模块3：业务沟通

1、业务沟通技巧顾问式效力及销售赞扬处置.技巧交流与面对面的交流,有以下特点:.有关交谈的其他内容 要素的影响: 呼吸声、背景噪音(同事的刺耳笑声)、 某人的心情(生气/敷衍了事)、 语音说话声音有多大？、 语调、节拍。 一切这一切都经过的介质传送并对客户产生影响 接本卷须知： 延迟太久接-致谦； 转接时留意表达-请稍等； 叫人接要用手盖住话筒。 .交流的要点 - 姿态 - 记录表格 - 问候和自我引见 - 礼貌用语 - 用本人的言语重述重点 - 赞赏来和负疚打扰 - 不要将转来转去 - 声音要真诚 - 比当面交谈说的慢些、清楚些 - 至少三次用顾客姓称号谓 - 不要在通话中与他人插话 .分类 普

2、通分三块，如以下图： .接听分七步：.的规范1：内容？ 怎样做？ 为什么？ 品牌 梅赛德斯-飞驰 给客户信号 公司称号 授权店 打对了 职位 维修顾问 找对人了 他的名字 XXX “我在跟谁说话 当地的问候 如：“您好 遭到尊重2： 迅速接听3声以内 将浅笑融入您的声音里 留意您的音量、音调和速度； 礼貌地问候对方； 如需给客户回电，要讯问客户姓名和号码 讯问的缘由； 转接之前明确他的同事的姓名和号码 客户先挂； 在他的同事接手交谈之前，用几个关键词简短地向同事引见客户打的缘由； 作为一条常见的阅历法那么，在客户关系中，不要运用扬声器在其他领域，只需客户赞同这么做时才可以。 .呼出 流程： .

3、扩展工单步骤 描画情势-当我们进展平安检查时，发现 需求进展维修确实切缘由-左后减震器出现了小小的走漏 解释此次维修将使客户如何受害-将会 使您的车子驾驶起来更 平安 ，即使遇到复杂路况 廓清价钱 简要列举不进展此项修缮能够的后果-当然，您也可以继续在 这种情况下驾驶一段时间，但是 处置能够的异议-可以了解的是，您还未留意到车子的任何问 题，但是,请思索) 征求意见-您看 总结确认交谈成果-那么 .回访步骤 问候并自我引见 阐明打的目的和估计时间，咨询赞同 直接提出有关客户称心度的产问题 细节详细问题提问 讯问详细问题提问 讯问有待改良的地方及意见，并咨询客户能否还有其他要求 表示赞赏，终了交

4、谈 .脚本 有助于对要打的做好事先思索 预先试方案好如何进入和开场对话-可以留意到打人所具备的专业水准 给人留有专业、自信的印象 一个事先方案好的方法可以用于许多中 清楚客户能够会提出的异议以及可供他选择的应对方案，并可以事先做好预备 不会忽略本人的目的 中专业的问候对于获得圆满的结局至关重要 留意要点：应付以到达放松和共鸣的作用；要赞誉。 .顾问式效力和销售 1、销售过程 客户的角度 需求 搜集信息 评价可选择性 决议 确保决议 留意：防止“认知失调、通俗口语：纠结。 .维修顾问的角度 .预备销售说话 我的办公桌能否干净整洁？ 能否为本人和客户预备了纸和笔？ 我的客户是谁以及我与他有什么样的

5、业务关系？ 我需求从客户那获得什么信息？ 我可以向他提供什么促销资料如有我名片的小册子？ 我与他打交道会遇到什么样的妨碍？ 经过销售说话我想到达什么目的？ 我可以向他提供其他什么产品或效力？ .启动销售说话 向客户阐明他已做好预备随时协助他： 坚持开放的肢体言语接近客户 让客户明白他知道他的存在，即使当时他正忙于应付其他客户 称谓他的姓名并确信他佩戴着他的姓名卡片 启动销售说话时应该要做的： 用浅笑表示友好 向客户通报他的专业领域 讯问客户有关他想要什么的问题即，需求 与客户握手并给他让座 让客户觉得受欢迎，如：“欢迎欢迎，谢谢您来 让客户觉得本人重要如建议安排约见 预备好一份工单以便随时可用

6、 参与普通性的闲聊 .购买动机 -收入、利润、低本钱 - 合理化、速度、便利性 - 平安、可靠性 - 声望、认可度、位置 - 猎奇心、“冒险认识 安康、平安预防措施 客户的买点与卖点： 买点，比如：个人、角色、认识； 卖点，比如：群体、幸福和苦楚的根源。 普通我们本人在购买东西都有一个四步过程：首先是探求、其次认识，然后是把握，最后到落实。 .产品描画与利益描画 一定要让客户了解他所描画的产品是什么，客户购买后会给他带来什么益处；这里面可以有详细的利益描画，让客户更直观的了解购买此产品的利益所在。 利是益描画销售的至关重要的部分，没有了它，我们能够只能接工单了； 不要通知客户他知道的一切事情，

7、通知他需求的！ .报价 千万不要：太快、太晚、太富攻击性。 把价钱做成“三明治状利益、价钱、利益 处置异议 ：表示了解但不放弃本人的观念 倾听 提供信息和论据建议处理方案 讯问 当异议出现时并不意味着没戏了，能够是有时机了。 .购买信号 表示有意完成销售的口头或非口头信号： 口头 信号 好的，我预备买下它。 您有什么建军议？ 客户反复主要卖点 非口头信号 客户搜集和整理小册子和文件 客户有力地点头 客户把笔或钱夹放在手里 完成销售 总结给客户带来的利益 向客户解释事情如何继续进展下去 廓清未决问题 确认最终决议 像欢迎客户时那样友好而坦诚与客户道别 .三、赞扬处置什么是赞扬: 客户对产品不称心

8、或是承诺效力未实现所引起的埋怨. 如何对待赞扬 ？赞扬中的行为与客户忠实 赞扬是某种方式的客户反响! 对维修站而言,这是证明和不断提高才干的时机 阅历过赞扬,而又得到了专业性对待的客户通常将成为忠实客户. .赞扬能够导致什么影响或结果灾难 面对赞扬 我们应该掌握什么时机? - 争取顾客信任,博得顾家的认同 - 展现品牌的积极笼统 面对赞扬,我们的角色扮演? (受气筒、清道夫、心思医生) 如何防止冲突晋级 使赞扬晋级的行为 当出现下述情况时,冲突就出现了 赞扬被视为个人攻击 赞扬未得到严肃仔细对待 . 根本没有能够会发生这种情! 这种情况通常是不会发生的! 如今请安静下来,何必这么激动呢 没必要激动的,事情没那么 糟糕! 此时他终究对车子做了些什么? 使冲突平息的行为 ：他可以: 阐明他随时预备提供协助并倾听客户 表示出对顾客的处境/愤怒的了解 讯问背景信息 找出赞扬的现实缘由 提出能够的建立性