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1、第一章人事架构 TOC o 1-5 h z 第二章服务常识3第三章名岗位工作职责4第四章各区域工作程序5第五章工作检查标准8第六章员工规章制度16第七章员工奖罚条例19第八章员工考核标准20经理岗位职责1、服从总监领导，接受总监监督，贯彻落实总监的指示精神和工作指示，保证部门 各项工作顺利进行。2、制定部门各项管理制度及工作程序，监督下属部门认真执行；3、负责部门营业过程中各项日常事务，收集客人意见，处理客人投诉，不断改进经营方法；4、积极开拓业务，做好部门及公司的营销推广工作；5、做好行政管理工作，加强对管理人员的监督力度，提高各分部管理质量；6、把好员工招聘关，科学合理地利用人力资源；7、

2、抓好员工思想教育，营造良好的工作气氛；8、规范管理部门资产，提高全员本钱意识；9、做好兄弟部门的沟通与配合，共同合作，共同开展；10、做好总办与部门的衔接工作，及时向总办做好相关请示报时告。行政主任岗位职责1、服从部门经理领导，接受经理监督，贯彻落实桑拿部的指示精神和工 作指示，保证厅面各项工作顺利进行。2、制定厅面各项管理制度及工作程序，监督下属部门认真执行；3、负责部门营业过程中各项日常事务，收集客人意见，处理客人投诉，不断改进经营业方法；4、积极开展业务开拓，做好相关营销推广工作；5、做好行政管理工作，加强对管理人员的监督力度，提高各分部管理质 量；6、把好员工招聘关，科学合理地利用人力

3、资源；7、抓好员工思想教育，营造良好的工作气氛；8、规范管理部门资产，提高全员本钱意识；9、做好兄弟部门的沟通与配合，共同合作，共同开展； 10、做好总办与部门的衔接工作，及时向总办做好相关请示报告。大堂副理1、接受厅面经理的领导，负责管理前厅及女宾的日常工作，贯彻并模范执 行公司各项制度，按照上级的各项指令，保证辖区各项工作的顺利进行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质 量。3、充分发挥前厅部长和女宾部长的工作潜力，通过部长安排监督好员工的 日常工作。4、审核排班表，科学合理的安排人力资源，在保障工作质量的同时最大限 度的提高工作效率。5、关心下属，抓好员工思

4、想教育，提高员工工作积极性。6、抓好培训工作，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，提高员工 的整体素质和服务质量。7、根据公司各部门服务工程特点和经营情况，进行客观分析，收集各方面 意见和建议汇报上级。8、定期召开部门会议，根据工作中出现的各种问题进行分析，不断改进工 作方法。9、不定期检查本部门所有设施设备的状况，并做好维护保养工作。10、定期盘点，做好部门资产管理，控制本钱，做好开源节流工作。11、做好发票管理和营业数据的审核，做好现金买单的控制与监督。12、做好营业部与财务部的沟通工作。客户主管1、接受厅面经理的领导，贯彻并模范执行公司各项制度，按照上级的各项 指令，保证辖区各项工作

5、的顺利进行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质 阶量。3、积极开展业务推广工作。4、认真做好客户服务质量跟踪反响，不断了解市场行情，积极提出各项服 务意见和建议。5、监督技师日常工作，关心下属，充分提高下属工作积极性。出品部主管1、接受厅面经理的领导，负责管理出品部的日常工作，贯彻并模范执行公 司各项制度，按照上级的各项指令，保证辖区各项工作的顺利进行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质量。3、充分发挥下属工作潜力，安排监督好员工的日常工作。4、审核排班表，科学合理的安排人力资源，在保障工作质量的同时最大限 度的提高工作效率。5、

6、关心下属，抓好员工思想教育，提高员工工作积极性。6、抓好培训工作，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，提高员工 的整体素质和服务质量。7、兼顾管理厨房部和员工饭堂的工作，监督各项出品和员工伙食质量，根 据季节气候的变化，不断改进出品种类。8、定期召开部门会议，根据工作中出现的各种问题进行分析，不断改进工 作方法。9、不定期检查本部门所有设施设备的状况，并做好维护保养工作。10、定期盘点，做好部门资产管理，控制本钱，做好开源节流工作。一楼楼面部长1、接受一楼楼面主管领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作 事务，保障各项工作正常开展。2、协助一楼楼面主管管理休闲区日常工作。3、监督员工

7、出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强本钱控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、积极促销餐饮及服务工程。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。服务人员1、服从部长工作安排，做好所分担的每项日常事务，接受部长监督。2、负责搞好营业场所卫生。3、负责检查跟进工程问题，保证各项设施正常使用。4、做好营业前一切准备工

8、作，准备好所有营业所需内容。5、认真做好迎客服务和送客工作。6、熟悉掌握各项营业工程，价格和服务方式，做好推销工作。7、负责有关布草的保护工作，爱惜公司物品。8、不断学习，不断提高自己业务技巧和专业技能。9、负责服务后收市工作，注意平安事项和卫生工作。10、按时上下班，按时开班前班后会，及时向上级反映工作中出现的问题，积极提出好的建议和意见。二楼楼面部长1、接受二楼楼面主管领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作 事务，保障各项工作正常开展。2、协助二楼楼面主管管理客房区日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、

9、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强本钱控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、积极促销餐饮及服务工程。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。一楼楼面主管1、接受厅面经理的领导，负责管理休闲区和男宾区的日常工作，贯彻并模 范执行公司各项制度，按照上级的各项指令，保证辖区各项工作的顺利进 行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质 量。3、充分发挥一楼楼面部长和男宾部长的工作潜

10、力，通过部长安排监督好员 工的日常工作。4、审核排班表，科学合理的安排人力资源，在保障工作质量的同时最大限 度的提高工作效率。5、关心下属，抓好员工思想教育，提高员工工作积极性。6、抓好培训工作，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，提高员工 的整体素质和服务质量。7、兼顾管理保洁部和布草房的工作，监督布草送洗和收发工作。8、定期召开部门会议，根据工作中出现的各种问题进行分析，不断改进工 作方法。9、不定期检查本部门所有设施设备的状况，并做好维护保养工作。10、定期盘点，做好部门资产管理，控制本钱，做好开源节流工作。11、做好与水吧部和出品部的沟通工作，收集客人用餐意见，及时反映给出 品部主

11、管。12、监督小工程技师的日常工作，及时反映给技工部长。二楼楼面主管1、接受厅面经理的领导，负责管理客房区和水吧区的日常工作，贯彻并模 范执行公司各项制度，按照上级的各项指令，保证辖区各项工作的顺利进 行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质 量。3、充分发挥二楼楼面部长和水吧部长的工作潜力，通过部长安排监督好员 工的日常工作。4、审核排班表，科学合理的安排人力资源，在保障工作质量的同时最大限 度的提高工作效率。5、关心下属，抓好员工思想教育，提高员工工作积极性。6、抓好培训工作，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，提高员工 的整体素质和服务质量。7、监督按摩

12、技师的出勤状况和服务情况，及时反映上级。8、定期召开部门会议，根据工作中出现的各种问题进行分析，不断改进工 作方法。9、不定期检查本部门所有设施设备的状况，并做好维护保养工作。10、定期盘点，做好部门资产管理，控制本钱，做好开源节流工作。11、做好与会所部的沟通工作，积极响应公司的经营方针，做好对客的解释 工作。12、做好与前厅的沟通工作，积极配合开房退房和麻将租用的计时控制工 作。水吧部长1、接受二楼楼面主管领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作 事务，保障各项工作正常开展。2、协助二楼楼面主管管理水吧区日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工

13、作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排吧员的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强本钱控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、保证出品质量，根据季节气候的变化，不断改进出品种类。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。女宾部长1、接受大堂副理领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事务，保障各项工作正常开展。仪容、仪表一、仪容、仪表的概念：仪表即人的外表，一般来说，包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人精神 面

14、貌的外观表达。仪容它主要指人的容貌。人们的交往中，仪容、仪表是一个不 容忽略的交际因素。良好的仪容、仪表会令人产生美好的第一印象。二、注意个人的仪容、仪表的意义：A、注重仪容、仪表是员工的一项基本素质。桑拿工作人员的特点是直接面向宾客提供服务，良好的仪容、仪表会产生积极 宣传效果，同时还能弥补某些服务设施方面的缺乏，反之，不好的仪容、仪表 往往会令人生厌，即使用热情的服务和一流的设施也不一定给客人留下好印 象。B、员工的仪容、仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在当今服务行业激烈竞争的年代，硬件已大为改善，日趋完善，这样做为软件 的服务人员素质对服务水平的影响就很大了，而服务人员的仪容、仪表往

15、往在 一定程度上反映了服务人员的素质。C、注重仪容、仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人人皆之，每一个工作人员也想得到宾客对自己仪容、仪表的称赞。 所以良好的仪容、仪表即能表示对宾客的尊重，也能表达自尊自爱。D、注重仪容、仪表是满足宾客的需要。仪容、仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在这样着装大方整 洁，讲究礼节礼貌的服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，在求尊的心理 上得到满足。三：仪容、仪表的基本要求（略）以总办发文员工仪容仪表规范为标准。2、协助大堂副理管理女宾日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、

16、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查，监督擦背区的日常服务与卫生工作。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强本钱控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、积极促销外买商品，并认真记录与盘点。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。男宾部长1、接受一楼楼面主管领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作 事务，保障各项工作正常开展。2、协助一楼楼面主管管理男宾日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和

17、心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查，监督擦背区的日常服务与卫生工作。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强本钱控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、积极促销外买商品，并认真记录与盘点。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。前厅部长1、接受大堂副理领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事 务，保障各项工作正常开展。2、协助大堂副理管理前厅（咨客，录入，收银，鞋吧）日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效

18、的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强本钱控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、积极促销擦鞋服务，并认真完成。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。管事部长1、接受厅面经理领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事 务，保障各项工作正常开展。2、协助厅面经理管理保洁部和布草房日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排

19、员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的清洁和保持，并做好清洁用品的保养工作。7、负责布草送洗和收发工作，并做好布草保护工作。8、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。鞋吧区工作程序岗位标准 1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴场的收费标准，做好开箱工作。3、热情有礼的服务客人，招呼客人换鞋并做好擦鞋工作。4、负责做好指定范围的卫生工作，保持侯客区的清洁卫生；5、负责控制客人进出时间。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前

20、会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、鞋吧有客人到时，应统一礼貌用语“上午/下午/晚上好，欢迎光临，先生，小姐，请 这边换鞋”鞋吧接待应主动拿拖鞋至客人面前半蹲式双手放下，“先生/小姐，请换 鞋”待客人换了鞋子，鞋夹夹于客人鞋上，双手及时送上宾客手牌，并说：“先生/小 姐，请保管好你的手牌（男浴区这边请，女浴区那边请）”并为客人指引方向。2、当客人走出浴区门口，鞋吧服务员应主动为客人指引总服务台结帐。3、当鞋吧接待看见宾客结帐完毕，应主动走出至宾客面前说：“先生/小姐，您好，请 这边坐”说的同时双手接上客人手中的手牌和帐单，鞋童接到帐单和手

21、牌核对无误 时，迅速从相应的柜子里取出鞋子，交于鞋吧接待，鞋吧接待必须在第一时间内接到 鞋子，半蹲式的双手为客人送上鞋子，并在客人换完鞋迅速收回拖鞋，并致欢送语：“谢谢光临请慢走，欢迎下才光临”！营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。收银员工作程序岗位标准 1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴场的各种营业工程及收费标准，做好收银工作；3、热情有礼的回答顾客的询问，针对客人不理解不明白的消费作出合理的解释；4、负责做好指定范围的卫生工作，保持总服务台的卫生及其烟灰缸的清洁 工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做

22、好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来； 班中服务1、客人进入前厅大门，收银致礼貌用语：“上午/下午/晚上好，欢迎光临”；如客人直 接至总服务台，收银应针对不同的客人适当介绍各楼层消费工程。2、客人走出浴区至总服务台结帐时，收银应以微笑应道：“您好！先生几位，手牌到齐 了吗？ ”在宾客未到齐的情况下，收银应道：“您请稍等一下，我们凭手牌结帐”。 在人员到齐的情况下，打出客人的消费工程，并在客人面前唱单（报出客人所有消费 工程），客人在制止唱单的时候，我们可以直接对宾客道：“先生/小姐，您一共消费 XX元”“请问您需要办理会员卡吗？ ”在客人有意识想购卡的情况下，为

23、客人介绍我 们浴场的几种优惠会员卡，如在客人无意的情况下，咨询客人以哪种方式结帐（您是 刷卡信用卡还是现金）最终确认打单，并道“请稍等一下，凭手牌和帐单取鞋， 谢谢光临请慢走”。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。男宾工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人;2、熟悉本浴场的各种营业工程，设施及消费工程；3、了解本浴场的浴种，洗浴方法和作用；4、掌握卫生消毒知识；5、负责男宾内的设施的开启，关闭，保养和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识和专业技能；7、做好平安防卫工作，保管好男宾的设施，设备，客人物品的平安；8、做好与相应部门的衔接工

24、作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、当客人进入男宾时，服务员主动迎上前并45度鞠躬向客人问好：“晚上好，欢迎光 划临。请问先生手牌几号，这边请！（根据手牌号指引相应区域并协助客人更衣）2、当客人准备洗浴时，更衣服务员应立即为客人指引洗浴方向，并作相应的推销（下水 巾）和寄存物品；3、客人进入水区后，水区服务员应主动向客人问好，征得客人同意后指引相应浴种4、客人洗好后，更衣服务员应主动“请”客脱鞋干身，并使用礼貌用语“先生，请脱鞋 这边干身”，协助客人换好浴

25、衣并指引相应消费区域。5、客人离开时，服务员使用礼貌用语“先生，请到总服务台结帐，”然后回到原岗准备 服务下一批客人。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。女宾工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴场的各种营业工程，设施及消费工程；3、了解本浴场的洗浴方法和作用；4、掌握卫生消毒知识；5、负责女宾内的设施的开启，关闭，保养和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识和专业技能;7、做好平安防卫工作，保管好女宾的设施，设备，客人物品的平安;8、做好与相应部门的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，

26、到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、当客人进入女宾时，服务员主动迎上前并45度鞠躬向客人问好：“晚上好，欢迎光 貌临。请问小姐手牌几号，这边请！（根据手牌号指引相应区域并协助客人更衣）2、当客人准备洗浴时，更衣服务员应立即为客人指引洗浴方向，并作相应的推销（下水 巾）和寄存物品；3、客人进入水区后，水区服务员应主动向客人问好，征得客人同意后指引相应浴种4、客人洗好后，更衣服务员应主动“请”客脱鞋干身，并使用礼貌用语“小姐，请脱鞋 这边干身”，协助客人换好浴衣并指引相应消费区域。5、客人离开时，服务员使用礼貌用语“小姐，请

27、到总服务台结帐，”然后回到原岗准备 服务下一批客人。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。休闲区工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的服务工程及其价格；3、负责各岗位区域的卫生，设施的摆放和备品的齐全；4、掌握杀蚊卫生消毒知识；5、负责休息区的设施保养，开启，关闭和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识和专业技能；7、做好平安防卫工作，保管好休闲区的设施，设备，客人物品的平安；8、熟悉厨部，吧台每天所供应的品种和价格；9、做好与相应部门的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参

28、加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来;班中服务1、当客人进入休闲区时，服务员主动迎上前并45度鞠躬向客人问好：“晚上好，欢迎 光临。先生里边请！（根据客人意向指引相应位置）2、当客坐（躺）下时，服务员应主动上前问好，并做相应的推销：“先生/小姐，晚上 好，请问要喝点XX茶水或饮料吗”？3、当客人点物品时，必须看清手牌，与客签字“先生/小姐，麻烦你确认一下签一下 字，请稍等”并以最快的速度给客人递送上来（半蹲式的服务）4、客人离开后，使用礼貌用语“先生/小姐，走好，欢迎下次光临”然后整理台面，沙 发，以全新的姿态迎接下一批客人。营业结束搞好本区的卫

29、生，由部长宣布后方可下班。二楼接待工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的各种营业工程及收费标准，做好宣传工作；3、负责做好指定范围的卫生工作，保持侯客区的清洁卫生；4、负责监督客人进出有无外带食品或公司物品。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、当客人到达二楼大堂时，接待应主动迎上前并45度鞠躬向客人问好：“上午/下午/晚上好，欢迎光临。请问先生几位？确定客人人数后，应把客人带到相应的区域。2、接待带客入区域时应通知当

30、区服务员，并说：“服务员招呼贵宾几位”？与服务员交接完后，应立即回岗位后等待下一批客人。3、及时登记开房退房时间。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。二楼服务员工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的服务工程及其价格；3、负责各区域的卫生，设施的摆放和备品的齐全；4、掌握卫生清洁知识；5、负责各区域的设施保养，开启，关闭和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识和专业技能；7、做好平安防卫工作，保管好各区域的设施，设备，8、做好与接待的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班

31、前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、服务员接到接待的呼应时，应立即迎上前以45度鞠躬向客人问好，“上午/下午/晚上 好，欢迎光临，”立即把客人迎入房，翻开电视，并询问客人喜欢看什么频道，如客 人随意，那么双手递上遥控“您请自便”询问客人是否需要按摩或其它（如按摩那么立即 通知技师主管，如打牌类那么在第一时间为客人准备就绪）2、当客人点物品时，必须看清手牌，与客签字“先生/小姐，麻烦你确认一下签一下 字，请稍等”并以最快的速度给客人递送上来（半蹲式的服务）3、如为客人一切准备好，离开房间后那么要不定时的巡房，以便留意客人动态。4、客人离开

32、后，使用礼貌用语“先生/小姐，走好，欢迎下次光临”然后整理房间，以 全新的姿态迎接下一批客人。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。二楼录入员工作程序岗位标准1、坐姿端正，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的服务工程及其价格；3、负责区域的卫生，设施的摆放和备品的齐全；4、掌握卫生清洁知识；5、负责区域的设施保养，开启，关闭和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识和专业技能；7、做好平安防卫工作，保管好区域的设施，设备，8、做好与同事的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作

33、，然后以正确的坐姿坐在指定位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、主接告诉录入员哪个房间开房，录入员拿对应的房间夹。2、包房消费单：服务员开好房，点好茶水、饮料等之后，拿到录入台，录入员开房、录 单，同时把第二联盖上章和第三联一起撕给服务员。录完单后仔细核对箱位号、分单 后、工程名称及数量，确认无误之后保存。开房后仔细核对箱位号是否按时计价、预 住小时数，确认无误后开房。3、技师服务单：技师下钟后到录入台录单，录单员把第二、三联盖上章后撕给技师，录 完单后仔细核对单据的箱位号、分单号、工程名称、数量及技师工号之后保存。礼貌、礼节礼节是礼貌的具体表现，它们二者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不

34、懂礼 节，容易失礼，要讲究礼节、礼貌，既不能机械模仿，也不能故作姿态，让我们了解 讲究礼貌、礼节的意义后，再逐步深入了解礼貌和礼节。讲究礼貌、礼节是做服务工作的先决条件。服务工作的质量与设施（硬件）有 关，与服务技能、技巧有关，与服务工作中的礼貌更有关。讲究礼貌、礼节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象，并弥补设施等方面 缺乏。有好的服务质量，即使“硬件”暂时差一点，也会得到客人的谅解。所以，从事服务行业，必须注意自己的言行，养成讲究礼貌、礼节的良好习惯。 礼节是人们在日常生活，交际场合中，相互问候、致意及给予协助的惯用形式，以示 对宾客的热情和友好，服务人员都应该自觉讲究礼节、礼貌。一般来

35、说，以下几种礼 节最为基本。从表现和动作上区别，归纳前三种可称为表达在语言上的礼节。而后两 种可看作是表达在行为举止上的礼节。一、 表达在语言上的礼节：1、称呼礼节A、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性称“先生”，不管年 龄大小；女性称“小姐”，已婚的称“夫人”。B、遇到有职位和学位，头衔的称呼其职位或学位、头衔。C、对干部、政府官员，称“阁下”等，或其它名称2、问候礼节A、任何时候见到宾客上司应主动的问好，称其职位。B、不要随便问客人“你上哪去？你吃饭了吗？ ”c、根据时间不同问候（早上好！中午好！晚安！）D、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。E、过节日时，见到客人

36、应说：“节日快乐”。F、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。G、遇到客人生病时应说“祝身体早日康复”。H、当客人离店说：“欢迎再次光临，再见”等。3、应答礼节：（回答宾客问话时的礼节）A、谈话时了解清楚客人的身份，以便使自己谈话得体，有针对性，以便了解客人的要 求。B、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，不能心不在焉，更不 能表现冷漠，反响迟钝，必要时需借助表情和手势来沟通和加深理解。C、如宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点”。“对 不起，请您再说一遍好吗” ？而不能说：“什么”，更不能说“我听不懂，你找别人去”。对宾客提出的问题要真正明白后，再做适

37、当的回答，决不可以不 懂装懂，答非所问。D、对于一时回答不了或回答不清之问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再作答， 决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼的行为。4、退房：主接告诉录入员哪个房间退房，录入员仔细核对该房间在二楼所有的包房消费 单、箱位号、房号，确认无误之后退房。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。一楼录入操作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的服务工程及其价格；3、负责区域的卫生，设施的摆放和备品的齐全；4、掌握卫生清洁知识；5、负责区域的设施保养，开启，关闭和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识

38、和专业技能；7、做好平安防卫工作，保管好区域的设施，设备，8、做好与同事的衔接工作工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、确认是否开错单（酒水单、点菜单、技师服务单、消费单）。2、手牌是否写清晰。3、内容是否有涂改（客人所需物品、数量及手牌号）4、客人是否有签字确认所需物品（客人所签手牌与服务员所开手牌是否相同）以上四项如出现任一项不符，作废处理，一天工作结束后，找其负责人签字确认5、以上确认好后，录电脑存档，签字确认，交底单给服务员。（如录入中发现有箱位异 常，

39、未开箱客人已结帐等，应及时通知收银台）6、录入完毕，查询是否录入正确。7、工作结束，查看所录单子分单号是否相连，如中间有缺，可向所属部门查找。8、整理所有单子，次日交财务部。交接班时，上一班对下一班转述一下当班所发生的事件及上级所交代的事情营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。水吧员工作程序岗位标准1、熟悉本部门的服务工程及其价格；2、负责区域的卫生，设施的摆放和备品的齐全；3、掌握卫生清洁知识和水吧出品知识；4、负责区域的设施保养，开启，关闭和使用方法；5、不断学习提高自己的业务知识和专业技能；6、做好与同事的衔接工作。工作流程班前准备1、打卡上班后，做好工作前的一切准备；2、上班后

40、先看看存货是否充足，列出需要补充的物品清单交出部门主管，由主管开领货 单；3、准备泡茶的杯具及物品；4、站在吧台内，做好迎客及出品准备。班中服务1、服务员开单，由客人签字，服务员交出录入台录入，吧员接单时，需确定消费单是否 有客人及录入员的签字及客人所需物品；2、将消费单上所写物品交于服务员，由服务员送至客人面前；3、有些物品需和服务员交接清楚（问清客人是否要加冰、柠檬之类的东西）；4、点单：点清一天所卖物品及数量并加以归类；5、把昨天所存的货加上今天所领的物品数量，减去今年所卖的等于今天所剩数量；6、做完帐后清点存货的实际数量；7、把存货的数量与台帐的数量核对一下，如有差异及时查找其中原因；

41、8、客人走后，由服务员把客用的杯子交吧台，由吧员把杯子拿去清洗并消毒；9、杯子洗净后放进清毒柜进行消毒。营业结束1、做好下班前吧台内卫生工作，与接班人员做好交接工作；2、关掉相关的电器设备，做好节能工作。一楼保洁员工作程序A班：1、上班时间先把办公室卫生搞好，必须把桌面电脑、柜子都要抹得干干净净，地面先扫 后拖，要把卫生间马桶清洗消毒，洗手盒上面的用品要摆放整齐，保持无气味；2、把中门的地面（外面）、地毯都要擦扫干净；3、后东门过道地毯每班清扫、拖洗，鞋柜要抹洗；4、鞋柜每天必须擦一次；5、男女更衣室里的卫生，地面每班清扫、拖洗，鞋柜要擦洗；6、客人卫生间，要把洗手盒上的用品摆放整齐，保持镜面

42、干净，洗手盒、小便器、大便 池，每班都要清洗消毒；7、每班要把坪面、地面清洗干净，保持卫生间无气味。B班：1、把中门的地（外面），地毯擦扫干净。清扫演艺舞台和后面过道更换垃圾袋；2、后东门过道地毯每班清扫吸尘，一至二楼楼梯清扫擦洗；3、鞋柜每班必须擦一次，卫生间门前地毯要清扫、吸尘；4、男女更衣室地面每班清扫拖洗、鞋柜要抹洗干净；5、客人卫生间要把洗手盒的用品摆放整齐，保持镜面干净，洗手盒、小便器、大便池也 每班都要清洗消毒；6、每班要把坪面、地面清洗干净，保持卫生间无气味。C班（机动班）：每天要把外围垃圾清扫干净，包括地上的烟头，茶水房要保持清洁干净，开水 炉、冰柜、坪面、玻璃门，每班都要擦

43、洗干净，大门口的灯、柱子、坪面，每班抹 洗干净，门前地面无垃圾。注：如其它地方需要帮助，随时调动。二楼保洁员工作程序A班：1、每天要把通道地毯、楼梯地段（一至二楼）吸尘一次；2、两侧卫生间、地面、坪面要保持干净，大便池、小便器要保持里外清洁无气味；3、洗手盒及台面镜面都要确保干净、无水渍，上面用品要摆放整齐，不该放的东西不要 放里面；4、卫生间边上的玻璃，每班都要擦割干净，保持无痕迹；5、垃圾盒要保持里外无垃圾，水位要放1/3下即可，盆里的石米要保持干净，如发现垃 圾要及时清洗；6、装饰品保持干净、无灰尘，盆景里面的垃圾捡掉放石米，保持清洁。B班：1、两侧卫生间的地面坪面要保持干净，大便池、小

44、便器要保持里外干净、无气味；2、洗手盆及台面镜面都要保持清洁干净、无水渍，上面用品要摆放整齐，不该放的东西 不要放里面；3、卫生间边上的玻璃每班都要擦干净，保持无痕迹；4、大厅的桌面要干净清洁，烟灰缸保持无烟头；5、垃圾盒要保持里外无垃圾，水位要放1/3下即可，盒里的石米要保持清洁，如有垃圾 要及时清洗；6、地角线每B班都要擦洗一次，每三天要喷一次碧丽珠，保持表石光亮；7、装饰品保持干净、无灰尘，盆景里的垃圾要拾掉，放保持清洁。注：每班在下班之前必须把楼梯吸尘一次。大堂保洁员工作程序1、男女卫生间每班清洗消毒，保持大小便池干净、无气味；2、洗手盆上面不能放其它物品，只能放洗手液、小方巾，盆里盆

45、外、台面都要保持干净、无水渍;3、大门玻璃及柱子、镜面玻璃，每班都必须擦割干净，保持无痕迹；4、大厅的地面及地毯每班都要清扫、吸尘；5、烟缸、垃圾盆每班保持无烟头、无垃圾，桌面抹洗干净，烟缸要摆放整齐；6、在交接班时，卫生要做到你我满意。如当班卫生做得不好，扣除当天工资。注：从7月18日开始到7月31日每班7天一转，从8月1日每15天转班一次。1- 15日一楼A、B两班负责一楼和前厅的卫生工作，16-31日二楼A、B班负责二楼和前厅 的卫生工作，如有特殊情况（如洗地毯、洗地板等）可以随时调动。布草员工作程序1、接班时先问清上班各种布草以及帐目有没有问题；2、各部门交布草时，必须要有各部门的交货

46、单（洗衣单），如没有可以不收（从7月1日开始）； 3、收布草时要分清布草，认清布草，不能搞得布草混乱、帐目不清;4、发放布草时必须要有洗衣单放可取货，发放时一定要分清、数清、按单发货，发完货发现布草数字无误码必须双方签字为据；5、外发货时，两班要齐心协力，把各种布草数清，帐目要记清，发现无误方可签字；6、每日须与使用部门核计布草破损数，做好每日分类登记并上报部门，保证使用部门的 破损布草不得到运到洗涤公司洗涤；7、外面交布草时当班要细心清点，对照发货单每点清一种布草要划上标记，如有差欠也 要写清数字，不能马虎；8、每班当班时一定要工作负责，人人都要有责任心，少了布草将按布草价格每班平分；9、布

47、草房里的布草按品种堆放整齐，不能到处乱放。注：每班每一天都要清扫房间和其它卫生。咨客工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴场的各种营业工程及收费标准，做好宣传工作；3、热情有礼的回答顾客的询问，尽量了解熟悉客人的姓名，习惯，爱好及相关资料;4、负责做好指定范围的卫生工作，保持侯客区的清洁卫生；5、负责监督客人进出有无外带食品或公司物品。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来; 班中服务1、客人进入前厅大门，迎宾致礼貌用语：“上午/下午/

48、晚上好，欢迎光临”；根据客人 的动向给予客人指明方向（鞋吧更鞋区/会所）：“先生，会所这边请”“先生/小 姐，请到更鞋区换鞋”，针对不同的客人适当介绍各楼层消费工程。2、如客人前往会所消费，咨客应主动带至电梯口并刷开电梯说：“请上三楼”并用对讲 机通知主接招呼，人手较充足的情况下应陪同客人至三楼交于主接处，“主接招呼贵 宾XX位”。3、如客人要进浴区，咨客应主动指引方向带至鞋吧。4、当宾客离场走至大门口时，咨客应主动为客人拉门，并致欢送语：“先生/小姐，走 貌好，欢迎下次光临”！营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。鞋吧区工作程序岗位标准 1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客

49、人；2、熟悉本浴场的收费标准，做好开箱工作。3、热情有礼的服务客人，招呼客人换鞋并做好擦鞋工作。4、负责做好指定范围的卫生工作，保持侯客区的清洁卫生;5、负责控制客人进出时间。工作流程 班前准备 1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来;班中服务1、鞋吧有客人到时，应统一礼貌用语”上午/下午/晚上好，欢迎光临，先生，小姐，请 这边换鞋”鞋吧接待应主动拿拖鞋至客人面前半蹲式双手放下，“先生/小姐，请换 鞋”待客人换了鞋子，鞋夹夹于客人鞋上，双手及时送上宾客手牌，并说：“先生/小 姐，请保管好你的

50、手牌（男浴区这边请，女浴区那边请）”并为客人指引方向。2、当客人走出浴区门口，鞋吧服务员应主动为客人指引总服务台结帐。3、当鞋吧接待看见宾客结帐完毕，应主动走出至宾客面前说：“先生/小姐，您好，请 这边坐”说的同时双手接上客人手中的手牌和帐单，鞋童接到帐单和手牌核对无误 时，迅速从相应的柜子里取出鞋子，交于鞋吧接待，鞋吧接待必须在第一时间内接到 鞋子，半蹲式的双手为客人送上鞋子，并在客人换完鞋迅速收回拖鞋，并致欢送语：“谢谢光临请慢走，欢迎下才光临”！营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。房间卫生检查标准房门：无灰尘、无鞋油迹、无茶水迹、使用正常。天花板：无裂缝、脱落、无灰尘、无污迹。

51、地板、地毯：无杂物、无毛发、清洁光亮、地毯柔软、无迹。玻璃：光亮、明晰、无污迹。墙壁：无污渍、无油迹、无破损、状态完好。台面：清洁、无尘无迹。床头柜：无灰尘、无污迹、无水迹、物品摆放整齐。床面：洁白整齐、无BB油、无污点、无毛发。沙发：无鞋油迹、无灰尘、无污点、无毛发。仪容镜：镜柜无灰尘、清洁光亮、无尘无迹。窗帘：无污迹、无皱折、使用正常。烟灰盅：摆放整齐、无尘无迹。垃圾桶：外表清洁、无尘、无迹、使用正常。鞋架：无鞋油、无尘、无迹、使用正常。写字台：无尘、无迹、摆放整齐、无油漆脱落。电视柜：无尘、无迹、无油漆脱落、使用正常。地角线：无裂缝、无尘、无迹、清洁卫生、无油漆脱落。棉被：无污迹、无异味

52、、无毛发。19、拖鞋：干爽、无水迹、定期消毒、密封包装、摆放整齐。20、BB油、BB粉：瓶面清洁无油迹、无毛发、摆放整齐。21、洗手台：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水迹。22、马桶：洁白干净、无水迹、无污迹、使用正常。23、洗手台24、冲凉房25、蒸汽房26、洗手盆27、玻璃门28、物品篮完好无磨损、无污迹、无毛发、无水渍。无水迹、无污迹、玻璃清洁、地面无毛发、墙壁干净、使用正常。无异味、无污迹、无水迹、无毛发、使用正常。完好无磨损、无污迹、无毛发、无水迹使用正常。清洁无污迹、无毛发、使用正常。配备齐全、梳子无毛发、杯具清洁无尘、无迹。29、洗发水、沐浴露：瓶身无污渍、标签完好、无异味、摆放

53、整齐。30、古董：无尘、无迹、无油漆脱落。31、卵石：清洁、无杂物、无毛发。32、床裙：无污迹、无皱折、使用正常。33、窗台：清洁、无尘、无迹。房间设施设备的使用及保养标准门锁：完好，使用正常、开关门时无异声，无油迹。墙纸：无破损、状态完好、无发霉和污迹。吹风机：摆放正确、机身无污迹、使用正常，无异味。水龙头：小虑网清洁、放水畅通、冷热水均匀，使用正常。马桶：无污迹、使用正常、流水畅通、按扭灵活、坐厕清洁、无异常。花洒：干净畅通、无锈迹、接口紧密不漏水，花洒架牢固不动摇，水温须调罢中 等。蒸汽：蒸汽开关正常、无跳闸现象，做到人离蒸汽关，在客人来到时应主动帮客 人翻开蒸汽。壁画：无尘、无迹、状态

54、完好、摆放正确、无破损现象。电视机：须轻开、轻关，画面清晰、频道正常、音量统一调至10,统一频道节 目，且无尘无迹。摇控器：使用正常、状态完好、电量充足、灵活方便，每两个月更换一次电池。仪容镜：清洁光亮、无尘无迹、无破损。如发现镜面有污渍应即时采用玻璃水清 洁干净。 ：无尘无迹、使用正常、话质清晰。每天须试用，发现问题即时汇报部长跟 进，并保证铃声适中。灯饰：无尘无迹、使用正常、开关灵活、光线适宜，每次做房必须检查整个房的 灯光是否正常，发现问题即时汇报部长跟进。梳子：清洁、无毛发、无缺齿现象、状态完好。衣柜：清洁、门开关方便无异常、衣架够数、使用正常、无油漆脱落。每物品架：使用正常清洁卫生、

55、无松动。电视柜：清洁卫生、无油漆脱落、柜门使用正常。空调：滤网清洁、开关正常、无噪声、使用正常。每做一次房须检查一次，空调 开关统一调置低速，并将温度调置23度。按摩床：清洁卫生、无毛发、无破损、摆放整齐、使用正常，每做一次房须更换床单，并保持房单包角为九十度。房间物品摆放标准一、洗手间的物品摆放标准：(1)摩丝、定型水、刮胡泡、纸内裤按高低顺序，由里面外摆放在洗手盆旁边的物品 架上，角边成一条直线摆放整齐，标志朝自己身前。(2)牙刷、浴帽、须刀顺着摩丝靠紧摆放，平梳放在浴帽旁边。(3)洗发水、沐浴露：摆放在冲凉房内的物品架上，瓶嘴朝外、标志朝着客人的方 向。(4)面巾折叠成长方条形，挂在不锈

56、钢毛巾架最低层的中间位置。(5)毛巾篮：放在洗手盆旁边的物品架下面，靠角落摆放。(6)水龙头：开关关闭，水温调至中间位置。(7)洗手液：放在洗手台进门口方向的上方。(8)垃圾桶：放在纸巾架下面的正中位置。二、房间的物品摆放标准：(1)床头柜： 应摆放在柜面一边靠床角上，两边对齐， 机上绳线不可绞 在一起，应自然垂放在 机下端。(2)纸巾盒：应放在里边的床头柜，靠床墙正中位置，侧边与柜面边线平行，盒 内拉一块纸巾折成三角形箭头指向身前方向。(3)棉签盒：应摆放在纸巾盒正面的中央，标签朝身前方向。(4)烟盅：三个放香烟的缺口成正三角形放在茶几的正中位置。(5)电吹风：应把线绊好，放在床里边的床头柜

57、抽屉里。(6)拖鞋：应摆放在床头柜下边，拖鞋靠身前一端对齐床头柜的边沿。(7)摇控器：应摆放在电视机上面的正中位置。(8)枕头：应摆在床铺头端，外边沿着床头放。(9)茶几：应放在沙发的前面正中位置。(10)鞋篮：436房至455房放在衣柜旁边里面的方向，和衣柜边沿成一条直线，421房、423房放在电视机旁边，进门口方向，和电视机成一条直线。其它所 有房间均放在电视柜下面，进门口方向的下角，边沿和地毯边沿成一条直 线。E、回答宾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中，在对话时 要自动停下手中的工作。F、同两个人以上客人谈话时，不应只和一个客人说话而冷漠他人。G、对宾客的要求要尽

58、量迅速作出使客人满意的答复，对于过份的或无理的要求要能沉 住气，婉言拒绝，如“很抱歉，我无法满足您的要求”等，要表现出热情，有教养 的风度。H、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈忘乎所以，甚至溅出口水 之类的失态和行为。二、行为举止上的礼节：1、迎送礼节：A、行握手礼：距受礼者一步，上身稍向前倾，两脚成立正姿势，伸出右手，四指并 拢，拇指张开，轻轻上下摇动23下礼毕松开。B、次序礼节：上楼梯时，请客人时应有礼貌的以手示意，手心稍向上五指并拢，客人 走前，陪同在后，下楼梯时陪同先行客人在后，两人并行右为大左为小，前者为 小，上电梯时，客人先上，下电梯应客人先下。2、操作礼节：操作

59、礼节指服务人员在日常工作中的礼节：A、在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众玩笑，唱歌或争吵，客人有事招呼，不能高 声回答，假设较远可用点头表示，自己马上前来服务。B、在客人进房时，须先轻声敲门说：“服务员，可以进来吗？待征得同意方能慢慢推 门而入，敲门不要过急过猛，在房内不能逗留太长，事毕，马上退出并轻轻关门。C、发现宾客不慎损坏易耗物品，应给予抚慰并立即更换，不得在客人面前流露厌烦的 情绪和责备口气。D、对于服务的对象，不管其地位高低，来自何方，更不能论其性别，年龄和外貌，都 应热情招呼，切忌冷眼相视或置之不理，对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的 宾客、不应指点、评头论足、乱发议论。E、为宾

60、客服务时，不可做出抓头搔痒、剔牙、挖耳、打喷嚏等不礼貌的举动。怎样才能算一个合格的服务员?1、首先做好自己的本职工作，服从上司的安排。2、公司的规章制度，按照工作中的要求去做。3、不断地学习业务知识，提高自己的服务水准。4、要有敬业，乐业的精神。考察应聘人员潜能的八大要素：1、有效合作能力;2、领导能力;（11）消防设备摆放在衣柜旁边和衣柜成一条直线。员工规章制度目的：为了提高员工的服务质量，加强员工组织组织纪律，现制定以下员工规章制度，望 各位员工互相监督及遵守。规章制度：1）实施层级管理，凡事必须先服从后上诉，不得顶撞上司，汇报及请示时必须一级一级 往上，不得越级进行；2）上班准时，化好妆