住宅业户关系维护培训及实操试题122附有答案

1、住宅业户关系维护培训及实操试题12.2复制考试说明：本次考试总分为100分，及格分为80分；基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_一、单项选择（共15题，每题5分，共75分）1、（ ）为所辖区域内业户关系维护第一责任人，负责业户诉求处理及跟进、业户拜访、管家微信及业主微信群管理等工作。 单选题 *A.客服管家(正确答案)B.客户服务部负责人2、（ ）负责统筹项目的业户关系维护工作。 单选题 *A.物业服务中心负责人(正确答案)B.客户服务部负责人3、交楼（ ）天前，客户服务部负责人需明确客服管家服务区域划分，在物业信息管理系统、恒大智慧社区云平台中维护服务关系。 单选题 *A、3

2、B、7(正确答案)C、154、物业服务中心客户服务部应在批次交楼前根据项目实际情况在前台、楼宇大堂等显著区域对前台服务电话和管家进行上墙公示。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误5、拜访完毕后，拜访人员应答谢业户，整理业户拜访记录表及其他相关资料进行存档。 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误6、客服管家微信工作号命名原则为“项目+管家+姓名”，如“湘潭恒大养生谷-管家-张三”，并使用物业集团统一制定的头像、背景图及个性签名。 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误7、业主微信群的命名原则为“XX（项目）+XX栋业主群”。 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误8、业户在微信、业主微信群

3、提出的咨询、求助、维修、建议、投诉等诉求，需10分钟内给予业户反馈。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误9、业主微信群夜间（晚20:00-次日早8:00）由（ ）负责业主微信群的回复及维护工作。 单选题 *A、保安员B、夜班中队长(正确答案)10、新任客服管家上岗前，( )须及时在物业信息管理系统、恒大智慧社区云平台中维护新任客服管家的服务关系。 单选题 *A、物业服务中心负责人B、客户服务部负责人(正确答案)11、物业服务中心须在首期交楼（ ）个月前提交恒大智慧社区APP上线使用申请流程 单选题 *A、3B、1(正确答案)12、交楼3天前，物业服务中心须完成恒大智慧社区APP缴费、业户认

4、证、管家回复等功能测试，客户服务部负责人须根据管家头像拍摄指引要求，完成客服管家头像设置。 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误13、入户门前轻按门铃，没有门铃则轻敲门，等待业户回应。业户回应时主动礼貌介绍自己，面带微笑说明来意。 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误14、在交楼（ ）天前完成物业信息管理系统的楼栋、房产档案建立和业主信息收集、导入等工作，并在交楼（ ）天前完成物业信息管理系统的上线试运行。 单选题 *A、30 10B、15 10(正确答案)15、业主微信群内存在舆论导向的，客服管家须在第一时间通过电话与业户一对一沟通解决，避免舆论进一步扩大。 单选题 *A、正确(正确答案

5、)B、错误二、多项选择（共5题，每题5分，共25分）1、物业服务中心需定期开展业户拜访，客服管家季度覆盖所辖区域业户，对于非常住户及不便于上门拜访的业户，可通过（ ）形式对业户进行拜访。 *A、电话(正确答案)B、微信(正确答案)C、恒管家APP(正确答案)2、关于微信沟通以下说法正确的是( ) *A、客服管家须针对项目的重大维修进度、日常物业工作（含园区消杀、消防演练、停水停电等）、社区文化活动、便民服务活动等，通过微信与业户进行日常的物业工作告知及反馈(正确答案)B、客服管家根据业户生日信息、重大节日，向业户一对一发送生日祝福、节日祝福，也可根据项目实际情况选择上门派送生日礼物、节日慰问品

6、等(正确答案)C、客服管家不得在群内发布低俗、暴力、赌博相关的，及法律法规与公司制度禁止的内容；不得进行个人销售业务的推广3、住宅业户关系维护职责（ ）。 *A、物业服务中心负责人负责统筹项目的业户关系维护工作(正确答案)B、客服管家为所辖区域内业户关系维护第一责任人，负责业户诉求处理及跟进、业户拜访、管家微信及业主微信群管理等工作(正确答案)C、客户服务部负责人负责客服管家服务区域划分，负责监督业户拜访、便民服务活动、重要节日问候等落实(正确答案)4、业主微信群成员应包括哪些（ ）。 *A、客服管家(正确答案)B、所辖区域内所有业户(正确答案)C、各部门负责人(正确答案)D、本部信息专员5、客服管