CT探测器公司质量管理制度

1、CT探测器公司质量管理制度xx（集团）有限公司目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112147376 一、 产业环境分析 PAGEREF _Toc112147376 h 4 HYPERLINK l _Toc112147377 二、 技术进步为核心驱动力，细分影像设备应用互为补充 PAGEREF _Toc112147377 h 9 HYPERLINK l _Toc112147378 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112147378 h 9 HYPERLINK l _Toc112147379 四、 质量是增强综合国力的重要途径 PAGEREF _Toc

2、112147379 h 10 HYPERLINK l _Toc112147380 五、 质量是人类生活和社会稳定的保障 PAGEREF _Toc112147380 h 11 HYPERLINK l _Toc112147381 六、 全面质量管理的基本要求 PAGEREF _Toc112147381 h 12 HYPERLINK l _Toc112147382 七、 全面质量管理的核心观点 PAGEREF _Toc112147382 h 15 HYPERLINK l _Toc112147383 八、 质量职能 PAGEREF _Toc112147383 h 18 HYPERLINK l _Toc

3、112147384 九、 质量形成的过程 PAGEREF _Toc112147384 h 22 HYPERLINK l _Toc112147385 十、 产品销售的质量职能 PAGEREF _Toc112147385 h 25 HYPERLINK l _Toc112147386 十一、 顾客服务的质量管理 PAGEREF _Toc112147386 h 27 HYPERLINK l _Toc112147387 十二、 生产过程的质量控制 PAGEREF _Toc112147387 h 30 HYPERLINK l _Toc112147388 十三、 生产制造的质量职能 PAGEREF _Toc

4、112147388 h 35 HYPERLINK l _Toc112147389 十四、 质量改进工作的管理 PAGEREF _Toc112147389 h 37 HYPERLINK l _Toc112147390 十五、 质量改进的内涵 PAGEREF _Toc112147390 h 40 HYPERLINK l _Toc112147391 十六、 质量改进的一般步骤 PAGEREF _Toc112147391 h 50 HYPERLINK l _Toc112147392 十七、 质量改进的PDCA循环法 PAGEREF _Toc112147392 h 53 HYPERLINK l _Toc

5、112147393 十八、 审核的相关术语 PAGEREF _Toc112147393 h 59 HYPERLINK l _Toc112147394 十九、 审核的原则与分类 PAGEREF _Toc112147394 h 60 HYPERLINK l _Toc112147395 二十、 质量认证的相关概念 PAGEREF _Toc112147395 h 62 HYPERLINK l _Toc112147396 二十一、 质量管理体系认证 PAGEREF _Toc112147396 h 65 HYPERLINK l _Toc112147397 二十二、 项目概况 PAGEREF _Toc112

6、147397 h 67 HYPERLINK l _Toc112147398 二十三、 公司概况 PAGEREF _Toc112147398 h 70 HYPERLINK l _Toc112147399 公司合并资产负债表主要数据 PAGEREF _Toc112147399 h 70 HYPERLINK l _Toc112147400 公司合并利润表主要数据 PAGEREF _Toc112147400 h 71 HYPERLINK l _Toc112147401 二十四、 项目风险分析 PAGEREF _Toc112147401 h 71 HYPERLINK l _Toc112147402 二十

7、五、 项目风险对策 PAGEREF _Toc112147402 h 73 HYPERLINK l _Toc112147403 二十六、 组织机构及人力资源 PAGEREF _Toc112147403 h 75 HYPERLINK l _Toc112147404 劳动定员一览表 PAGEREF _Toc112147404 h 76 HYPERLINK l _Toc112147405 二十七、 发展规划分析 PAGEREF _Toc112147405 h 77产业环境分析大力推动产业创新，联动提升现代农业、先进制造业和现代服务业发展水平，重点培育万亿级大产业，优化现代产业体系。（一）推进先进制造业

8、与现代服务业“双轮驱动”和融合发展全面提升先进制造业竞争力。实施中国制造2025浙江行动纲要和“四换三名”工程，统筹推进战略性新兴产业、高新技术产业发展与传统产业改造提升，培育一批具有国际竞争力的创新型龙头企业，抢占制造业新一轮竞争制高点。以国内和国际市场引领制造业发展，联动推进标准强省、质量强省、品牌强省建设，深入开展标准引领、质量提升、技术培养三大行动，构建浙江标准体系，提高浙江产品品质，打响浙江制造品牌。推进工业化和信息化深度融合，谋划实施智能化改造工程，大力发展柔性制造、智能制造、精细制造，加快“浙江制造”向“浙江智造”转型。推进互联网和制造业统筹发展，推动制造方式和营销方式变革。改造

9、提升传统产业，加快推动石油化工、纺织印染、五金机电、冶金、建材等产业转型升级，重点突破核心基础零部件、先进基础工艺、关键基础材料、产业技术基础等瓶颈，全方位提升产业发展水平。加大企业技术改造力度，推动设备更新和新技术应用。深化先进制造业强县（市、区）建设工作，切实消除环境污染以及安全生产和治安隐患，加快培育现代产业集群。推动建筑生产方式工业化，培育一批建筑业大集团和建筑强县。着力打造现代服务业新引擎。提升发展金融、信息、物流、会展等生产性服务业，支持发展养老、家政、教育文化等生活性服务业，推动生产性服务业向专业化和产业链高端延伸，生活性服务业向精细化和高品质转变。优化中心城市服务业设施配套和功

10、能布局，开展服务业强县（市、区）培育工作。强化规划引领与政策支持，推进国家、省、市三级联动的服务业改革试点。提升服务业发展载体，推进现代服务业集聚示范区等重大平台和项目建设，加大服务业重点企业培育力度，鼓励新技术、新业态、新模式发展。深化服务业对外开放，开展浙港、浙澳、浙台以及长三角服务业合作，吸引国内外著名服务业企业来浙设立地区总部及功能总部，促进服务业规模化、品牌化、国际化发展。大力推动产业融合发展。实施“互联网”行动计划，建设特色鲜明、全国领先的电子商务、物联网、云计算、大数据、互联网金融创新、智慧物流、数字内容产业中心，发展分享经济，促进互联网和经济社会深度融合。推进产业组织、商业模式

11、、供应链、物流链创新，支持基于互联网的各类创新。办好世界互联网大会，推进乌镇互联网创新发展试验区建设。促进先进制造业与生产性服务业融合发展，推动制造企业由单一生产型向生产服务复合型转变。深度贯彻军事需求，充分发挥浙江民用产业优势，加强军民两用技术研发交流，引进军工优质资源项目，推进重点产业“民参军”“军转民”。积极创建国家军民融合创新示范区，加快构建全要素、多领域、高效益的军民深度融合发展格局。（二）重点培育万亿级大产业明确万亿级大产业发展重点。组织实施万亿级产业发展规划，集中力量发展信息经济、节能环保、健康、旅游、时尚、金融、高端装备制造与新材料等七大万亿级产业，做强做精丝绸、黄酒、茶叶等历

12、史经典产业，着力把文化创意产业培育成万亿级产业。聚焦产业主攻方向和重点领域，引导各类要素资源有效集聚，形成一批具有全国意义的大产业基地。实施一批带动力强、创新作用突出、影响面较大的重大产业项目。信息经济，重点推进通信网络与智能终端、专用集成电路与新型元器件、云计算和大数据、地理信息产业、物联网和电子商务等重大项目。节能环保产业，重点推进新能源和节能环保装备、节能环保服务业等重大项目。高端装备制造与新材料产业，重点推进机器人与智能制造装备、新能源汽车、航空和轨道交通、高端船舶与海工装备、新材料等重大项目。健康产业，重点推进健康养老服务、生物医药和高性能医疗器械等重大项目。加快推进一批时尚产业、旅

13、游产业、金融产业的重大项目。创新产业引导扶持政策。加强金融资本与产业资本有效对接，更好发挥省转型升级产业基金示范作用，加快设立各级政府产业引导基金，组建壮大浙商转型升级母基金、浙商回归基金、“浙民投”等产业投资基金，撬动更多社会资本参与战略性新兴产业培育和传统产业转型升级。提高政策措施针对性和精准性，加大技术、人才、土地、财税等方面支持力度。（三）积极推动农业现代化确保粮食安全及主要农产品生产供给稳定。深入推进现代化农业园区和粮食生产功能区建设，完善农田水利等基础设施，增强农业高产稳产能力。牢牢守住300亿斤粮食生产能力红线，大力发展旱粮和木本油料生产。坚守耕地红线，划定和保护好永久基本农田。

14、实施千万亩耕地质量提升工程，全面完成800万亩粮食生产功能区建设任务。坚持国有粮食购销企业储粮为主体，探索社会化储粮，引导民营企业参与储备粮管理。统筹强化本省粮食生产能力和省外粮源掌控能力，开展粮食产销省际合作，确保我省粮食储备可控、可调、可用。构建现代农业产业体系。加快农业全产业链建设，推动一二三产业融合发展。加强农产品品牌建设，大力推进农业标准化，加强农产品质量安全建设，建设一批农业产业集聚区和特色农业强镇。开发观光农业、农事体验、民宿经济等新业态，提升乡村旅游发展水平。大力发展生态循环农业，加快推进畜牧业转型升级。创新农产品流通方式，支持大型零售企业、批发市场参与生产基地建设，推进农业领

15、域“电商换市”，构建现代化农产品流通体系。创新农业经营方式。积极促进土地流转和规模经营，着力提升专业大户、家庭农场、合作农场、农民专业合作社、农业龙头企业等现代农业经营主体的经营水平，引导各类经营主体有序合作、共同发展。不断健全农业社会化服务体系，继续完善“三位一体”合作经济组织体系。深入实施千万农民素质提升工程，培养新型职业农民。积极探索推进农业经营诚信机制建设。提升农业科技创新和设施装备水平。突出应用导向，深化农业科技体制改革，建设新型农业技术体系，建立一批以新型农业经营主体为依托的科技示范基地和农业综合体，促进农业科研、教育和生产紧密结合。实施现代种业工程，提高种业创新能力，健全种业监管

16、体系。大力发展农业机械化，加强农业设施装备建设。积极推进农业“机器换人”、“设施增地”、“节水增地”。支持信息技术体系建设，发展精准农业、智慧农业、创意农业，建设农村信息化示范省。（四）高水平建设产业集聚区和特色小镇提升发展产业集聚区。以提高空间集聚度、加快产业集群化、增强科技创新力为重点，深化体制机制改革，突出推进核心区块建设。加大政策支持力度，优化投资发展环境，积极引导大产业、大企业、大项目布点落户，加快打造全省有代表性、国内有影响力、国际有竞争力的大产业集聚发展高地。技术进步为核心驱动力，细分影像设备应用互为补充技术进步驱动影像设备从胶片时代走到数字时代再到进入分子影像时代：从超声技术、

17、放射性核素显像进入CT、MR阶段，数字化成像大幅提升成像清晰度及分辨率，并持续技术融合创新发展到当前最高端医学影像设备PET/CT、PET/MR。DR、CT、MRI、PET、超声等各类影像设备原理各异，基于X射线、静磁场、射频核磁、放射性同位素、超声等不同原理，应用于不同的人体部位的病灶诊断，都有其各自的优势（如检测快、成本低、分辨率高、图像重建、灵敏度高或安全性高）及劣势，互为补充。必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资

18、金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。质量是增强综合国力的重要途径质量最早只是一个技术的概念，但是随着经济社会的发展和科学技术的进步，逐步让人们认识到质量是包括技术、经济、科技、教育和管理水平。如产品质量，工作质量、过程质量、生活质量、环境质量、消费质量、人口质量、教育质量、外贸增长的质量，外资运用的质量和民族素质质量等。质量作为国家整体竞争力的核心要素，是衡量经济社会发展水平的重要标尺，是经济增长和民生改善的基础。树立大质量的发展观，以质量为导向，提高各级组织的素质、效益和产业整体竞争力，提升国家在全球产业分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景

19、下实施可持续发展战略的必然选择。质量发展的内涵在于牢固树立经济发展质量优先的理念，有了一流的质量，才能有一流的产品，才能有世界名牌产品，才会使产品质量总体水平跃上新台阶。有了产品质量，工作质量、管理能力和民众素质的不断提升，才会使产品质量稳步提高、工程质量得到有效保证、服务质量快速提升和环境质量保持良好水平，增长社会物质财富。环视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本要求。因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，只能有超严格的质量要求，

20、才能努力使自己达到世界级的质量水平。经济社会今后的改革和发展，将更加注重科学发展，更加注重发展方式的转变，更加重视和处理好质量与速度、效益与规模、当前与长远的关系，加快从数量扩张型向质量效益型转变。因此，一个国家经济增长方式无论如何转变，都必将重视质量，质量是经济社会发展进步的综合反映，也是发展生产力、增长社会物质财富和增强综合国力的重要途径。质量是人类生活和社会稳定的保障质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生，如果发生了质量问题，不仅影响产品质量、过程质量和经营质量，还会影响人民生活和社会经济的健康发展。美国著名质量管理专家朱兰博士把质量形象地比拟为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤

21、”概念，他认为在现代社会，人们将其安全、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤坝”之下，例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品质量，以及电力、运输、通信、供水、垃圾清理等服务质量，直接关系到人们的日常安全和健康。“质量大堤”概念让人们进一步认识到，人们只有努力地创造出质量，确保了产品和服务质量，才能在“质量大堤”下面享受质量。这个质量大堤一旦出现崩塌或决口，将给人类、企业和社会造成损失，甚至灾难。例如，由于产品质量造成的电器漏电、电视机爆炸、高层建筑电梯失灵等，由于工作质量造成的飞机失事、煤矿爆炸、火灾等，由于工程质量不佳造成的建筑物倒塌等，不仅给人类带来无穷的烦恼、经济损失和灾难，也会

22、造成社会资源的浪费和社会的不稳定现象。伴随着科学进步所带来的产品，如手机、有线电视等，改变了人们原有的生活方式，这就意味着生活的质量只有在服务不中断的情况下才能有保障。然而，许多产品很容易发生故障，经常造成服务的中断。虽然大多数这类故障并不严重，但也有一些严重的，甚至相当可怕的故障，如食品、药品和医疗设备质量直接危害人类的安全和健康及其环境。因此，人类生活和社会稳定只有依托质量才能得以保障。人类要想安居乐业、健康幸福地生活，就必须关注质量和提高质量，使质量大堤不断加高、加厚，牢不可破。全面质量管理的基本要求全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管

23、因素”，即提出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使企业经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的系统。在推行全面质量管理时，要求做到“三全一多”，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法。1、全面的质量管理全面质量是相对于广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理，产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程

24、质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理，即在进行产品质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，对各个方面的质量进行全方位管理。2、全过程的质量管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销售和售后服务，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅

25、要对产品的形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理，即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合，重在提高。3、全员参加的质量管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来。全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务

26、过程中有关人员的事，而且也是企业中各部门所有人员的事。因为企业中各项工作人员的工作质量，都直接或间接地影响着产品质量和过程质量。因此，全面质量管理不只是要求企业中全体人员在各自岗位的工作中参与质量管理工作，还要充分调动所有员工的积极性，参与质量管理小组（QC小组）的活动，做到质量管理，人人有责。4、全面运用适宜的科学方法随着现代化大生产和科学技术的发展及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，

27、单靠数理统计的方法是不可能全面的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理、科学决策，才能取得实效。全面、综合地运用多种适宜的科学方法进行质量管理，是现代质量管理的客观要求。全面质量管理的核心观点从1961年菲根堡姆的定义到1994年ISO9000标准定义，以及1998年日本戴明质量奖评审委员的定义，可见全面质量管理理论随时代发展而与时俱进，结合质量管理大师对全面质量管理的观点，可以将全面质量管理的核心观点归结为以下几点。1、满足顾客需求，使所有相关方获益组织应关注、识别、满足顾客和其他相关方的需求和期望，包括当时的、潜在的和未来的需求，确保使所有各相关方均能获益。这不仅

28、是指消费者，而是各种各样的顾客，包括组织的所有者、组织内的员工、组织外的供方、合作伙伴、银行、有关团体和社会等所有相关方。（1）满足顾客需求。一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准则是使顾客满意，顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。（2）广义的顾客含义。从广义的概念出发，顾客分为内部顾客和外部顾客，组成了企业的顾客结构。内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织（部门、小组等）

29、。内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部从业人员，如基层员工，部门主管，经理；也包括股东。内部顾客也可以分为工序顾客、职能顾客、职级顾客三个类型。工序顾客是指在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，上下工序互为顾客。职能顾客是指不同层次上的组织单元互为职能顾客。职级顾客是指在企业内部，纵向上下级互为顾客的关系。外部顾客是指非企业（组织）的组成部分，但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。在企业外部市场环境中，与企业有产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主要包括：消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。简而言之，对于一个企业来

30、讲，顾客导向就是将顾客放在经营运作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结的几个方面，也成为追求卓越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。2、强调全员参与，追求全面质量狭义的质量是满足顾客要求并使其满意的产品性能质量。由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括产品质量、过程质量、工作质量。而工作质量需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面质量管理，持续达到顾客完全满意的支柱之一，通过提高全面质量，超越满足顾客的需求、注重交货期和使用效率，还需注重实效，缩短周期（如生产周期、

31、物资储备周期），降低生产成本等。3、不断改进，强调长期成功企业的经营活动犹如逆水行舟，不进则退。全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或市场效应。为实现长期的成功，需要持续地寻求改进。不仅是在原有基础上的改进，还需致力于质量技术创新，致力于追求卓越。这就要求组织要有全面质量管理的思想，必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；全面质量管理必须以全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，建立质量管理体系，培育并不断发扬其企业的质量文化，以此来追求组织的持久成功。4、高层管理者作用全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量管理都需要有头脑的

32、领导。有头脑的领导能够理解全面质量管理对于组织的长远发展其真正意义所在，并能帮助和带领全体员工获得成功。高层管理者是组织创新全面质量管理的梦想家与驱动者。为了实现质量目标，领导者能够带动员工并让他们产生使命感。能极大程度地向员工授权，充分发挥员工具有的灵活性，鼓励员工充分地进行创意性尝试和有助于实现公司质量目标的尝试。高层管理者的核心思维方式是在超越利润的价值观和意识指导下的，领导者是企业质量文化的创造者，企业质量文化的确立，只有在高层管理者的主动参与和实践的情况下才会成功。员工的价值观、信念及行为表现都由高层管理者来决定。因此，企业的最高决策者要树立正确的质量价值观，不断强化质量意识，带领全

33、体员工创造良好的质量文化并成为质量文化的保护者。质量职能质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括。正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。1、质量职能的主要内容质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。因此，对于制造业其质量职能的主要内容如下。（1）为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限。（2）为

34、保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的质量管理手段和方法。（3）对质量工作的考核奖惩办法。2、各级部门的质量职能企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式及市场环境有关，在各部门、各类活动中都应当存在质量职能，而这些分散在各部门中的质量职能是需要进行管理的，所以需要有质量职能的归口管理部门。为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的产品或服务，一个企业必须正确理解质量是组织的目标。站在整个组织系统的层面上，可以从三个层次上来考察质量职能。（1）组织层的质量职能。在这一层上，对应的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。通过以下

35、这些问题，可以更好地理解这一层次的质量职能。比如，现有的哪些产品和服务满足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您还有什么样的要求？以顾客为导向的绩效标准，应该作为基础在这一层面上建立起来。（2）运作层的质量职能。在这一层上，企业的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等。知道产品质量的形成要跨越各个职能部门，那种只注重本部门利益的行为，很有可能是以整体质量的受损为代价的。以下这些问题是这些部门的管理者应该理解的。哪些产品和服务是顾客最需要的？哪些过程提供这些产品？本程序的关键输入是什么？你的内部顾客是谁并且他们的需求是什么？（3）实务层的质量职能。实务

36、层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。这些是在组织层和运作层中规定好的。这些标准可能包括产品的精确性、完整性、创新性及成本等。对于这一层次中每一个员工的输出，必须通过以下问题来检查。顾客（内部或外部）的要求是什么？如何测量产品要求？每项测量的特别要求是什么？对这些问题的回答直接推动了有效的质量控制系统的发展。通过在三个层次上来考察企业各级部门的质量职能，可以更加深刻地理解质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现企业的质量目标。3、质量职能的主要环节对于制造业而言，其质量职能的主要环

37、节如下。（1）市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。（2）产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。（3）采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证。（4）生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。（5）检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用及售后服务等一系列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的

38、质量信息等。质量形成的过程产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。1、朱兰质量螺旋所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。在朱兰质量螺旋中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段。作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。质量螺旋曲线的特点如下。（1）产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的

39、协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。（3）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等。所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管

40、理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。（4）产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。2、基于生产系统观的质量形成过程实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也不同，但有着客观的共性规律。产品的质量要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念。它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经

41、营活动的出发点和归宿。通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足消费者需要的产品。因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过程的转化。（1）市场研究与开发过程中的设计质量。设计人员通过市场调查等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程。这个过程通过设计质量职能体现出来。设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将技术规范转化为对生产及产品的过程。（2）制造质量。生产人员将设计要求转化成产品的过程。这个过程体现出的制造质量职能。制造质量要通过对制造过程诸因

42、素的严格控制来保证，是通过检验职能把关的。检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量。制造过程受所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围（程度）、确保产品质量符合设计的监控过程及必要时所采取的纠正措施（例如解决出现的问题）等因素的影响。（3）销售和售后服务质量。销售过程是产品进入流通阶段，经由销售人员将产品转化到顾客手中的过程，而售后服务则是由产品保障的结果所形成的质量。销售和售后服务直接面对顾客，其服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，顾客对企业提供的销售和售后服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，良好的服务，是可以为企业带来更多利润的。从某种意

43、义上说，顾客是企业一项最宝贵的资产。（4）使用质量。使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满足用户所要求的所有质量特性。使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。随着环境意识的不断增强，消费者不仅关注产品的基本属性（功能、质量、成本、个性特征），还特别关注产品的环境属性，如产品的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等。这就要求企业在提供个性化产品的同时，提供相关的环境属性信息。同时，一系列环保法律、法规和标准的发布与实施，也要求企业综合考虑产品在整个生命周期中的环境影响和资源消耗

44、。产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。（1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。（2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。（3）确定并

45、实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。（4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。（5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。（6）建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。（7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。（8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的

46、质量职能包括以下几点。（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。（2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。（3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾

47、客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量

48、控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。（3）产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产

49、品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要。产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、

50、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力。生产过程的质量控制生产过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制。其质量职能是，根据设计和工艺文件的规定，以及制造质量控制计划的要求，对各种影响制造

51、质量的因素具体实施控制的活动。生产过程质量控制的目的在于控制过程并排除该阶段中导致不满意的因素，以此来确保产品质量。1、明确质量责任，组织文明生产明确有关职能部门对生产过程的质量责任和权限。明确生产现场和各类人员的质量责任与权限；明确部门之间和各类人员之间的相互关系；确定相关质量业务的处理方法和程序。文明生产指的是合理组织产品生产，建立生产计划管理制度，保证生产的节奏性和均衡性；有严明的工艺纪律、劳动纪律；遵守工艺规程；毛坯、在制品、成品堆放整齐，工器具齐备、零部件存放有序，机器设备运转良好、排列整齐；投料加工、在制品流转凭证齐全、手续完备、记录准确；工艺文件齐备、完整等等。2、提供必要的物资

52、保障，加强协调（1）提供设备保障。设备保障的基本内容包括：设备维护保养、设备检查和设备修理。设备维护保养的内容是保持设备清洁、整齐、润滑良好、安全运行，包括及时紧固松动的紧固件，调整活动部分的间隙等。简言之，即“清洁、润滑、紧固、调整、防腐”十字作业法。日常保养是基础。保养的类别和内容，要针对不同设备的特点加以规定，不仅要考虑到设备的生产工艺、结构复杂程度、规模大小等具体情况和特点，同时要考虑到不同企业内部长期形成的维修习惯。设备检查是指对设备的运行情况、工作精度、磨损或腐蚀程度进行测量和校验。通过检查全面掌握机器设备的技术状况和磨损情况，及时查明和消除设备的隐患，有目的地做好修理前的准备工作

53、，以提高修理质量，缩短修理时间。按时间间隔，可分为日常检查和定期检查。按技术功能，可分为机能检查和精度检查。设备修理是指修复由于日常的或不正常的原因而造成的设备损坏和精度劣化，通过修理更换磨损、老化、腐蚀的零部件，可以使设备性能得到恢复。设备的修理和维护保养是设备维修的不同方面，二者由于工作内容与作用的区别是不能相互替代的，应把二者同时做好，以便相互配合、相互补充。严格执行设备维修保养制度，保证设备符合产品质量要求。要求操作者严格遵守设备操作规程，实行文明操作和维护保养。要求设备操作人员、设备维护保养人员做好设备的日常维护、定期保养工作，并适时对设备进行改善性维修。（2）提供工装保障。严格执行

54、工装、夹具、模具和工位器具管理制度，要求操作者按制度和工艺要求正确地借用工装并及时归还工装，管理部门做好工装的发放、保管、保养和检定、调整、维修、更换工作。（3）提供计量保障。严格执行计量管理制度，要求操作者按照制度和加工零件的质量要求正确地使用保养计量器具；要求计量部门按规定加强计量仪器和器具的校准、维修和更换工作。（4）做好物资供应。按期、按量、按质为生产车间适时提供原材料、零部件、部件等生产必需物资。做好物资的标识、领发、搬运、储存工作尤其是在生产现场的转运、清点、保管工作，防止遗失、锈蚀、变形和磕碰划伤。3、做好质量检验工作生产制造过程中质量检验工作要把好以下“三关”。（1）材料关，即

55、原材料、辅助材料、外购外协件、半成品的质量关。（2）工艺关，即产品生产过程的工艺质量。（3）成品关，即生产出符合设计和规范要求、满足顾客期望的产品。生产制造过程中质量检验工作要做到以下“四不”。（1）不合格的材料不投产。（2）不合格的在制品不转序。（3）不合格的零部件（或元器件）不入库。（4）不合格的产品不出厂。4、严肃工艺纪律，建立健全工序质量控制点工艺是生产的法规，管理、技术、制造部门都应该严格遵守。要求各级管理人员分层次地进行工艺纪律检查。特别是生产现场的各级负责人，应重视督促操作者严格按图纸、按标准、按工艺进行生产，对工艺纪律进行考核，发现问题要严肃处理。所有工艺更改均应执行审批程序，

56、重要工艺更改还应组织工艺验证，并按工艺文件控制程序实施更改。建立健全工序质量控制点。对关键、特殊工序实行重点控制，严格按质量控制文件要求做好原始记录或控制图表，定期测定工序能力，发现异常及时采取纠正措施。5、工序质量控制工序的过程就是指操作者、机器设备、材料、工艺方法、测量和环境（5MIE）六大因素，在特定条件下，相互结合、相互作用的过程。工序质量是指工序过程的质量。（1）工序质量控制的目的和任务。工序质量控制的目的就是把工序质量的波动限制在要求界限内所进行的质量控制活动。工序质量控制的任务就是要维持正常波动的适度水平。（2）工序质量体制的对象。工序控制的对象从直观上来说是控制工序形成的质量特

57、性值，而质量特性值的波动受工序因素5MIE的影响，所以说工序质量控制的实质对象是工序因素5MIE，尤其是其中的主导因素。（3）工序质量控制的策划。工序质量控制的策划是指对工序质量控制的全部活动进行预防性的统筹安排。主要是针对关键工序提出的。工序质量控制策划按以下步骤来制定。根据设计部门所提供的产品质量特性重要性分级，明确要控制的质量特性值。对明确要控制的质量特性值，确定其质量形成过程，绘制必要的工艺流程图。按照建立工序质量控制点的原则，确定工序质量控制点，并编制必要的明细表。对确定的工序质量控制点，进行工序能力的调查。在工序能力调查的基础上，对工序质量的因素进行分析，确定其主导因素。在工序质量

58、因素分析的基础上，编制工序质量分析表，并以此表为核心来编制工序质量控制点的各种文件。生产制造的质量职能生产制造是以经济的方法，按质、按量、按期、按工艺要求，生产出符合设计规范的产品，并能稳定控制其符合性质量的过程。生产制造过程的质量管理是实现设计意图、形成产品质量的重要环节，也是实现企业质量目标的保证。1、生产制造过程的质量控制目标生产制造过程的质量管理，目的就在于设计确定以后，经济地、高效地生产出符合设计要求的产品。一是要实现稳定的制造质量，制造过程的目标是不偏离设计、是保证对设计的符合性质量；二是要降低不良品损失。将一个理想的产品设计由图纸变成实物，是在生产制造过程中实现的。尽管当前不少企

59、业质量管理的重点已经向设计和服务两个阶段转移，但产品的制造过程仍是产品质量形成的一个重要阶段，可以说制造过程的质量管理是全过程质量管理的一个基础。2、生产制造过程的质量管理质量职能生产制造过程质量管理的任务是建立一个控制状态下的生产系统。所谓控制状态，就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定、持续地生产符合设计质量的产品。生产系统处于控制状态下才能够保证合格（符合规格标准）连续性和再现性。为此，在生产制造过程中的质量职能应有效控制影响质量的各种因素，包括生产技术准备过程的质量职能和生产制造过程的质量职能。（1）生产技术准备过程的质量职能。产品在制造之前必须做好准备工作，并编制质量控制计划，即生产

60、技术准备工作，它包括选择合适的制造工艺，选用设备与工具，设计与制造工艺装备，编制工艺规程，选定工序质量控制点，制定质量工序表，提供各种技术文件，编制操作指导卡，等等，保证上述工作的质量优良之外，其质量职能还应包括组织质量攻关活动、组织工序能力测定并提高工序能力指数等。（2）生产制造过程的质量职能。生产制造过程的质量职能就是保证制造出来的产品符合设计质量要求，其中主要有下述几个方面。加强工艺管理。严格工艺纪律，全面掌握保证产品质量的工序能力。组织好质量检验工作，如正确规定检验点，合理选择检验方式，建立好专群结合的检验队伍，等等。掌握质量动态。为此必须系统地、经常地、准确地进行质量动态的统计与分析