现代酒店的管理控制方法

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word现代酒店(ji din)控制方法所谓控制就是酒店的运行。这是管理人员的至关重要的管理责任。控制的目的就是保证酒店的目标(mbio)能够实现和到达(dod)。控制是一种防患于未然，向前(xin qin)看的一种管理活动。通过控，管理者可对一些行为或活动进行纠正目标，如果目标没到达(dod)的话。现在许多酒店借用财务信息进行控制，诸不知这是一些历史事实虽然不能改变，但可借鉴，还是为了未来如本钱高、折扣多，应收款收不回，逃帐多。我们这里所讲的控制是以行动Action。未来为中心为主题，因为其目的就是

2、保证目标的完成。保证员工能要求去做一切可能的事情尽最大努力来完成预定目标。控制技巧和方法反响控制反响控制是一个完整的过程。首先要制定一个方案即目标和标准。结果出来后，和原先制定的目标和标准相比拟。如果需要，管理者就可以干预经营运行活动或者投入资源。控制的任务就是保证实际效果和既定的方案标准相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取纠正措施。什么时候用反响控制？在活动必须(bx)具有反复性的情况下，如投诉做床摆台。在产出output必须是可以进行客观测量(cling)的情况下。否那么(n me)的话(dehu)，就不能使用反响(fnxing)控制。如公关活动有效性及人事部招工质量受外部环境影响大

3、3反响控制的三要素A建立标准B结果与标准相比拟C偏差不可接受时，采取纠正行动和干预。如钟楼饭店属Holiday Inn 指导。我去总台：“有小册子吗？他说：“有。他在台面上没找到，又翻抽屉才找出一本，我问：“你们酒店什么时候参加？“我不知道，刚来。卫生间味重，不干净，员工坐在台上。D它的优点对酒店的活动提供了有价值的及忽略的信息。对员工是一种鼓励。员工知道了管理，酒店认为重要的东西方面反响技巧帮助员工指导其行为符合酒店要求，对重复、经常发生的事情进行监督、评估，反响有利于管理者干预，及时作出决定来影响活动的结果，以便目的得以实现。反响不仅是一个控制过程，同时也是一个学习过程。出现偏差，经理(j

4、ngl)介入，有2个Basic way增加(zngji)或分配投入资源如投入(tur)程序改变活动(hu dng)的方法。总之，这一过程使得经验成为(chngwi)最好的老师。Learn from mistake.结果效果控制Result control RC如RM Service 分钟送到。FB经理本钱控制不得超出用于控制开房率、收入、员工出编制、安排、本钱要有个条件必须具备.Performance可以精确衡量出来.衡量测量要及时.衡量测量要客观.纠正的措施也可测量出的缺点(qudin)控制的目的(md)是为了影响行为。因此一定能够发现出偏差与所希望(xwng)的结果，而且要及时，这样才是采

5、取纠正行为，但它不是(b shi)完善的控制。如营销部一年任务(rn wu)为房晚，假设只看结果，他可以只拉几个会、团就可以完成任务。假设用方式，没必要关心销售经理在干什么，如果他能完成任务的话。这样总经理很难知道他是否为了酒店的长期销售目标而努力。如经理为提高收入，制定一个目标，培训、奖励员工，号召员工拉客源，这样员工很会积极拉客，以争取得到销售奖。而无视质量，短期内销售会上升，但是以牺牲回头客为长期利益为代价。如推销桂鱼，北京醇。控制收入，可变成是管理人员的一个主要职责，预先控制少不了对诸如开房率，收入等的预测参考人力资源控制如何预测开房率在不知有多少散客预定的情况考虑如下因素去年客源组成

6、百分比明年当地经营活动竞争对手明年营销努力的影响会议(huy)、团队对散客的影响参考(cnko)marketing Dolan最后对一天的客源进行预测。了解过去的趋势，及根据经验进行判断(pndun)起很大的作用。假设(jish)任务(rn wu)完不成促销人员安排严格控制采购控制裁员延期某些维修及利于降低本钱年方案开房率年方案开支预算年方案制订出后，不是一年不变的，而应根据市场、客源等的变化进行调整、修改，制订更切实可行的方案。如月方案即在每月号对下月进行预测，与去年同月相比，今年方案相比，是否能完成目标，假设不能需做些什么。滚动预测即在会议上，对后天这一段方案加以修正，下发部门。月预测内容

7、每一天(y tin)开房率，每一细分市场百分比。平均售房多少间，平均房价，房间差异预测方案(fng n)修订(xidng)过每天每一天、每一营业点，就餐人数(rn sh)，平均消费，总收入，并对预测的、方案(fng n)的、去年的数据相比拟。经营部门利润收入，各部门的直接支出，对预测的部门利润，方案的、去年的相比。酒店盈亏预测总收入税前利润图一。所有预测的与方案的去年的相比拟日期日Planned年房数ForCast月Variance散客会议合开房率散客会议合开房率25间needTo sell10050150808045125月总计平均房价收入假设在实际运行中，发现偏差，可作为下日修改的方案，大

8、力促销的依据。有时(yush)会出现overbooking 101要停止(tngzh)出售有时(yush)under booking，在under booking要以包价、特价、折扣(zh ku)形式销售指对某一天(y tin)或某几天假设预测 for cast开房85要以门市价出售常客除外图二 30天ResV Action BoardDayPlannedFor castRm availableSelling strategy1100Sell 125 or up -5Sell out no room sell nothing 275Wide open, sell any125Rack rate

9、 only100Jazz Fest 175 or upSell at high rate Dept. profit按部门PROFIT，LOSS STATEMENT 1995，6GROSS REVENUE PLAN FORCAST VARIANCE %RM：FB：OTHERTOTALOverhead deductions 指固定本钱一般不随着酒店的业务量增减而变，指广告、电、HR、行政费用，但在low situation ，也要cut。假设实际收入低于方案。假设采取行动已晚可下降cost 以便到达预算利润，如总收入下降10，本钱要cut10。10天预测(yc)每周三扩大会议，对下周的一切(yqi

10、)作出预测指一六。同时对本(dubn)周四、五、六、日作出预测修正，共十天。重点是后6天。内容(nirng)：抵、离店人数。每个FB，三餐总人数，酒水销量，送餐、会议设施出现(chxin)情况。Very detail meticulous work方式：form report complete目的：出于对cost控制，制定详细的排班，采购指导。最后每日9点十五分钟的晨会，前天的情况，今天的EXPECT。预测和实际某一天或某一周的实际经营结果出来后，应与方案的预测的数据相比拟。过去的数据就是一个成绩，它告诉我们做的怎么样，怎么样能做的更好。如果不这样，就像学生考试后不告诉他们的成绩。同时也是一种

11、鼓励手段。特定行为控制用于指导、鼓励员工按照酒店规定、酒店要求去做。这 是一个让员工把事情做正确的策略do things right如上班不准喝、吃东西等系列不应做的“do dont和要遵守的东西，如食品加工者的制度，维修工的平安总台要遵守的制度。各部各岗的审批权限。Do things right人们(rn men)总是以一定的方式做事，有时员工没按一定的方式去做，原因是他们不知道应该那样做。故酒店有责任提供给(gngj)员工有关特定(tdng)行为知识。介绍(jisho)培训如工作(gngzu)中的行为标准，即“Dos“Dont酒店要制定一些根本的员工行为标准以便保证最好的效率。在就职指导时

12、，要向员工讲明“程序“工作条例“政策与规定。这些标准要对所有的员工有约束力。包括：嚼口香糖；缺勤、迟到；个人 ；工作时的要求；访客；背包检查；工作规定；工作后的规定；防火、平安、事故程序；打卡及发薪规定；员工通道；着装；抽烟；客人区域的要求case=检包制度-员工找到我说：“为什么查她的包。如：请假。员工必须先与主管/经理联系，假设找不到，只是简单的留个话是不可接受的行为。缺勤不报，处理更严厉。如个人 ：值班时除非紧急情况，员工不能接 ，普通 可转接到人事部办公室，然后留言给该员工回话。这种限制支配了员工的行为。员工不能在上班时接、打私人 ，总机也知道该怎么做。人事部也知道如何做。如果人事部没

13、有人，总机将把 接给值班经理。同时在职或员工通道没 以便员工在休息或就餐时打外线 。如缺勤(qu qn)，无故旷工3天按自动(zdng)离职记处。客房(k fn)清扫程序标准卫生(wishng)由告诉员工(yungng)把事情做正确注意：关于客人关系，客人接触的规定这一点不能检测出但可通过客人意见卡来控制、检查结果。客人关系的规定和程序客房部员工取悦客人这比提供一个干净、平安的房间更重要。取悦客人意味着对你的客人特别的关注，预测他们的需求，提供细小的超值效劳。客房效劳员是客人早上起来后见到的第一个酒店员工，你的客人也许不了解酒店设施或当地情况。要想提供使客人满意的效劳你应当能够答复他们提出的问

14、题，与此同时你能够推销酒店的设施。例：一天空调坏了，一陪同问员工，他说：“知道啥时能修好，坏几天了。结果这个客人取消了下个月20间客房。如李学军的论文所说员工的无知应知应会如何与客人建立良好的关系对客人(k rn)要有礼貌，用名字欢送(hun sn)客人(k rn)，特别是那些已住了一夜的客人，为什么客人感觉到他的重要。如一天，韩勇 客人进入餐厅，我们(w men)几个人用名字打招呼，他的客人说：“这里的人都认识你。他感到(gndo)很快乐。了解酒店设施效劳工程的位置时间了解当地的风景名胜、娱乐了解主要公路的方向经理与特定行为控制好的开端是成功的一半，经验证明员工受雇的前几天或前几个礼拜对员工

15、和管理者来讲都是一个至关重要的阶段。因此管理者有一个设计很好的指导表，来训练员工。如：就职指导经理领员工参观他工作的地方，向同事介绍给他一本部门的规章制度、工作描述及其他相关资料。经理要亲切地培训员工而不是让其员工代劳一旦经理认为该员工已掌握了工作要领，让他独立操作，但要进行不间断地检查，下班前与他谈话帮他解决问题在以后的几天内，经理要每至少2次，随时提供帮助。每周结束后经理要与新员工谈话(tn hu)、讨论在以后(yhu)的2、36周内要不间断地4周以后人事部要有人与新员工、部门经理座谈，讨论员工的表现、会谈结果(ji gu)记录。特定(tdng)行为控制系统如火灾(huzi)一旦发生立即拉

16、警铃，打 给总机消防中心说出你的名字、着火地点总机立即通知消防部门无论大小假设火灾小立即用灭火器扑灭假设火灾大有人负责疏散 楼层主管负责检查房间是否已空，房门是否以关。礼宾主管指挥行李员在电梯口、楼梯口帮助疏散工程师启动防火泵，关闭锅炉，主要气阀直接监督现场管理与特定行为控制它是特定行控制的一种形式主管的工作就是要能预测出问题并能及时采取更正行动。现场管理需要纪律手段和耐心，它也是种教育形式，目的是在问题发生前就解决他，防患于未然。缺点：控制太紧会影响经营，如仓库货物发放，如果钥匙控制过紧，程序过于复杂，会影响效率，复杂的权限程序。压制性的督导。官僚式工作方式会使员工丢去积极性、责任感。总经理

17、对部门(bmn)首先要实行策略控制，如部门工作汇报，假设(jish)工作不太完善(wnshn)，可进行S、C控制(kngzh)，但对specific action 一定(ydng)要了解。人员控制是一种让员工做正确的事情策略 do the right things人员控制从招工开始招工A挑选适宜的人才B适宜的人安排到适宜的地方培训交流工作经验A Whats good B Whats expect C do the rightee表现 performance reviews 评估通过奖励、表扬所需要的行为，总经理可采取这一方式塑造未来的行为，如果把提升、提职、奖励建立在经营结果和所需要的行为这一

18、根底上，这向所有有雄心的员工发出种信息即表现和行为受重视，是评估的。员工知道做什么，不能做什么，这样活动受控制。假设执行的标准不清楚或不一贯性会使员工迷惑。无论怎样，我们必须依靠一个个小员工来独立工作。去做那些酒店有益的工作。因此必须经过培训让员工做正确的事情。因为事情做的不正确会影响客人满意效劳质量。4.1 培训不正确(zhngqu)的 例子(l zi)非专业化的正确(zhngqu)的接听 程序(chngx)的重要性有利于搞好对客关系我们每一个(y )人在我们的岗位上都做着2项工作。第一是我们的本职工作，第二是为酒店做公关工作。因此我们要养成良好的接打 习惯。记着，你所说的回影响另一个客人对

19、你和你店的的看法，如果你有礼貌、效率高，你的客人会持有积极的态度。重视每一个留言或信息回话或接话时先报姓名、岗位称呼客人的姓名留言时记录如下内容：来访者的姓名、公司、 区号、时间、你的通话结束时，在说再见前感谢来访者如果你打 ，应在话机旁等候，与对方打招呼，这样就防止了耽误时间，对方的不，表示对方的尊重、礼貌。经理看到任何非标准的 行为要立即纠正。4.2客人关系培训没有任何人可直接控制、监督几百人的员工客人接触，这种接触每天不断，因此我们必须依靠员工去做正确的事，因此，客人关系培训至关重要。FB、HK、FO更为主要。由部门头负责，总经理要出面讲“introduction第二课显示酒店对客人效劳

20、的重视。第三节了解你的产品是一节教育课，员工都有一次测试来检验他们对应知应会的掌握度酒店和社区以便他们能更好地答复客人询问。培训(pixn)方案(fng n)介绍(jisho) 礼貌(lmo)、效劳(xio lo)的解释 重要性我们的任务 我们的性质 你们提供出客人效劳的能力的重要性了解你的产品本钱 酒店、当地、交通、其他酒店 测试客人效劳录像讨论 放一些非专业化的效劳例子讨论，“什么是正确的 对客效劳中心什么是“DOS、“DONT。记着客人进入一个的酒店，会有不平安感等，我们可以通过仔细设计的行为来减轻客人的这种感觉。酒店的组织机构 目的：提高员工的协调能力，了解酒店是如何运行的有利于提供良

21、好的效劳。如何处理投诉 目的把变成+ ，出错不可防止，但如何解决这些问题会使客人满意或不满意全体(qunt)努力“客人效劳(xio lo)工程(gngchng)在对客效劳(xio lo)时的几个(j )不要当客人近来时不要视而不见。不要询问客人。不要与客人争吵。不要谈论客人。不要与客人开个人玩笑。不要在客人旁责怪他人或为他人辩白。不要把投诉私了。处理投诉时认真听通过过滤找出真正的问题迅速行动不要做出你无法保证的允诺假设问题超出你的权利，向你的上司汇报找出客人投诉中的合理局部关心客人微笑、愉快技能培训防止员工养成坏习惯员工关系方案在员工之间形成一个共识的价值和目标。和员工打成一片是防止不良行为出

22、现的最好方式。员工(yungng)系统工程1职工食堂沟通(gutng)工程把它搞成一个员工可以放松、解除压力的地方。一个建立友谊(yuy)的地方。一个非正式气愤的地方。设荣耀(rngyo)榜、意见箱、黑板(hibn)。2设总经理信息，匿名员工不满投诉，总经理要回话店报、板报等3合理化建议奖励性质，每周由转移委员会部门头讨论，可接受的登报姓名更动可接受的员工调查1三月一次对职伙进行满意度调查。因伙食影响员工的态度、道德。2一年进行一次员工调查内容：工作要求、期望：工作条件；与主管的关系；与员工的关系；对工资福利的满意度；继续干下去的愿意；培训匿名3对员工的直接主管进行 survey，要匿名、因员

23、工的道德、态度、表现在很大程度上受主管/经理的管理技巧的影响。内容：是否公平、是否称职(chn zh)、是否正直、是否遵守工作规章制度、是否可信、是否保密、是否可靠、工作量、是否理解人4每年(minin)一次问答题发给员工“你是否喜欢(x huan)在酒店工作？为什么？GM TRAINING PROGAARAM美国一作者(zuzh)对十多家酒店的GM进行(jnxng)调查，这些GM对他们的优点进行的自我评价如下：他们说成功的原因是：40人际关系的能力。表现为能理解人、鼓励人、视员工需求、能很好的评估员工。36关心、自信、工作努力、重视职业道德、持之以恒；有理想、预见力强、重视行为。10分析问题

24、、解决问题能力5专业知识可以说人际技巧占80缺点：耐心不够、独断倾向别人的评价公平。在员工眼里这是最重要的个性，对建立与下属之间的信任很重要。缺点：固执、不灵活、保守、固执己见。始终如一(sh zhng r y)，镇静对员工关心(gunxn)、尊重员工有快乐(kuil)家庭判断能力强，作出的决定(judng)给人以深思熟虑的感觉酒店高级管理人必须(bx)具备的个性必须有：1成就感要有取得有形结果的强烈愿望如开房率、收入 2独立性 3快速解决问题 4公平的心 5老实 6职业道德 7克服困难和挑战、不达目的誓不罢休8关心人9同情心10自信心11注重细节12独立自主13重视行动14平静15应付压力的

25、能力16口才好17集中能力18分析自己的管理艺术19工作努力、快乐的工作20责任感21稳定22热情需具备的：1竞争意识2理解人3良好的人际能力4好的聆听者5指导人的能力6直来直去7其他：1权威2威信3创造性4 5外向6进取心7个人8积极乐观9众人口碑10投入11忠诚12敢于冒险13富有想象力14重视现实15不愚弄16心细17关心自己同时他应了解客人的需求，做一个好的问题解决者；他应了解市场，适时调整经营策略；他应了解预算，努力实现酒店的利润指标；他应与社会保持良好的关系，培养和开展人，提倡团代精神，鼓励大家。注 与员工关系(gun x)好，员工会投入奉献注 找出最适合自己的管理风格，不要照搬书

26、本，要根据你自己的知识(zh shi)。如经验，从其他管理人员学来的等培养开展(kizhn)自己(zj)的风格DEDICATION LOVE WHAT HE IS DOING。Leading People据调查，1/4的总经理说他们(t men)现在已经尽了全力了。 50说他们没把所有能力投入到工作中，没有到达或超过要求 75说他们会比现在更有效。说明潜力很大说明leadership 对总经理来说是一个主要的挑战。沟通与总经理总经理工作中的大局部时间在听在说，“总经理应是一个好的聆听者，而不是一个好的读者，“他应该善于表达，当然是面对面。福利能鼓励人，但沟通更能鼓励人。要去了解员工对酒店的看法

27、做一个让员工能常看到的总经理。要能赢得员工的信任，激发员工的热情。要想了解酒店的详细情况，总经理一定要能够不简短的与下属沟通向下交流。让员工了解酒店的经营数据以便他们了解酒店的经营情况。并解释酒店的经营策略。让他们参与管理、鼓励他们向上沟通总经理实行门户开放政策。沟通(gutng)就是交流信息、主意、事实、意见、问题、感觉、情绪。愿意接受、表达不同意见是沟通中一个重要因素。不要强制他人表达观点。假设(jish)一个总经理每天都与员工进行面对面接触(jich)并问许多问题，员工很讨厌有些(yuxi)。让别人(birn)把话说完，否那么的话你就是、失去了了解他真正想说什么的时机。提问能帮你了解。什

28、么是领导？领导就是影响人们自觉地按照公司的要求去工作来实现公司的目标的过程。领导者：作为领导者要有自我实现、取得成绩的强烈愿望。要有良好的督导技巧，要自信、敢做敢为。领导风格采用什么样的领导风格受以下限制1员工的个性依赖性强的需要专制管理 反之参与型2任务性质简单的任务简单的领导专制复杂的任务反之3工作时间急迫性也影响领导(ln do)方式有些决定(judng)需迅速做出，要采用专制(zhunzh)的领导(ln do)，这时可以打破控制链，可越权。总之，管理要有效(yuxio)，在有些情况下需要专制型，在有些情况下需要参与型。专制型领导并非不关心员工，如父母对孩子要求严并非不疼爱一个人不能同时

29、有两种风格。领导与关心即通过关心下属的福利，通过与员工建立友好的关系，创造一个温馨的、相互支持的气氛。关心即关心任务，关心员工。假设即不关心任务，又不关心员工，那么这个经理是个糟糕的经理。假设只关心与员工保持和谐的关系，不关心生产，这种领导方式表现出来的后果只能是满意的员工，糟糕的工作表现，假设反之，虽表现到达要求，但是道德、积极性下降，最终导致工作表现不尽人意。领导与传授知识根底知识即告诉员工做什么、怎么做、标准的要求，什么是最低目标。员工没经验、没信心，成熟度低，需要根本知识的传授，假设采用关心方式是不适宜的员工逐渐成熟，有经验了，信心组足了，这时根本知识的传授不重要了。但他们需要继续的培

30、养。这时“关心心理支持显得更重要。员工很成熟，以上两种领导方式就不重要了，他们自信，工作做得也不错。不需要再去引导和爱抚，但给予一点关心(gunxn)有效无害。领导者的目标(mbio)就是要努力使员工的工作和心理逐步到达(dod)成熟(chngsh)状态。并根据其成熟度改变(gibin)领导方式。领导者能够感觉出什么时候员工需要密紧严格的关闭督导，什么时候给员工更多的自由，什么时候需要关心他们更为有效。总经理与走动管理现场管理走动管理的四个主要活动：1看2听3思考完成任务的方法4教育与引导为什么？领导者应该深入员工中间，实施领导，不能只通过备忘录、演说、开会。在日常管理中，要关注重要的问题、抓

31、住主要的矛盾。你越关注重视一个或几个问题，酒店的员工越会开始明白你心中所真正关注的东西。总经理一天要巡视56次，观察下属工作的情况，发现问题，提出建议以不伤害下属自尊心的方式，帮助下属，但不要把问题从他们手中抢出，要给以建议来劝他们。总经理要对自己的工作方向、目的有明确的思想，方案清楚。在酒店巡视时要带有一种必胜的信心、使命。沟通(gutng)与总经理以上(yshng)是attention through vision 战略，关注控制(kngzh)酒店战略，vision可见，但是(dnsh)能让员工看得见你是远远不够的，你一定要能交流。方法(fngf)：1.建立工作表现奖励系统2.让员工明白酒

32、店工作及他们的工作的重要性3.培训员工特别是细节培训4.常与客人交流非常重要，因为总经理把客人当作老朋友对待的这一形式对员工、经理来说是一个象征性的行动信号传递着一种温馨、关心客人之情。这就是 communication 战略领导与信任信任就是能得到员工的喜欢；信任是通过领导者的始终如一和可预见性方面导致形成信任。不信任是因弹性行为和很少面对面交流引起的，如果你常中途改变注意，造成不信任感。领导与自我开展通过自我尊重开展，及对失败持乐观的反响，你可以认识到自己的优势、劣势，扬长补短。要继续学习领导者，要自我感觉良好。同时，也应该来帮助他人开展，对自己有个积极的方法，这样员工会更乐意接受你的领导

33、。如何(rh)对待人Accept people as they are 理解(lji)而不是judge themApproach relationships problem in terms of the present rather than the past处理(chl)问题时看现在不是过去Treat 下属(xish) with same courtesy Thrust them even in important thingsDont expect people to be just like you Life is too short to worry about the pasT .

34、We have so much to do we have little time to worry past.Everyday is wonderfulIf everyday (one) we do a little ,we can do a lot.员工(yungng)行为修正鼓励员工按H标准自己的一言一行，一举一动。奖励表现好的员工，惩罚不良行为。制定行为目标，员工必须知道什么是需要强化的行为。员工也认识知到底那是做错了。不要其他人面前批评员工满意员工表现有人人为愉快的满意的员工，生产效率也会提高。如果如此，经理的工作是按让员工满意的方法就行了。问题并非如此，如员工表现差，但工资Rais

35、e。问：员工的满意度是否(sh fu)提高？YES NO问：员工(yungng)的表现是否提高？YES NO答：YES NO 工作表现与满意(mny)没多大关系。员工(yungng)的表现是否会员工的满意？YES。因为(yn wi)performance reward satisfaction reward ee satisfaction如何有效地管理酒店酒店是个大剧场，演出的戏剧就叫“hotel。总经理进入酒店，就开始了他的演出，所有的员工都是演员专业化、创造性。应有自豪感。总经理要演好自己的角色，必须不能常有个人的感情。酒店是一个历史，是一个快乐的地方，是一个城中之城，是一个度假、感受效劳

36、的地方。酒店是与人打交道的行业。在与人打交道时，一句致谢词说的好“Little things mean a lot，“效劳无小事确实如此。酒店业是一个business of detail and 24 hour.许多问题并不是那么难解决，许多决定并不是那么难做出。要想有效管理酒店要了解酒店问题的一些特点不可预测性。但可预先控制，如餐厅人们常说如果酒店没有问题，也就是没有必要没管理人员。诸如“No show“walk in“extend stay“guest illrobbery auident ees call insick.电梯、电视、空调等故障，随时都可以出现，因此，培训人员和管理者有效地

37、处理每日发生的各种不可预测的问题十分重要，有效地管理意味着我们去调整方案，重新安排员工，指导协调各种能源去处理不是我们所期望的情况。可以说能够预测并能对一些正常规定问题做出反响是一个大的问题(wnt)的及时性即需及时处理排队(pi du)使客人不耐烦，酒店客人需要及时的效劳(xio lo)，酒店(ji din)许多效劳(xio lo)所需的时间不能用星期和天来衡量，而是用小时如一年宴会分钟C/1甚至以秒 三分钟接来衡量。因此我们要有时间观念，要及时、准时。总经理对一些问题要能迅速做出决定。酒店是一个“现场生意、火线生意，总经理能够面对问题，做出决定，如果问题解决的投入，那么我们可以说它没有真正

38、的解决如一个投诉的恢复一个月后进行，客人会不满。不及时的效劳不是效劳。酒店的重视效劳许多对的总经理把效劳做为一种主要的竞争策略，把自己和对手区分开来因硬件、工程等都根本相同。效劳必须过硬，才能保证客人的忠诚和回头。良好的效劳是吸引回头客的重要手段。效劳是天形的，是一个帮助人的行为，如行李员帮客运行李是一个帮助人的行为，但是对客人来说，对效劳员的评价取决于他的态度而不是送行李的行为。不是仅仅取决于做了什么效劳，但有时效劳员连应提供的效劳也不提供，如不拉车门，进门不问好，不帮客人提行李，不及时撤掉骨碟、点烟、客人走不送别。而且取决于效劳是如何做的。效劳是无形，但效劳标准不许制定。如食品采购标准，文

39、具工作。这些都是酒店效劳标准的一局部。因为这些有形物体影响客人的看法，其他如灯光、温度。机场接送都是具体效劳的例子。效劳标准包括：效劳的时间。如C/1，C/0时间10-15分钟内送餐到客人房间，如果超过时间应给客人，这时补偿。有形物体(wt)指：卫生间的玻璃杯罩，说明(shumng)了H关心卫生，向客人传递(chund)一种信息即酒店的标准。保持(boch)效劳(xio lo)标准即效劳的一致性。酒店的效劳似乎有一种遗传性的倾向即不能始终如一，不稳定效劳质量的原因是一它无形的，二当效劳被提供是客人在现场的。效劳员提供的效劳不仅一天和一天不一样，就是在同一天桌与桌也不一样。原因三效劳员做的不是机

40、器，即始终如一。原因四ee highturnover。总之每一件小事都会影响客人对产品的看法，如早餐是否高效。留言是否及时送到，叫早是否准时，都是一些“low tech如果酒店连这些小效劳都做不到，客人会不生气吗？有一个的抱怨，我们正把客人送到月球上，为什么咖啡不能及时送到会议室。更要重视最后的印象。第一印象不好可设法补，最后的却无时机补。重视(zhngsh)客人酒店业确是与人打交道的行业(hngy)。酒店要生存就要满足客人的需求。如果对客人的需求不了解，就不可能生存。不同的客人需求也不同，一些客人很有经验，有些客人不常出差，有些只需根本(gnbn)的效劳(xio lo)，有些很排场。了解(l

41、ioji)客人的需求就是总经理的首要任务。和客人交谈意味着：1向客人问好2询问客人在店是否满意，是否需要帮助3经常的、全面的沟通，一对一。让客人开口。培训、鼓励员工与客人交谈、沟通。这样客人就会得到一种印象。即有许多人可以说了解客人需求，对客人的问题迅速做出反映，是有效管理的观念。在限定生活中，优质的效劳常常不能提供出来，酒店内错误、失误不断，每天都有不快乐的客人，为此总经理要关心投诉，找出问题的根源，迅速反响，设法弥补，把消极变为积极，把不快乐变为快乐。对投诉No follow up是最大失误。不及时处理是个failureH和EES员工是酒店最重要的财产，是成功的关键，每个人都应有积极(jj)乐观的态度，部门经理的首要任务是员工问题如何鼓励(gl)他们(t men)、培训他们。如何(rh)你能改良(giling)员工的态度，你将能提高客人的满意度。这样结果会增加酒店利润。对员工必须一视同仁，必须培训他们，教会他们好的工作习惯。因为员工在提供效劳时通常部门经理不在场，也不可能在场。效劳的质量取决于员工的培训态度、技能