2011年酒店培训计划(参考版)3146861

1、 东方粤海大酒店 2011 年度培训计划酒店开业四年以来，经过坚实基础、规范管理、品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作,在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质取得了一定的成绩。2011 年酒店将面临新的机遇与挑战,酒店硬件改造全面推进,服务项目和服务水平继续提升,产品质量全面升级；但是酒店经营环境竞争更加激烈,经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，对2011 年培训做如下安排:一、培训思路以“为经营做服务,为管理做保障,促进酒店发展为主导思想，突出以下重点:1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思

2、路,找准个人定位;2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；4、储备人才，为酒店的可持续发展奠定人才基础.二、培训方针1、专业:加强专业化学习,加强同行交流与对外学习,开阔视野与思路；2、实用:根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的；3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。三、工作重点1、完善培训体系(1）建立完善培训师队

3、伍：继续开设 TTT 课程，培训酒店内部训导师；（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系;2、开发并完善基层管理课程3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材（1)酒店案例手册（2）酒店产品知识手册（3）酒店英语学习手册（4）客房、餐饮服务知识技能 100 问(5)各系列培训课程课件4、加强管理人员培训（1)协助总经理：推荐有效资讯、文章等,开阔视野,推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理对各部门负责人指导； （2）、引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平

4、时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。（3)、训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式,在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。（4）、培养储备干部:对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。四、培训规划(一)、新员工培训1、入职岗前培训：每周开展一个课时的新员工培训，四周时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由人事部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。周期培训内容授课老师赵 静

5、9:0010:30仪容仪表、店规店纪第三周第四周酒店意识顾红丽赵新华3009：0010：30金钥匙理念了解运用（1）该项培训与主要课程由培训老师赵静负责.（2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训.（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外,将不予转正.（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分.2、入职在岗培训：推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员

6、工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。3、新员工转正培训：重点灌输酒店经营宗旨与服务理念,使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工,并逐渐在全员形成优质服务的氛围。（二）、管理层培训 1、管理技能提升培训（1)课程开发：共分为四部分：职业素养、管理决策、管理技能、创新意识，完善此系列课程，成为2011 年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量.（2）培训形式：每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流,运用到实践工作中去,切实提升酒店管理水平。2、团队文化建设培训（1）培训意义：建立东方粤海酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展

7、。(2）培训方式：A、户外拓展训练B、外请讲师培训C、外出学习交流D、店内碟片学习3、管理层公开课：各部门经理每月轮流公开授课一次,结合人力资源部确定培训主题。(三）、专题培训1、技能大赛(1）时间：3、10 月份（2）项目：产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、工程维修2、消防培训月份1 月参加人员全员王振王振10 月消防演习3、医疗急救聘请专业急救讲师，对房务部、餐饮部、安全部等相关部门进行专业急救训练,以便处理突发事故.4、化妆技巧培训聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。5、英语及普通话培训（1）、岗位英语培训每月针对部门学习 10 个常用单词或句子，每月底由人力资

8、源部进行抽查考核，12 月份，对全年所学进行全面口语考核.部门培训时间培训地点培训人 房务营销餐饮每周一三楼会议室营销办公室餐饮大厅张彦斌张 敏湛伟伟每天岗前 10 分钟岗前 5 分钟(2）、普通话培训由赵老师负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训，每月一次。(四）、培训讲师队伍建设1、对部门培训讲师人才的培训和辅导（1）开展一期训导师培训班（TTT），通过培训考核培养一批培训讲师。（2）平时的上门听课与课后指导：由培训老师去各部门听课,并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平.（3)对训导师的个人职业规划与

9、指导，推荐书目。2、训导师考评年度考评，激励并挽留讲师人才。(五）岗位技能培训各部门每月报技能培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。各部门全年技能服务明细表培训内容1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语2、 各岗位服务人员的岗位职责授课人3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧餐饮部5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务6、 各岗位运营的工作衔接程序12、菜品的营养搭配、点菜技巧客

10、客房中心：李志娟 房部岗位职责、专用术语、贵德系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准。楼层服务:岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP 服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序.PA:岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾

11、箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。前厅 岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服张彦斌赵新华部务、综合知识面、心理素质、表达能力1、 价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位2、 协作精神、服从意识、协调能力营销部5、 人际交往礼仪规范、行为规范6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法;3、用电安全；4、无线电知识；5、音响设备操作程序；6、变压器运行及维护；7、星三角降