游客服务部-标准化制度文件考试（领班级）附有答案

1、游客服务部标准化制度文件考试（领班级）复制姓名： 岗位： 日期： 年 月 日 得分： 一、单选题（共7题，每题4分）共计28分1.遗失物品价值高于（ ）元以上，为贵重物品. 单选题 *A.100B.500(正确答案)C.1000D.20002.是否能够根据下属员工特性，实施管理技巧，有效利用员工优势达成部门目标，并能够有效激励员工属于（ ）。 单选题 *A.逻辑思维B.协调能力C.培训管理D.领导者艺术(正确答案)3.在培训考核管理规定中，个人综合考核权重占比，管理层员工下级对其考核占比为（ ）。 单选题 *A.10%B.20%(正确答案)C.30%D.50%4.设备发生故障引发人员意外伤害后

2、（ ）小时内，必须逐级上报。 单选题 *A.3B.6C.12(正确答案)D.245.员工旷工半天扣发当月岗位工资（ ）；旷工1天扣发当月岗位工资的50%。 单选题 *A.15%B.25%(正确答案)C.30%D.50%6.融创乐园服务愿景（ ）。 单选题 *A. 中国家庭欢乐供应商(正确答案)B. 最初的美好献给依然相信童话的人C.贴心，舒心，暖心，耐心，细心，客服让您尊享五星服务7. 融创乐园服务理念（ ）。 单选题 *A. 中国家庭欢乐供应商B. 最初的美好献给依然相信童话的人(正确答案)C.贴心，舒心，暖心，耐心，细心，客服让您尊享五星服务二、多选题（共7题，每题4分）共计28分1.当发

3、现儿童走失时，工作人员应详细了解（ ） *A.迷童的姓名(正确答案)B.家长姓名(正确答案)C.走散的时间(正确答案)D.家长的电话等相关信息(正确答案)2. 游客在游玩过程中对（ ）不满，可判为一般投诉。 *A.服务(正确答案)B.设施设备(正确答案)C.票务(正确答案)D.产品(正确答案)E.政策3.下列属于医务室提供的主要服务是（ ） *A.紧急抢救(正确答案)B.轻微伤口包扎(正确答案)C.擦伤碰伤消毒(正确答案)D.血压测量4.400客服电话提供哪项服务（ ） *A.票务咨询(正确答案)B.疑问解答(正确答案)C.预约排队D.运营时间咨询(正确答案)5.闸口工作中，闭园后的工作流程：

4、（ ）。 *A关闭闸机；(正确答案)B检查回收整理运营物资；(正确答案)C.打扫闸机区域卫生(正确答案)D.欢送游客6.融创乐园运营原则（ ）。 *A.安全；(正确答案)B.服务；(正确答案)C.效率；(正确答案)D.创新;(正确答案)7.融创乐园服务指引是实现优质服务的基本原则；包括有( ). *A.注视客人并保持微笑；(正确答案)B.主动打招呼并表示欢迎；(正确答案)C.永远感谢每一位游客；(正确答案)D.及时发现需要帮助的人；(正确答案)E.立即采取补救措施；(正确答案)F.适当的表现肢体语言；(正确答案)G.维持游客的神奇体验;(正确答案)三、判断题（共6题，每题3分）共计18分1.(

5、 ) 400呼叫中心咨询及投诉、建议时间为：9:00-18:00。 单选题 *A.对B.错(正确答案)2. ( )医务室医务人员需每日检查医务室内外的卫生清洁，更换消毒液，严格执行无菌操作；对应急箱内的急救药品、器械、氧气、担架检查及补充，保证及时急用。 单选题 *A.对(正确答案)B.错3. ( )发生意外伤害时，游客中心根据现场员工的伤情通报判断伤情，10分钟内步行或者开车前往事件发生位置。 单选题 *A.对B.错(正确答案)4. ( )紧急疏散广播：园区内因意外事件、消防事故等需进行隔离的特殊情况下的疏散广播，需当值经理上报园区总经理许可后，方可开通园区广播。 单选题 *A.对(正确答案)B.错5. ( )员工提出请假需求时，必须提前2天发起并审批完成；特殊情况除外。 单选题 *A.对B.错(正确答案)6. ( )晨会管理制度中，当日值班领班开园前10分钟，按照值班经理检查表检查岗位准备情况。 单选题 *A.对(正确答案)B.错四、