酒店贵宾接待程序(中英文)1

1、酒店贵宾接待程序标准:所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内 进行的。贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。任何级别的贵宾的特殊要求都要输入至电脑的客户档案中。贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。程序:无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下，店外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，部门经理也可批准如有特别重要客

2、人抵达，要向总经理汇报。所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入运行特殊内。在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间.在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期必须比客人预离店日期多一天。每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。管家部每天都会打印预抵贵宾的房号，当服务

3、员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在 12:00 点之前准备好。当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任意改动。行李

4、生必须在 12:00 以前把报纸送入房间。送餐部在 12:00 以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。某些情况下需要安排人员到机场，陪同贵宾回到酒店并送去房。客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢迎赠品质量和摆放的位置。总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。熟悉用正确的头衔称呼贵宾。在酒店入口处向贵宾介绍总经理、酒店经理或特定的总监。宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记。在楼层上，用客人的钥匙打开客人的房门，先进入房间为客人开着门，让其进入。为客人进行入住登

5、记卡的填写。确保完成卡内所有具体信息和客人签名，确认付款方式。确认客人是否要送餐服务和用车安排后，祝客人入住愉快，离开房间。1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VI 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。7、热情礼