产品经理需求篇：需求的来源-标杆学习

1、编辑导语：在日常事务中，产品可以从哪些方面或人事物助推自身成长？其中，可以从对自己有所启发的角色身上寻找可学习的优秀经验。本篇文章里，作者总结了 “标杆学习 ” 的定义、应用场景及相应的学习方法，也许会对你有所帮助。今天给大家带来的是需求来源的第三篇 标杆学习，文章将从介绍标杆学习和如何运用两方面展开。我们先不给标杆学习下定义，先来回忆一下，在自己的工作生活中，是否有遇到过觉得特别优秀的人或产品？在我做 PM 的经历中，有过几位老大，其中两位和我相处的时间比较长，他们风格迥异，长板也有所不同。一位极为擅长搞定事，对于需求的理解、关键成功要素的把握、关键风险的识别、实现路径的制定清晰准确并且快速

2、。有时我接到一个相对复杂的需求，还搞不清楚切入点在哪儿的时候，一问他，他马上就能知道完成这个需求需要做到哪些事情，需要规避哪些风险。一位极为擅长搞定人，推动项目能力、沟通能力超强，别人搞不定的角色他能搞得定，别人处理不了的异议他能处理掉。搞定事、搞定人其实就是PM 的两项核心任务，一切的技能、知识都围绕这两件事情展开。在工作中，他们就是我的标杆。多观察他们是如何处理问题、推动项目开展的。在自己的工作遇到难题不知道如何解决时，先想好自己的方案，之后和他们去讨论，看看他们是如何思考的，差异点在哪儿，产生差异的原因是什么，把这些差异点和原因都整理下来，多琢磨琢磨，能力也会一点点慢慢提升。在自己负责的

3、业务中也是一样的，假设你负责定义一家企业的售后服务标准，需要定义下面这些问题：平时多久要上门检查一次机器？检查的流程是什么？客户报修后多久上门？维修多久需要结束？等等。幸运的是，你不需要全部靠自己想，在这个行业中有很多友商在，他们也需要定义售后服务标准，你可以参考他们的。比如自己之前定义的一直是报修后一天内上门，结果发现友商的标准全是2 小时上门，那这个标准的差异是否有价值？对自己的客户是否适用？可以记录到需求池里，验证后有可能就是一个高价值的需求。至此，我们可以给标杆学习下一个狭义的定义：凡是对自己负责业务有启发的角色，都可以作为标杆，包括友商、内部的优秀同事等。而找到标杆的优势，筛选出高价

4、值的需求，推动业务改进的过程，就是标杆学习。标杆学习有两个运用场景，分别是：第一个场景上文已经举过例子，这里不再赘述，我们来聊聊第二个场景。假设你现在确定要做一个需求，这个需求是为了解决售后师傅画施工图时不规范的问题，其中的关键成功要素之一是需要对画图工具进行选型。确定一种工具后对所有售后进行培训。这时你的思路是什么呢？有部分同学可能会去百度或者知乎搜索：好用的画施工图的工具有哪些？这种方法不能说错，但是不够高效，因为你会搜出很多工具，他们面对的是不同的场景，有做后厨施工的，有做住宅施工的，还有工厂施工的，种类繁多。这些工具是否适合你们的业务场景？我们的图纸不用特别专业，要专业的画图工具还是普

5、通的就可以？售后的使用场景是否合适，要移动端的还是PC端的，要回答很多问题。这种情况一般叫做拿着大炮打蚊子，可以但是没必要。另一种更好的思路是：因为公司已经运行了两三年，所以内部大概率有售后师傅画的施工图是很好的，通过找出这些图纸，就能倒推出他们使用的画图工具，通过比较后确定一种即可。这时需要考虑，怎么判断哪些图纸是优秀的图纸？我们不是图纸的使用方，自己判断大概率不靠谱。所以施工图最后是给谁使用的，让他们来判断最好。根据业务流程，你发现是用来给公司负责推动商家整改的团队使用的，需要保证商家按照图纸整改好。至此，整个思考的逻辑就完整了，大方向是使用标杆学习的方法选型，要找到内部团队中画图画的好的

6、售后师傅作为标杆。具体的调查顺序为：第一步，确定使用标杆学习的目的。是要寻找改进点还是寻找好的解决思路。第二步，确定是否能够使用标杆学习的方法。判断依据为是否有人已经解决了你遇到的问题。比如你要确定售后服务标准，那是否有友商做的还不错？可以通过行业存在的时间，客户、一线销售团队的反馈来判断。第三步，确定标杆以及希望从他们身上吸取哪些优秀经验。注意标杆分为外部标杆和内部标杆，外部标杆为友商，或者行业外的可供借鉴的优秀企业；内部标杆为已经很好解决你遇到问题的同事。第四步，验证学习到的内容是否适用于自己负责的业务。比如从友商身上收集到了很多可改进的东西，但是是否适合自己的客户呢？我们的客户和友商的客户是否完全一致？他们做得好的东西客户是否在意？根据实际情况出发，进行充分的调研验证。比如上面提到的画图工具的例子，在找到备选的工具后，还要设计问卷和使用几次来验证是否适用实际的业务场景。第一点：要有避免重复造轮子，尽可