浅谈电子商务环境下的客户关系管理

1、浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要：市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进展整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营形式，也直接地影响到了企业竞争才能。客户关系管理(usterrelatinshipanageent，r)是一种旨在改善企业与客户之间关系，进步客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从r的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，阐述了r对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的r形式以及如何施行r。联络当前实际，

2、分析了企业客户效劳程度在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。关键词：企业客户关系管理电子商务施行一、r的产生、特点及内涵一r的产生r的产生是市场与科技开展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其详细的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个开展阶段，从以消费为核心到以产品质量为核心，再到如今的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会消费力的不断进步。在以数码知识和网络技术为基储以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋剧烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额

3、和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和开展的关键问题，r为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。二电子商务环境下客户关系管理的新特点在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表如今客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完好的搜集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完好、统一的客户信息为各部门所共享；2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；3.客户可选择电子邮件、 、 等多种方式与企业联络都能得到满意的答复，因为

4、在企业内部的信息处理是高度集成的；4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到表达，能最大限度地满足客户个性化的需求；5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户效劳，进步客户忠诚度。三r的内涵所谓r是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和效劳，与客户建立起长期、稳定、互相信任、互惠互利的亲密关系的动态过程和经营策略。r作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户效劳和深化

5、的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。如今是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可防止地要对企业原来的管理方式进展改变，创新的思想将有利于企业员工承受变革，而业务流程重组那么提供了详细的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新；2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它施行于企业

6、的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪效劳、信息分析的才能，使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳，进步客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面那么通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱；3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最正确的商业理论与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术严密结合在一起，为企业的销售、客户效劳和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一

7、个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业形式到以电子商务为根底的现代企业形式的转化；4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进展重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，进步利润并改善客户的满意程度。详细操作时，它将对待“客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的详细交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功施行r的根本。为了实现r，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。二、r给传统企业带来的冲击随着r的迅速开展，许多公司发现当用户需求成为

8、商业流程的中心时，“传统的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调阻碍了r发挥出完好的效力。因为r直接从“客户接触点开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。一来自营销方面的冲击过去用户只能被动地听取介绍，通过群众媒体进展的广告促销假设可以树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光就可以树立并保持自己的品牌。而施行r后那么可以就指定的消费群体进展一对一的营销，用户往往是主动的

9、，而且本钱低，效果好。二来自竞争对手的冲击美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为效劳质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发如今价格和效劳方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途 方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。三来自企业内部的冲击无论是像aazn这样的新型网络企

10、业，还是像frd这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和效劳上，这就要求企业流程要可以在制造、运输、售后效劳等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和 与企业进展交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件可以立即回复、订单可以及时查询、更新修改都要可以及时办到。四来自科技的冲击为了让用户更满意，同时保持批量消费带来的低本钱和高效率，长期以来人们进展了多种尝试，包括进展市场细分、不断吸收用户反愧设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有到达惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适宜你、“为你定制，用户和企

11、业之间必须进展不断的、迅速的“一对一的信息交换，在网络未出现之前，这只能是梦想。随着网络的开展和电子商务的展开，以“量身定做为主要特征的批量定制迅速得到开展，正在越来越多的企业中得到应用，而r那么是专门为此效劳的软件系统。三、客户关系管理带给企业的主要优势一降低本钱，增加收入在降低本钱方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的本钱显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现穿插销售，可

12、带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加亲密与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。二进步业务运作效率由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大进步，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的效劳。所以，施行客户关系管理可以节省企业产品消费、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对进步企业的经济效益大有帮助。三保存客户，进步客户忠诚度客户可以通过多种形式与企业进展交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一

13、位客户提供一对一的产品和效劳，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。四有助于拓展市场客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析才能，可以从不同角度提供有关产品和效劳本钱，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场时机。五挖掘客户的潜在价值每一个企业都有一定数量的客户群，假设能对客户的伸层次需求进展研究，那么可带来更多的商业时机。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深化利用即可发现很多客户的潜在需求。四、电子商务开展中的客户关系管理施行一电子商务网站上的客户关系管理电子商务离不开因特网，

14、网站是电子商务中企业与客户进展联络的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和效劳的厂商与最终客户之间的间隔 消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，那么可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化效劳。另外，企业通过网站可以理解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户包括潜在客户之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：1.电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联络。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人

15、及时理解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供应他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购置行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反响的信息；2.网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原那么基于根本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目的的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购置你的产品的难度，假设使下一次购置的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成

16、员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，理解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫效劳，及时解答客户的问题和投述；3.客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进展成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购置决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购置前、购置中、购置后。这样，进步了购物过程的透明度。二客户关系管理的施行1.r系统的施行必需要有明确远景规划和近期实现目的。管理者制定规划与目的时，既要考虑企业内

17、部的现状和实际管理程度，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确施行r系统的初始原因，才能给出适宜企业自身的r远景规划和近期实现目的；2.高层管理者的理解与支持。高层管理者对r工程施行的支持、理解与承诺是工程成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对工程施行带来很大的负面影响，甚至可以使工程在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对工程有相当的参与程度，进而可以对工程施行有一定理解。r系统施行所影响到的部门的高层指导应成为工程的发起人或参与人，r系统的实现目的、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员；3.让业务来驱动r工程的施行。r系统是为了建立一套

18、以客户为中心的销售效劳体系，因此r系统的施行应当是以业务过程来驱动的。it技术为r系统的实现提供了技术可能性，但r真正的驱动力应来源于业务本身。r工程的施行必需要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以工程施行的目的来考虑当前阶段的施行方向。同时，也要注意任何一套r系统在对企业进展施行时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理4.有效地控制变更。工程施行不可防止地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织构造的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并承受这一变化，是工程负责人将面临的严重挑战。新系统的施行还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中；5.工程施行组织构造的建立。工程组成员会由企业内部成员和外部的施行伙伴共同组成。内部人员主要