adu-0103-酒店服务质量的测定与控制

1、第七章 酒店效力质量的测定与控制 旅游管理教研室.【教学目的和要求】了解酒店效力质量的效力规范，效力质量动态控制的理念。熟习酒店效力质量的影响要素，顾客评价效力质量的过程。掌握酒店效力的构成要素和特性，继续改良理念的实施方法，动态控制的根本准那么。.第一节 饭店效力与饭店效力质量【教学目的和要求】 经过本章的学习掌握酒店效力的构成要素，效力质量的影响要素，了解酒店效力质量的衡量规范.一、饭店效力 1、饭店效力的定义1效力概念的演化2 酒店效力的定义：酒店效力是在一定经济开展阶段的一种综合性效力景象，是发生在酒店效力提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店效力的供需双方在交换中实现了各自的利

2、益的满足，但互动过程不涉及一切权的转移 .2、酒店效力的构成要素1从顾客的角度讲：物质产品、觉得上的享用、心思上的享用。2从酒店的角度讲：有形设备、员工行为、酒店顾客。.3、酒店效力的特性1无形性2同时性3不可储存性4不可转移性5差别性6季节性和综合性举例广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价阐明 .二、饭店效力质量 1、饭店效力质量的含义是指酒店效力活动所能到达规定要求和满足客人需求的才干与程度。.饭店效力质量的构成要素2、酒店效力的技术性质量1 技术性质量结果质量：指效力的结果，即顾客从效力过程中的所得物质。2技术性质量的影响要素： 效力设备设备 效力工程 效力环境.酒店无线宽带上网，使

3、办公更便利.Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao.3、酒店效力的功能性质量1功能性质量过程质量：指顾客接受效力的方式及其在效力消费和消费过程中的体验。2功能性质量的影响要素：效力态度效力效率效力程序效力礼仪效力技巧.三、酒店效力质量的衡量规范1、衡量酒店效力质量的普通规范1可靠性2反响性3保证性4移情性5有形性案例4.2旅游饭店星级的划分与评定新.2、世界最正确酒店排名的衡量规范1一流的效力员，一流的效力规范。2客房干净、温馨，摆设高雅，环境怡人。3客人有“宾至如归感。4设有多种效力工程。5具有独特的菜系和地方佳肴。6地理位置选择非常恰当。7摆设与内装修应

4、具有民族风格和地方特征。8留意微小的效力和装饰。9有名人下榻和就餐。10应是举行历史上最重要宴会的场所。. 小 节一、酒店效力的构成要素二、酒店效力质量的影响要素三、酒店效力质量的衡量规范.作业： 1、酒店效力的主要特性 2、酒店效力的影响要素思索题： 酒店效力的特性是怎样影响效力质量？.第三节 饭店效力质量的测定【教学目的和要求】 经过学习了解顾客评价酒店效力质量的过程和影响要素，掌握效力质量评价的两种方法，能运用顾客称心度的分析技术对效力质量的效果进展评价 .一、顾客评价效力质量的过程 1、顾客的感知效力质量效力质量要素：可靠性反响性保证性移情性有形性口碑个人需求过去阅历感知效力质量：1、

5、超出期望 ESPS预期效力ES感知效力PS.2、顾客评价效力质量预期的效力质量顾客需求、市场沟通、企业笼统、口头宣传阅历的效力质量技术性效力质量功能型效力质量感知的效力质量.二、酒店效力质量的评价1、顾客“等待感受评价1问卷的设计2对顾客进展问卷调查3效力质量的分数4权重确实定.2、酒店“效力绩效评价1在评价效力质量时不思索顾客期望的影响，而直接用效力绩效来评价效力质量。2采用顾客“等待感受的问卷调查时顾客只须在效力的体验和效力属性的重要性打分，而不用给效力期望打分。3酒店“效力绩效评价的现实运用 .三、顾客称心度的分析技术1、酒店客人称心度目的CSI顾客称心度是指客人对所购买的酒店产品和效力

6、的称心程度，以及等待他们未来继续购买的能够性。顾客称心度目的的设定根本原那么是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。.2、酒店顾客称心度加权平均法1酒店顾客称心度加权平均法的计算公式：顾客整体称心度=各属性客人所占比重各属性客人的称心度 2顾客称心度加权平均的程序.3、酒店客人称心度调查结果的总结与分析1酒店客人称心度调查的结果目的回收率情况综合称心度情况今后的志愿情况从预订到入住称心度情况离店结帐效力的称心度情况问讯效力的称心度情况赞扬处置的称心度情况.2酒店客人称心度调查的结果分析结果分析的程序整理、分析、加工补充、掌握重点战略重点的明确化拟定战略重点战略的战术化案例4.5威尼斯酒店的

7、顾客意见调查.结果分析需求留意的问题酒店客人称心的接触点是哪些？酒店需求重点改善的客人接触点是哪些？.小 结 经过分析顾客感知的效力质量和其评价效力质量的过程，详细论述顾客“等待感受评价和酒店“效力绩效评价这两种评价模型，确立酒店效力质量评价适用的模型，针对酒店“效力绩效评价模型，提出如何运用顾客称心度分析进展量化评价酒店的效力质量。 .作业：1、分析顾客“等待感受评价和酒店“效力绩效评价这两种评价模型的异同和优缺陷 2、影响顾客觉得效力质量的根本要素有哪些？思索题： 酒店客人称心度调查的结果目的如何分析及运用 .第四节 酒店效力质量的控制 【教学目的和要求】 经过学习了解酒店效力动态控制的中

8、心思念，掌握酒店效力动态控制的根本准那么，熟习提高酒店效力质量的战略与方法。 .一、酒店效力质量管理的中心思念1、顾客导向理念所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是效力质量，顾客称心就是效力质量规范。.1顾客对酒店的共性需求清洁温馨方便平安.2顾客对酒店的个性需求商务客人的“三高消费团队观光客人的“速度消费休闲度假客人的“温馨消费会议旅游客人的“全面消费.2、整体质量理念 1整体质量理念的八个方面情感质量环境质量顾客质量过程质量关系质量补救质量内部质量技术质量.2整体质量理念的内容 全方位的质量管理全过程的质量管理全员参与的质量管理.3、继续改良理念 1继续改良理念的实施方法PDCA管理循环是由美

9、国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环。P谋划阶段planD实施阶段doC检查阶段checkA处置阶段action.2PDCA的四个特点 (图示)大环要按照四个阶段不停地转动大环套小环，相互促进PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分别。.二、酒店效力动态控制的根本准那么1、顺应性和适度性效力相结合案例1顺应性效力：指酒店应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。酒店管理者应以顾客称心为目的，确保顾客的需求和期望得到确认，转化为要求并予以实现。酒店应识别确定和评审顾客要求。丈量顾客的称心度，并采取相应措施。 .2

10、适度性效力：酒店在效力过程中，要思索酒店的档次，突出酒店的风格，表达“物有所值的运营理念。按酒店的要求提供效力产品的才干评价和选择意向。规定选择和定期评价的准那么经过来自酒店的数据进展分析，识别可实现的改良。.2、规范化与个性化效力相结合1规范化效力规范化效力效力内容效力程序效力规范效力衔接案例4.3可以先清扫810房间吗.2个性化效力定制化效力更灵敏的效力满足癖好的效力不测效力自选效力心思效力.3、过程控制与量化管理相结合1过程控制识别和确定酒店效力质量体系所需的过程酒店效力实现过程进展谋划和控制酒店效力的特殊过程进展识别和确认对满足顾客需求的实现过程进展丈量和监控，并对其继续才干予以确认过

11、程控制要到达的目的：对酒店效力的关键活动进展识别与控制明确与效力质量控制活动有关的责任配备效力质量控制所需的设备设备满足对人员的技艺和配置要求.2量化管理效力时间的量化效力空间的量化效力频度的量化其他方面的量化案例4.4效力质量检查表.三、提高酒店效力质量的战略与方法1、定点超越提高效力质量的战略1战略方面2运营方面3业务管理方面.2、流程分析提高效力质量的方法1把效力的各项内容用流程图的方式画出来，使得效力过程可以清楚、客观地展现出来。2把那些容易导致效力失败的点找出来。3确立执行规范和规范。4找出顾客可以看得见的效力展现效力人员与顾客的效力接触点。.l房地产E网房地产E网-fdcew倾力打

12、造房地产物业管理资料库,会聚海量的免费管理资料。.3、消除酒店效力质量的差距1差距产生的缘由及相应消除措施顾客期望值与运营者对顾客期望值的认知之间的差别。运营者的认知与所制定的效力质量规范之间的差别。效力提供与效力质量规范之间的差别。效力提供与外部沟通之间的差别。顾客认知效力与期望的效力之间的差别。.2差距消除的步骤加强对员工的选择和培训经过顾客意见调查了解效力质量的差别搜集并分析顾客的赞扬分析差距产生的详细缘由针对详细缘由提出改良措施.4、实施酒店的效力补救效力补救是一种管理过程，它首先要发现效力失误，并分析失误缘由，然后在定量分析的根底上，对效力失误进展评价、采取恰当的管理措施予以处理。1效力补救与传统意义上赞扬的区别2效