手册二结算与开票礼仪与服务标准管理与营销现场

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word第五章：结算(ji sun)与开票文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共6页1、联营专柜(zhun u)货款结算流程每月3号将合同外费用录入合同系统每月1号核对上月全月销售每月4号核对财务结算本钱并予以调帐每月10号财务下发结算单文员核对结算单付款金额及费用并调帐11号各专柜至办公室领取结算单交清费用后送营销副部长、店长签字财务于收到结算单后10个工作日内付款附增值税发票至财务付款Page 1 of 6第五章：结算(ji sun)与开票文件(wnjin)编码：生效(s

2、hng xio)日期： 页次：共6页2、自营专柜货款结算流程(lichng)和管理一、目的(md)：标准(biozhn)货款结算流程，明确资金往来责任，保证资金往来平安。二、自营专柜先付款后到货货款结算流程和管理基建营欧莱雅为例专柜柜长制定要货方案见附表一值班经理、品类处长审核签字认可，预算货品的总计进价将要货方案 至厂家区域业务员厂家业务员根据要货方案，核对可配送的商品，并确定总计金额，下发门店门店值班经理根据厂家上报的金额填写付款通知单见附表二付款通知单必须由品类处长、门店财务、门店店长签字后上交片区财务打款厂家接到打款银行回单后发货财务在收到厂家提供的全额税票，进行货款平帐Page 2

3、of 6第五章：结算与开票文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共6页考前须知(xzh)：1、由于货款为预付款，且厂家不退款(tu kun)。门店会存在实际货品的总计金额和财务所打款有差异款多货少的情况(qngkung)，门店处长为此货款的第一责任人，在货款未平时此差额从处长工资内暂扣发此局部。2、局部门店无片区财务，由门店财务部长签字后，财务付款。附表一： 编码品名规格单位数量售价进价合计进价金额合计金额制表人： 值班经理： 品类处长：店百货 专柜要货方案Page 3 of 6第五章：结算与开票文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共6页附表二

4、： 步步高 店自营专柜(zhun u)付款通知单部门(bmn)： 年 月 日专柜名称厂家名称开户银行银行帐号本次付款金额付款方式备注品类处长意见店长意见门店财务主管意见区域财务经理意见Page 4 of 6第五章：结算(ji sun)与开票文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共6页三、自营(z yn)专柜到货后即付货款(hukun)货款结算流程(lichng)和管理购广欧珀莱、欧莱雅为例专柜促销员根据现有商品库存，制定厂家货品方案，并 至厂家厂家发货，门店收货课根据厂家配货单验收商品根据厂家配货单制定公司统一的要货方案单同上，由品类处长审核签字门店信息根据要货方案单对

5、商品进行维护入库，并出具入库单由处室保存品类处室收到厂家提供全额税票后，协同有处长签字的入库单一同上交财务财务开具付款通知单通上，品类处长、门店店长签字、财务部长签字财务付款Page 5 of 6第五章：结算与开票文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共6页3、开立发票(fpio)流程顾客持有效电脑小票第二联白色及销售三联单第三联红色至一楼总效劳台申请开立小票有效时间为1个月、6字开头专柜不予以开具发票总效劳台验证电脑小票及销售三联单有效，如实填写发票日期、品名、数量、金额，并加盖发票用章总效劳台在顾客所持电脑小票上注明已开发票，将所开立发票及购物三联单、电脑小票一并交

6、还顾客手中Page 6 of 66字开头柜组由专柜及时开具发票给顾客第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准(biozhn)文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页1、播音标准及要求一、效劳台播音相关要求：1、实习人员须在实习三天，初步掌握播音技巧前方可进行播送播音实习；2、效劳台在收到播送稿样表附后时，应及时对播送稿内容进行核对，是否有错字、别字、不通顺的现象，如有应及时更改；3、播音员在播出播送稿前，应熟读播送稿内容，防止出现生字、不流利的现象，应适当减小背景音乐的音量，切忌出现播音员与背景音乐比音量大小的情况；4、播音员播音时应普通话标准、吐字清晰、语

7、音、语速适中；5、播音员在播音时应统一以“谢谢为结束语，以表达对听者的谢意；6、每次播送以5分钟为宜，播送时应根据播送内容调整语言方式、速度、节奏等；7、应根据季节不同，天气不同，销售不同等条件进行灵活调整与搭配，播放相适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主，播送频率适度增加；8、商品信息播报分为5种，A、重点推荐品牌及商品大力度打折促销信息每隔3分钟一次；B、商场促销活动内容每隔5分种播一次；C、每15分种一次；D、每30分种一次；E、每1小时一次；9、播音完毕后，播音员应及时关闭话筒开关，防止出现播音之外的其他内容透过话筒传递给顾客。Page

8、1 of 16第六章：礼仪与效劳标准文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页二、播音(b yn)流程表：序号时间段播放内容播放次数背景音乐备注1冬令时：8：15夏令时：7：50超市员工问候篇2遍2冬令时：8：25夏令时：7：55店歌2遍3冬令时：8：30夏令时：8：00超市开门迎客，顾客迎宾曲2遍48:45百货员工问候篇2遍58:55店歌2遍69:00百货开始营业，双语迎宾1遍79:15:00-9:30超市相关商品介绍含一般商品、特价商品等多以钢琴曲、轻音乐为主89:30-10:00商场介绍、商场效劳介绍轻松欢快乐曲电子琴音乐等910:00-12:00商品促销信息

9、介绍、各楼层活动内容中间适当穿插吸烟、防损、收银篇滚动播出间隔播出重复播出舒适、柔和为背景的轻音乐如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐中国古典名曲、现代名曲欣赏1012:00-13:00播放流行音乐，员工生日祝福点歌1遍1113:00-13:15抒情文稿选播2-4篇中外名曲选播1213:15-14:00流行歌曲、国外歌曲、劲歌选播自选，的士高音乐除外同时也可为同事送上生日祝福1314:00-15:00企业文化选播自选，的士高音乐除外同时也可为同事送上生日祝福1415:00-15:30商场效劳介绍、各楼层介绍自选，的士高音乐除外同时也可为同事送上生日祝福1515:30-18:00

10、各楼层活动内容，商品促销信息介绍中间行当穿插吸烟、防损、收银篇1618:30-19:30流行音乐、中外名曲滚动播出间隔播出重复播出舒适、柔和为背景的轻音乐如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐多以钢琴曲、轻音乐为主1719:30-21:00播放商场促销信息20-30分钟每次流行音乐、中外名曲、欢快乐曲选播电子琴18冬令时：21:20夏令时：21:50送宾曲1遍?回家?背景音乐19冬令时：21:30夏令时：22:00结束营业Page 2 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准文件编码：生效日期： 页次：共16页三、播送稿样表：步步高百货播送稿送稿时间 年 月 日部

11、门意见：播放时间 年 月 日至 年 月 日播出内容：亲爱的顾客朋友：欢送光临步步高百货 ！我商场 楼 专柜 欢送光临步步高百货 店 专柜。谢谢！Page 3 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准(biozhn)文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页四、播音(b yn)稿样：1、迎宾(yn bn)篇美好的一天又在您和我们的笑容中开始新的一页，步步高人也在此真诚的为您等候，亲爱的顾客朋友，您为我们带来了一天中最美丽的第一束阳光，我们愿以所有的努力来贴近您生活中的每一个角落，一日之际在于晨，步步高提醒您及早(jzo)地安排好自己全天的方案，度过愉快

12、而充实的一天，步步高人衷心感谢您的光临，愿新的一天能带给您一份新的喜悦与收获，愿您在步步高百货能买到您最满意如意的商品，再次祝您在步步高百货购物满意、如意！2、收银篇亲爱的顾客朋友，您好！欢送您光临惠顾步步高百货 店，由于顾客朋友较多，收银台比拟忙碌，请您选购好自己所需的物品后到收银台前排好队，请您不要拥挤，不要插队，妥善保管好自己随身携带的贵重物品，并准备好零钱以便收银效率的提高，由于时间较紧，收银工作上如有让您不满意的地方，请您到效劳台，我们将尽全力为您解决，给您带来的不便，敬请您的谅解，步步高人再次谢谢您的理解与支持，愿您度过一个愉快而充实的一天，我们将热忱恭候您的再次光临。3、电梯篇亲

13、爱的顾客朋友，您好！欢送您光临步步高百货 店！由于今天顾客朋友较多，我们温馨提示您：为了您和家人的平安，请您在上下电梯时扶好扶手，请勿赤脚乘坐电梯，请您照顾好老人和小孩，注意双脚站在梯级黄色警示线内，请小朋友不要在逆行电梯上嘻耍，以免造成不必要的人身损伤，步步高人感谢您的支持与合作，愿您在步步高百货拥有一个轻松愉快的购物时光，谢谢！4、吸烟篇亲爱的顾客朋友， 您好!欢送您光临惠顾步步高百货 店。为了给您一个舒适优美的购物环境。为了您和他人的健康。请您不要在商场内吸烟。请您保护好公共卫生，不要随地乱仍纸屑。请您保管好自己随身携带的贵重物品，请您不要将未付款的商品带出商场，请您照顾好老人和小孩。注

14、意好自己的人身平安。谢谢您的支持与合作!愿您在步步高百货购物满意，满意！5、防损篇亲爱(qn i)的各位来宾，您好！欢送(hun sn)您光临惠顾步步高百货(bihu) 店，步步高人温馨提示您：请您在购物时照顾好老人和小孩，请妥善保管好您随身携带的贵重物品，另外，本商场设有先进的防盗(fn do)系统，请您在选购好自己所需的物品后，不要将未付款的商品带出商场，以免引起不必要的误会，谢谢您的支持与合作，愿您在步步高百货购物满意(mny)、满意。Page 4 of 16第六章：礼仪与效劳标准文件编码：生效日期： 页次：共16页6、促销篇亲爱的顾客朋友，您好！欢送光临惠顾步步高百货 店！为答谢您的支

15、持与厚爱，我广场特推出一系列优惠促销活动，我广场 楼 专柜欢送新老顾客朋友踊跃选购，谢谢！7、空中导播商品信息亲爱的顾客朋友，您好！又开始了我们的空中导播时间，希望您能随着我们柔和的音乐与轻松的节奏，舒心的购物。在 区现有多种商品正在进行促销活动，其中有： 欢送顾客朋友选购。8、天气提示亲爱的顾客朋友，您好！欢送您惠顾步步高百货 店，步步高温馨提示您，现在北京时间上午下午/晚上 整。今天 地区的天气： ，气温： 。祝您在步步高百货购物开心愉快！谢谢！9、整点播音篇亲爱的顾客朋友，您好！今天是 年 月 日，星期 ，现在是北京时间 点整，请大家注意好今天的气象信息，今日 地区的天气为 ，祝大家工作

16、顺利，生活愉快！谢谢！10、生日点歌亲爱的员工，大家好！今天是 月 日，也是属于 特别的一天，让我们一起为他深深地祝福。 今天是你的生日，在属于你的日子里，步步高百货 店店长 先生女士率领全体员工祝您生日快乐，特点歌一首，敬请全体员工及顾客朋友共享，谢谢！11、儿童走失篇1、亲爱的顾客朋友请注意了，现在效劳台有位男女孩年约一岁，身穿 ，请家长速至效劳台认领。2、各位亲爱(qn i)的顾客及员工朋友请注意，现有一男女孩走失(zush)，年约 岁，身穿 ，假设(jish)有发现者，请将他带至效劳(xio lo)台，谢谢您合作(hzu)。12、银行系统故障篇 亲爱的各位来宾，您好!欢送您光临惠顾步步

17、高百货 店。由于系统原因银行正在查账时间，银行方面原因，我广场收银台暂时不能刷银联卡储值卡，我们的工作人员正在努力排除故障，给您带来购物上的不便，敬请您的谅解，谢谢您的合作！Page 5 of 16第六章：礼仪与效劳标准文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页13、停电(tn din)篇亲爱(qn i)的顾客朋友，您好！欢送(hun sn)您光临惠顾步步高百货 店！由于今天的电压不稳，给您带来的不便敬请您的谅解。请妥善保管好您的贵重物品。请您照顾好老人和小孩，注意好自己的人身平安。步步高人谢谢您的支持与谅解。愿您在步步高百货购物满意，满意！请各专柜的营业员注意：由

18、于停电原因，请各专柜将专柜内用电设备关闭，以保证正常的营业用电，敬请配合，谢谢合作！14、消防平安播送稿当卖场内发生火情时，为能使信息及时传递和采取有效措施，又防止引起顾客恐慌，现将消防平安播送内容和要求统一如下：播送稿的分类：橙色警报播送稿：为初级火情，火势不大，可以自行控制并扑灭。红色警报播送稿：为火势较大，蔓延较快，无法自行控制并难以扑灭。播送稿内容： 橙色警报播送稿员工篇：全体员工注意，卖场内 区域代码)发生橙色警报，请相关人员立即赶赴现场处理！顾客篇：各位顾客朋友请注意，本商场 楼层因为特殊情况，现暂停营业，请各位顾客朋友配合我们的工作，按照工作人员指定的通道，有秩序的离开。给您带来

19、不便敬请谅解！ 红色警报播送稿员工篇：全体员工注意，现卖场内 区域代码的橙色警报现升级为红色。现通知立即启动紧急预案，请各部门负责人各就各位，迅速赶赴现场指挥！顾客篇：各位顾客朋友，因为紧急情况，本商场现暂停营业，请您在工作人员的引导下，有序地从平安通道离开卖场，请不要拥挤，注意平安，谢谢合作！ 各位顾客朋友，因为紧急情况，本商场店现暂停营业，请您照顾好身边的老人和小孩，按照工作人员指定的通道，有秩序地离开，给您带来的不便，敬请您谅解！谢谢！15、TH播送的推行TH即团体偷盗的代号：“各位员工请注意现在进入TH工作处理。说明：当防损员到总效劳台播送时，请效劳台工作人员在播送里说：各位员工请注意

20、，现在进入TH工作处理。16、领导(ln do)视察篇尊敬(znjng)的各位 同行(tnghng)领导，您好！热烈欢送(hun sn)您光临(gungln)步步高百货 店！步步高商业连锁股份董事长王填先生率全体员工对您的到来表示热烈地欢送，感谢各位领导在百忙之中来到步步高百货参观、视察工作，衷心的感谢您，希望您对我们的工作提出珍贵的意见和建议，在此，祝各位领导身体健康、万事如意！Page 6 of 16第六章：礼仪与效劳标准文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页17、员工(yungng)下班问候篇亲爱的各位员工，大家辛苦了，经过一天的忙碌与喧嚣，我们的工作已接

21、近尾声，请大家迅速作好(zu ho)商品的整理及卫生的清理工作，为迎接明天新的战斗而做好准备，在经过值班经理的检查前方(qinfng)可打卡下班，同时请大家注意交通平安，及早回家，步步高公司感谢您的努力与付出，谢谢大家！18、雨天借伞尊敬的顾客朋友，您好！欢送光临惠顾步步高百货 店，步步高人温馨提示您：现在是北京时间 时 分，外面正在下雨，请您在商场内安心购物，我们为您提供雨天借伞便民效劳，您只需在效劳台交纳10元信任金就可将雨伞领回家，特别提醒您的是：十天之内，请将雨伞退回效劳台可领回您的信任金，步步高人谢谢您的支持与合作，期待为您再次效劳，祝您在步步高百货购物满意、满意。19、五一劳动节尊

22、敬的顾客朋友，您好！欢送您光临惠顾步步高百货 店，在这个充满青春活力的季节里，我们又迎来了一年一度的五一劳动节，劳动最荣耀，劳动创造财富。在这个特别的日子里，步步高百货 店店长 先生女士率领全体员工向天下的辛勤劳动者道一声：“你们辛苦了！并衷心祝愿你们，节日快乐，身体健康，步步高人再次祝您在步步高百货购物满意满意！20、青年节今天是五四青年节，在这个象征着青春与活力的日子里，步步高百货 店店长 先生女士率领全体员工祝大家节日快乐，永远年轻、漂亮！步步高人再次祝您在步步高百货购物满意、如意！21、母亲节亲爱的各位来宾，您好！欢送您光临步步高百货 店，伴着徐徐的清风，夏日已姗姗来临，随之一个全民关

23、注的日子母亲节。也悄悄向我们靠近，正如我们的母亲默默的为我们操劳。为了儿女，母亲要付出一生的辛劳，有人说母爱是天性使然，那么她的无私，她的伟大更是无可厚非。母亲节这个特别的日子也许就是为了再次唤起我们对母爱的深深思念，在此，我们步步高人以最崇高的敬意，向天下所有母亲道一声“妈妈，您辛苦了祝您节日快乐，健康、幸福！22、父亲节父亲是一艘船，载着我们的期待和梦想，父亲是一棵树，为我们遮风挡雨。父亲是一盏灯，给我们光明和温暖。鬓角的白发，额头的皱纹，大山般的父亲不仅仅只是背影。有一种记忆可以恒久，让我们日久弥新；有一种思念可以很长，让我们无法忘怀。有人说，父爱如山，有人说，父爱似海，但又有多少爱曾对

24、父亲说出来。今天，一天属于父亲的节日，让我们将埋藏在心底的爱大声说出来。“爸爸，我爱您！在此，祝愿天下所有的父亲：节日快乐，一生平安！Page 7 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准(biozhn)文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页23、建军节今天(jntin)是 ，在这喜庆的日子(r zi)里，步步高百货 店店长 先生(xin sheng)女士率全体员工祝广阔军人朋友节日快乐，合家幸福，万事如意。24、教师节今天是一年一度的教师节，我们步步高百货 店全体员工向辛勤奋战在教育战线上的“园丁们致以节日的问候，祝全体教师节日愉快，身体健康，

25、万事如意。25、国庆节今天是我们伟大祖国 周年，国庆佳节欢送您光临步步高百货 店。在这欢声笑语、喜气洋洋的节日里，我们步步高全体员工和各位顾客朋友一起共同祝愿伟大的祖国繁荣兴盛、国泰民安！中华民族五千年的历史交织了我们无数的苦难与沧桑，没有共产党就没有新中国。中国人民在党的领导下经历了 年的艰苦卓越的开拓建设，现已在高科技和国民经济各领域均已名列世界强国之林。中华民族进入了一个前所未有、生机勃勃、欣欣向荣的新纪元。我们中华民族的伟大复兴而自豪。让我们高举马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表的伟大旗帜，紧密团结在以胡锦涛同志为核心的党中央周围，踏实做好各项工作，把我们伟大祖国建设得更加强大

26、，让我们共同祝愿伟大的祖国明天会更好。谢谢！26、重阳节“岁岁重阳，今又重阳今天是所有老年人的节日，步步高百货祝愿所有老年人节日快乐。为了让自己的晚年生活得更加丰富精彩、美满幸福。给自己一个身心放松的晚年，不防邀上几个老友一起外出旅游，参加老年大学、学习电脑、摄影等各种新知识。不但能使您获得快乐，更能丰富您的生活，始终保持健康向上的心理状态。在此，祝所有老年人身体健康、一生平安！27、中秋祝福亲爱的各位同事，“海上升明月，天涯共此时。今天是中秋佳节，我们真挚的向仍然坚守在工作岗位上的各位同事致以节日的问候，向一直为步步高开展默默工作、无私奉献的同事们，表达良好的祝愿和衷心地感谢！中秋盼月圆，佳

27、节倍思亲。在这个合家团聚的日子里，我们的同事们因为坚守工作岗位，全力为顾客效劳而不能和亲友团聚；你们敬业爱岗、默默奉献“舍小家、为大家，你们是步步高的骄傲，公司感谢大家的无私付出和杰出奉献，衷心地祝愿大家中秋节快乐，身体健康，万事如意！Page 8 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准(biozhn)文件(wnjin)编码(bin m)：生效日期： 页次：共16页28、平安夜在今天这个欢乐喜庆的圣诞前夜，我们步步高百货 店全体员工衷心的祝福您，我们将以最优质的效劳与您共度这个全世界同庆的平安之夜，我们为您准备的圣诞礼物，品种繁多，每一样都是我们给您送去的平安祝福、圣诞的喜悦

28、。平安夜是亲人相守的时刻、朋友相聚的时刻。感谢您在平安夜光临我们步步高百货，您会感受到亲人般的温暖、朋友般的友爱。您会在圣诞老人桔祥的微笑中带回幸福和平安。我们步步高百货全体员工衷心祝福您“一生平安、快乐！谢谢！29、春节期间播送稿亲爱的各位来宾，在这个全世界喜迎 年新春佳节到来之际，我们步步高百货 店店长 先生女士向全市人民致以新春的祝福，向全市人民拜年，祝大家 年心想事成、事业兴旺、家庭美满、万事如意。春节是中华民族的传统节日，欢度春节是对新的一年的祝福与期盼，临近节日，家家办年货、张灯又结彩，我们步步高 店从全国各地组织了各种名优商品供大家选购，我们热忱的欢送本市人民把我们步步高当作是一

29、个欢度新春的大家庭，在欢度之中，我们全体员工将和您一起营造一个春来福到的节日气氛。爆竹声声辞旧岁，锦鸡报晓迎新春。让我们携手走进新的一年，希望全市人民一如既往的关心与支持，我们将向您提供亲切周道的效劳，让您感受步步高精致百货的温暖气息。谢谢！30、下雪篇今天窗外飘着雪花，轻盈的雪花犹如三月柳絮时断时续的飘洒在街道地面，建筑形成了一道美丽的风景，多让人陶醉，您不妨三五结伴赏赏雪，堆个雪人，打打雪仗，掷掷雪球，照个雪景，又不防相约步步高百货，这里为您准备了许多精致的商品，在此，步步高人温馨提示您雪天路滑，请大家注意好平安。Page 9 of 16第六章：礼仪与效劳标准文件(wnjin)编码：生效(

30、shng xio)日期： 页次：共16页2、升旗(shng q)流程国旗班7:20门店前坪演练7:45冬令7:55由各楼层负责对部门员工进行集合整队，清点人员，检查着装，按各营运部及职能部门的顺序排成方阵7:45(冬令7:55)由六名防损员六名效劳员组成的国旗班列队出场等待升旗的命令由司号员列队播送播放升旗仪式开始，国旗班就位奏店歌升司旗、店旗奏国歌升国旗颂读公司理念、合唱?团结就是力量?升旗仪式结束后，国旗班退场，以部门为单位按职能部门、各营运部列队依次退场，按指定路线进入卖场Page 10 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准文件(wnjin)编码：生效(shng xi

31、o)日期： 页次：共16页3、晨会流程(lichng)7点50分至8点10分员工进入员工通道后整理着装、仪容仪表8点10分至8点15分员工进入卖场8点10分，各部门主管、现场督导在员工通道门口迎接员工，并检查员工着装及仪容仪表，进行考勤8点20分现场督导组织员工列队，准备开晨会正式召开晨会，诵读公司经营理念、唱店歌、传达公司、门店相关精神，开展活动Page 11 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页4、迎宾(yn bn)流程8:55大门口6位迎宾礼仪到位8:55各专柜员工定岗定位迎宾8:55司歌响起，开始

32、双语迎宾司歌结束迎宾结束Page 12 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页5、员工岗位(gng wi)礼仪一、效劳(xio lo)态度(ti du)方面：1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但假设客人讲方言如闽南语、客家话，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予效劳，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，

33、应先向对方抱歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要房间地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“假设有需要效劳的地方，请叫我一声。5、如有必要应主动对顾客提供帮助，假设客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出其不意客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品牲、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7、不要忽略

34、陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购置欲望。8、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。9、营业员在商品成交后也应注意效劳品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢送下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子的道理！11、有时一些顾客

35、可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并抱歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能去除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就总代表下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断(d dun)他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！或“请讲下去这些语句。它可使顾客知道(zh do)你正在认真听取他的意见。13、当顾客提出意见时要用自己的语言(yyn)再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的

36、问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难(kn nn)。Page 13 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳标准文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页二、表情(bioqng)、言谈方面：1、接人待物时应注意保持微笑(wixio)，双手递送物品。2、在距离(jl)顾客三米以内时，应主动微笑，主动打招呼，给其留下良好的第一印象。3、与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听，看着顾客眼部三角区位置，忌直勾勾盯着顾客眼睛。4、接待顾客时使用23字礼貌用语，提倡文明用语，“请字、“谢字不离口，不讲“效劳禁语。5、注意称呼顾客为“先生、“小姐、“女士或“您，如果知道姓氏的，应注

37、意称呼其姓氏。指第三者不能讲“讲，应称为“那位先生或“那位小姐女士。三、举止方面：1、应保持良好的仪态和精神面貌。2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手虎口交叉，左手握住右手，自然放在小腹上；脚跟并拢，脚尖翻开呈一脚之长。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手

38、臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。6、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起；打哈欠时应用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。9、上班时间不得吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。10、当与顾客推荐产品时，应保持适宜的距离。四、应防止出现令顾客讨厌的接待效劳：1、紧跟(jn n)在旁；2、不买态度(ti du)就变；3、东西拿去更换(gnhun)时，表现一副“臭脸；Page 14 of 16第六章：礼仪(ly)与效劳(xio lo)标准文件(

39、wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页4、没有商品(shngpn)知识；5、没有工作(gngzu)热情；6、背地里说顾客(gk)的坏话、议论顾客；7、不认真听取顾客意见和抱怨；8、毁谤顾客在别家店购置的商品，说别家店的坏话。Page 15 of 16第六章：礼仪与效劳标准文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共16页6、顾客接待(jidi)技巧顾客营业员如何交谈与接待根本类型根本特点次要特点其他特点爱好辩论型对各营业员的话语都特异议不相信营业员的话，力图从中寻找过失谨慎、缓慢地做出决定出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈时宜用“对

40、，但是这样的话语。“刺猬型明显地心情脾气不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好似是预先准备的，成心的诱饵防止争论。坚持根本领实，根据顾客需要出示各种好的花色品种。果断型懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣愿意营业员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售。机智、老练地插入一点见解。心存疑虑型不想念营业员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾。出示商品。让顾客观察、触摸商品。实际型 对有实际根据的信息很感兴趣愿意具体一些对营业员介绍中的过失很警觉注意查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实；情况。自动提供

41、详细信息。犹豫不决型不自在，敏感在非惯常的价格下购置商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。易于冲动型会很快地做出决定或选购急躁，无耐性易于突然停止购置迅速接待，防止过多的销售，防止讲话过多。注意关键之点。优柔寡断型自行做出决定的能力很小顾虑，不安，恐怕考虑不周，出现过失要营业员帮助做出决定要求营业员当参谋要求做出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一起。实事求是地介绍有关商品或效劳的长处和价值。四周环顾型系看采购物看看有什么新产品不要营业员说废话可能大量购置注意“购置迹象，有礼貌地热情地突出商品的效劳。拖延购置型往往要等到明天才能购置对自己的判断缺少自信感到没有把握补

42、充、增强顾客的判断。沉默型不愿交谈只愿思考对信息好似不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好似满不在乎询问直截了当，注意“购置迹象。考虑周到型需要与别人商品寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握Page 16 of 16通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近。第七章：VIP管理(gunl)与营销文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共11页1、VIP会员(huyun)“积分卡办卡流程(lichng)及管理规定一、VIP会员“积分卡办卡流程：收银员提示付款非会员顾客可办会员卡累计购物金额及必备证件顾客凭当日累计购物满500元的小票及证件主动向效劳台申请办卡效劳台

43、检查凭证、提供会员卡阅读资料、提供表格进行登记效劳台录入申请单，待系统提示卡生效后，将卡交给顾客客服助理收集当日申请单并在后台核对会员资料“会员积分卡办理完毕二、相关(xinggun)管理事项：1、收银台应常备(chn bi)百货会员卡使用手册和相关会员促销宣传单。顾客付款时必须主动询问：“您好，请问您是步步高会员吗？，假设(jish)是非会员顾客，在其付款结束(jish)时应主动递上会员卡使用手册和相关会员促销宣传单。2、效劳(xio lo)台受理顾客办理“会员积分卡的申请时，应提示顾客出示身份证原件，同时主动递上会员卡使用手册和相关会员促销宣传单，提醒顾客认真阅读。效劳台收回忆客填写完毕的

44、申请单后，应核对并确保身份证件号码与身份证原件所示无误。3、效劳台收回忆客填写完毕的申请单后，须由专人迅速将申请信息录 入系统，并待系统提示“此会员积分卡生效后才能将卡交给顾客使用。如录入保存后发现录错，效劳台无Page 1 of 11第七章：VIP管理与营销文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共11页系统(xtng)更改权限，但效劳(xio lo)员必须在此顾客申请单的相关(xinggun)位置用红笔标记“录错。4、效劳台应完好的保存当天的申请单，并及时交至门店客服助理，移交时双方必须清点并签字确认。5、门店客服助理应遵守办公日落原那么，对当天收集的所有顾客会员申请

45、单上的资料与电脑中此会员号所示信息一一进行核对，对效劳员明显标记“录错的应在电脑系统中进行修正并保存。对当日会员申请单进行装订并存档，门店客服助理配备一组一格式的专用铁柜，用于保存会员申请单的文件。6、门店客服助理必须对工作内容及所接触各类信息进行保密，尤其是会员档案及销售等机密资料进行保密。假设门店客服助理因自身工作缺乏主动保密措施导致的信息泄露，那么以工作失职进行处分，根据情节，最高可处以500元的罚款；假设查出是门店客服助理主动向外透漏信息，一经证实，那么予以辞退。Page 2 of 11第七章：VIP管理与营销文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共11页2、V

46、IP卡积分(jfn)操作流程顾客确定购置商品促销员填写三联单会员持三联单、会员卡付款收银员按三联单金额收银并输入会员卡号电脑生成小票和积分会同凭三联单、电脑小票重返专柜取得商品积分满199分即可开始选择兑换精美礼品Page 3 of 11兑奖电脑减去相应积分并保存金额第七章：VIP管理(gunl)与营销文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共11页3、VIP费用报批流程及管理(gunl)规定VIP费用(fi yong)报批流程(lichng)：营销部部长签字审批门店根据费用审批情况进行VIP推广活动的宣传、组织与实施，活动结束后，将实际费用明细报店长签字确认。总部客服受

47、理，与门店沟通核对后，将资料备齐，一并交营销部部长进行审批门店财务凭营销部长签字的申报单复件和实际费用明细表在门店VIP专项款项中给予支出。门店客服助理受理并进行清对，在费用申报单交店长签字确认后 至总部客服。报比工作完成。门店将填写“步步高百货会员卡费用申报单交门店客服助理Page 4 of 11第七章：VIP管理(gunl)与营销文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共11页二、相关管理(gunl)事项：1、门店因会员营销等相关产生的费用需报销的，必须由当事人填写(tinxi)“步步高百货会员卡申报单以下简称申报单，详见附表，要求详细写明支出明细，并将填写好的申报单

48、交至门店客服进行初审。2、门店客服将收到的申报单进行初审，对各项申报明细工程进行清对，杜绝其它无关费用占用会员专项费用。门店在进行把关和沟通后，在符合要求的申报单上签署意见并上报门店店长签署意见。3、门店客服将已由店长签字通过的申报单 至总部营销部。门店客服从受理费用申报单至上传总部的工作时间为两个工作日。门店客服不得无故拖延、滞留。如假设违规，将处以20元/次的罚款。4、总部客服有权对申报单各项明细支出工程提出质疑，有权要求门店当事人提供详细说明或证明等。总部客服对申报单进行把关。总部客服有责任了解每份费用申报单的相关事项，有责任答复营销部部长的提问，有责任协助营销部部长完成最后的签字审批。

49、5、总部客服将已经过营销部部长审批的费用申报单迅速 至门店客服，由门店客服通知当事人凭此件和实际费用明细表至门店财务进行费用的报销。总部客服从受理费用申报单至下发 件的工作时间为三个工作日。6、门店财务必须凭营销部部长签字审批的意见进行费用的核报，门店财务有责任对会员专项费用的使用情况进行核查，不允许将未经过营销部部长审批的其它费用进行报销或记账。门店财务有义务定期汇总上报会员专项费用的使用情况至总部财务。如假设违规，百货营销部有权对当事人处以50元/次的罚款；总部客服有责任保存已由营销部部长审批的费用报销单，并应及时将传真件的单据复印成存档文件，以便用于会员专项费用的核对和监督。Page 5

50、 of 11第七章：VIP管理与营销文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共11页附表：步步高百货会员卡费用专用申报单申报时间： 年 月 日门店名称申报人签名支出事项 年 月百货会员卡费用支出说明1、会员卡费用包括金卡和积分卡： 张* 0.37 元/张= 元；2、会员效劳手册费用： 份* 0.45 元/份= 元；3、会员申请表费用： 本* 8 元/本= 元；4、会员返利礼品费用请以进价为准： 元；5、会员返还储值卡费用： 元；6、会员 短信宣传费用： 条* 元/条= 元；7、会员推广活动宣传费用包括店内外布置费用： 元；8、其他费用： 元；本月费用合计： 元。门店客服意

51、见门店店长意见营销部部长审批意见Page 6 of 11第七章：VIP管理(gunl)与营销文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共11页说明： 1、请各门店严格(yng)按照以上表格格式进行填写； 2、本表请门店以word文档形式进行填写、打印(d yn)后，门店客服专员和店长分别签署意见； 3、门店客服专员应对相关(xinggun)耗材、返利礼品的具体数量进行核对，确保数据无误； 4、店长签署(qinsh)完意见后，严禁修改、涂改；5、门店 至总部(zn b)的 件中如有人为涂改痕迹，将视为无效文件，不予报批。Page 7 of 11第七章：VIP管理与营销文件(wnjin)编码：生效(shng xio)日期： 页次：共11页4、VIP会员积分(jfn)兑奖/双倍积分(jfn)流程及管理规定一、VIP会员积分(jfn)兑奖/双倍积分流程：顾客凭有效身份证和会员卡至效劳台办理兑奖/双倍积分活动效劳员核对会员卡与身份证是否有效证件效劳员根据礼品实际情况向顾客介绍礼品档次，顾客做出选择效劳台根据礼品兑换情况冲减相应积分，将会员卡