”提出紧迫感(正确答案)用具体的数字提及客户最近的活动“刚才不是跟你说了吗？怎么又问？”，请问这个属于（）服务禁忌语气。 单选题 *质问语气反问语气(正确答案)讽刺语

14、气愤怒语气“我不是告诉过你了吗？”，请问这个属于（）服务禁忌语气。 单选题 *质问语气(正确答案)反问语气讽刺语气愤怒语气用户来电申请流量阀值开机，需（）。 单选题 *内部工单-特殊需求反馈内部工单-特殊开机通过流量专区-智能预判区-解封(正确答案)内部工单-问题在线解决中国电信服务理念是（）。 单选题 *用户至上用心服务(正确答案)让客户尽情享受信息新生活做领先的综合智能信息服务运营商全面创新求真务实以人为本共创价值视频彩铃播放时长不超过*（）秒。 单选题 *3048(正确答案)60120CRM-资费信息中有一证五号确认标签,用户（ ）取消此标签。 单选题 *可以不可以(正确答案)流量包月包

15、，办理当月计费规则（ ）。 单选题 *订购当月费用全收，资源全享订购立即生效，包月包订购当月费用和流量按天折算(正确答案)由电信携出后，转网到移动/联通后的（），可以到就近的自有厅查询电信的账单和详单。 单选题 *一个月内两个月内三个月内(正确答案)半年内携出到他网后，可（）再携回。 单选题 *不能100天之后120天之后(正确答案)150天之后实物充值卡新面值最低（）元。 单选题 *2030(正确答案)50100A帐户合帐到B帐户，由B帐户付费，A帐户下号码必须（）。 *无租机(正确答案)不是预付费号码(正确答案)同一客户(正确答案)结清欠费(正确答案)UIM卡在流程验证中可以做（ ）和（

16、） *办理紧急业务无线宽带返查号码(正确答案)无主叫用户进行身份核实(正确答案)所有业务都可以做开通/取消国际漫游在夜间服务受理范围内，正确的选项是（）。 *夜间人工只提供紧急业务及投诉服务(正确答案)业务咨询、查询及办理引导用户使用自助渠道或引导用户白天来电(正确答案)1-7星用户、红名单用户服务内容不变，同白天一致；挂失及解除挂失/停机保号及复机/故障报修/国际漫游/呼叫转移/密码服务(正确答案)断线回拨描述正确的是（）。 *无声短秒（10秒内）电话无需回拨(正确答案)传递错误信息（回拨3次）(正确答案)业务介绍不全（回拨1次）(正确答案)通话及查询中断线（回拨1次）(正确答案)举报垃圾短信的途径有（）。 *10000999短信方式(正确答案)10000号人工方(正确答案)去营业厅举报bjkf10000微信公众号在线等待规范是（）。 *在线等待规范：单次等待不超过60秒（除业务办理）单通电话内同一业务累计等待次数累计2次或以上）(正确答案)知识库中已明确的且可以在60秒告知答案的：话术：我帮您查询一下请稍等，如果听不到我的声音请您不要挂机。(正确答案)复杂业务或需内部求助时：话术：我需要13分钟去进行查询，请您稍等，不要挂机。(正确答案)结束查询恢复与用户通话时： 话术：“您好，（非常）感谢您的耐心