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文档简介

1、人形机器人公司质量管理制度目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112193635 一、 产业环境分析 PAGEREF _Toc112193635 h 3 HYPERLINK l _Toc112193636 二、 人形机器人发展的基础 PAGEREF _Toc112193636 h 5 HYPERLINK l _Toc112193637 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112193637 h 5 HYPERLINK l _Toc112193638 四、 公司基本情况 PAGEREF _Toc112193638 h 6 HYPERLINK l _Toc1

2、12193639 五、 质量改进的一般步骤 PAGEREF _Toc112193639 h 8 HYPERLINK l _Toc112193640 六、 质量改进的PDCA循环法 PAGEREF _Toc112193640 h 10 HYPERLINK l _Toc112193641 七、 质量改进的内涵 PAGEREF _Toc112193641 h 16 HYPERLINK l _Toc112193642 八、 质量改进工作的管理 PAGEREF _Toc112193642 h 26 HYPERLINK l _Toc112193643 九、 服务质量形成模式 PAGEREF _Toc112

3、193643 h 29 HYPERLINK l _Toc112193644 十、 服务质量差距模型 PAGEREF _Toc112193644 h 32 HYPERLINK l _Toc112193645 十一、 顾客满意度测评 PAGEREF _Toc112193645 h 38 HYPERLINK l _Toc112193646 十二、 顾客满意的相关概念 PAGEREF _Toc112193646 h 42 HYPERLINK l _Toc112193647 十三、 服务与服务业 PAGEREF _Toc112193647 h 45 HYPERLINK l _Toc112193648 十

4、四、 服务质量要素 PAGEREF _Toc112193648 h 55 HYPERLINK l _Toc112193649 十五、 过程质量控制的特点 PAGEREF _Toc112193649 h 62 HYPERLINK l _Toc112193650 十六、 质量数据与分布规律 PAGEREF _Toc112193650 h 68 HYPERLINK l _Toc112193651 十七、 过程能力的计算和评价 PAGEREF _Toc112193651 h 71 HYPERLINK l _Toc112193652 十八、 过程能力 PAGEREF _Toc112193652 h 73

5、 HYPERLINK l _Toc112193653 十九、 控制图的基本原理 PAGEREF _Toc112193653 h 74 HYPERLINK l _Toc112193654 二十、 控制图应用的程序 PAGEREF _Toc112193654 h 78 HYPERLINK l _Toc112193655 二十一、 项目基本情况 PAGEREF _Toc112193655 h 81 HYPERLINK l _Toc112193656 二十二、 项目风险分析 PAGEREF _Toc112193656 h 86 HYPERLINK l _Toc112193657 二十三、 项目风险对策

6、 PAGEREF _Toc112193657 h 89 HYPERLINK l _Toc112193658 二十四、 组织机构及人力资源配置 PAGEREF _Toc112193658 h 91 HYPERLINK l _Toc112193659 劳动定员一览表 PAGEREF _Toc112193659 h 92 HYPERLINK l _Toc112193660 二十五、 SWOT分析说明 PAGEREF _Toc112193660 h 93 HYPERLINK l _Toc112193661 二十六、 法人治理结构 PAGEREF _Toc112193661 h 101产业环境分析以重大

7、项目为抓手,以提质增效为核心,以融合发展为路径,推动产业集聚化、智能化、高端化、特色化、服务化发展,做强先进制造业和现代服务业两大主干,打造“常州智造”“常州服务”两大品牌,着力增强现代产业竞争力。发挥投资对产业发展的关键作用。加大有效投入,优化投资结构,坚定不移推进重大项目建设,重点围绕先进制造业、现代服务业、现代农业等领域,大力招引投资强度大、科技含量高、产出效益好、环境影响小的大项目好项目,以重大项目促进产业结构优化、引领产业层次提升。放宽投资领域,降低投资门槛,带动更多社会资本参与投资,充分调动民间投资积极性。提升发展先进制造业。围绕打造升级版的工业明星城市目标,全面落实“中国制造20

8、25”常州行动纲要,“三位一体”推进工业经济转型升级。深化十大产业链建设,按照突出先导性和支柱性、做实做强做大和打造集群的要求,发挥产业政策导向和促进竞争功能,推动智能装备制造、先进碳材料、通用航空、新能源、生物医药等战略性新兴产业形成集聚效应和规模优势,实现由转型升级生力军向主力军快速转变。实施工业强基工程,推行企业制造装备升级计划,推动数控技术和智能装备广泛应用,建设一批智能车间、智能工厂,加快冶金、化工、纺织等传统产业技术升级、设备更新和绿色低碳发展。推动制造业由生产型向生产服务型转变。更加注重运用市场机制、经济手段、法治化办法淘汰落后产能、化解过剩产能,完善企业退出机制,巩固提升传统产

9、业发展优势。大力扶持和培育高新技术小微企业。突出整机整车的带动作用,加大产业间纵向、横向整合力度,提升行业配套和协调发展能力。加速壮大现代服务业。实施新一轮加快现代服务业发展行动计划,推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸、生活性服务业向精细和高品质转变。注重引导消费服务提升和消费结构转型,重点发展金融服务、现代物流、科技服务、软件和信息服务、商务服务、旅游休闲、文化创意、电子商务、健康服务和养老服务等十大产业,发展壮大文化创意产业基地、西太湖电子商务产业园、大数据产业园等一批现代服务业集聚区。充分挖掘自然山水、文化创意等特色资源,发展智慧旅游,不断扩大常州旅游的优势和影响力,努力打造旅游目

10、的地城市。围绕构建区域性资本运作中心、资产管理中心和金融服务中心,引导金融产业集聚、金融体系建设和金融服务创新,规范发展互联网金融,加快建设金融商务区。支持中心城区文商旅融合发展,推动凌家塘农副产品、夏溪花木、邹区灯具等专业交易市场内涵发展、品牌提升,促进传统服务业转型升级。人形机器人发展的基础机器人技术是高端智能装备和高新技术的代表,当前很多国家已经将其作为衡量自身科技制造能力的重要指标,因此机器人产业链的发展也多受到国家支持,甚至一些主要经济体将其提升至国家战略高度,欧美日韩中等国均出台相应政策来扶持机器人产业链的发展。从当前的行业格局来看,欧美日在机器人领域处于全球领先地位,减速器和伺服

11、电机等核心零部件可以完全自主生产,中韩紧随其后,相关配套产业链也处于快速发展的阶段。在各国政策法规的加持,以及特斯拉人形机器人的“鲇鱼效应”下,全球人形机器人产业链有望迎来蓬勃发展期。必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展的制约,为公

12、司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。公司基本情况(一)公司简介公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中,综合考虑其对消费者的影响,确保产品安全。积极与消费者沟通,向消费者公开产品安全风险评估结果,努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度,持续推进

13、产品升级,为行业提供先进适用的解决方案,为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。公司依据公司法等法律法规、规范性文件及公司章程的有关规定,制定并由股东大会审议通过了董事会议事规则,董事会议事规则对董事会的职权、召集、提案、出席、议事、表决、决议及会议记录等进行了规范。 (二)核心人员介绍1、江xx,中国国籍,无永久境外居留权,1971年出生,本科学历,中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。2、曾xx,中国国籍,1978年出生,本科学历,中国注册会计师

14、。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。3、程xx,1974年出生,研究生学历。2002年6月至2006年8月就职于xxx有限责任公司;2006年8月至2011年3月,任xxx有限责任公司销售部副经理。2011年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部长;2019年8月至今任公司监事会主席。4、范xx,中国国籍,无永久境外居留权,1970年出生,硕士研究生学历。2012年4月至今任xxx有限公司监事。2018年8月至今任公司独立董事。5、何xx,中国国籍,1977年出生,本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任,2

15、017年8月至今任公司监事。质量改进的一般步骤PDCA循环法是从方法论的角度对质量改进进行讨论。在实施时,就其具体步骤并不是千篇一律的,许多著名质量管理专家都有各自的见解,如朱兰提出了质量改进七个步骤、美国质量管理专家克劳斯比提出质量改进的十项活动等。但不管如何,这些步骤里都有PDCA的影子。这里介绍质量改进六步法的一般步骤。(1)识别质量改进项目,质量改进项目,通常起始于对质量改进机会的认识,它一般围绕质量损失的测量与质量水平的比较两个方面来识别和确定。如质量的某些缺陷和不足、长期存在的问题、具有重要性的问题、具有规模性的问题、顾客迫切需要解决的问题等,从中选择最关键的项目,作为质量改进项目

16、的对象。(2)立项组建团队。组织内的全体成员都可参与质量改进活动,质量改进项目要有一组人员去共同完成,应以团队的组织形式进行组建。质量改进团队在确定质量改进活动或项目时,应明确地提出该项质量改进的必要性、重要性和内容范围,并策划一个活动时间表及所需的资源,提出质量改进提案。如发现改进提案与改进目标或使命不相符的话,要及时调整方案,重新策划提案,以达到质量改进项目的目标。(3)诊断原因。诊断原因是分析问题症状到确定其根本原因的过程,包括:调查原因、分析和确定质量改进项目方案和目标。揭示的问题症状的原因可能很多,团队应抓住关键的少数,把有限的资源集中于解决主要问题。通过有关质量信息数据资料的收集,

17、确认和分析来增进对有待质量改进的过程状况的认识,通过对有关数据资料的统计分析,掌握有待质量改进过程的实质,建立起可能的因果关系,并剔除一些偶然的巧合因素,识别根本原因,根本原因是引起问题的直接原因,也是对问题真正有影响的、以数据和事实为基础的原因设想。它和一般设想有明显的不同,其判别的要点在于数据应能否定其他可能的原因,并且这种原因是可以用某种方法加以控制的。确定根本原因后,针对其原因拟定可行的预防措施或纠正措施方案,并对方案进行评估,参与实施质量改进的人员也应认真考查方案的优点和缺点,改进方案和目标必须以事实为依据,要进行测评,做到切实可行。(4)质量改进方案的实施。在完成了上述各项工作以后

18、就可对改进方案进行实际的实施了。在实施过程中,应收集和分析有关的数据资料,以确认质量改进活动是否见效或成效大小。如果产生了不希望发生的后果或质量改进活动无成效,则必须重新认识和确定质量改进项目和活动。质量改进的过程实际上是以更新的措施替代原有的措施。因此为了改进,要确认质量改进的有效性。检查实施效果。(5)提供方法巩固成果。质量改进成果获得确认后,确保该项目的质量改进成果,包括观念、知识、技术等的扩散,可用于解决同类项目,使同类问题得以有效纠正。应保持和现固成果,这就要修订、更改有关的标准、规范和/或作业程序、管理程序文件等。同时按新的标准、规范、程序文件进行培训和教育,以便有关人员掌握和实施

19、。(6)遗留问题和新的改进项目的识别。对质量改进项目中遗留的问题转入新的改进项目的识别中,以促使质量改进的持续发展。如此的质量改进项目的“PDCA”循环,使质量改进持续地开展下去。质量改进的PDCA循环法1、PDCA循环法的基本内容PDCA循环作为科学的工作程序,最早是由休哈特博士提出,后来由戴明博士带到日本,在推行全面质量管理工作中推广应用。因此,也称戴明环。PDCA循环的工作程序最早是在QC小组活动中,事实证明PDCA循环法是适用于开展各种工作(活动)的科学工作程序。因此,ISO9000质量管理体系标准已将PDCA循环纳入标准,作为质量管理体系建立和运行必须遵循的程序,也是质量改进工作应遵

20、循的方法。PDCA循环是由四个英文单词的第一个字母缩写组成,反映了质量改进和完成各项工作必须经过的四个阶段。这四个阶段不断循环下去,周而复始使质量不断改进。P(Plan):计划/策划。计划制订阶段,制定方针、目标、计划书、管理项目等。D(Do);实施/执行。计划实施阶段,按计划实地去做,去落实具体对策。C(Check):检查。实施结果检查阶段,对策实施中或实施后,检查对策的效果。A(Action):处理/总结。处理阶段,总结成功的经验,实施标准化,以后就按标准进行。对于没有解决的问题,转入下一轮PDCA循环解决,为制订下一轮改进计划提供依据。2、PDCA循环的基本步骤通常地讲,PDCA循环具有

21、“四个阶段八个步骤”。(1)现状调查认识问题的特征。要求从不同的角度、以不同的观点去广泛而深入地调查问题特定的特性。只有深刻认识问题的实质,才有可能制订出正确的决策和策划出切实可行的解决问题的计划。现状调查的四个要点:时间、地点、类型、症状,以发现问题的特征;从不同的着眼点进行调查,以发现问题变化的状况;要到现场去收集数据及各种必要的信息。通过对问题的历史状况及现状的调查、研究、分析,明确问题主要表现于哪些方面;对调查的主要问题,要用具体的词语把不良的结果表达出来。要展示出不良结果所导致的损失及应改进到什么程度。使大家了解改进的意义,取得共识,去执行改进措施;要确定课题目标,确定目标的依据,不

22、合理的目标是不可能达到的。在制定目标值时应考虑到经济效果和技术上的可能性,应确定一个合理的目标值,既要具有先进性又要可能实现。(2)原因分析解决问题的线索。当从不同角度对问题进行调查时,其不良结果被发现,这就是问题的特点、特性或特征,这就是解决问题的线索。理由很简单,这些结果是受到某些因素的影响才发生变化的,当把这种因果关系确定以后,就会得到解决问题的途径。只有努力做到“对症下药”,才能得到“药到病除”的结果。原因分析可以应用因果图、因素展开型系统图、关联图等工具。(3)要因确认关键的少数。任何组织机构的(单位或部门)人力、物力、财力都是有限的。如果针对所有的原因去采取措施,造成技术力量分散,

23、其结果是“欲速则不达”。在众多影响因素中主要原因总是少数,最终要确认的主要原因的数量越少越好,但关键是要准确。(4)制定对策消除主要原因。针对确定的主要原因,制定有效的解决措施,形成一个质量改进计划,在改进过程中去实施。在进行一个新的质量改进计划方案时,需要明确回答5W1H,即要做什么(What)、为什么要做(Why)、应该什么时候做(When)、应该由谁做(Who)、应该在什么地方做(Where)、如何做(How)等。采用对策表、矢线图法(网络计划)或PDPC法(过程决策程序图法)等工具制定对策。(5)实施计划转为成果。质量改进计划的实施不是简单的执行,是工作量极大的一个过程。质量改进的措施

24、计划的实施应包括执行、控制和调整三部分内容。执行。措施计划是经过充分调查研究而制订的,原则上应当是切实可行的。控制。在措施计划执行的过程中,采取措施,控制措施计划的实施。如各部协调等。调整。在实施过程中原计划无法执行时,必须及时对原订措施计划进行调整。(6)检查与要求对比。检查阶段的工作内容是检查措施计划实施后的实际效果。检查必须明确上述这些问题,问“为什么”(Why):即为什么要做、为什么在这个时间和这个地点做、为什么应该由此人来做、为什么需要这么长时间、为什么用这种方法做等,如果有很充分、合理的理由回答上述这些问题,则这个质量改进的方案和实施过程是比较令人满意的;如果找不出充分的理由回答上

25、述问题,则说明这个质量改进的方案和实施过程存在问题。(7)采取巩固措施一防止已解决的质量问题再次发生。因为如果没有标准化措施,已解决的问题就会又回到老路上去,导致问题的再次发生;没有标准化措施,新的人员(新雇员、新转岗)在工作中就会重新发生问题。如果是成功的就将其归纳、总结成标准,如技术标准或规章制度;标准的制定一定要按。企业文件管理规定的制度去办理,要有标准化的通报工作。对新标准要建立责任制,以便检查标准是否得到贯彻;对新标准要组织对相关人员的培训教育。(8)寻求遗留问题实现持续质量改进。问题从来就不会得到完全解决,理想状态是不存在的。何况在制订改进方案时只是针对主要原因,必然存在遗留问题。

26、根据取得的效果,估量还存在什么问题需要继续解决;计划还应当继续做些什么工作去解决问题(制订新的措施计划);总结前面的工作,什么事情干得好,什么事情干得不好,对解决问题的本身进行反省性思考,有助于提高以后的改进工作的质量。3、PDCA循环的特点(1)四个阶段一个也不能少。PDCA循环一定要按顺序进行,它靠组织的力量来推动,像车轮一样向前滚进,周而复始,不断循环。应当注意PDCA循环工作程序的应用不是僵死的,其中四个阶段必不可少,而是否是八个步骤则根据具体工作项目的规模、特点及实现的方法不同而不同。(2)大环套小环,小环保大环,推动大循环。PDCA循环作为质量管理的基本方法,不仅适用于整个组织,也

27、适应于组织内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据组织的方针目标,都有自己的PDCA循环,层层循环,形成大环套小环,小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据,小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着组织的总目标朝着同一方向转动。通过循环把组织内外的各项工作有机地联系起来,彼此协同,互相促进。这里,大环与小环的关系,主要是通过质量计划指标连接起来,上一级的管理循环是下一级管理循环的根据,下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动,推动上一级循环,以至整个企业循环不停转动。通过各方面的循环,把企业各项工作有机地组织起来,纳入企业质量保证体系,实现总

28、的预定质量目标。因此,PDCA循环的转动,不是哪一个人的力量,而是组织的力量、集体的力量,是整个企业全体职工推动的结果。(3)循环前进,阶梯上升。PDCA循环就像爬楼梯一样,一个循环运转结束,产品质量、过程质量或工作质量和管理水平均提高一步。然后再制定下一个循环,再运转、再提高,不断前进,不断提高。每通过一次PDCA循环,都要进行总结,提出新目标,再进行第二次PDCA循环,使质量管理的车轮滚滚向前。质量改进的内涵1、朱兰质量管理三部曲朱兰在阐述质量管理的过程时,提出了著名的“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”三部曲。当人们在讨论质量改进之时,把它置于“三部曲”的其中一个部曲的地位予以考察和

29、审视,说明质量改进是建立在一些基本过程之上的,要想持续地进行质量改进,了解质量改进与质量策划、质量控制之间的关系,将加深和拓展对其的认识和理解。(1)质量策划。质量策划是以实现质量目标为其根本目的的,因此,其主要内容是致力于质量目标的制定,并且规定为实现这一目标必需的运行过程和相关资源。质量策划是质量管理最初始的一个部曲,在策划中,确定顾客是谁、顾客需求是什么,由此才能开发产品,进而开发产品生产的过程。策划的输出即是把策划制订的整个方案输入运作部门来运行。质量策划对于新产品的设计是不可或缺的一个环节,正是有质量策划,才能确保产品以顾客适用的特性提供给顾客。质量策划也可用于对过程的修改与完善,这

30、时质量策划应广泛地吸收质量管理实际运行过程中发现的问题及必须修改的方面作为策划的输入,从而提出使质量管理进一步完善的目标得以实现的计划。(2)质量控制。质量控制针对这样一个事实,尽管进行了质量策划,但在实际的运作中,生产带有缺陷的产品总不能避免,由于质量低劣而需返工的产品总是不断产生,从而造成浪费。诚然,这种情况的发生,质量策划尚未做到尽善尽美是一个重要原因,但在运作过程中由于缺乏有效的控制也是一个重要原因。因此,质量控制是一个必需的重要的质量管理部曲。有时在运行过程中,由于突发性的非策划因素造成的产品质量异常波动的情况很可能发生,这将造成更严重的损失和浪费,这时质量控制的运作机制更应积极反应

31、,采取预案措施,以确保运行过程回到正常状态,这是质量控制的又一个重要的内容。由此可见,质量控制确实是以“致力于满足质量要求”为目的的。(3)质量改进。质量改进是朱兰三部曲中最为关键的一个部曲,只有实施质量改进,才能有组织地促成有益的改变得以实施,并达到前所未有的业绩水平,即质量突破得以成为现实。2、质量成本减少失误造成的质量成本损失是任何一个质量改进过程的主要目标。从根本上说,就是与钱有关的质量经济性,质量成本不仅是管理和投资方面的语言,而且还是衡量一个质量改进过程是否成功的最佳办法。20世纪50年代,美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑,

32、首先提出质量成本的概念,质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。中华人民共和国国家标准质量成本管理导则(GB/T133391991)采用国际上流行的“预防、鉴定和损失”质量成本模式(即PAF,P一预防;A一鉴定;F一损失),将质量成本项目分为五大类。(1)预防成本。预防成本包括质量策划费用、顾客调查费用、质量培训费用及提高工作能力的费用、产品设计和鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用和供应商评价费用等。质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括

33、供应商的制造工序)所需全部时间的费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。质量培训费及提高工作能力的费用是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。产品设计和鉴定/生产前预评审费用是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外还包括生产前预评审费。质量体系的研究和管理费是指用于整个质量体系的和管理费用,以及辅助费用。供应商评价费用是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。其他预防费用还包括质量及可靠性组织机构的行政管理(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费

34、用。(2)鉴定成本。鉴定成本包括外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、试验与检验装置的调整费,质量审核费用和顾客满意度调查费等。外购材料的试验和检验费用指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用,以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用,还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。实验室或其他计量服务费用指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用,以及工序监测等的费用。检验费指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用,以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用,但不包括对外购材料的检验费用及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检

35、验费。试验费指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用,以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用,但不包括对外购材料的试验费用及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的试验费。试验与检验装置的调整费指有关人员进行性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。质量审核费用是用于产品和体系的审核费,包括内审和外审。外部担保费用指外部实验室的酬金,保险检验费等,顾客满意度调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用。(3)内部故障(损失)费用。内部故障费用包括报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费和内审、外审等的纠正措施费等。报废损失费

36、是因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用,以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用,不包括由于其他原因而废弃的材料。返工或返修损失费是为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用,包括重新投入运行前的再次检验费用。降级损失费是因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。停工损失费是因质量问题造成的停工所损失的费用。产品质量事故处理费是因处理内部质量事故所支付的费用,如重检验或重新筛选等支付的费用。内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费

37、用,包括防止问题再发生的相关费用。内部故障费用还包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。(4)外部故障(损失)费用。外部故障(损失)费用。包括投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费等。投诉费是指在保单约定范围内,对顾客投诉的调查研究、修理或更换所支出的费用,或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。产品售后服务及保修费是指直接用于校正误差或特殊试验,保修产品或零件及用于纠正不在投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用,不包括安装服务费及合同规定的维修费用。产品责任费是指因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。外部损失费用还包括失误引起的服务、付款延迟及坏

38、账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。3、质量改进的意义质量改进强调的是突破和发展,不断提高质量水平,所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。坚持不懈地进行质量改进,必然给企业带来巨额经济效益,所以质量改进是企业的一种创造性变革。组织内的每一项活动或每一项工作都包含着一个或若干个过程,质量改进就是通过改进过程质量来实现这些过程,它实际上是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续的质量活动。主动寻找改进机会的质量改进活动,质量改进应该而且必须成为企业经营管理的核心,推动企业的进一步发展。(1)杜绝长期浪费,促进企业成本的降低。质量管理活动的一个根本性的目标在于降低成本以取得良好

39、的经济效益。质量成本的降低一直是质量改进的一个重要的目标。在质量改进中,人们的目标除了显而易见地降低成本之外,还有降低长期浪费。长期浪费是指在产品生产的运作过程中,一定含有不合格事项而需要返工的工作。据统计,在20世纪80年代初,美国企业工作量的1/3是耗费在出产品缺陷而造成的返工上,并且这种浪费如果不采用改进措施加以制止,那么会不断地延续下去,形成长期浪费。降低长期浪费成为企业必须开展的一项长期工作,这一任务自然地落在质量改进上,并且消除与降低劣质成本是质量改进的持续活动,其空间之大往往使质量改进活动的每一次努力都总有收益,犹如一座挖掘不尽的金矿。(2)不断突破,提高产品质量和推动新产品的开

40、发与推广,在质量管理活动中,有一对矛盾,即“维持”和“突破(或改进)”。维持呈现的特性是按照质量管理的预订计划和运行方案监督、保持运作的平稳、有序,努力排除各子系统空间的摩擦或碰撞、努力克服外界对系统的干扰和冲击,“稳定”和防止“混乱”是“维持”的基本目的。人们不能消极地低估“维持”的重要性,从“维持稳定”、“防止和消除”“混乱”的角度来看,“维持”是质量管理系统的生命所在,没有“维持”就没有“质量管理”乃至企业整个经营管理的“生命”。然而一个系统仅仅有“维持”是不够的,从系统内部而言,随着时间的推移,必定有某些单元因长期运作而老化、死亡;从系统外部而言,随着时间的推移,对系统必定会提出新的要

41、求、新的标准、新的规则,系统不适应环境也必定导致死亡。这就要求系统调整、修正、改进、突破、创新,以给自身增添新的活力,以针对环境适应其新需求。因此,“维持”和“突破”各有其自身存在的依据和价值。“维持”是相对的,“突破”是绝对的。整个质量管理活动则是沿着“维持一突破一再维持一再突破”螺旋上升,每一个循环不是回复到原地,而是提升到了一个新的层面,实现了质的飞跃,从这种意义而言,质量改进是质量管理中一种最具生命、最富活力的突破因素。因此,质量改进必将推动新产品的开发和推广。由此,把顾客需求合理地转化为对产品的质量特性的设计,构建产品生产的新的运作程序,以提升产品对顾客而言的质量信誉程度,这必将要求

42、对企业原有的质量管理模式进行改进或创新,一个新的产品投入市场是否能取得成功,除了新产品的质量是否能完全满足顾客的需求或引导顾客产生新的需求之外,还必须有一整套高质量运行的企业经营管理活动予以保证。要求企业制定高效的促销策略,构建高质量运行的销售渠道,建立快速应对顾客反馈信息的服务机制,这些活动都必须高质、高效地进行,它必须在质量改进的层面上予以保证,离开了质量改进,离开了创新,企业是难以前进一步的。(3)改进过程,不断提高企业运作的效率。提高产品质量、降低长期浪费离不开过程的改进,产品质量是质量策划所设计的“过程”的产物,而长期浪费则伴随产品质量同时产生,因此,要提高产品质量、降低长期浪费,离

43、开过程的改进就不能前进一步。所以,质量改进应在所有的生产过程及业务过程中进行,应设计新过程以替代原有过程,或对原过程进行突破性的修改。用系统论的观点来考察过程,过程实际上是一个转换系统,具有输入和输出,转换过程的实现离不开人力资源和设施、技术、服务、管理等其他资源,并且输出并不是输入的等价物,而应具有系统的增强效应。据此改进过程应建立相应的评价体系,以此对改进过程进行监控和测评,衡量其绩效。人们在强调对过程进行重新设计的时候,并不能忽视或放弃对过程的某一局部、某一阶段小过程的改进,要注意量的积聚可以导致质的飞跃,全过程的改进往往是各个小过程改进的总和与提升。在论及过程改进时,还应重视过程与周边

44、环境的协同关系。输入、输出端实际是与外部环境的接口,接口往往是最需关注的节点,要保证其连接的有效和有序。在质量改进中,从过程着眼重视资源配置、注重效率、协调内部及内外关系,这些应成为质量改进对企业运作效率方面的积极影响。为了应对多元变化市场的激烈竞争,企业必须通过各项工作过程的改进来促进管理的组织、体系、程序的更新,促进工序、设施、技术、服务的改进,唯此才能提高企业的效率、超越竞争对手。(4)不断挖掘企业的潜力,推动企业品牌的打造。任何质量问题的产生都是有其原因和根据的,质量改进不应仅仅着眼于“质量问题”这一结果,而应主动出击去寻找原因、采取措施、控制原因、消灭事故,使事故发生率大为降低。预则

45、立、不预则废,企业应该不断适应需求地开发新的产品,采用新工艺、新技术、新方法去实现新的产品生产,从而不断挖掘企业的潜力,推动企业品牌的打造,永葆企业品牌之青春。质量改进活动从时间而言,贯穿企业质量经营活动的始终;从空间而言,可以覆盖企业质量经营活动的每个领域、每个方面,每项活动、每个部门,每位员工。从这种意义而言,质量改进活动对企业潜力的挖掘是永无止境的,应该是永不止步的,质量改进触及企业的每一个细胞,从而成为企业永葆青春的不竭动力。企业要打造品牌,离不开质量改进,质量改进推动产品质量的持续提高成为企业打造品牌的最坚实的基础,质量改进推动的企业经营活动的高质量运行成为企业打造品牌的最根本的动力

46、,质量改进推动的企业核心竞争力的提升成为企业打造品牌的最具震撼力的克敌制胜法宝。质量改进成为质量立业的源泉。质量改进工作的管理质量改进的目的是通过全员的共同参与,从质量、环境、安全、成本优化和顾客满意度等方面获取改进的潜能,不断改进公司的产品质量和生产率,降低成本,提高顾客满意度、员工满意度,增强市场竞争力。为实现质量改进的目的,质量改进工作的管理包括对质量改进活动的组织、策划、测量和评审。1、质量改进的组织质量改进的组织一般分为两个层次,一是由企业质量管理职能部门承担的质量管理部门或质量管理委员会;二是由员工参与的质量改进小组,就是质量改进的实施组织,即质量改进的执行团队。(1)质量管理部门

47、的主要职责。每个组织的质量管理部门应认真负责质量改进的组织工作。其主要职责与任务是:提出质量改进的方针、策略和目标,明确指导思想,支持和协调。组织内各单位、部门的质量改进活动;组织跨部门的质量改进活动,确定其目标并配备所需资源以满足质量改进活动的需要;组织质量管理小组(QC小组,自主管理小组)活动,实现质量改进目标;鼓励组织内每个成员开展与本职工作有关的质量改进活动,并协调这些活动的开展;评审和评估质量改进活动的进展情况等。(2)质量改进执行团队的主要职责。组织内各单位层次质量改进的职责是:识别并策划本单位的质量改进活动,并能持续开展;测量与跟踪质量损失减少情况,开发和保持一个使各工作人员有权

48、力、有能力和有责任持续改进质量的环境。在跨部门的过程中,组织质量改进的职责主要是:规定过程目标,在部门之间建立和保持联系,识别过程中内外顾客的需要和期望,并转化为具体的顾客要求,寻找过程质量改进机会,配置质量改进所需资源,并监督质量改进措施的实施。2、质量改进的策划质量改进活动应在策划的基础上付诸实施。质量改进策划是组织的管理者及质量改进管理机构的一个首要职责,应把质量改进目标和计划作为本组织经营计划中的一部分,以提高效率和效益为目标,并围绕减少质量损失来制订质量改进计划及实施方案。质量改进的策划要吸收组织各个部门、各个方面的成员参与,以保证策划符合实际,并且具有可行性,可取得积极绩效,质量改

49、进的策划应注意质量改进计划的点与面的关系,既要注意组织层面跨单位、跨部门的改进活动,又要注意把组织单位、部门层面的质量改进纳入计划之中,并制定有关的指导、监督、控制措施。质量改进策划要特别处理好主攻方向,把质量改进空间较大、可以取得明显绩效的项目作为重点,取得突破,扩大战果,带动全面,以获全胜。3、质量改进的测量每个组织都应建立一个与顾客满意度、过程效率相联系的测量系统。既可识别和诊断质量改进机会,又能测量质量改进活动的结果。一个良好的测量系统应能开展组织内各个部门及各个层次的测量,重点测量下列三个方面的信息。(1)与顾客满意度相联系的质量损失方面的信息,如对现有顾客和潜在顾客的调查,对同类竞

50、争性产品和服务的调查,产品或服务特性记录,年收人的变化情况及顾客抱怨和索赔等。(2)与过程效率相联系的质量损失方面的信息,包括劳动力、资金和物资的利用,返工和报废等不满意过程输出,过程的调整,等候时间及周期,储运、库存规模、时间,不必要的设计及过程能力,稳定性的统计测量等。(3)社会质量损失方面的信息,如雇员满意度,污染和废物处置造成的危害等。所有测量结果均应进行统计分析,以了解其发展趋势,同时,也应测量与跟踪偏离以往情况“基线”的趋势,并把测量报告作为质量改进管理报表的重要组成部分。4、质量改进的评审质量改进活动要有激励机制,而激励机制的基础在于对项目绩效的合理评审。这种评审不仅在项目终结时

51、发挥积极的促进作用,并且在项目开展的每一阶段,也将推进活动的深入发展。评审主要考察质量改进各级组织发挥作用的有效性、质量改进计划实施的有效性、质,量改进成果的顾客满意性及效率提高程度等。各级管理者均应定期评审质量改进活动的绩效。通过质量改进活动的定期评审,达到或确保:质量改进组织能有效地起到作用;完善和落实质量改进计划;完善质量改进的测量,引导向令人满意的方向发展;把评审结果反映到下轮质量改进策划中去。当然,通过质量改进活动的评审,也可发现不符合要求的情况,并对其采取适当的措施。服务质量形成模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反映,因而服务质量既由服务的技术质量、功能质

52、量、形象质量和真实瞬间构成,也是感知质量与预期质量的差距的体现。北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究,并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论叫做4Q模式,即质量的形成有四个来源;设计来源、生产来源,供给来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的特征,将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和管理好这三个方面来源,将会影响顾客对总体服务质量的认识。(1)设计来源。即服务是否优质,首先取决于独到的设计。(2)供给来源。即将设计好的服务,依靠服务提供系统,并以顾客满意和

53、希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。(3)关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系,服务人员越是关心体贴顾客,解决顾客的实际问题,顾客对服务质量的评价就越高。服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量,但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好,把它们归纳为一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。通过细致周到的服务设计,不仅反映服务的技术质量,顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力,必

54、然提高服务的功能质量。服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中,而且需要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中,会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识,服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象,顾客据此评价服务的感受与预期是否相符,影响服务的技术质量。此外,服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等,都会在顾客心中留下很深的印象,影响服务的功能质量。服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源,也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节。发展这

55、种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望,引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目。上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森格龙鲁斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性,如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质,“服务质量形成模式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量与预期质量的差距所体现。顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用。服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家

56、潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法或模式,简称为5GAP模型。服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象,下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另外,也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务,在模型中称为感知的服务,它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致,其中顾客期望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距,是由整个过程的其他差距综合作用引起的。顾客差距(差距5

57、)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合。基于服务质量差距模型,服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距,从而让顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务结果间的差距5外,还应包含产生差距5的所有过程差距,服务质量差距(差距5)=质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4,必须消除或减少五种差距,才能达到令人满意的程度。因此,通过服务质量差距模型,可以分析质量问题的起源,从而协助服务组织管理者采取措施,改善服务质量。1、差距1(管理层认识差距)管理层认识差距是指顾

58、客期望与管理层对这些期望的感知之间的差异,即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认为他们知道消费者需要什么,并按他们的估计去设计服务,而实际上消费者的期望可能与其有所不同。例如,航空公司管理人员可能认为旅客要求飞机上提供高质量的配餐,但旅客更看重乘务人员的真诚服务。导致该差距产生的原因有:管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确;管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解不准确;服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析;一线员工没有准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息;服务企业的内部组织机构层次过于复杂,一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩小这一差距的战略是改进市

59、场调查方法,增进管理层与员工之间的交流,减少组织机构层次,缩短与顾客的距离。2、差距2(服务质量规范的差距)服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解,管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理者可能正确预料了消费者的需要,但没有建立质量标准,或者质量标准没有被详细规定说明。再者,管理者建立起清晰的质量标准但它不可行。例如,航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到”的服务,但无法量化这一要求的标准。导致该差距产生的原因有:企业对服务质量的规划还缺乏完善的管理;管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管

60、理;服务企业本身还没有一个明确的目标;企业最高管理层对服务质量的规划支持力度不够;企业对员工承担的任务不够标准化;对顾客期望的可行性没有足够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量,要确定服务目标,将服务传递工作标准化、规范化,使员工真正理解管理层希望提供怎样的服务。3、差距3(服务传道的差距)服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异,即服务在生产和供给过程中表现出的质量水平,未能达到服务企业制定的服务规范。意外事件或较差的管理都会导致服务水平满足不了服务质量规范。例如,服务人员可能缺乏培训或劳累过度,以及无能力或不愿意按标准行事;或者服务人员面对互相矛盾的标准,不愿意花

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