浅谈运用过程方法建立企业客户投诉处理系统

1、浅谈运用过程方法建立企业客户投诉处理系统北京大陆航星质量认证中心有限公司 华秀珍摘 要：客户投诉的有效解决对改进企业产品质量、服务质量，提升企业的品牌和形象，尤其是减少顾客的流失率无疑都是非常重要的。同样的产品在品牌、质量不相上下的前提下，只有优质的客户服务才能留住客户。本文通过运用过程方法探讨产品销售型企业在客户投诉处理上的思路和方法，建立有效的客户投诉处理系统，同时阐述了在客户投诉处理机制下如何实施客户投诉处理。关键词：过程方法 客户投诉 处理系统一、引言一个企业要更好的经营发展，客户服务必须及时跟进，尤其是客户投诉的有效解决对改进企业的产品质量、服务质量，提升企业的品牌和形象，减少顾客的

2、流失无疑都是非常重要的。同样的产品在品牌、质量不相上下的前提下，只有优质的客户服务才能留住客户。哈佛商业评论的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品和服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。1根据“80/20原则”，一个企业80%的利润来自于20%的忠诚顾客，而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的4倍。企业在进行顾客管理、培养顾客忠诚度、建立长期稳定的

3、关系上不断获取源源不断的客户价值。2二、运用过程方法建立客户投诉处理系统以产品销售型企业为例说明客户投诉处理系统的建立。按照过程方法，即按过程策划、按过程实施、按过程评价、按过程改进的要求，建立有效的客户投诉处理系统，其输出（目的）是达到顾客的满意。 客户投诉处理过程中，包括客户投诉的信息收集、投诉的分类、投诉的受理、投诉的跟踪、投诉的处置、投诉的监督检查、投诉的分析及投诉的分析改进等若干子过程。客户投诉处理系统就是要对各个过程进行全过程的跟踪，以确保客户投诉的合理解决，并力争使客户满意，达到维系好与顾客的关系，减少顾客流失的目的。过程的识别及策划1、过程的识别客户投诉处理系统要设计的合理和有

4、效，可以把客户的投诉处理当成是一个过程，即一个系统进行管理，明确输入、输出的要求。输入：客户的投诉、抱怨和意见等，输出：顾客满意。这个系统由一系列的相互关联的活动组成，各主要过程的运行是相互协调，相互关联的，为满足输出的要求，投诉系统主要的过程如下图1所示：投诉受理客户投诉有效性分析客户投诉分类确定投诉处理责任部门客户投诉原因分析客户投诉问题的解决必要的投诉回访跟踪投诉信息的利用和改进图1 客户投诉处理系统的各过程图将大的过程识别，再一步确定各过程所需的子过程，为不遗漏过程，需要考虑的是，每个过程的输出都是下一个过程的输入，过程间是相互联系的，各过程的工作是紧密衔接的，上一个环节工作结果的好坏

5、会直接影响下一个环节的工作质量，这要求工作间的前后的工作顺序要清楚，故可以进一步识别出各过程相关的子过程，将所需的所有过程进行识别。要使投诉问题得到有效的解决，避免问题在某个工作环节上出错，即考虑每个子过程的输出如何传达到下一个子过程，要理清部门与部门之间的工作衔接、传递形式、评审的要求、跟踪反馈的要求等。因此，对以上的过程图可以再进一步细分，如图2所示： 投诉信息收集投诉受理和记录客户投诉有效性分析客户投诉分类客户投诉的重要程度判定客户投诉的评审确定投诉处理责任部门客户投诉原因分析客户投诉问题的解决跟进客户投诉的处理客户投诉结果处理的反馈（反馈至提出部门或提出人）必要的投诉回访跟踪投诉信息的

6、利用和改进客户投诉工作的监督检查图2 客户投诉处理系统的各过程图 2、明确客户投诉要达到的质量目标客户投诉处理的目的是让顾客满意，确保关键客户的保持率，避免不必要的客户流失，确保企业的服务质量，应制定可行的质量目标。如客户投诉及时处理率、客户投诉意见解决满意率等等，确定客户投诉处理的服务目标和过程目标，即对客户投诉制定绩效标准，而绩效标准的制定在于可以评价投诉工作的效果，如下表1示：表1 客户投诉绩效考核表质量目标目标值 客户投诉处理及时率95%以上客户投诉意见满意率95%以上客户投诉分析及时率100%客户意见有效解决率90%以上3、明确执行各过程的规范或标准为确保投诉的顺利实施，对以上各过程

7、明确执行的要求，制定客户投诉的作业操作规范或标准，要确定为达到预期的质量目标要求，所需的工作过程有哪些，明确每个过程所涉及的责任部门或人员、工作程序、处置的时间要求等，可以按以下表2的要求制定：表2 各过程操作规范输入对象工作程序评审时间要求输出过程监控过程输入什么？这个过程由谁负责？指定部门或人员。这个过程要做什么，如何做？何时做？工作的途径、方式？工作的方法？这个过程需要由何部门或人员进行评审？这个过程完成的时间的要求。这个过程的输出有哪些？如记录或是文件？对这个过程需要监控什么？如对客户投诉信息的收集，其输入是接到的客户投诉，其输出是客户投诉信息，这个过程的工作是收集客户投诉的信息，故应

8、明确：信息的来源及形式，信息类别包括消费者、门店、网络或媒体的信息。形式可以是口头、电话、邮件、信函、报道等。明确该过程的职责部门或责任人；收集的时间要求，如对网络上的信息，可以规定时间定期的收集。本过程的输出：有关投诉的信息记录。以此类推，对“客户投诉分类”和“客户投诉的重要程度判定”这两个过程上，明确投诉的分类，对企业而言，客户的投诉主要有：产品或服务质量问题的投诉、人员沟通误解产生的设诉、客户原因产生的投诉、对服务或人员不满意产生的投诉等。每类投诉明确负责处理的部门，同时判定投诉问题的重要程度。现以对产品质量投诉为例简要说明以上过程：产品质量问题，是一般维修可予解决的则属于轻类；对于客户

9、严重不满意的，需要重新更换货品赔偿的，则判定为重要。对轻和重要程度的投诉应明确具体的处置要求，如处置的程序、投诉问题的评审、处理时间要求、处理人或责任人、回复时间要求、投诉跟进等等。对这个过程的绩效是考核对投诉问题的处理是否及时有效，如图3示：客户投诉问题投诉问题类别问题重要程度的判别反馈相关部门或人员按规定时间处置处理跟踪图3 客户投诉问题的处置流程 对一些重要的问题投诉，必须具体明确处理的程序，如明确处理人、处理程序及要求（如与投诉人的沟通、调查）、投诉的受理，对投诉处理的跟踪、回复投诉者投诉的受理、投诉的响应等等，都应该进一步明确和细化。应该避免对客户的投诉处理不当引发客户不满意的升级。

10、通过对各过程的分析，明确各过程的顺序和部门间的接口管理，对以上各过程实施的具体要求以文件的形式予以规定，形成工作规范或标准。企业在制定相关的客户投诉规范和标准时要明确：客户投诉信息的接收部门；投诉处理的相关记录要求；明确相关部门及人员在工作中的要求、投诉处理时间及投诉处理的反馈要求；明确对设诉的评审、上报要求；发生严重投诉时的处置流程和要求。在制定规范和标准时，对原有不规范的工作流程和存在的问题进一步梳理，使程序执行具有可操作性。 4、确定相关部门及人员的职责权限 每个客户投诉处理过程都需要明确相关的部门及人员的职责，理清相关部门在客户投诉中的职责，对负责的工作事项要具体规定，避免权责不清导致

11、在处理投诉时相互推诿。过程的实施 客户投诉处理制定后，按投诉处理流程和要求进行实施。过程实施的关键控制点在相关的投诉问题是否按规定时间进行了处置，对投诉问题是否进行了反馈，目标实施情况如何等。 过程的监视和测量阶段（监督检查阶段）在执行的过程中，必须加强过程监控，适时进行检查，将实际的结果与目标值进行比较，以确保过程的执行有效。 对客户投诉处理进行监督是为了确保客户投诉处理系统的有效实施，企业可设风险管理部门或相关岗位人员对客户投诉处理的情况进行检查，监督检查投诉的执行和落实情况，对过程的监督检查要求如下：1、客户信息收集的及时性，信息收集来源、方式是否符合要求；2、客户投诉执行的程序是否符合

12、制定的规范要求，投诉的处置时间是否符合要求；3、投诉的处理过程是否经相关部门必要的评审；4、相关部门或人员是否按要求执行；5、投诉问题的解决情况如何；6、投诉问题是否进行了反馈。过程的分析对制定的业绩指标进行分析，测量实际绩效。为确保客户投诉系统的正常运行，要结合客户投诉的质量目标对各相关的责任部门分解客户投诉的业绩指标，每月对质量目标的达成情况进行分析。通过收集客户投诉记录、客户问题的类比分析，了解投诉处理结果的有效性，以更好的对企业部门工作的改进提供有效的数据依据。关键的指标列入企业及部门的KPI考核。过程改进绩效即实施纠正和改进，确定对偏离目标值时采取必要的纠正措施。这相当于是反馈回路，

13、对以上的四个步骤，策划、运行过程、检查和处理，在管理学上采用控制的原理，即触发调节装置以采取纠正行动。这个过程要求利用好投诉的信息，做好数据分析，作为企业内部改进的依据，在客户投诉信息的分析上，企业利用了哪些信息进行了哪些改进等，这对企业的管理提升都有很好的促进作用。一个企业要持续发展，必须关注顾客的需求，尤其在客户投诉问题的处理上，客户投诉反馈的问题，往往可以使企业认识到内部存在的问题，包括已发生或潜在的问题。而发现问题最关键的是要能加以利用和改进内部工作，要懂得如何避免问题的重复发生，这对于企业的持续发展、更好的规范内部管理都是至关重要的。三、结论客户投诉能否及时有效的处理反映了企业客户服

14、务质量水平，本文在以质量管理的过程方法理论为依据对产品销售型企业建立客户投诉处理系统进行了实践研究和经过反复的设计，形成以下结论：通过对客户投诉处理系统的分析，提出采用过程方法进行分析研究，通过过程方法在客户投诉处理系统设计和建立上的实施运用，可以有效识别客户投诉处理的所有活动，从客户投诉信息到投诉的终止上，进一步确定了各过程之间的顺序和关系，明确了处理的程序和要求，避免某一活动不清晰导致客户投诉处理的不当。在客户投诉处理系统的建立时考虑了与目标考核有效的结合，可以有效地解决企业存在的客户投诉处理系统中的不足和企业可能未关注的潜在的管理问题，对企业内部的工作改进提供必要信息。对客户投诉处理系统

15、的建立的同时，提出了企业应该利用投诉信息进行改进的方法和要求，对企业内部的持续改进进一步明确了要求，同时增加顾客满意数据的有效性和真实性。本文以产品销售型企业的客户服务活动为例进行研究，对其他服务型企业在建立实施客户投诉处理上也具有一定的可借鉴性。注 释:1 韩小芸,申文果.客户关系管理M.天津：南开大学出版社,2009:1.2 戴杨,卢明.论企业客户投诉处理系统的建立M.经济论坛,2007(4):85-86.参考文献：1 朱立恩.遵守承诺和投诉处理M.北京：中国标准出版社,2010.2 韩小芸,申文果.客户关系管理M.天津: 南开大学出版社,2009.3 约瑟夫M朱兰（Joseph. M. Juran），A.布兰顿戈弗雷(A. Blant