抱怨处理实战学员

1、用户抱怨时的感觉1我们听到抱怨后的反映2服务顾问应对抱怨的心理准备3经销商应对抱怨的心理准备4经销商应制定欢迎抱怨的政策5请您回答贵站有投诉热线吗？贵站有用户意见调查表并使用户容易获得吗？贵站随时请用户提意见吗？贵站员工接受抱怨时是欢迎还是本能地反感？小的口头抱怨是否有书面记录？6抱怨管理7处理抱怨的基本原则8角色演练某客户的车在维修过程中，汽车钥匙不见了，客户在约定的时间来取车，你告诉他钥匙找不到了，而你正在设法查找客户非常生气“我可没有时间跟你们耗着，我半个小时后还有个会，开完会你们又要下班了，这事出得也太不是时候了。你们经营的是什么买卖呀？怎能把车钥匙给丢了？我怀疑车是不是也丢了？你怎么

2、办？9问候阶段抱怨处理的六个阶段平息抱怨阶段倾听阶段处理问题阶段电话回访阶段总结经验10问候阶段抱怨处理的六个阶段平息抱怨阶段倾听阶段处理问题阶段电话回访阶段总结经验11问候阶段安抚用户的六个阶段平息抱怨阶段倾听阶段处理问题阶段电话回访阶段总结经验12问候阶段抱怨处理的六个阶段平息抱怨阶段倾听阶段处理问题阶段电话回访阶段总结经验13说“不”的技巧14问候阶段抱怨处理的六个阶段平息抱怨阶段倾听阶段处理问题阶段电话回访阶段总结经验15问候阶段抱怨处理的六个阶段平息抱怨阶段倾听阶段处理问题阶段电话回访阶段总结经验16 一位客户来到服务站，抱怨汽油油耗太大，强烈要求换车。角色练习17抱怨车辆前挡风玻璃

3、严重漏水案例18讨论：当你们的服务出现问题时如何弥补的？讲述贵公司行动派的案例，它是如何发生的？如何解决的？19应对抱怨方法汇总20如何对待情绪异常激动者？21服务顾问如何把握自己的情绪22对话练习备件便宜点吧？太贵了！叫你们站长出来！这备件是假的吧？你的服务太差劲了！你说话能不能客气点！我等很久了，快一点好不？有没有算错呀？23语言技巧24 用户于两周前进行6万公里保养。经销商除了保养之外并未做其它修理。服务人员告诉用户汽车功能完好，一切正常。 然而之后没几天用户就发现，水温报警。 用户第二次前往经销商处进行检测。但是服务人员也很快向用户保证，车辆没有任何问题，一切正常。 然而，水温在两天前

4、再次报警。 用户很生气。在第一次投诉时汽车故障并未排除。因为故障是在6万公里保养后出现的，所以用户认为经销商应该对此负责。用户觉得经销商没有认真做保养。 起初用户只管尽情发泄心中的怒气，非常激动。之后克制自己。他意识到服务人员应该尽力寻找解决方案，并不一定关心用户的心情，自己来的目的也不是为了发泄愤怒，而是前来投诉，要求赔偿。 用户要求换车。希望尽快解决这个问题，或者至少应该对汽车出现的问题给出一个合理的解释。案例25巩固同用户的客户关系，解决好用户的问题10分钟的时间服务顾问角色任务26关于重复维修AUDI 标准27抱怨平息后的安抚28从不这样 总是这样保持平静不去打岔专心于他所关心的事情面

5、对口头的人身攻击不采取对抗态度减少电话或其他事情的干扰体态、面部表情合适眼神自信耐心听完对方全部叙述后再做回答适当做记录表现出对对方情感的理解让他知道自己乐意给予帮助知道在什么时候请服务经理出面语调自信不使用会使对方火上浇油的措辞避免指责自己的同事或公司引起了麻烦抱怨用户走后能控制自己的情绪,不对其它同志反复讲述所发生的不愉快的事情能够分析自己哪些地方做得不够,哪些地方需要改进1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5平息

6、用户不满技能评估分析：标准：1 从不这样 2 很少这样 3 有时这样 4 通常这样 5 总是这样29三人一组表演：（自己设计场景、对话）一人扮演牢骚满腹、情绪激动的用户，另二人扮演善于处理用户抱怨的服务顾问。录像分析：30 备件销售人员因粗心大意将交给一位DIY客户的前照灯左右弄混淆了。客户在拆卸前照灯时才发现这个错误，现在客户骑着自行车找来了，要更换前照灯。遗憾的是今天的库存中没有右前照灯备件。客户必须等到明天才能拿到。他认为您的员工完全没有工作能力，并且现在就要与零件服务部的负责人明确谈谈这件事。您要安抚这位怒气冲天的客户，并且寻找一个双方都能接受的解决办法。角色扮演：投诉31难缠客户的应

7、对方法32不正当抱怨的处理33 用户马先生8月份购捷达车，因变速箱里程表输出轴油封处漏油、助力转向泵漏油、发动机异响等故障。多次到服务站修理未能彻底解决问题。产生多次投诉。案例34 用户坚持不到服务站去修理。扬言如果3.15之前不答应换车，将向当地消协、电台、报社等机构发出投诉信。现场代表到场时，用户情绪非常激动并带来两人，一进门便开始发火说：这是不合格产品，这样的产品就不该出厂等等。大约十五分钟左右，用户火发得差不多了。现场代表向用户解释：因负责区域较大未能及时处理这个问题，给用户带来不便，向用户表示道歉。通过道歉，现场代表发现用户火明显小多了。之后，现场代表说，这样吧，马经理咱们先去看看车

8、。当时一开机仓盖现场代表发现内部特别干净，心中暗想，这个用户特别爱惜车辆，他心目中对捷达车的期望值太高。确实发动机转速在1400-1500转左右产生异响，但现场代表没就此发表意见。一再强调这车发动机加速性特好，百里挑一，并对用户对车辆的爱惜大加赞赏。用户的态度开始变了，不再坚持要求换车，说：“这次你来了，彻底修好就完了。”用户要求：35背景：用户张海3个月前购买了一台高尔夫车，不料车门装饰条坏了，因此前往服务站进行索赔更换。用户心想：刚买3个月，品牌产品，怎么会这样，怀疑产品质量，且一直用生气地的态度对待服务人员。角色练习36抱怨处理口决37处理抱怨的15个基本观念1、如果想长期赢得用户，秘诀

9、在于让他们感到满意；2、向朋友一样帮助他们解决问题，也等于帮自己解决问题；3、产品好坏只是用户内心效用评价的一个重要因素，而不是全部；4、用户只愿意购买两种产品；一种是让他产生愉快的感觉，一种是为他解决实 际问题；5、务必记住：“可靠的关怀”“贴心的照顾”会让用户再次登门；6、不管何时何地，所有公司员工都代表公司形象，因为用户对公司印象的好坏， 往往来自于他所遇到的员工带给他的切身感受；7、提供让用户满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励让用户满意的员工， 则是管理层的责任。所以员工对待用户的态度就是领导对待他的态度，他的 服务质量越高，他在公司内收获应越大；8、用户是否愿意再次光临，完全依赖于这次是否能满意而归。这次做好最重要， 这次用户不满意，事后工作再周到细致，也可能于事无补；389、 企业成功的重要因素在于员工和用户，让员工满意，就会有满意的用户，而满意的用户会带来更多的用户；10、如何推销你的服务，而不是一味地让他在这里花钱；真心实意地为他解决问题，这样才能培养“忠实”用户：11、要获得用户的满意信赖，就要找出他们的需要，然后找出他们心中所期望的被满足方式，从而能百分之百地，甚至能超出他们的期望来满足他们；12、真心待客。企业除了提供优质服务以外，还应与之建立真挚的友谊，让用户感到这种朋友关系；13、重视直接面对用户