产品经理-我的B端SaaS运营试错经验

1、编辑导语：如今国内很多企业开始做SaaS产品，SaaS也就是软件及服务，随着互联网的不断发展，SaaS的出现打破了传统软件的概念，不少企业都 在进行尝试；本文作者分享了关于自己的B端SaaS运营试错经验以及建议，我们一起来了解一下。上一份工作作为一个运营小白，初次接触SaaS产品，并且在不断的试错过程中开始了我的 B 端运营之路；时隔一年复盘当时走过的弯路，写下这篇文章，算不上成熟的B端运营，但希望给到刚接触B端SaaS软件的小白一些不 成熟的小建议。B 端和 C 端的运营有共通之处，但又存在着质的区别。我们所熟知的传统C 端运营无非就是从用户运营、渠道运营、活动运营、内容运营等几个方面出发，

2、面对C 端的用户；由于用户的属性相对单一，企业的最终目的还是在于满足用户需求，重点的动作还是在AARRR 模型上，也就是：拉新、促活、留存、付费、传播五个方面。如果你是作为一款APP 的运营人员，客户群体是用户本身这个个体，不管是垂直领域还是非垂直领域，在通过广告投放，渠道运营，异业合作、地推等多种手段进行用户拉新后；持续关注用户的需求，关注日活和每场站内站外活动带来的有效转化，让用户在你的 APP 里获取到源源不断的他们想要的东西。用户说，要有光，于是作为运营的你，就给用户光，这就是大多数C 端运营做的事情；而正是因为面向的是直接的个体，所以用户的转化周期往往更短，毕竟决定用不用或者买不买的

3、人，是这个个体本人。作为 B 端的运营，一切仿佛与C 端相通，但当你真的把C 端的那一套套用到 B 端产品上，一切都显得那么的格格不入。首先是用户拉新，用传统的 C 端拉新方式显然是很难获取到精准的用户，B端用户面对的是企业；而企业更关注的是B端产品尤其是SaaS软件，能给企业带来的直接利益，产品是否能够直击企业痛点，并能够提出痛点解决方案。其次用户留存，一些传统的 C 端手段，例如任务系统或者是签到打卡等方式是无法用在B 端留存上，客户更关注产品本身或者是产品产出的内容本身。再者，由于B 端产品的价格一般偏高，决策端非个体本人，用户的转化周期更长。总之，B端产品尤其是SaaSft件，如果在获

4、客阶段的质量不高，那么留存和转化的效果也就不会高到哪里去；更需要关注的是高质量的客户带来的高质量的转化，以此达到高质量用户本身带来的源源不断的口碑传播效果。B 端的产品开始做之前，选取的对标竞品非常重要， B 端运营需要配合产品端做很多市场调研和产品分析。作为 B端尤其是SaaS软件的运营，你至少要 知道做这款软件面对的用户需求是什么，目前的市场赛道是怎么样的，有了这款软件能解决用户哪些目前面临的痛点为什么说竞品很重要，在刚开始接触的时候，选取一款处在赛道领先位置的竞品，不仅有助于 B 端运营学习和了解目前竞品的产品发展阶段，同时根据竞品的各个端口，给产品的迭代规划，提出有效建议。一般来讲头部

5、的SaaS软件都非常注重内容产出，你要了解整个行业的发展趋势，倾听市场的声音，如果自己缺乏搜集各类行业资料的能力，那么通过对竞品的各个内容产出口的直接学习，相信会你的 B 端运营之路有所帮助。再者，选取赛道领先的竞品，也可以作为与客户沟通的敲门砖，以用户对竞品的产品使用感为切入点，问问客户为什么选择竞品，在使用上有什么好的或者不好的感受，要知道，竞品的客户，就是你未来的潜在客户。拿我之前做的会务SaaS软件来讲，一开始产品做的就是模仿竞品，借用前 leader的一句话：模仿当然要找已经被市场认可的，并且处在领先位置的去模 仿，不然有什么意义。虽然不是完全认可，但不得不说选取一款头部赛道的竞品，

6、做持续的竞品分析，更加有利于 B 端运营了解整个市场行业动态以及对自身产品做加持。当一款B端SaaS软件1.0版本完成后，作为运营需要至少同步三件事情：以上三点东西是对产品的基本包装，可以用来作为运营以及销售对客户的敲门砖，为什么说运营也会用到这些，后边会详细的讲。当然对于一款SaaS软件，我的亲身建议是运营和销售的路线分开，销售当 然需要去打电话，获取更多的潜在客户；同时从运营侧来讲，运营侧更需要的是去混圈子，有价值的圈子很重要， B 端用户绝不是你打打电话，就能够与之建立起足够的信任度的。亲测以下几种方式效果不错：当至少有了一些精准用户后，先不要着急着让他们做付费转化，先对目前的用户做基本

7、的调研，也就是我们熟知的用户分层，将用户至少分为三个层级：从未了解过、了解但未用过、用过。针对于不同类型的用户去了解他们的痛点需求，这个步骤需要产品和运营共同协作，目的是让产品人员对用户的需求有直接的体验，至少对自身产品，提炼优化出目前用户最普遍使用和最急需的功能点。1）新用户体验由于 B 端用户注重用户体验，所以有说服力的案例也非常重要，通过人脉或者你们的老板资源，先赠送客户两场活动体验一下，一是为了搜集案例，二是为了搜集产品建议。作为第一批使用的用户，一定要用心，从前期、中期、后期做好用户服务体验；不管最后是否会付费购买，这一批用户就是你的第一批产品使用者，同时也是你以后的可能转化的潜在老

8、客户。2）老客户增值我之前做B端SaaS软件感受最直观的就是，用户更愿意去相信那些他们同 行已经用过的并且口碑不错的产品；因为我之前所在的产品行业，很多客户会给 G 端做服务，所以在挑选产品上就更加慎重，此时如果你之前孵化的用户能为你做转介绍，再为你的产品说上一两句好话；不管是产品本身的，还是服务体验上的，对于之后的用户转化成功率来讲，都比你直接去接触一个陌生的客户，成功率要高得多。可见 B 端的客情维护，尤为重要。3）标杆客户这类客户就是B 端运营在累积案例库中很需要的，对于这类客户，他们只要能用自家的产品，已经是给产品本身增色不少了；因为 B 端运营不管是在前期做客户接触还是在后期做产品各

9、端口的内容产出上，都需要一些行业内的标杆客户做案例支撑，以此来拔高自身产品的定位。同时对于这类客户的维护，运营侧一定要做好内容的搜集，尤其是产品体验反馈图上，记录好用户使用进度流程，在用户使用结束后的复盘会中，能够完整的给各个部门提供建议。B 端的用户在选择一款产品，并愿意长期使用，更加关注的是，这款软件能给他带来的长期价值，这种价值很重要的一部分，就体现在内容产出上。To B 的内容运营，跟C 端很不一样的点在于，你无法再将一些所谓共情的点，作为触达用户最常用的手段。B 端用户更想要看到的是：干货。包括行业解决方案，市场动态，分角色的解决方案，白皮书等；因为你所面临的客户，远比你更懂市场，更

10、懂这个行业，尤其是作为B 端运营小白，一开始需要做的就是学习学习学习，把用户当成是你的老师。当然一些专业性的观点，还是建议找行业内的专家合作，像我之前所在公司对标的竞品，做内容产出的人员至少都有一位行业大咖，他作为主要内容产出者，其他人员对他产出的内容做排版优化，然后输出给用户；而且作为 SaaS软件，品牌IP也很重要，当产品输出的内容，持续被用户认可；毕竟大部分企业都愿意选择与之品牌地位相当的产品合作，产生1+12 的化学反应。1）持续的 SEM 推广选好不同的推广渠道后，关注推广词的选择，优化关键词的描述，同时对于创意描述这块也不可轻视。基础部分做好后，需要让技术对各个渠道进入的流量做埋点

11、，监测各渠道的用户质量和转化，后续选取最优渠道，实现付费渠道效果最大化。2）线上+线下会销前面说过 B 端的用户更关注软件的长期价值，他们也希望多与同行沟通碰撞出新的想法，毕竟现在是互利共赢的时代。那么用线上邀请专家入驻做行业市场讲解，以及线下沙龙会的方式，将同行业企业聚集，在会议末引出自己的产品，也不失为是一种好的方式。3） EDM 不可少在给 B 端客户发送电子邮件时，建议带上企业做的解决方案，或者是白皮书一类的；对于 B 端客户来讲有价值的东西，用内容来吸引用户，不要只发枯燥的产品或者优惠套餐。4）拓宽渠道商不需要在全国各地设分公司，成本太高，你只需找到混迹这个行业的人员，我们俗称：串串

12、，制定好渠道协议，他给你带来的效益，比销售来的更加直接。5）提高客单价由于 B 端的用户转化周期较长，所以不管是用提前售卖全年的方式打折，还是用套餐的方式做捆绑，还是基础的买赠，都需要根据不同的时间节点，来推陈出新不同的售卖方式，目的就是为了提高客单价。B 端运营在我看来就是一个贯穿用户整个生命周期的角色：售前需要去拉新拓客，做好BD 和销售的角色；售中需要持续跟客户沟通，解决客户的各类问题，保证整个项目完整交付，做好项目经理的角色；售后需要做好客户回访调研，保持客情关系，做好客服的角色。最终目的都是提高用户的产品使用体验感，要知道 B 端运营需要注重客户的成功，而不是一味的进行拓客，用户的口碑非常重要；用户都在一个处在一个行业内，如果说你没有维护好这个客户，他的一句不好的评价，可能需要你做非常大的努力，才能挽回产品的口碑。当然产品的体验不仅是产品本身的使用感，还包括了销售的服务体验，所以不仅要跟产