APQC流程框架清单6.0.0(DOC55)

1、附件1：APQC流程清单 v6.0.01.0 勾画愿景和战战略1.1 定义业务概念念和长期愿景评估外部环境分析和理解竞争格局识别经济趋势识别政治和监管问题评估技术创新分析人员特征识别社会和文化变更理解生态相关因素调查市场并识别客户需需求开展定性、定量评估采集和评估客户需求开展内部分析分析组织特征描述现有流程基准线对系统和技术进行分析析分析财务定位识别企业核心竞争力建立战略愿景使利益相关人员对战略略愿景达成一致与利益相关人员就战略略愿景进行交流1.2 制定业务战略略制定整体使命描述定义当前业务规划使命使命交流评估战略备选方案确定战略选择分析和评估备选方案的的影响制定长期、可持续发展展战略制定全球

2、支持和共享服服务战略制定精益/持续改进战战略选择长期业务战略调整与匹配职能和流程程战略组织架构设计（框架、管理、报告等）评估组织架构的广度和和深度执行具体的工作角色描描绘和增值分析制定角色活动图来评估估传递活动召开组织架构设计研讨讨会设计工作单位间的关系系针对重点流程制定角色色分析和角色活动动图评估可行的替代方案的的组织含义向新的组织架构转型1.3 管理起步策略略设计起步策略评估起步策略选择起步策略确定高阶措施2.0 产品/服务的的研发和管理2.1 产品和服务组组合管理评价现有的产品/服务务对市场机会的表表现制定产品/服务发展需需求确定现有产品或服务潜潜在提升能力识别潜在的新产品/服服务开展新

3、型研究识别新技术发展新技术评估领先技术融入产品品/服务概念的可行行性确认业务战略型产品或或服务的概念计划和明确成本和质量量目标选择并区分新产品/服服务概念的优先级级明确发展周期目标指定产品/服务改进计计划产品或服务生命周期管管理引进新产品或服务撤销过时产品或服务确定和优化性能指标 产品/服务主数据管理理2.2 产品或服务发发展产品或服务的设计、建建立和评估产品或服务项目资源分分配配备高阶的商业案例和和技术评估产品或服务设计说明书书开发形成文档设计规范或说说明书进行强制性和选择性的的外部审查（法律律、规章、标准、内审）构建原型消除质量和可靠性问题题开展机构内部产品/服服务测试和可行性性评估确定设

4、计/开发的性能能指标与供应商（+合同厂商商）共同设计对新产品/服务或改进进型产品或服务进进行市场测试准备详细市场研究进行客户试验和访谈产品/服务特点和商业业案例定稿技术需求定稿明确制造/交付流程的的改进要求生产准备设计和检验原型产品和和/或服务交付过程程设计和配备必要的物料料和设备安装和验证生产过程或或方法3.0 产品/服务的的营销和销售3.1 了解市场、客客户和容量进行客户和市场情报分分析开展客户和市场研究识别细分市场分析市场和产业趋势分析竞争对手、竞争/替代产品对现有产品或品牌进行行评价分析内部和外部商业环环境对市场机遇进行评估并并根据区分其优先先级量化市场机会确定目标市场对付和能力和整体

5、业务务战略的机会进行行优先级排序验证机会3.2 制定营销策略略定义发售和客户价值主主张明确发售及定位定义价值主张（包含目目标细分市场的品品牌定位）验证目标细分市场的价价值主张开发新品牌明确定价策略以适应价价值主张建立应用产品服务的定定价准则批准定价策略/政策渠道策略的定义和管理理评估渠道价值和合作伙伙伴确定适合目标细分市场场的渠道选择目标细分市场的渠渠道3.3 制定销售策略略制定销售预测收集现有和历史订单数数据分析销售趋势和模式生成销售预测分析历史和计划的促销销活动和事件发展销售合作伙伴、联联盟关系识别合作机会设计选择和管理合作关关系的计划和方法法选择合作伙伴制定合作伙伴及联盟的的管理策略制定

6、合作伙伴及联盟的的管理目标制定全面的销售预算计算产品收入确定可变成本确定开销和固定成本计算纯利润制定预算3.4 营销计划的制制定和管理通过渠道细分为产品建建立目的、目标和和指标制定营销预算确保营销定位与业务战战略匹配确定营销成本制定营销预算媒体开发和管理明确媒体目标制定营销信息明确目标对象与媒体供应商合作广告制定和执行其他营销活动或计划的的制定和执行评估品牌/产品营销策策划的效果价格制定和管理根据总量或单位预测制制定价格执行定价计划评估定价效果根据需求优化定价促销活动的开展和管理理定义促销活动的概念计划和测试促销活动促销活动执行评估促销活动的绩效指指标完善促销活动的绩效指指标运用相关知识进行未

7、来来的或计划的促销销活动跟踪客户管理措施确定客户忠诚度和生命命周期价值分析客户收入趋势分析客户流失和保有率率分析客户指标根据指标修订客户战略略、目标和计划包装策略的制定及管理理制定包装策略测试包装选择执行包装策略改进包装3.5 销售计划制定定和管理生成线索识别潜在客户识别线索客户和账号管理制定销售和大客户开发发计划客户关系管理客户主数据管理客户销售管理开展电话销售开展售前活动终止销售记录销售流程的结果销售订单管理销售订单接收和确认客户账户信息采集和维维护确定可用性确定实现过程订单录入，识别/执行行交叉销售和提升升销售活动处理返回订单和记录更更新订单调查和订单完成处处理管理销售队伍确定销售资源分

8、配建立销售团队激励计划划销售合作伙伴/联盟关关系管理对销售合作商进行销售售和产品训练通过合作商或同盟制定定销售预测同意合作同盟佣金合作伙伴/同盟成果评评估渠道合作伙伴主数据管管理4.0 产品/服务交交付4.1计划与整合供应应链资源制定生产和物料战略制定生产目标制定劳动力和物料政策策制定外包政策制定生产成本支出政策策规定容量定义生产网络和供应约约束制定生产流程规定生产车间的布局和和基础设施4.1.2 产品/服服务需求管理开展基线预测与客户协作开展一致性预测按承诺分配可用材料对预测进行监控和修正正评估与修正预测方法衡量预测准确性4.1.3 制定物料料计划创建无约束规划与供应商和合同制造商商协作确定

9、关键物料和供应商商供货能力监控物料规格生成无约束规划平衡和控制产品生产4.1.4 制定和管管理主生产计划生成站点级别计划在制品库存管理与供应商协作站点计划生成和执行4.1.5 计划分配配要求按承诺分配可用物料主数据维护确定目标成品库存要求求预测目标需求预测源头合并效果协同补货计划管理合作商需求管理制定目标调度计划调度计划达成管理制定目标负荷计划合作商负荷计划管理供应成本管理产能利用率管理4.1.6 建立分配配计划约束建立分配中心产出约束束建立库存管理约束建立运输管理约束4.1.7 审查分布布规划政策审查分布网络建立采购关系建立动态部署策略4.1.8 分配规划划的性能评估建立合适的性能指标建立监

10、测频率分布计算性能标准识别性能趋势分析性能基准的差距准备合适的报告制定性能提升计划4.1.9 质量标准准和流程建立设定质量目标建立标准测试流程明确质量规范4.2 物料和服务采采购制定采购战略制定采购计划阐明采购要求制定库存战略将需求与供应商能力进进行匹配分析公司的采购支出档档案寻找效率和价值提升的的机会与供应商协作识别采购购机遇选择供应商、制定/维维护合同选择供应商供应商认证和检验合同谈判和签订合同管理物料和服务订购请购和复核请购批准对供应商询价、并跟踪踪报价生成/传送采购订单推进采购订单进程、对对相关问询做出令令人满意的回复到货接收记录例外情况调查和处理供应商评价和发展供应商信息监控和管理理

11、对采购支出情况以及供供应商表现进行整整理/分析对库存/生产流程提供供支持产品交付质量监控4.3 产品的生产、制造与交付生产排程制定线水平计划制定详细流程生产订单排程及标签创创建预防性（计划性）维护护计划需求性（无计划）维护护计划生产订单释放及标签创创建产品生产原材料库存管理执行详细生产线排程汇报维护问题问题项目重启动评估生产性能质量检测校准测试设备使用标准测试程序进行行测试测试结果记录生产记录维护和追踪能能力管理确认批号系统确定批号使用4.4 客户服务确认个别客户的具体服服务要求处理客户请求建立客户档案生产服务订单识别和调度资源以满足足服务需求资源规划和排程创建服务订单履行时间间表制定服务订单

12、特殊客户专享服务制定日常服务订单履行行时间表资源分配订单履行流程管理确认订单履行完成情况况质量服务确认确认已完成订单的反馈馈标识未完成订单和服务务故障就服务交付征求客户反反馈处理服务交付的客户反反馈4.5 物流和仓储管管理制定物流战略将客户服务需求转化为为物流需求物流网络建立外包需求沟通制定和维护送货服务政政策优化运输时间表和成本本制定关键绩效措施采购物流的计划和管理理计划采购物料收据采购物流管理监控采购交付表现退货流程管理仓储运作监测库存部署接收、检查和存储进场场交付物料监测产品可用性物料挑选、包装和发运运监测库存准确性监测第三方物流的储存存和运输表现物理成品库存管理销售运输运作销售产品计划

13、、运输和和交付运输队伍管理运输发票和文件管理和和设计退货和逆向物流管理退货授权和处理逆向物流操作回收物流操作保修索赔流程管理维修/翻新管理和返回回到客户/库存5.0 客户服务管理理 5.1 制定客户关怀怀/客户服务战略客户服务分割与优化分析已有客户分析客户需求反馈确定客户服务政策和程程序建立客户服务标准5.2 客户服务操作作计划和管理客户服务工作计划和管管理客户服务联系工作量的的预测客户服务计划排程监测客户服务工作效益益监控和评估客户服务代代表与客户交流质质量客户服务需求和问询客户需求和问询受理客户需求和问询处理客户需求和问询回应客户投诉管理客户投诉受理客户投诉处理客户投诉解决客户投诉回应5.

14、3 客户服务操作作检测和评估客户需求和问询处理与与客户满意度测量量搜集售后客户对服务和和产品的反馈搜集售后客户对广告效效应的反馈分析产品和服务满意度度数据并发现改进进机会就服务和产品向产品管管理处提供客户反反馈测量客户对客户投诉处处理和解决的满意意度搜集客户对客户投诉处处理和解决的反馈馈分析客户投诉数据并发发现改进机会测量客户对产品和服务务的满意度搜集售后客户对服务和和产品的反馈搜集售后客户对广告效效应的反馈分析产品和服务满意度度数据并发现改进进机会就服务和产品向产品管管理处提供客户反反馈6.0 人力资源开发发和管理6.1 制定和管理人人力资源计划、政政策和战略制定人力资源战略确认组织对HR的

15、战略略性需求确定人力资源和业务功功能的角色和责任任确定人力资源成本制定人力资源措施传达人力资源战略人力资源计划制定和实实施根据企业战略和市场环环境收集技能要求求制定各部门员工聘用要要求制定薪酬计划制定继任计划制定员工多样性计划制定其他人力资源计划划制定人力资源政策管理人力资源政策员工薪酬计划人力资源系统、技术和和工具的战略制定定发展劳动力战略模型计划的管理和更新监测目标实现程度衡量企业战略的贡献交流计划并向利益相关关人提供更新内容容明晰人力资源部门带来来的增值回顾和修订人力资源计计划6.2 招募、筛选和和聘用员工生产员工招募需求将人力资源计划和劳动动力计划、业务单单元战略和资源需需求相结合制定

16、和发布工作需求制定岗位描述发布招募需求管理内部/外部岗位发发布网站改变和更新招募需求通知招聘经理管理招聘日期招募候选人确定招募办法开展招聘活动对候选人提供处进行管管理筛选候选人确认和开发候选人选择择工具面试候选人考评候选人决定是否聘用候选人预先任命验证管理完善候选人背景信息开展背景检查决定是否推荐候选人新聘人员/复聘人员管管理制作offerOffer谈判雇用候选人候选人跟踪创建候选人记录数据管理/跟踪未聘用人员信息存档和和保留6.3 培养员工并提提供职位发展指导导员工定向管理开发和维护员工入职程程序经理与新员工介绍会工作场所介绍评估员工入职培训计划划的有效性员工绩效管理员工绩效目标定义员工绩效

17、回顾、评价和和管理绩效管理的评估和回顾顾员工关系管理员工健康和安全管理人事雇用关系管理集体议价过程管理劳动管理关系的管理员工发展管理制定能力管理计划制定员工发展方针制定员工职业规划员工技能发展管理员工培养与培训协调员工和组织的发展展需求调整学习计划与能力通过对所需技能和可用用技能的分析来明明确培训需求对员工和管理层的培训训项目进行开发、执行和管理6.4 奖励和保留员员工奖金、表彰和激励项目目设计和管理制定薪水/工资的架构构和计划制定津贴和奖金计划津贴和奖金竞争力分析析根据财务、津贴和HR政策来明晰对对薪资的需求薪酬管理和员工奖励机机制奖励和激励员工津贴管理和发放开展员工津贴项目津贴申领登记管理

18、权利诉求处理保证津贴分配合理员工援助和保留的管理理开展专项项目以帮助员员工达到工作/生活的平衡家庭支持系统开发对保留和激励指标的回回顾对薪水计划进行回顾薪水册管理6.5 员工重新安置置和退休晋升和降级流程管理免职管理退休管理请假管理被解雇员工求职帮助设设计和实施个人定岗管理员工换岗和工作安排管管理移居国外的管理6.6 员工信息管理理汇报流程管理员工查询流程管理员工信息管理和维护HR信息系统的管理（HRIS）员工测评标准的制定和和管理工作时间和考勤的管理理员工沟通管理制定员工沟通计划采集和管理员工建议并并开展员工间调研研员工投诉管理员工沟通刊印7.0 信息技术管理理7.1信息技术业务管管理制定企

19、业IT战略建立战略情报确定企业与利益相关方方合作过程中的长长期IT需求制定战略性标准、指导导方针和原则定义和建立IT架构和和开发标准确定IT组件战略供应应商建立IT治理组织和流流程为业务目标构建战略计计划定义企业架构确定企业架构的定义确认企业架构维护办法法维护企业架构的相关性性建立IT研究与创新信信息交流中心管理企业架构IT投资组合管理建立IT投资组合企业IT投资组合价值值的分析和评估根据战略优先事项提供供资源开展IT研究和创新为创新IT服务和解决决方案进行技术研研究为提升IT服务和解决决方案引用可行技技术评估和沟通IT的商业业价值和性能建立和监控关键绩效指指标评估IT计划性能沟通IT价值7.

20、2 开发和管理IT客户关系制定IT服务和解决方方案战略IT服务和解决方案的的业务和客户需求求研究将业务和用户需求转化化为IT服务和解决方方案的需求制定IT服务和解决方方案的战略举措内部利益相关方的协调调战略评估和选择IT服务和和解决方案的战略略举措开发和管理IT服务水水平创建和维护IT服务和和解决方案目录建立和维护业务和IT服务水平协议议评估和汇报服务水平实实现业绩沟通业务和IT服务水水平提高机会开展对IT服务的需求求方面的管理分析IT服务和解决方方案的消费和使用用制定和实施提高消费效效率的激励计划IT服务和解决方案的的开发量/开发单位预测IT客户满意度管理获取和分析客户满意度度评估和沟通客户

21、满意度度模式启动基于客户满意度模模式的改进市场IT服务和解决方方案制定IT服务和解决方方案的营销策略制定和管理IT客户战战略IT服务和解决方案的的广告及推广活动动的管理处理和跟踪IT服务和和解决方案订单7.3 制定和实施安安全、隐私和数据据保护措施建立信息安全、隐私和和数据保护策略的的等级测试、评估和实施信息息安全、隐私和数数据保护措施7.4 企业管理信息息化制定信息和内容管理战战略理解执行业务战略时信信息和内容管理的的需求和IT 服务的作用用评估新技术的信息和内内容管理问题信息和内容管理行动的的识别和优先级划划分定义企业信息架构定义信息元素、符合结结构、逻辑关系和和约束、分类、推推导规则定义

22、信息访问需求建立数据保管机制内容数据架构需求变化化的管理信息资源管理定义企业信息/数据的的政策和标准制定和实施数据和内容容管理执行企业数据和内容管管理定义内容数据的来源和和目标管理技术接口给用户的的内容企业信息的保留、修订订和退役管理7.5信息技术解决方方案的开发和维护护制定IT发展战略为IT发展建立采购战略略制定开发过程、方法和和工具的标准选择发展方法和工具执行IT服务和解决方方案生命周期规划划为发展的新需求制定计计划计划开发的功能和功能能增强为IT服务和解决方案制制定生命周期计划划开发和维护IT服务和和解决方案的体系系结构创建IT服务和解决方方案的体系结构修订IT服务和解决方方案的体系结构

23、替换IT服务和解决方方案的体系结构创建IT服务和解决方方案了解切实的需求设计IT服务和解决方方案获取/开发IT服务和和解决方案的组件件整理服务和解决方案资资源测试IT服务和解决方方案确认客户验收IT服务和解决方案维维护理解保养/提高要求和和缺陷分析设计变更现有的IT服服务和解决方案获取/提高改变了的IT服务和解决方方案组件测试IT服务和解决方方案的更改替换IT服务和解决方方案7.6 信息技术解决决方案部署制定IT部署战略建立IT服务和解决方方案改变策略制定部署过程、程序和和工具的标准选择部署方法和工具规划和实施变革制定变革部署计划与利益相关者沟通变革革管理变革日程安排相关用户培训变革分配和实施

24、变革验收计划和管理发布事宜了解和协调发布设计和和验收制定发布首展计划发布的分配和安装发布验收7.7 信息技术服务务的交付和支持开发IT服务和解决方方案交付策略为IT交付制定采购战略略制定传递过程、程序和和工具的标准选择交付方法和工具制定IT支持战略为IT支持建立采购战略略制定IT支持服务IT基础设施资源管理理IT库存和资产管理IT资源能力管理IT基础设施运营管理理IT服务和解决方案交交付执行IT操作支持服务务IT服务和解决方案支支持可用性管理设施管理备份/恢复管理性能和容量管理时间管理问题管理查询管理8.0 财务管理8.1 财务规划和管管理会计的开展规划/预算/预测执行行开发和维护预算政策和和

25、程序定期预算和计划的部署署定期财务预测部署成本跨级和成本控制的的开展库存会计的开展销售成本分析生产成本管理差异分析盈利能力分析成本管理的开展确定关键成本驱动因素素对成本因子进行测评确定关键活动资产安置和利用的管理理财务表现的评估和管理理评估客户和产品维度的的盈利能力新产品评估生命周期成本核算优化客户和产品组合跟踪新客户性能和产品品战略的财务表现现制定基于活动的性能评评估标准持续成本改进的管理8.2 收入会计的开开展客户信用管理制定信用政策新客户信用分析和审批批对现有客户的回访出具信用/收款的报表表客户开票维护客户/产品主记录录生成客户计费信息将计费信息传递至客户户应收登帐响应客户关于计费的查查

26、询应收处理制定应收政策客户付款的接收与存入入银行账户现金汇款处理准备应收报表将应收活动过至总账收款管理和处理针对拖欠户制定政策分析拖欠户的财务能力力与拖欠户联系/谈判内部讨论解决办法调整/销账的处理账务调整/扣除额的管管理和处理制定账务调整的政策和和程序调整分析与客户联系/谈判内部讨论解决办法准备冲账发票处理相关的账目登帐8.3 总账和报表管管理政策和程序管理就服务水平协议进行协协商制定财务政策设立审批额度并执行建立常用的财务系统开展总账会计维护科目表登帐处理分摊处理期末调整的处理（例：利息和货币转换换等）公司内部交易处理调和总账目整合执行和冲销额处理理准备试算平衡表编制和发布管理调整固定资产

27、会计制定固定资产会计政策策和程序对固定资产的主数据文文件进行维护固定资产增加和报废的的处理和记录固定资产调整/改造/重估/转移的处理固定资产维护和维修费费用的处理和记录录折旧计算和记录固定资产帐调帐固定资产（包括实物库库存）跟踪为税务、法务和常规报报表事宜提供固定定资产数据提供财务报表准备业务单元财务报告告准备合并财务报表出具业务单元报表/审审核管理报表出具合并报表/审核成成本管理报表准备提交董事会的财务务报告生成季度/年度的财务务文件和提交给股股东的财务报告生成常规报表8.4 固定资产管理理开展资产规划和投资项项目审批制定资产投资政策和程程序制定资产支出计划和预预算并审批投资项目和固定资产购

28、购买的审批审批进程中的投资理由由说明投资项目的财务管理投资项目立项投资相关的财务往来记记录投资项目与预算花费的的监控和跟踪项目的关闭/资本化已完成的投资项目的财财务回报测评8.5 工资处理工时报告制定政策和程序采集和记录员工工时信信息带薪假/不带薪假的分分析和报告常规上班/加班时间和和其他时段的监察察员工利用率分析和报告告工资支付的管理将工时录入工资发放系系统员工收入信息的维护和和管理应扣减项的维护和管理理监察员工税务状态的变变化工资发放手签支票的发放期末调整处理对员工关于工资发放的的查询做出响应税务管理应缴税额的计算与缴付付生成和发放员工年度税税务报告常规工资缴税表的归档档8.6 应付和退费

29、处处理应付处理将付款申请单和采购订订单供应商主文档档进行对验电子商务维护和管理发票复核并将信息键入入应付管理计算机机系统付款审批财务利息和反转处理税务处理例外事件的调查和处理理办理付款对关于应付的查询做出出响应保留财务记录财务记录调整退费处理制定退费政策和审批限限额并加以沟通相关税务数据采集和报报告退费和预付的审批退费和预付的办理业主往来帐户管理8.7 理财管理制定财务管理政策和程程序确定财务业务的管理和和范围建立和发布财务部政策策制定财务程序监控财务程序财务审计程序修订财务程序制定并确认财务部内部部控制定义系统安全要求现金管理管理和调和现金的位置置现金等值品管理处理和监督电子资金转转账（EF

30、Ts）制定现金流预测现金流管理生成现金管理账户交易易记录和报告管理和监督银行业务关关系分析、谈判、解决和确确认银行手续费管理内部银行账户子公司内部银行账户管管理管理和促进公司间借贷贷交易管理子公司集中传出付付款管理子公司集中传入付付款管理内部付款和结算交交易计算利息和内部银行账账户费用提供内部银行账户的财财务报表债务和投资管理金融中介关系管理管理流动性发行者曝光管理处理和监督债务和投资资交易处理和监督外汇交易制定债务和投资账户交交易报告处理和监督利率交易监控和执行风险和套期期保值交易利率风险管理外汇风险管理曝光风险管理制定并执行套期保值交交易评估和改进套期保值定定位生成对冲账户交易和报报告信用

31、监控8.8 内控管理建立内控措施、政策和和程序建立董事会和审计委员员会制定和传达道德守则分配角色和内控责任定义业务流程目标和风风险定义实体/个体风险公公差执行操控并监控内控所所必须遵守的政策策和程序设计和实施控制活动监测控制措施的有效性性对控制缺陷进行补救创建合规机制执行合规机制实施和维护与空间相关关的有利的技术和和工具报告内控合规性外部审计报告向监管机构、股东或债债权人和证券交易易所报告向第三方报告（如：业业务合作伙伴）向内部管理中心报告8.9 税务管理制定税务策略和计划制定外国、全国、州和和地方税收策略整合和优化总税收计划划维护税收主数据税务处理执行税务计划/策略准备申报准备国外税务事宜处

32、理理延交税计算税务记账税务法规遵循性监控对关于税务的问询做出出响应8.10 国际基金/并购的管理国际汇率监控交易管理期货流通结果报告9.0 物业的获得、建设和管理9.1 设计、建设/购买非生产性物物业制定物业战略和长远眼眼光确认物业需求与业务战战略的匹配度评估外部环境做出建设或购买的决定定开发、建设和改善地皮皮计划融资设计融资分析预算选择物业融资协商建筑物建造或改建管理理提供工厂和物业工厂和物业收购改善工厂和物业的优良良性、形式和功能能9.2 计划维修工作作执行例行维护执行纠正性维护设备大修设施管理人员重新安置材料和工具重新安置9.3 获取并安置物物业、设备和工具具制定生产性物业的日常常维护政

33、策物业分析，预测维护需需求制定将预防性维护整合合进生成计划的方方法获取并安装设备为制造过程设计工程解解决方案安装和调试设备9.4 生产性和非生生产性物业处置制定退出策略执行销售或贸易资产报废处理10.0 企业风险、合规和弹性管理理10.1 企业风险管管理建立企业风险管理框架架和政策确定组织风险承受能力力制定和维护企业风险的的政策和程序制定并实施企业风险管管理工具协调整个组织的风险知知识共享准备向行政管理层和董董事会报告企业风风险监督和协调企业风险管管理活动识别企业级风险评估和降低风险制定风险缓解和管理策策略，整合现有的的绩效管理流程验证业务单元和功能风风险缓解计划是否否实施确保风险监控和风险缓

34、缓解行动风险活动报告协调业务单元和功能风风险管理活动确保每个业务单元/功功能运行企业风险险管理流程确保每个业务单元/功功能运行企业风险险报告流程业务单元和功能风险管管理识别风险使用企业风险管理框架架的政策和程序评评估风险制定风险缓解计划实施风险缓解计划风险监控分析风险活动并更新计计划风险活动报告合规性管理制定合规性策略确定适用的监管要求监控监管环境改变或新新兴法规评估目前的合规状况，找找出其中的弱点或或不足减弱或加强合规性控制制和政策在正在进行和计划的基基础上，监控和测测试合规性位置和和现有措施，确定定需要添加、删改改或修改的措施适当保持与监管机构的的关系10.2 业务弹性管管理开发和管理业务

35、弹性开发业务弹性战略执行持续的业务运营规规划测试连续的业务运营持续的业务运营管理在组织的其他部门分享享特定风险知识10.3 环境，健康康和安全管理（EHS）确定环境健康和安全影影响评估产品、符合和操作作的环境影响开展健康、安全和环境境审计制定和执行功能性EHS计划确定监管和利益相关者者的要求评估未来风险和机遇制定EHS政策记录和管理EHS事件件培养和教育职能部门员员工与利益相关者沟通EHS问题并提供供支持监控和管理功能性EHS管理计划管理EHS费用和利润润EHS绩效衡量和报告告执行应急响应程序实施水污染防治规划为员工提供EHS支持持合规性检查合规性监控合规性审计符合监管利益相关者的的要求整治力

36、度管理创建整治计划联系并向专家咨询识别和贡献资源法律问题调查调查损坏原因修改或创建策略11.0 外部关系管管理11.1 投资者关系系建设对债权人关系进行计划划、建设和管理对分析师关系进行计划划、建设和管理与股东沟通11.2 政府和行业业关系管理管理和政府之间的行业业关系管理与类政府实体的关关系管理与贸易/行业组织织的关系对游说疏通活动的管理理11.3董事会关系管管理结果汇报提交审计11.4法律和道德问问题的管理制定道德观政策公司治理政策的管理策划并开展预防性法务务工作确保和法律道德规定的的一致计划和启动合规程序执行合规程序外部律师的管理对问题进行评估并明晰晰工作需求如必要雇用/保留外部部律师接

37、收策略/预算接收工作成果、对工作作过程进行管理和和监控付费处理跟踪法务活动/成效表表现知识产权保护版权与专利管理知识产权权利和限制的的维护许可证条款的管理买卖特权的管理争议和诉讼的解决提供法律建议/咨询谈判并签署文件/合同同11.5公共关系管理理社区关系的管理媒体关系管理推进政治的稳定性生成新闻稿新闻发布12.0 业务能力管管理和提升12.1 业务流程管管理建立和维护流程管理制定和管理治理方法建立和维护流程工具和和模板分配和支持流程所有权权执行流程治理活动制定和管理流程框架建立和维护流程框架确定跨职能部门流程定义流程定义流程分析流程绘制流程发布流程流程绩效管理提供流程培训流程执行支持流程绩效评

38、估和报告流程改进识别和选择改进机会改进项目管理执行持续改进活动12.2 文件，程序序和项目管理文件管理制定文件管理策略定义文件管理监管和控制文件程序管理建立程序结构和方法程序利益相关者和合作作伙伴关系管理程序执行管理程序性能审查和报告项目管理建立项目范围确定项目的要求和目标标确定项目的资源需求项目管理办法的文化背背景和筹备评估确定适当的项目管理办办法创建商业案例并获得资资金制定工程措施和指标制定项目计划定义角色和资源确定具体的IT需求创建培训和计划交流制定表彰和奖励办法项目的设计和计划推出出项目部署项目执行评估项目管理（战略和和项目）的措施和和成果的影响报告项目状态管理项目范围促进和维持活动和

39、活动动参与性调整和更新项目管理策策略和方法项目绩效审查和报告项目结项12.3 质量管理制定质量战略和计划定义和维护质量流程和和标准建立质量测量标准和目目标建立并维护质量工具和和模板优质工作能力计划和管管理开展和持续审计员培训训开展和持续质量流程工工具培训开发和维护质量认证程程序制定质量评估流程合规性评估标准合规性评估进行风险评估执行可靠性和可维护性性分析执行容错分析质量性能检测和报告协调认证活动12.4 变更管理制定变更计划选择流程改进方法评估变更准备完备性确定利益相关者聘用和识别优胜者创建设计团队定义范围了解当前状态定义未来状态进行组织风险分析文化相关问题评估建立变更管理责任制确定变革障碍确

40、定变革推动者确定资源和发展措施设计变更与其他提议的相关性评评估制定变更管理计划制定培训计划制定沟通计划制定奖励/激励计划建立变革通过指标建立/明确新角色确定预算/角色实施变革制定改善/变革任务重整业务流程和系统为新角色适应或现有退退出策略提供支持持变革监控持续改善改进流程性能监控捕捉和重用变化过程中中吸取的经验教训训采取必要的纠正措施12.5 开发和管理理整个企业的知识识管理（KM）能力制定知识管理战略开发治理模式建立中央KM核心小组组核心小组与运营单位角角色定义和问责发展筹资模式确定关键举措练级制定核心知识管理方法法评估IT需求并运用IT功能制定培训和交流计划制定变更管理方法制定战略措施和指

41、标评估知识管理能力评估现有KM举措成熟熟性评估现有KM方法找出差距和需求加强/修改现有的KM方法开发新的KM方法实施性的KM方法确定和规划项目确定运用项目管理办法法（ES）的战略机遇遇期知识共享、捕捉和利用用流程的设计评估业务目标的一致性性12.6 量测基准创建和管理组织绩效的的策略创建企业量测系统模型型量测流程的性能衡量成本效益量测人员的工作效率周期量测基准性能进行绩效评估开发基准测试能力执行内部流程和外部竞竞争力标杆进行差距分析以了解变变更需求和程度建立需求改变附件2：SCOR流流程绩效指标库第一级指标第二级指标第三级指标一、供应链可靠性指标标完美订单履行率订单按期达成率项目准确率数量准确

42、率按承诺日期交货表现按对客户承诺时间交付付交货地点的准确性文件准确性交货文件准确性与交货文件的一致性其他需求文件的准确性性付款文件的准确性完美条件Orders Delivered Damage Free Conformane/Conformance（交付无损坏一致性订单）Orders Delivered Defect Free Conformane/Conformance（交付无缺陷一致性订单）货物接收无货损比例货物正+C146确安安装比例货物保障与退货二、供应链反应速度指指标订单履行时间采购周期确认货源时间选择供应商与议价时间间计划产品交付时间周期期校验产品时间运输产品时间供应商账期生产周期

43、计划排程周期发料时间生产和测试周期包装时间订单交付周期产品交付周期产品制造周期交付周期接收 配置 输入和有有效订单所需周期期时间预留自愿与确定交付日日期所需时间合并订单时间装载以及产生运输文件件时间发运时间选择承运人时间从采购或制造获取产品品时间安装产品时间接收与校对产品时间运输产品时间产品拣货时间产品包装时间计划安装时间交付给零售商时间 产生仓存计划时间接收产品时间捡货时间库存货架期安装周期收银台付款时间装入购物篮时间三、供应链灵活性指标标提升供应链柔性提升采购柔性目前采购量（volumes）采购订单人均处理目前资金需求目前库存（原材料 外外购成品）当前资源和供应商限制制当前采购订单时间附加

44、采购金额采购人员负荷新人引入和熟悉工作的的时间资金可用性获取新资金的时间额外需求采购供应商商瓶颈额外需求增加库存时间间（原材料 半成品 成品）当前采购订单采购提前前期提升制造柔性目前制造量（volumes）生产订单人均处理率内外部制造设备能力满满足当前需求情况况内外部制造设施仓储能能力满足当前需求求情况目前资金需求目前在库（在制品WIP、成品 FG）当前制造订单执行时间间附加制造量（volumes）直接成本直间比附加制造价值新人引入和熟悉工作的的时间当前内部机器使用率当前内部设施、仓库使使用率资金可用性获取新资金的时间获取内部新空间的时间间新外协资源，设施协议议可获得性与时间间增加（在制品WI

45、P、成品 FG）需要的时间完成当前制造订单的周周期资金可用性提升交付柔性当前交付量（volumes）生产率人均订单产出出内部以及外部（第三方方物流3PL）设备能力满足当当前交付数量的情情况内部以及外部（第三方方物流3PL）仓储能力满足当当前交付数量的情情况当前资金需求当前成品库存当前物流订单周期附加交付量（volumes）直接劳力活动用在物流中的劳力比例例，没有用在直接接生产中的如果额外增加人员需要要的招聘、培训时时间当前内部设备能力的利利用率当前内部仓储能力的利利用率资金可用性需要获取额外资金的时时间需要获取额外设备的时时间需要获取额外空间的时时间补充外协资源和租赁的的可用性补充外协资源（第

46、三方方物流3PL）和租赁资源和设设施需要的时间达到和维持当前物流订订单的时间提升采购退货柔性当前采购退货量（volumes）Productivity-orders produced per FTE内部和外部（第三方物物流3PL）针对当前退货数数量的设备能力内部和外部（第三方物物流3PL）针对当前退货数数量的产出能力当前资金需求当前供应商退货时间其他的采购退货金额采购人员和物流人员的的可用性招聘雇佣培训新人员需需要的时间当前内部设备能力利用用率资金状况获取额外资金需要的时时间获取额外设备需要的时时间获取额外内部空间需要要的时间补充和租赁外包资源的的可用性补充和租赁外包资源（3PL）或租赁资源和设

47、施需要的时间达到和维持当前物流订订单的周期时间提升退货柔性当前交付退货数量Productivity-orders returned per FTE内部和外部（第三方物物流3PL）应付当前退货数数量的设备能力内部和外部（第三方物物流3PL）应付当前退货数数量的仓储能力当前资金需求当前客户退货订单时间间额外退货数量客户服务人员、物流人人员可用性招聘雇佣培训新人员需需要的时间当前内部设备的利用率率当前内部仓储的利用率率资金的可用性获取额外资金的时间获取额外设备的时间获取额外内部仓储的时时间补充和租赁外包资源的的可用性补充和租赁外包资源（第第三方物流3PL）或租赁资源和设设施需要的时间达到和维持当前客

48、户退退货订单的周期时时间供应链适应性（正向） 提升采购适应性（正向向）目前采购量（volumes）采购订单人均处理目前资金需求目前库存（原材料 外外购成品）当前资源和供应商限制制当前采购订单时间附加采购金额-obtained in 30 days采购人员负荷新人引入和熟悉工作的的时间in 30 days资金可用性获取新资金的时间额外需求采购-供应商商瓶颈库存金额（原材料 采采购成品）在30天内获取当前采购订单采购提前前期采购周期时间重整以及及稳定在30天内提升制造适应性（正向向）一个月内能获得的额外外合格人员、额外外资金、额外设备备、额外空间、额额外外协资源和设设施、额外原材料料采购成品库存、

49、30天内的制造循循环目前制造量（volumes）生产订单人均处理率内外部制造设备能力满满足当前需求情况况内外部制造设施仓储能能力满足当前需求求情况目前资金需求目前在库（在制品WIP、成品 FG）当前制造订单执行时间间附加制造量（volumes）直接劳力成本直间比30天内新人引入和熟熟悉工作的数量当前内部机器使用率当前内部设施、仓库使使用率资金可用性30天内获取新资金的的数量30天内获取新设备的的数量30天内获取内部新空空间的数量30天内补充外协资源源或租赁资源或设设施的数量补充外协资源和租赁的的可用性30天内获得额外原材材料以及制造半成成品和成品的数量量30天内制造周期的重重整和稳定提升交付适

50、应性（正向向）当前交付量（volumes）生产率-人均发运订单单产出内部以及外部（3PL）设备能力力满足当前交付数数量的情况内部以及外部（3PL）仓储能力力满足当前交付数数量的情况当前资金需求当前成品库存当前物流订单周期附加交付量（volumes）直接劳力可用性用在物流中的劳力比例例，没有用在直接接生产中的在30天内可以额外增加加人员的招聘、培培训数量当前内部设备能力的利利用率当前内部仓储能力的利利用率资金可用性30天内可获取额外资资金的数量30天内可获取额外设设备的数量30天内可获取额外空空间的数量补充外协资源和租赁的的可用性30天内补充外协资源源3PL和租赁资源源和设施数量30天内达到和维

51、持当当前物流订单的时时间？提升采购退货适应性（正正向）当前采购退货量（volumes）Productivity-orders returned per FTE内部和外部（第三方物物流3PL）针对当前退货数数量的设备能力内部和外部（第三方物物流3PL）针对当前退货数数量的产出能力当前资金需求当前供应商退货周期时时间其他的采购退货金额？采购人员和物流人员的的可用性30天内招聘、雇佣、培训新人员数量量当前内部设备能力利用用率当前库存能力利用率可用资金30天内获取额外资金金的数量30天内获取额外设备备的数量30天内获取额外内部部空间的数量补充和租赁外包资源的的可用性30天内获取的其他库库存（成品FG）

52、数量30天内补充和租赁外外包资源（第三方方物流3PL）或租赁资源和设设施需要的数量30天内重整当前供应应商退货订单的周周期时间提升退货适应性（正向向）当前交付退货数量Productivity-orders returned per FTE内部和外部（第三方物物流3PL）应付当前退货数数量的设备能力内部和外部（第三方物物流3PL）应付当前退货数数量的仓储能力当前资金需求当前客户退货订单时间间额外退货数量客户服务人员、物流人人员可用性招聘、雇佣、培训新人人员需要的时间当前内部设备的利用率率当前内部仓储的利用率率资金的可用性30天内获取额外资金金的数量30天内获取额外设备备的数量30天内获取额外内部

53、部仓储的数量补充和租赁外包资源的的可用性30天内补充和租赁外外包资源（第三方方物流3PL）或租赁资源和设设施的数量30天内获得额外库存存成品的数量30天内重整和稳定当当前客户退货订单单的周期时间供应链适应性（负向） 采购适应性（负向）目前采购量（volumes）采购订单人均处理目前资金需求目前库存（原材料 外外购成品）当前资源和供应商限制制当前采购订单时间减少采购金额-obtained in 30 days采购人员负荷减少员工in 30 days资金可用性当前资金需求（财务政政策）需求采购-供应商瓶颈颈库存金额（原材料 采采购成品）在30天内减少采购周期时间重整以及及稳定在30天内制造适应性（

54、负向）目前制造量（volumes）生产订单人均处理率内外部制造设备能力满满足当前需求情况况内外部制造设施仓储能能力满足当前需求求情况目前资金需求目前在库（在制品WIP、成品 FG）当前制造订单执行时间间减少制造量（volumes）直接劳力成本直间比30天内员工减少的数数量当前内部机器使用率资金需求（财务政策）30天内获取新资金的的数量30天设备变卖，转变变用途的数量30天内减少内部空间间的数量30天内补充外协资源源或租赁资源或设设施的数量补充外协资源和租赁的的可用性30天内减少额外原材材料以及制造半成成品和成品的数量量30天内制造周期的重重整和稳定交付适应性（负向）当前交付量（volumes）

55、生产率-人均发运订单单产出内部以及外部（第三方方物流3PL）设备能力满足当当前交付数量的情情况内部以及外部（第三方方物流3PL）仓储能力满足当当前交付数量的情情况当前资金需求当前成品库存当前物流订单周期30天内中断外协资源源或租赁资源或设设施的数量30天内成品库存减少少的数量30天内物流订单周期期时间重整及稳定定30天内内部空间变卖卖的数量30天内设备转换用途途或变卖的数量30天内采购订单周期期时间重整及稳定定资金需求（财务政策）当前内部设备能力的利利用率当前内部仓储能力的利利用率30天内能减少的人员员数量用在物流中的劳力比例例，没有用在直接接生产中的直接劳力可用性减少交付数量四、供应链成本指

56、标供应链总体成本管理计划成本计划采购成本计划交付成本计划供应链成本计划退货成本计划制造成本采购成本供应商管理成本材料获取成本产品销售成本制造成本直接原料成本间接生产成本直接人力成本交付成本销售订单管理（见交付付下的流程）客户管理（见交付下的的流程） 退货成本采购退货成本退货成本供应链风险价值（VAR）计划风险制造风险退货风险交付风险采购风险降低供应链风险降低计划风险降低制造风险降低退货风险降低交付风险降低采购风险五、供应链资产管理指指标资金周期天数应收帐款周转天数库存周转天数应付周转天数供应链固定资产收益率率供应链固定资产采购固定资产制造固定资产计划固定资产退货固定资产交付固定资产营运资产收益

57、率应付应收库存供应链管理成本销售成本附件3：SCOR业业务最佳实践参考考SCOR业务最佳实践践参考表流程子流程最佳实践P1计划供应链整体所有职能部门懂得供需需平衡CPFR(协同式供应应链库存管理，也也叫协同规划)S&OP（销售与运营营计划）需求变更信号实时驱动动计划变更在线供需资源可视化，并并可ATP检查系统支持供需平衡决策策确定（供应链高高级计划）供需流程高度集成每日平衡全供应链供需需（客户的客户到到供应商的供应商商）确定管理对环境影响流程应聚焦柔性和速度度，并可不断改善善可以模拟What if的供需平平衡环境管理系统VMI（供应商管理库库存）衡量环境对供应链的影影响P.1确认排序供应链链需

58、求考虑环境因素供应链成员间的数字化化连接联合服务协议（JSA）变推式预测信号为拉式式信号系统支持精确在线需求求可视和优先顺序序高级计划支持排程和供供应链事件管理高级计划系统协同扩展展到客户，包括计计划、重计划、商商业规则、计划变变更。运作策略团队协同，ERP与APS的集成协同同。P1.2确认排序供应应链资源环境因素JSA月度提前更新期产品获利性分析供应链成员间的数字化化连接P1.3供应链供需平平衡平衡环境要求CRM(通过所有渠道道了解客户需求，掌掌握客户需求)需求计划，需求流领导导权软件为供应链计划流程程提供多个数据模模型以及运算法则则的驱动BI对数据的分析（计计划主数据，商业业规则，业务主数

59、数据）P1.4建立和传达供供应链计划运作策略团队间的协同同（高级计划，ERP,供应链能能力计划的协同）供应链成员间的数字连连接（协同计划系系统 B2B等系统间间的协同）与环境需求间的通讯关关系全流程精确的在线可视视（需求 优先级 资源情况）与供应链伙伴间的协同同（改善运作环境境）JSA(协同计划系统统)P2 计划采购整体用EMS系统选择供应商商流程确认与供应商有好好的环境记录不明白这句话的意思清晰和一贯的链接确保保货源准确沟通这句话也不太明白JSA定义供应的“柔柔性”所有的关键伙伴在供应应链供需计划中有有完全的可视性。（供供应链事件管理系系统）采购环保的材料EDI链接集成供应商商资源（库存、能

60、能力、可用性等），EDI互联网P2.1 确定,排序序,汇总产品需求主生产计划反应能力和和供应的限制销售和运作达成一致，保保证短期计划的柔柔性需求计划根据实际消耗耗或客户预测信息息频繁更新能力和供应限制在计划划周期中得到充分分考虑100%的库存分类(可用、不可用、呆料、滞料)，方便采取对应应措施P2.2 确定,排序序,汇总产品资源库存管理通过金额和数数量进行衡量能力和供应限制在计划划周期中得到充分分考虑确定可重复利用的资源源确认绿色产品100%的库存分类(可用、不可用、呆料、滞料)方便采取对应措措施呆滞库存在物料编码层层级得到评估包装的重新利用，与供供应商一起减少包包装需求基于供需的变化，库存存