加油站服务心得体会

1、加油站服务心得体会您好！这是给您的参考。一，顾客服务深入人心在现代商业社会， 顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有 的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂， 一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两 件好事情。一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费 者也好，都理解和重视了产品价值的延伸-服务的重要性:对于企业来 说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了;对于消 费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没 有好服务，我们也不要:“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾

2、客是我们 企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热 的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。另一件事说明不管 你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做 不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业 自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系 似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里;对于企 业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取 消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也 要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经

3、渗透到 一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出 现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。二，顾客服务真正含义那么，对 于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢?我们 认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指：卖方对于买方购买自己产 品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良 好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服 务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来 讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采 取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。因此，我们认为：1，真正 的

4、顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为 产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。2，顾客服务不仅仅是一种 从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投 资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业 行为都不构成顾客服务。3，顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与 买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美 好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行 为。4，顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激， 真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因 此，顾客服务是商品

5、交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交 流，就没有顾客服务的确切发生。三，顾客服务三大误区虽然顾客服务 推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理 解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服 务、无限度顾客服务的误区：误区一，曲解顾客服务:把产品里面的某些构 成部分当服务有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包 退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其 实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部 分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产 品必然要包含安装及调试工作，在

6、空调安装好、正常运转以前，该产品基 本销售过程还没有完成，试想:谁会去买一台不会运行的空调呢?至于质量 保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为 例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？ 质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重 要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。误区二，放大顾客服务: 把热情“三陪”当服务有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上 下功夫:一，客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那 更好;二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之 没有让客人尽兴不行;三，客人睡了

7、，不妨使点美人计。对于终端消费 者，企业也倾尽“服务”热情:如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产 销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而 足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的 产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时 期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。 其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一 种非法“产品”。误区三:无限度顾客服务:把满足顾客任何要求当服务更 有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只 要消费者有要求提出来，我们

8、就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存 在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可 厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服 务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务 是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服 务呢? 一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范 围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。 我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许 多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才 能走上正确的顾客服务之路，身体

9、力行，真心付出，以赤子之心赢得消费 者的关爱和肯定。四，良好顾客服务五要素那么，良好的顾客服务又是 怎么样的呢?我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条 件，或者说具有以下五种基本属性。1，情感性良好的顾客服务措施或 体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心、甘情愿的。企业销 售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾 客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行 为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感 觉。2，适当性 顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内 容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当

10、性。顾客服务不能突破 当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心 传统伦理。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何 顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智 的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无 助于维护企业长期商业利益。3，规范性规范性指的是企业在向顾客提 供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理 的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企 业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保 证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本

11、目的。4， 连续性而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在 时间、对象和内容及质量上的连续性。即:不是今天服务，明天不服务 了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性;也不 是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服 务对象上的连续性;也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意 增减变化，这就是没有内容上的连续性;更不是今天服务好，明天服务 差，这是没有服务质量上的连续性。5，效率性效率性主要是指提供顾 客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调:同样内容的服务，报修两 小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来 讲，

12、早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品 福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是 自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但 坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义-维护与客户良好的关系，无偿 为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。希 望可以帮组您。加油站安全知识手册1、加油加气站的应急预案：应每季度演练一次，并有演练记录和演练现场照片。2、干粉灭火器适用于扑救可燃液体、可燃气体、可燃固体及带电设 备的初期火灾；泡沫灭火器适用于扑救油质类、石油产品及一般固体物质的初期火 灾；二氧化碳灭火器适用于扑救电气火灾

13、及其他贵重仪器、文件、档案等 火灾。3、使用方法：（1）手提式：先把灭火器上下颠倒几次，使桶内干粉松动，拔下保 险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力压下按把，喷嘴对准火焰根部即可 将初期火灾扑灭。（2）推车式：一般由两人操作，使用时将灭火器迅速接到或推到火 场，在距离起火点10米处停下，一人将灭火器放稳，然后拔出保险销， 迅速展开喷射软管，拿住喷枪，对准火焰根部，另一人压下按把，喷粉灭 火。（3）二氧化碳灭火器：应将喷嘴直接对准火焰喷射，以便迅速蒸发 出二氧化碳气体，将火熄灭，灭火时，切勿用手触喷射筒，以防冻伤。4、静电是一种常见的物体带上静止电荷的物理现象，两种不同的物 质的接触和分离会产生静

14、电。油品流动、搅拌、过滤、冲击、人员活动和 穿脱衣服都可能产生静电，静电积聚到一定程度时就可能发生火灾放电， 如果在放电空间还同时存在适当浓度的可燃气体，就有可能引起可燃气体 的燃烧和爆炸。5、“三不动火”规定：没有批准动火票不动火；监护人不在场不动火；防护措施不落实不动火。6、加油站十大安全禁令：（1）严禁烟火，严禁堆放易燃物。（2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。（3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。（4）严禁给未熄火的车辆加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口。（5）严禁在站内修车。（6）严禁向塑料桶内直接灌装汽油。（7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。（

15、8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。（9）严禁在加油站进行未办理动火手续的施工。（10）严禁随意挪动消防器材7、加油站发生火灾的几种紧急处理方案：（1）油罐口起火。用石棉布捂盖，用干粉灭火器扑救，力争尽快控 制火势并将火险控制在初期状态。（2）油泵起火。先关泵停止加油，屋内员听到报警及时拉断电源视 火情可用石棉被及灭火器扑救。（3）加油车辆起火。用干粉进行扑救，尽快将失火车辆推出站外到 安全地点。火焰在油箱口呈火炬时，可用湿衣服、石棉纱将油箱口安全扣 住，使火焰窒息。（4）电器失火。拉闸断电，并使用干粉灭火器、1211进行扑救，禁 忌用水，以免触电，及时通知电工进行修理。（5）液化气瓶失火。迅速关闭阀门，同时可用石棉被捂盖，切忌将 液化气瓶移出室外，影响其它部位的安全。8、“三违行为”：违章作业、