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1、上海瑞盈化妆品有限公司文件编号：RY-QP-GL-18版 本 号： A/0客户投诉控制程序第 页 共 3 页PAGE 上海瑞盈化妆品有限公司客户投诉控制程序文件编号：RY-QP-GL-18版本号：A/0编写/： 编写日期/： 审核/： 审核日期/： 批准/： 批准日期/： 目的 维护本公司信誉与良好企业形象，及时解决客户投诉问题，以满足客户需求。范围 凡有关产品品质，交期等之投诉均适用。 定义无职责 4.1业务科：接受、传达客户投诉信息；4.2业务科：组织各部门对产品质量，交期问题原因分析，跟踪纠正措施的落实。程序 5.1客户投诉的信息来源：口头，电话，邮件等。5.2质量投诉的判定。业务人员接

2、获客户投诉后做出判定是否属客户投诉，如属于真实投诉则将息登记在“客户投诉处理单”上并通知相关部门负责人。5.3原因分析 由业务科召集相关部门负责人依投诉内容进行调查、分析原因，分析的结果填写在客户投诉处理单或客户指定的表单上。5.4改善对策制定 业务科发出客户投诉处理单或客户指定的表单后，责任单位应及时针对原因分析制定改善对策，必要时召集相关部门或人员讨论,客户有特殊要求时须总经理同意后依客户要求办理。5.5改善对策的核准、确认 质量负责人核准，必要时总经理确认。5.6结案经确认措施有效后，保存客户投诉处理单以便追溯。5.7分析报告 每年年终对所有的客户投诉进行汇总，编写分析报告并报交最高管理者。引用文件/相关文件 无记录表式附件1客户投诉记录表附件

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