高新区保障性住房标书

1、第一章 物业治理服务整体设想及策划所谓“安居”才能“乐业”,保障性住房作为鄞州区的重点工程之一和重要的民生工程，事关百姓民生。随着都市化进程的不断推进,吸引着越来越多企业入驻鄞州区,企业的职员多来自外地,外来务工人员积极参与鄞州的建设与进展，成为了鄞州现代化建设的一支重要力量。作为服务保障性住房的物业公司,我们深刻理解区政府建设保障性住房的初衷,因此要紧从居住的舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以通过温馨的服务体现政府对低收入家庭的关爱所在，让租户产生家的归属感,让家更有家的感受。同时依照实际情况分析入住群体特点为:1、租户来自全国不同都市,生活观念和习性不同，文化知识和素养也存在差异。2、

2、租户流淌性相对较大，更换频率过高。、由于出租是短期行为，服务需求上相比长期居住上来讲更加强调以自我为中心、对个人服务要做到位,对公共服务意识不强。鉴于上述特点，围绕“心家园”的核心理念，提倡“居住鄞州、温馨鄞州、感动鄞州”的互动概念,充分诠释“品质与经济的和谐统一”。所谓品质，即指“专业的治理温馨的服务+特色的文化”。所谓经济,即指“治理的节能降耗+使用寿命的延长+附加值的持续走高”。一、物业服务方案整体设想及策划尽管项目定位中档经济,但其服务品质事关鄞州区政府和物业治理企业社会形象,尤为重要；因此结合租户的特点和物业治理要求，提出“新社区生活”的物业服务模式，具体治理思路为:围绕一个主题思想

3、、坚持两大实施原则、贯彻八项要紧治理措施、实现四大品质保障、实施四大运行机制。二、围绕一个主题思想,即心的家园、爱的住宅。项目是区政府关爱低收入群体和外来务工人员的关爱篇章，是区政府给予弱势群体的关爱住宅;更是租户经历了一天的繁忙、心灵与躯体放松的温馨（心）家园。由此确立的服务目标是力求提供物业服务的初衷与政府关爱初衷相统一、目标相一致。三、坚持两大实施原则,即治理以物为本，服务以人为本。（一)治理以物为本，实现物业的增值保值从两个方面贯彻对物的治理，一方面,在配套设施、设备的治理上,提供技术支持、科学治理和定量投入的三重保障。另一方面，在对房屋治理上,制定房屋维修、养护打算，分时期、区分工作

4、重点,确保房屋外观形象良好、内部无渗漏现象。并通过以下两大措施予以确认:、程序化治理、精细化运作。充分发挥质量认证体系的规范作用，将治理服务中涉及的各个环节都制定相关程序文件和服务手册，确保服务过程的规范性、可控性及服务质量的可追溯性和可完善性。、品质化要求、阳光化操作。订立明确的房屋及设备设施治理执行打算。（二)服务以人为本，体现人性化服务1、以需求为中心，强调全心、全意、全过程服务。（)提供便捷服务。在入住期我们将配合做好交付时的各项沟通工作,通过合理的时刻安排、流程组合、为租户提供方便、快速的入住手续办理、搬迁一条龙服务。所有物业职员，人人差不多上服务窗口,随时随地同意服务咨询和服务预订

5、，租户只要把需求信息传递给任何一个物业人，都能及时得到相应的回复。（)提供零干扰服务。通过科学合理的工作时段安排、入户服务的提早预约、标准用语和规范流程的实施等，尽可能幸免物业工作对租户日常工作造成的二次干扰，力争为租户提供“只见其效,不见其踪”的服务。（3)提供个性化服务。建立并不断完善档案，为租户提供个性化服务,充分张扬人性化空间。不管是工作上的依旧生活上的,租户嘱托的、物业所及的,便是我们承诺的！、在职员中,融会“企业大伙儿庭”概念，企业付出“家庭”关怀,众人齐心协力为大“家”的进展和壮大出谋划策。要紧通过两个方面来实现:（）良好沟通,饱满精神。通过治理者与职员之间、职员与职员之间等多层

6、面、多角度的沟通,满足职员精神舒解需要,保持愉悦的工作状态。（2)平台建设，同步进展。企业充分关注职员自我价值的实现，运用科学的用人机制，确保“能者居其位”。四、贯彻八项要紧治理措施（一)给您一个10%放心的家安全治理措施：构建严密、可靠的安全防范体系通过对项目构筑了两道防线与五重防护防范体系来确保安全。两道防线分不是由红线范围的外围防护综合体系,单体楼宇大堂与巡逻人防体系构成。五重防护防范体系由外到内分不为监控系统、门禁治理系统、重要部位安全防盗设施、秩序维护员巡更治理、租户安防系统（防盗门及对讲）。安全性是本项目的治理重点，依照小区特点，我司也将在秩序维护员岗位安排及巡逻线路的设置及起用方

7、面进行周密考虑，因地制宜实现非线性、大系统的治理层面,以便不定期地进行路线重置与岗位轮换，让外人不能摸索出安防规律。（二)给您一个舒适的家环境治理措施:打造零干扰、温馨舒适的家居环境我们努力营造社区内温馨的环境，让租户感受到一种整洁、温馨和舒适。分区域将保洁工作落实到人;绿化工作采纳外包专业工作的方式进行。(三)给您一个贴心的总管综合服务措施：实现集中、快捷的信息处理模式设置出租户治理软件，对出租人员实行动态治理。租户在社区内将会感受到与物业公司接触的过程中,其交流与沟通呈现出以下特征:信息集中处理、全程跟踪、责任到人、及时反馈、落实有效。设置客户服务中心，了解客户需求,形成一个集同意投诉、具

8、体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应中心。（四)给家园心脏以精心的呵护设备治理措施：建立严谨、稳定的设备治理流程设备治理是内容繁多,技术复杂的综合性治理，是物业治理过程的重点。物业公司负责设备的使用、运行、维护及治理，并托付专业公司具体负责专业化维修保养，如日常维护、一级、二级保养,中修、大修、故障维修、更新改造。依照各类设备故障模式，将三级保养制与打算预修制、状态维护相结合。（五)给家园以永恒的新妆工程治理措施:突出全面、细致的设施维护维修严格执行日常巡查制度，保证小区物业状态和治理状态能够得到及时地检验。以便尽早地消除隐患和解决问题。物业治理服务没有大事,但我司强调

9、物管服务无小事，凡事关系到客户生活便利的情况，我司服务人都会当作大事来对待,同时想方设法地处理。(六)给您亲人般的关怀亲情服务亲情服务即客服中心为全体租户提供的犹如亲人般关怀的服务，要紧包括:1、便民服务伞“风雨无情,人有情”，当刮起无情风,下起无情雨的时候,租户只要小区居住证,就能够免费借用。、便民手推车便民手推车是借用酒店行李车的概念，为了方便租户运送随身携带的物品而提供的服务。3、节日气氛营造在每年的春节、元宵、中秋、圣诞节、元旦等重要节日，为了使节日的气氛更加浓郁，我们都会在小区的入口、张灯结彩,把小区化妆成一个欢乐的海洋，使人身处其中，就能感受到那种浓浓的喜庆气氛。（七)一个电话即可

10、特约服务将致力于为租户提供舒适、方便的生活环境,客户的需求，只需拨通服务中心的电话,我们将竭尽所能为租户提供。关于暂不能提供的服务，也会提供社会资源,以备租户参考选择。(八)让小家汇聚成大伙儿,欢笑洋溢在鄞州社区文化社区文化在繁荣社区生活,融洽在租户之间,在提高小区文化气息,建立和谐社区等方面有着不容忽视的作用。在小区的社区文化服务中,我们将从硬件和软件两方面来塑造。如在特定的节日(如中秋、元旦等),举办丰富多彩的文艺汇演等等。五、实现四大品质保障(一）通过完善的治理体系,保障规范化的服务以“租户中意第一”的服务理念，通过一套完整、规范的治理体系，实施“过程中操纵质量,跟进中取得反馈”的循环运

11、作方式,重视对服务质量的监控,把租户是否中意作为评价治理服务工作的重要内容,并依靠自己高品质的治理和高质量的服务，赢得租户的理解和支持，达到“规范化治理，标准化服务”的治理效果。(二)深刻理解区政府的初衷,奉行租户需求为动身点深刻理解住宅保障中心建设保障住房的初衷,奉行服务以人为本,以“满足租户需求”为动身点，努力成为租户的“好保姆”、“好总管”、“好朋友”;成为政府扶持低收入群体的“好帮手”，并努力成为政府部门及社会各界都公认的“好企业”。一切以客户中意度为中心,不断改进服务手段,推出服务项目，为租户营造一个 “安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。(三)服务需求个性化，提升服务品质从租户的

12、不同需求动身,加强服务内容的多元化、个性化。我们将通过对租户的访问调查，了解租户的共性和个性需求,在治理用房设置一定的娱乐运动场所等，开展相应的服务项目,为租户提供最便捷的生活。(四）从“心”开始，共创和谐社会针对保障性住房的使用人来讲,他们需求的是他们生活中能看的见，感受的到的真切服务，能在日常生活中解决他们的衣食住行所遇到的困难，让他们真正的感受到公租大伙儿庭的温温顺来自区政府对所有使用人的关爱，为创建鄞州区和谐社会而努力。六、实施四大运行机制（)时效机制。我们将在本案的治理中建立和健全“一站式服务”流程，通过服务中心的统筹机制进行合理调度，通过各操作流程效率机制予以规范，切实保障服务及时

13、和高效。（2）公开机制。以满足租户需求为中心,以保障租户利益为第一考虑，公开服务、收费标准等,通过承诺公开全面维护监督机制的可行性和时效性。（3）节能机制。在治理服务中,我们通过向职员渗透节能意识、积极技术钻研等措施全面贯彻节能措施,要紧体现为设备运行节能、使用末端节能、延长使用寿命节能等。(4）监督机制。随时同意租户的监督和咨询,租户能够直接反馈、电话反馈、信笺反馈等方式对物业工作进行监督。 七、公司的进展规划及战略构想1、通过科学的治理，最大限度地减低物业的损耗，使物业保持良好的状态,减轻各种因素对物业损害。通过依照公司的优势,进行项目区域化、规模化拓展,形成物业治理品牌。2、物业治理向多

14、功能、多元化进展,形成综合治理服务体系,让业主进一步享受安全、舒适、优美、便捷的生活环境。3、充分发挥物业的各项功能,形成物业治理品牌，使小区具备专业物业治理服务的特征，成为优质治理服务的标志,实现物业的增值。并通过对本项目的优质服务,猎取区政府的信任，服务更多的政府公建项目。4、通过小区平台，积极开展有偿服务,如小区家政服务、物业代租等,最终形成以业养业的进展平台，并通过公司总部的平台,培养治理处的造血功能。、完善资源结构，培养专业团队。完善资源结构调整是公司实现进展目标的差不多保证,大胆启用年轻治理干部。提升职员素养，并在此基础上逐步形成公司的企业文化和物业品牌文化,精通运作的物业治理团队

15、。第二章 治理机构设置和规章制度治理工作遵循质量治理体系的精髓，以闭合式的循环治理过程,达到治理螺旋式上升的目的：制订制度职员培训制度实施考核完善制度再培训，不断提高、精益求精。一、机构设置、组织框图、工作流程及激励机制、监督机制、自我约束机制等依照精简高效、垂直治理与横向调控的原则,在本项目单独设立物业治理处，采纳治理处主任负责制,进行经济独立核算。1、治理组织机构设置物业治理公司总部物业治理处环境部工程部秩序维护部客服部车库保洁外围保洁楼道保洁弱电维修水电维修管道维修固定岗巡逻岗监控岗车辆治理主管客户服务社区文化治理处下设秩序维护部、工程部、客服部、环境部。并确定客服部为整个项目运作的枢纽

16、中心。治理处:作为治理处的接待和协调中心，4小时有人值班接待租户来电、来访、问询和投诉,监管各部门的工作质量。客服部：为客户提供温馨的综合服务,同意租户的咨询及各种延伸服务项目的组织调度;社区文体娱乐活动策划、组织。工程部:全面负责设备设施、房屋的日常养护治理,为各类设备进行规划维修和养护。秩序维护部:负责消防安全、车辆秩序维护,负责安全知识宣传,全力协助公安机关做好秩序维护及安全防范工作。环境部：全面负责小区环境的清洁、绿化养护治理及延伸服务项目的具体实施。2、组织框图(请详见附表一)3、工作流程(请详见附表二）以IO9001质量体系对总体治理服务质量进行治理操纵。依照适用、适应、充实、完善

17、、提高的原则进行改进。将操作过程规范化、程序化、文件化，确保作业具有追溯性、验证性。内部运作中坚持治理层指挥、监督环节的封闭性，治理层将打算、组织、操纵、反馈集于一身，幸免治理环节出现盲点与断点,保证治理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工作程序作业，在权限范围内最大限度调动积极性和主动性。外部质量监督、操纵，包括合同方、用户的监督操纵和第三方的检查、认证、评审。物业治理接管工作流程：前期介入岗位培训建立规章制度完善资料物业接管验收设备日常治理维修、激励机制、监督机制、自我约束机制（1）多管齐下提升“软服务”。即企业内部机制的完善:职员培训机制、职员上岗机制、职员考核机制、激励机制、监督机

18、制的完善，保证服务人员的素养和服务规范科学。并通过“四大治理”、“四大监督”机制,确保项目物业治理工作的有序的进行、开展。（2)“四大治理”机制治理处主任责任制:作为本项目物业治理的领军人物,项目的所有治理指标和目标都与负责人息息相关,公司将定期的组织各类安全大检查、巡检及考核。竞聘上岗制：要紧的各岗位负责人、治理骨干以实力讲话,能者上、竞聘上岗。激励机制:激励机制是我们人性化治理的要紧方式,便于尊重个体权利，保持团队精神。最终评价机制:推进治理质量联系检查制度；建立用户中意度指标;兑现目标承诺。依照上述治理制度和考核方法,公司分时期对治理处实行全员培训，使每个职员明确自己的岗位职责,按工作标

19、准履行每项工作,通过各部已制定的考核方法,以量化了的数据逐级进行考核，最终保障整个治理处的正常运作。（3）“四大监督”机制公司总部的监督：公司各职能部门将定期的对本项目进行巡检、财务部门定期考核，提出意见,促进其治理水平的提高。鄞州区住房保障中心的监督:审核治理处前期的物业治理标准、物业治理年度服务打算等。行业主管部门的监督:建设局等部门定期或不定期的对项目治理情况进行考评。租户的监督:每季度向租户发放意见征询表。（4）企业内部信息反馈和处理机制设24小时服务专线，作为要紧信息监控处理中心，对各方信息进行收集、处理和提供;获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、人员反馈并监督其及时跟进，直到

20、解决问题。 二、治理规章制度、岗位工作标准、考核方法、落实措施及小区近期目标和远期规划(一)治理规章制度规章制度是企业的行为准则，公司依照物业治理的相关法律和规定，参照质量治理体系标准，制定各类规章制度,力求治理的制度化、标准化、规范化，使物业治理运作有章可循。把人性化治理的内涵贯穿于整个治理规章体系中，体现治理严格、服务温馨的特点，通过激励、监督、反馈机制,努力实现规范运作和优质服务,使物业治理处于较高水平。(二)岗位工作标准合理的岗位工作标准,规范的岗位工作要求,是实施规范化治理、严格考核制度和为租户提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定各岗位工作标准。 (三）考核方法及落实措施

21、按照公司考核原则,制定合理考核方法,推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量操纵和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及相关职能部门定期和不定期到治理处及各岗位进行监督检查,发觉问题及时处理和整改。(四）治理规章制度(具体请详见附表三)1、各类治理制度 、内部岗位责任制3、作业指导书 依照上述规章制度,公司将分时期对服务中心实行全员培训,使每个职员明确自己的岗位职责,按工作标准去履行所做的每项工作,通过各部已制定的考核方法,以量化了的数据逐级进行考核,最终保障整个服务中心的正常运作。(四)近期目标和远期规划 1、小区的治理目标缔造一个“和谐生态的阳光社区”，提出“新社区生活”的物业服

22、务模式。结合小区特点,将创优目标确定为接管一年内达到区级物业治理优秀小区标准，两年内达到市优秀小区并加入诚信物业的倡议活动并达到花园式住宅小区的标准。 2、近期治理目标（1-3年) （1)第一年做好前期治理，杜绝二次装修现象的发生,使小区设施、设备爱护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。具体措施包括：做好前期宣传和资料发放工作，加强与租户沟通,动态巡检,发觉二次装修行为,及时制止。听取开发商对治理服务的意见和建议，不断改进，使小区物业治理得到租户的认可，小区治理水平达到“市级优秀”,参加诚信物业活动，并通过物业延伸服务,增加收入,达到盈亏差不多平衡。 （)第23年，在巩固和提高第一年治理成

23、果、总结经验的基础上,结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动。在治理服务中去发觉、挖掘租户的需求,以满足租户需求为核心和经营导向，全方位提升服务质量,使小区治理逐步从持平走向盈利,同时让租户感受到与日俱增的温馨服务。、远期规划 (1)在治理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调职员的培训,不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。（)一方面充分利用小区现有资源,另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值,保障投资者的利益,为物业保值、增值打下基础。 3、通过租户和物业齐抓共管,形成小区物业治理特色,使小区在空间的利用方式、程度、结构、

24、功能等方面与自然生态系统相适应，制造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使租户实实在在体验到优质物业治理所带来的物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案 为使物业治理服务保证品质,公司拟投入充足的人力、物力、财力保障物业治理的质量达到高水准。（1)人力方面：除投标书编制中确定的人员外，还将储备足够的替补人员。()物力方面：按招标书有关细则规定提供物业治理用房约为634平方米，我们拟使用物业治理处主任办公室为平方米、集体办公室为50平方米、资料室10平方米、更衣室10平方米、会议室40平方米,约计15平方米，20平米考虑到职员的稳定性，考虑设置职员宿舍,剩余用房由物业规划

25、用房，部分由物业公司拟面向宽敞租户开放,开设娱乐室等公益用房,其余适当考虑对外出租增加收入,以用于小区环境的公共建设。如可综合依照租户的相应需求、引进租户日常生活中所需的诸如超市等生活配套网点。 4、物业设施的利用(）充分利用小区设立的宣传窗,做好物业治理宣传工作,并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等,其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用,如未设立则由物业弥补。 （2)小区共有2个出入口。其中一个主入口采纳24小时值班运作机制,另一个入口采纳分时段开放,采纳定岗和巡逻岗相结合的方式进行治理。（二)办公设备设施利用配备及折旧安排、依照使用需要配备齐全

26、办公设施，具体请详见附表四。2、设备设施利用(1)充分利用项目的宣传窗,并用于公布国内重大新闻，节日问候、治理重要事项的通知、楼宇平面指示图等。（2)治理处放开式布置,桌椅放置方便租户办理情况。（3)紧密关注监控及智能化系统,定时和不定时分析信号反馈,确保小区的安全。（4)在办公室配备电脑、传真机等为租户提供服务。(三）办公设备、设施折旧安排以上费用在初期物业治理费中列支，要紧设施属固定资产的,按照年直线折旧计算，在综合服务费中列支。第三章治理人员配备及治理一、治理人员、专业技术人员及操作人员的配备在人员配备上坚持以公司“精干、高效”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用

27、人标准，严把人才选聘关。我们第一年配备9人,第二年配备19人,第三年配备19人。其中主任1名、治理员1名、秩序维护0名，工程维修2名,环境保洁人。二、人员录用与考核、专业培训打算、奖惩淘汰机制（一）录用 1、治理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业治理经验人员到治理岗位上来，以确保较高物业治理服务水平。 2、工程技术人员，采纳内部选调具有敬业精神,乐意为租户服务的职员充当骨干。3、一般人员公开招聘,择优录用。优先招聘有物业治理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用13个月,合格者正式录用。 治理处治理人员：4岁以下，大专以上学历，拥有物业治理企业上岗证及三年以上住宅小区物业治理经验。

28、秩序维护人员：45岁以下，有两年以上住宅小区秩序维护服务经验。工程维修人员:45岁以下,有相应的上岗证书。(二）考核 1、按市建委物业治理处主任考核方法以及公司与治理处主任签订的年度目标治理责任书，全面考核指标完成情况,并与收入挂钩。 2、对治理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、秩序维护员等岗位，实施日评、周评、季评,增强考核力度，规范、激励职员达到工作要求。、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。即首位接待职员是第一责任人，由其给予督办,假如首位接待的职员不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。 、新职员试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用,延长试用者

29、，需接着培训重新考核。 5、实行岗位分级制,按级取酬,晋升时需评定。 、同意租户的监督,治理处主任和职员的考核评议同时征求和参考租户的监督反馈意见。 （三)对职员的奖惩,依照考核的情况进行。具体内容包括:1、与工资挂钩。职员的工资收入分为两部分:差不多工资和考核工资,考核工资依据考核情况发放。 2、依照公司经营情况和职员表现、贡献,设立月度奖和年终奖,以鼓舞职员努力工作。 3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀职员。 4、制定严格的纪律和规章，对违纪违规的职员进行处分。 5、关于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既体现人性化治理又保持公司的活力。(四）人员的培训（具体培训方案请详见

30、附表五)。三、人员上岗仪表、行为、态度标准 (一)仪表1、按规定着装，佩带工作牌,工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发只是肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、上岗期间穿黑色皮鞋,并保持光亮，不赤脚穿鞋。 (二)行为 、以立姿工作的职员，正确的立姿为:双脚与肩同宽,自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作的职员，须端坐在办公台前,不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上,不盘腿，不脱鞋。3、上班时刻不吃东西、不读报刊杂志。 、面对租户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不

31、亢。和租户讲话时全神贯注,用心倾听并注意讲话艺术。 、在为租户服务时不流露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦租户。 6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，讲“请讲”，以后问清事由,并做好记录,如遇解决不了的或难以答复的问题,请示领导后再作答复,同时做好耐心解释。 、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重租户、忍耐克制。 8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从租户二人中间穿行。同时进出门,让租户先行。请人让路先讲对不起。 、维修人员举止文明，凭维修单工作,进入租户家中先换鞋，完工后清理完维修场地,不同意租户的任何馈赠。 1

32、0、如有租户走近，立即示意，不无所表示,等租户先开口。租户离开时，讲“您走好”。 （三)态度 1、礼仪职员对租户和同事的最差不多态度。面带微笑,使用敬语，接听电话时先讲“您好”。 2、喜悦最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接租户的桥梁,它会使职员乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感受。 3、效率提供高效率服务。高效率地完成工作，急租户所急，为租户排忧解难，籍以赢得租户的中意及治理处的声誉。 4、责任一不管是常规的服务依旧日常的治理工作,都应尽职尽责，一切务求圆满效果,给人以效率高和服务优的印象。 、协作一是治理处治理的重要因素之一。各部门之间、职员之间相互配合，真诚协作，不自

33、以为是，互相扯皮，同心同德解决疑难，维护治理处的声誉。6、忠实一忠诚老实是职员必须具有的品德,有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。 （四)职员着装、标志秩序维护人员服装 、保洁绿化服装、维修工服装、治理员服装，治理处所有工作人员均佩戴带有公司标志的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、指示牌等)。第四章 物业企业创优及治理方案一、争创“物业治理优秀项目”的方案我们物业治理差不多思路定位在新社区物业治理。把创优目标确定为接管两年内达到宁波市“物业治理优秀小区”标准,并加入“诚信物业”行列,积极创建园林式住宅小区。 1、在物业治理整个运作过程中,我们将引入新社区和谐服

34、务理念,采纳就外培训和直接招聘相结合的方式,沿用“内紧外松”的治理准则等措施，达到优势互补。结合公司规章制度、工作流程,强调监督、激励、反馈机制的作用，使职员的规范操作从思想意识动身，落实到实际行动上。 2、加强职员的培训，建立高素养治理队伍。除企业内部培训外,还把职员送到星级宾馆培训,作为一个亮点和重要措施。学习现场督导治理、同意酒店服务意识的熏陶,造就一支既乐于奉献，又具有综合素养的治理服务队伍。 3、切实支持配合开发商工作,强调人性化治理，变单向推动为双向共管。首先尊重租户,从思想上重视租户的作用;尊重职员，把企业文化融合在小区治理过程中,定期听取租户的意见和建议,通过创建文明小区、物业

35、治理优秀小区和社区文化活动,增强租户的自治、自律意识,猎取宽敞租户的真诚回应,共同推进小区物业治理工作。4、坚持租户中意第一,保持企业进展的后劲。在物业经营过程中，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析,推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使企业获利。、开展社区文化活动，推进社区精神文明建设。我们在规划物业治理方案中,把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所，长期开展文体活动，并以“生态、环保、智能”为社区活动主题，创小区文化特色。通过各类活动的开展，推进社区精神文明建设,使小区物业治理迈向新的高度。 6、采纳现代化治理技术,发挥高科技在治理中的作用。我们将依照智能化系统在公司所治理小区成

36、功运作的经验,结合项目的特点，制定相应治理方案。实施对小区治安、消防、交通24小时监管;为租户提供一个安全、舒适、便捷、高效的生活环境。为此，我们分三个时期，逐步实现无形财宝的逐级递增:第一时期实现初始目标:在项目接管1年内全面推行ISO9001国际质量治理体系，实现规范治理。并争创区级优秀治安治理区、卫生治理先进区、绿化治理先进区。第二时期实现时期目标:在项目接管两年内争创市级优秀治理区,在项目进入成熟运作后全面启动创优实施方案，通过预备、创建、自检、迎检和总结五大步骤实现逐步创优目标。第三时期实现终极目标:接管年内彰显品牌效益，将物业治理与开发商的品牌互动，更好的展示项目的形象。二、各项承

37、诺指标达标率及具体保障措施公司将严格按照公司SO901：208质量治理体系要求，遵循治理处作业指导文件,以物业治理示范小区的标准实施物业治理服务工作，为此特承诺:1、房屋及配套设备、设施完好率98%设立房屋及设备设施维修责任人。保修期内，加强与开发商的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达%以上。建立健全各项设备的维修、养护制度,除充分发挥公司的技术实力之外,还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作,并以每台设备责任到人的内部治理方式,保证设备完好率9%。编制打算进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备处于完好状态。2、房屋零修及时率9%,急修及时率10接到急修指示后分钟内

38、出现在现场，以保证一般维修只是夜。在保修期内,与开发商紧密合作，以租户利益第一为原则，保证维修及时率达标。、维修工程质量合格率100%治理处关于需要托付给其它承包商作业的工程,从选择承包商，签订合同到开始施工和工程验收,治理处全程监督。自身承担的维修工程,也必须通过内部质检人员和租户的联合检查验收,全力保证维修工程质量合格率100%。、绿化完好率8%按照绿化工工作手册的要求,开展环境绿化工作，通过“互动式物业治理”方式的推行,规范租户行为,与租户共同维护好绿化环境。、保洁率99%治理处将组建服务意识强、业务素养高的环境部，严格执行保洁员操作时序,并注意作业时刻的安排，达到不阻碍居民正常生活秩序

39、。6、道路完好率96%配备小区导示系统和交通标识,确保道路畅通，停车有序。秩序维护人员和维修人员负责交通治理和道路维修工作,实现道路完好率达到现定要求。7、住户有效投诉率1以下,投诉处理率100%治理处启用“互动式物业治理”模式，加强与租户的沟通合作，加上治理处全方位、细致周到的物业治理服务,制度化、规范化的治理措施,能够确保有效投诉率1之下,投诉处理率100%。、治理费收费率9为租户提供优质服务,并贯彻“互动式物业治理”的治理理念，建立“互动治理、共同受益”的治理模式,获得政府的认可,以保证收费率的达标。、租户对物业治理中意率95治理处通过“互动式物业治理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，

40、租户对物业治理的中意率达到或超过96是专门顺理成章的。10、火灾事故发生率.5向租户加强宣传,杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化租户的消防安全意识，加强重点部位的监督治理，杜绝火灾事故发生。11、治安案件发生率0.1治理处配备一支训练有素的秩序维护队伍，实行全封闭式24小时治安治理制度,加上小区先进的监控系统、报警系统以及租户自觉防范意识,我们保证在接到报警后5分钟内赶到现场,以有效预防、制止治安事件的发生。三、房屋设施、设备治理、维修治理具体实施方案（一)掌握房屋建筑结构、权籍及使用情况等，利用治理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及租户维修档案，及时将维修养护情况记录存

41、档,做到档案完整、准确、随时可查。 (二)加强房屋的日常维修养护工作、通过落实巡回检查制度，及时发觉房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发觉故障及时排除,并记录维修情况。依照不同季节特点，分轻重缓急,合理安排，实行有打算养护，做到日有巡视、周有安排、月有打算、年有统筹。 2、制定维修养护打算,安排落实房屋日常维修养护工作。 、建立维修值班制度，公布报修电话和报修联系方法，24 小时受理报修,租户服务中心,小时专人接待租户来访。 4、健全报修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单,并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场,零修及时完成,急修当日完成

42、,小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后,由维修人员填写到达时刻、实际维修时刻、费用情况,租户对维修质量进行验收,并签字认可;维修人员入户工作自带鞋套。、在保修期内,紧密同开发商的联系,保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。切实做好回访和记录，同意租户对维修质量的监督和评议。 、遇有抢险应急情况，按照顾急预案及时组织人员处理。 8、健全维修养护质量治理制度,抓好维修施工质量治理。明确各级治理和维修人员职责,严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排,关键结合部位严格把关,严格按

43、照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节,并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。 (三）做好房屋检查和完损等级评定，制定房屋修缮打算,依照不同损坏程度,分不实施小修、中修、大修或综合维修。本小区系新建物业，假如房屋日常养护到位,房屋都能达到完好房标准，无需中修以上维修，因此房屋修缮工作重点是做好检查和完损等级评定,关于需要修缮的房屋，制定年度、季度、月度修缮打算,及时修复。(四）设备设施安全治理运行方案 1、供电系统治理方案。物业重点做好以下工作: (1）做好巡视和记录。发觉有异常现象或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。 （2)做好供电局治理范围以外的公共线路和电气的维修工作。

44、接待小区租户用电故障报修,并及时做出处理,如属供电部门的,及时与之联系,如属租户报修求助的，尽快给予维修。（3）做好公共照明系统维护保养工作。（)按应急预案规定处理供配电方面应急事件。2、弱电系统及自动化系统治理方案。(1)有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。 (2）保安监控系统,做好监控中心、可视对讲系统设备的日常运行操作,24小时专人值班监控,及时发觉和处理监控中发生的问题，做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等清洁、检查、保养和校调。 （3）可视对讲系统、

45、电控防盗门、巡更系统周界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养,保证可视信号良好,通话系统正常，主机联系情况良好。 （4)车管系统。每月两次例行检查保养车管系统，包括出入口操纵机、道闸、主机，做到故障及时排除,读卡有效,显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确可靠,主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。()背景音乐系统。做好系统的日常维护、保养工作和日常信息、音乐的播放及治理。、消防系统治理方案。 (1)制定消防系统设备维修保养制度,并切实执行。做好报警系统主机及各种消防报警装置的检查、试验和维保工作。(2）每日检查火灾报警操纵器性能，发觉故障及时排除。（3)每季度检查和试验消防系统、设备功

46、能,包括探测器、电源、防火门、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾事故广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯、消防泵、喷淋泵。 ()通风、送风设备半年检查1次,进行除灰、加油、防锈、电参数检测,观看皮带松紧、运行和轴承箱振动情况。 (5）每年一次全面检查所有灭火器，按不同类型做好灭火器更换或灭火液体更换等工作。 、电梯系统治理方案 （1)电梯必须经市质量技术监督局质检验收后，并领取安全使用证方可投入运行。 （2）电梯托付专业公司维修保养工作，由经市质量技术监督局审核领取维修保养许可证的单位进行规范养护，维修保养人员自行维护时，应持有电梯维修保养证。(3)电梯的例行维护保养每月许多于两次，维修工检查和督

47、促保养单位按合同要求完成工作。若有人被困于电梯，除具资格维修人员外，其他人员不得自行开启电梯门挽救被困者。（4）入住初期,对轿箱设置爱护材料，并对同意使用电梯搬运的物品作出规定、检查和限制。制定并执行电梯应急预案，处理停电、火灾、地震、浸水、困人等应急事故。 5、给排水系统治理方案 （1）做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无堵塞外溢。若遇台风或大暴雨过后,及时检查排水管和排水井，解决发觉的问题。 (2)严格水泵房治理制度,做到水泵房内各水泵及其操纵箱(柜)一一对应编号

48、,所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅,管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放,通道畅通。定时巡视水泵运行状态、管道压力并做好记录。无关人员不准进入机房，进出人员情况有登记。 （3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、操纵柜电源指示灯和电压是否正常,然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料同意有少量滴水,若出现大量漏水，应做适当调整,泵要轮换开启等。 ()做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护,故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动操纵箱、

49、轴承、叶轮和密封等。关于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵,每季度进行一次试运转，运转时刻一般不低于10分钟,运转时特不注意超压爱护，防备发生事故。（)按照操作规程清洗水箱。依照开发商的设计,水箱为不锈钢全密封水箱。清洗周期一般为每年两次，清洗前向用户发出停水通知,讲明停水的日期及起讫时刻，然后放净水箱存水，开启冲水阀,对水箱进行冲洗，清洗结束，做好蓄水工作,用净瓶提取00毫升的水样,送防疫站检测,并做好相关记录。 （)燃气系统治理方案贯彻“安全第一、预防为主”方针，协助燃气公司做好安全使用燃气的宣传工作。治理处对燃气管道明显处设有警示标志，工程维修人员巡检时,注意燃气管道是否损坏和泄漏，发

50、觉情况及时关闭阀门通知燃气公司维修。 具体房屋公用设施设备维修养护打算措施请详见附表六。四、公共秩序的维护及治安配合具体实施方案及档案建立总体思路:区分时段、各体现治理服务侧重点。治理目标：采纳隐形治理方式，即采纳明线和暗线相结合的治理方式,通过人防和技防的结合，力争实现安全隐患无盲点、车辆有序停放。（一）安全防范治理方案1、秩序维护人员队伍的建立:从公司内部选派有工作经验，熟悉各类治安治理操作的骨干担任治理人员，新进队员经正常培训分期安排到公司所治理的优秀楼盘实习,经考核合格后正式上岗。岗位体系分为秩序维护主管、门岗、监控岗、巡逻车管岗(班长兼)，互相配合。、2小时执勤、巡逻，标准化治理。秩

51、序维护人员实行小时运转服务,3班2运转。实行秩序维护主管日检、现场主管周检、主任月检的常规检查,结合专题检查与随机抽查的监督制度,并充分利用巡更系统,加强监管。 3、制订秩序维护交接班规定。秩序维护人员交接班，依规定办理移交手续，签字,明确各自职责。 、建立多重安全防范体系,争创无刑案小区。(1)依照安全防范系统的设置,首先要发挥好报警系统的作用，及时发觉和处置可疑人员。 (2)充分发挥摄像监控系统的作用，对进入小区的可疑人员进行监视和跟踪，必要时进行盘查，关于违法行为录下证据,并及时运用无线对讲机，组织秩序维护人员处置紧急事件。 （3)重视第三道防线，即单元电控防盗门、门禁系统的作用。将不速

52、之客，拒之门外。 (4)有效发挥可视对讲系统的作用，使之成为租户拒绝生人,也可成为治理处与租户沟通联系的桥梁。 （5)通过多种方式，积极开展宣传活动，增强租户自防意识,学会合理有效地使用好室内报警系统的作用,并宣传租户配合治理处群防群治，不要随意给生人开启单元防盗门，以免被不法分子利用,危害自己或邻居。制定应急事件处理预案，提高火警、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力。5、入住期间，考虑差不多上出租的物业,老乡帮进出现象比较频繁,因此要加强流淌人口治理,特不是要杜绝个不老乡长期居住在本出租房现象。6、秩序维护人职员作标准: (1)门岗：依照规定立岗和实施礼仪服务;做好全天24小时的值班工作

53、记录，协助巡逻岗做好公共秩序的维护工作。协助车管岗进行车辆的协助治理；对大件物品进出进行必要的登记和盘查,按规定交接岗。 （2)巡逻岗:依规定执行巡逻，巡视内容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场及车辆等，发觉问题做好记录;巡逻中遇租户要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；接到监控中心对讲机呼叫，立即赶到现场进行处理,并向上级报告，将处理结果反馈监控中心；遇紧急情况按应急预案执行；巡逻中发觉可疑人员进行查问、检查证件，必要时可带到治理处或提交派出所处理。（3)监控岗:依规定做好数据硬盘容量检查、调换，保存期二周,关于重要证据及时刻录到光盘，查看存盘经主任同意后方可进

54、行;执勤期间紧密凝视显示屏，发觉异常情况立即用对讲机向巡逻岗通报,跟踪处理结果，并作好记录,遇紧急情况按应急预案执行；保持显示屏、录像机清洁;接到消防报警系统、周界报警系统警报时,立即用对讲机向巡逻岗报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防;接到租户电子对讲电话,铃响三声之内应答，作好记录，依照需要向巡逻岗报告；负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台期间应急通讯；对备用钥匙使用进行登记。7、落实各项消防措施，做好小区消防安全工作 （）用文字或图片资料，加强防火宣传,增强租户防火意识；经常提醒租户注意用电、用火、用气安全；防火重点季节和消防安全月运用宣传窗进行专题宣传

55、。 （2）将消防工作纳入小区安保治理，成立义务消防队。完善消防治理制度及消防应急预案，做好消防设备设施的维修保养和消防监控。每年一至二次消防训练或消防演习。定期检查消防安全，整改火险隐患,保持消防通道畅通，疏散示意图清晰明了,疏散应急灯有效。 (）建立防火档案,对火险隐患、消防设备状况(位置、功能、数量、状态等）重点消防部位等记录在案，以备随时查阅,定期进行分析研究。、档案的建立 建立齐全治安治理档案,内容有：小区治安保卫治理制度、小区治安治理责任书、小区封闭治理方案、实施措施、事故处理报告、交通治理措施、操作规范、暂住人口治理档案、出租房治理档案、进入小区外来务工人员档案、大件物品出入登记治

56、理档案、秩序维护人员巡查记录、电子巡更记录、接警取证记录以及治安治理的相关文件和资料。五、环境卫生的具体实施方案全面实行“零干扰”型、“环保”型、安全型和科学化、规范化清洁治理思路。依照质量操纵循环程序,进行清洁作业策划、实施、检查、改进。环境部结合实际情况，我们导入SO900质量治理体系,建立科学的卫生保洁治理机制,制定严格的操作规程和质量标准，在具体操作中，我们将制定详尽的保洁工作手册，在保持小区文明洁净的基础上，在物业治理的各个工作环节中强调环保概念,提高环保意识，并将其认真落实、严格执行。(一)具体措施1、结合“环保社区，绿色家园”的社区形象,塑造品牌，使租户感受到物业治理优越性,提升

57、品牌物业信誉和知名度。2、告知社区成员熟悉垃圾分类处理的益处和具体实施方法,营造“环保社区、绿色家园”的良好氛围。3、定期宣传环保知识,宣传爱护环境,爱护自然的益处。4、开展环境爱护知识讲座,提高业主环境爱护意识。5、注重社区形象，形成强烈的社区视觉形象效果。6、对破坏环境的行为，及时制止，并对其进行教育。 7、养成节水、节电、节约资源的良好生活适应。（二）环境治理八项要求1、环境整洁：无乱张贴，无鼠害、无蚊蝇滋生,无乱搭建，无黄土裸露。2、环境绿化：鼓舞家庭绿化,倡导立体绿化。3、环境的安静:操纵区内喧哗、施工噪音、交通噪音。噪音值达到都市区域环境噪声标准。4、公共设施治理：公共设施由专人进

58、行巡视、检查。5、给排水治理：排水、排污管道分流。每年对贮水池进行二次专业清洗,并送检合格。、垃圾分类处理:垃圾投放袋装化。垃圾分类日清两次。7、车场治理:严禁区内鸣笛、试车。8、节约能源：在满足用户需求的基础上,采纳节能措施，合理运行电梯、给排水等设备。按照质量治理标准，进行高标准、严要求的高频度治理，定时、定点对工作质量严格抽查,定期向业主发放“意见调查表”,及时掌握租户的反馈意见,使租户共同参与环境质量的监督与治理。治理处环境服务组具体实施环境治理职能，加强环境的绿化、美化、净化。我们将严格按照工作流程和质量标准,切实做好环境服务工作。（三)保洁治理保洁工作是物业治理工作中至关重要的一个

59、环节，是物业治理的门面，是租户最能直接感受的内容。为了做好保洁工作,我们配备了较强的保洁队伍,大力推行清洁工的操作程序,通过对治理处职工的培训,以能做到任何人见到垃圾都能主动捡起来或处理掉，同时与租户沟通,请租户配合我们的清洁、保洁工作,自觉维护小区环境。总而言之,我们只有一个思路，治理处的职员人人差不多上保洁员。环境卫生工作流程和质量标准(请详见附表七）。（四)天台治理为保障楼宇天台的完好使用,对天台治理提出以下要求：、严禁对天台进行违章凿拆、搭建;保持天台整洁，严禁乱抛杂物、垃圾;不许携带猎、狗等宠物进入天台;2、严禁三无人员留宿天台；禁止在天台上打球，嬉戏；3、禁止占用天台堆放自行车、家

60、私、大型玩具等物品;、对违反本规定的租户，治理处有权制止,造成损失的，治理处将依照有关部门的规定进行处理。（五）饲养家畜、家禽及宠物的治理为美化净化住宅区居住环境，防止病疫传播,保障居民合法权益不受侵犯,对家畜、家禽及宠物治理提出以下要求：、禁止饲养鹅、鸡、肉鸽等以食肉的家畜、家禽；2、饲养观赏鸟、信鸽,不得占用楼道、楼梯间、天台等共用地点,不得在外墙外部挂放鸟笼,不得阻碍他人休息和生活,不得污染环境;3、养犬须严格按照限制养犬规定办理“养犬许可证”、“犬类免疫证”及号牌,严禁无证无牌及违反养犬，无证无牌犬不得出入本小区;、租户养犬不阻碍他人,犬只阻碍他人正常生活或休息时，个人应当采取有效措施