人际沟通拓展版课件

1、 2011吉林公务员考试面试专项辅导人际关系沟通协调徐颖 博士同事下属亲友公务员沟通维度领导下属群众1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议5.切勿越级上报6.切勿主动调节领导矛盾7.切勿当众指出领导错误8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）（一）领导原则：尊重服从，委婉沟通，大局为重1、与领导的关系8/21/2022你撰写了一个工作方案，你的领导不仅没有采纳，反而“讽刺”你，你怎么办？（1）（冷静）难免有所委屈。首先，我会保持冷

2、静，不急、不燥，以平和的心态处理好这件事。（2）（反思）冷静后，我会认真分析原因，反思：第一，是否是方案的问题；第二，是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其他问题，引起领导对自己的看法和误解。（3）（沟通）找准原因后，如果是方案的问题，我会进一步调查研究，完善方案，如果是自身的问题，要完善自我，同时在适当时机，采取适当的方式，主动向领导汇报思想。（4）（扬弃）我不会因为。今后我一定。做一名。8/21/2022领导交办一项工作，你认为领导的决定有误，你怎么办？（1）如果在工作中发生这样的情况，我会本着从大局出发，从支持领导工作的愿望出发的原则，采取以下做法：（2）尊重服从。自己的主管判断是否有

3、误。领导之所以成为领导，往往在看待问题的角度、思考问题的深度、所站位置的高度、信息掌握的全面度、工作阅历的丰富度上和对全局的把控能力，都是我所不能比拟的。所以一般情况下我都会服从领导的安排，同时也要反思、调研、征求他人意见（3）委婉沟通。当然，毕竟，领导也不是完人，有时也难免对某个具体问题的了解不够深入、全面。因此也有可能偶尔会判断失误。作为一名称职的公务员，我有义务向领导及时提供、反馈有价值、有效的信息，以备领导参考，作出准确的判断和决策。如果我认为确实是领导错了，我会选择合适的时间、场合、方式与领导进行沟通。（4）坚持原则：当然，对问题的性质，我会进行判断。如果他仍坚持他的决定，但不会造成

4、大的损失，我会服从他的决定；如果会造成重大损失甚至违反法律规定，我也会按照组织原则，向上级部门或领导汇报，这也是对领导的关心和帮助，我相信领导最终会理解我的。8/21/2022 两位上司有矛盾，分别向你诉说，你怎么处理？ 两位上司都向我诉说，体现了上司对我的信任，如果处理不好，将会陷入两难的局面，会给自己带来不利影响。我会冷静地思考，理智地对待，我的处理方法是： （1）坚持感情中立的原则。 （2）坚持工作态度端正的原则。 （3）坚持维护团结的原则。 维护单位的团结，有利于人际关系的和谐 8/21/2022你的两位下属在办公室里发生矛盾，马上就要进行肢体冲突，这时作为领导的你应该怎么办？首先制止

5、，动用领导的权威，防止冲突升级。其次，叫到办公室谈话，了解前因后果批评教育。再次，说服教育，防止再生。最后，进行反思，是否在工作制度以及自己管理方式中有问题。1.下属犯错自己必有责任2.下属犯错原则性应较强3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长（二）下属8/21/2022你安排下属去完成任务，而他完成后直接越级上报，请问你如何处理？（1）冷静对待，不影响工作，不心怀成见。（2）分析原因，具体情况具体对待：如果（3）总之，对待下属应以教育提高为目的，宽严适度，原则性与灵活性相结合。8/21/2022下级单位有人来你们单位办事，只有你一个人在办公室，而你对该项工作并不熟悉，你怎么办？ （1）

6、热情接待。 （2）认真询问并记录要办的具体事项 （3）打电话给主办人 （4）如果该项工作我有权处理，我将向同事询问如何办理。了解流程后，积极主动地尽快办好。1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗4.好事不要一人占完，要懂得分享5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。7.对同事也尽量从自己身上找原因8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。（三）同事8/21/2022你和一名同事共同做一件工作，工作办的漂亮，引起上级的关注，在汇报时，你的同事，把你的功劳，也说成是他的成绩，对此，你怎么办？冷静原因

7、表态8/21/2022 你的同事水平不如你，能力不如你，却总是喜欢在领导面前显示自己，并说你的坏话，你怎么办？1.亲友求办事要看是否违反原则2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任（四）亲友8/21/2022 在工作中，你的亲友为一名当事者说情，让你左右为难，你怎么办？ 态度：在工作中难免会遇到这种情况，无法回避，关键是看我们怎么正确应对，我的态度是在任何情况下，都要坚持原则不动摇，这是公务员的职业道德底线，同时把做好思想政治工作和坚持原则结合起来。 处理：我会热情接待亲友，如果请求的情况符合政策，我会按规定、程序及时办理；如果不符合政策，我会耐心做好思想工作,晓之以理、动之以情，争

8、取亲友对自己依法行政的理解、支持。我相信他们能够理解我。 化难：如果二者发生冲突，原则重于亲情、制度高于友情、规定大于私情。我一定会秉公执法，不以权谋私，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。8/21/2022你到机场去接你的朋友，途中领导打电话叫你回单位加班，对此你怎么处理？ (1) 如果事情并不紧急（2）如果事情紧急，但并不是非我不可（3）如果事情紧急，非我不可，找人帮忙（4）如果事情紧急，非我不可，又找不到人帮我接友8/21/2022在地震中，你作为一名公务人员，当你的亲人和邻居同时压在废墟下，需要救援时，你先救谁？（1）理智处理，不能感情用事。（2）分析险情，谁最危急先救谁。（3

9、）同样紧急，就近就易先抢救。（4）同时发出救援信号，争取同时救助。1.群众都是利益诉求2.坚持为人民群众服务的基本原则3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序（五）群众8/21/2022你和同事在执法中，受到群众围攻，手机又无信号，无法与上级取得联系，你怎么应对？ 答题思路：冷静 原因 对策 表态（1）镇静，不能惊惶失措，沉着应对，努力控制住局面，防止矛盾进一步激化。（2）迅速判明原因：导致围攻的原因可能有二：一是我们工作方法简单、态度粗暴，引起群众反感（道歉，改进方式）。二是群众反映的问题没有得到解决

10、有意见。（如果符合政策规定，及时办妥；如果不符合规定，耐心说明，讲清政策；如果确有实际困难，无明确政策规定，安抚群众，认真记录，向上级汇报，争取早日帮助群众解决困难；如果情况恶化，无法控制局面，有可能危及到安全，要立即撤离。及时向上级汇报。（3）作为一名公务员，不仅要有良好的工作态度，恰当的工作方式，还要加强学习，不断提高应急应变能力。只有这样，才能成为一名 8/21/2022有一名7岁的小女孩，患白血病，需要亲生父母捐献骨髓，但父母不愿意，因为女孩是由其养父养母抚养长大的，让你去做工作，你怎么办？做思想工作时要换位思考。首先了解情况，第一，没有感情。第二，担心身体健康。措施：1、了解不愿捐献

11、骨髓的情况。2、展示照片，让美丽的生命得以延续。3、方面，邀请专家，让其了解不会对健康产生影响。4、让其养父养母给予经济补偿。 一次你购买水果去看望同事，同事和你的局长是邻居，恰好局长夫人误认为你是看局长，顺手接过了你的水果。对此，你怎么办？（六）其他人际沟通目录一、人际沟通维度讲解1二、人际沟通答题拓展讲解2态度 原因化解避免答题思路拓展（一）态度面对人际冲突的应保持的态度有哪些？【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？（一）态度（一）态度 我的想法： 升职无望了领导不喜欢我，对我有意见气愤、嫉妒 小张只会溜须拍马情绪激动 1.理性客观以偏概全 2.辩

12、证看待假想推断 3.换位思考充满成见 4.对事不对人 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？1.理性客观1.理性客观【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？1.理性客观平心静气态度不当是沟通的最大杀手！1.理性客观全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈【例题】小张是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?客观、公正1.理性客观面对人际冲突的应保持的态度有哪些？2.辩证看待2.辩证看待【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？2.辩证看待2.辩证看待保持一颗平常心既是挑战，更是机会有了反对意见，可以引起自己思考问

13、题。能够听到不同声音，决不是坏事。不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。2.辩证看待面对人际冲突的应保持的态度有哪些？3.换位思考3.换位思考【例题】你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？3.换位思考对牛弹琴并不是世界上最可怕的事情，一群牛对着你弹琴那才真的是一场噩梦。 沟通中，我们最担心的沟通的灵魂同理心沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。同理心的两大准则：3.换位思考面对人际冲突的应保持的态度有哪些？4.对事不对就事论事从组织利益出发4.对事不对人【例题】你认为现在的工作引入计算

14、机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？4.对事不对人不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去。4.对事不对人2022/8/2141态度 原因化解避免答题思路拓展（二）原因（二）原因【例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？“你认为自己的意见正确”事实上就一定正确吗？不符合全局战略规划可操作性不强创新性不足向领导提建议时，态度正确吗？（二）原因【例题】领导安排工作不能胜

15、任，怎么办？如何才能有逻辑的阐述原因？内因决定外因工作态度、工作方法、工作执行过程中矛盾两面性必须解决一定可以解决（二）原因学习意识有所淡薄主动性不够被动式的“接活干”，没有能够积极主动地去“揽活干”（二）原因理论实践有所脱节对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对国情、民情把握不准，创新性不够思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，（二）原因松懈只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现象严谨性不够做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。高效性不够。无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹能力不足，工作效率不高。灵活性不够只会

16、办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。（二）原因【例题】小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？不了解小张是否对我有误解？（二）原因【例题】领导让你做一件违法的事情，你怎么做?灵活性：是否真的违反原则？原则性：坚定立场法律法规单位规章制度道德、社会主流价值观做人原则（二）原因【例题】领导让你接手原来小张负责的一个任务，你找小张交流，他总是很忙，无法和你交接。你怎么办？（二）原因【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？（二）原因沟通不畅不沟不通缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制

17、度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致为何不通？（二）原因双方原因缺乏有效沟通角度立场不同有误解有情绪违反原则态度上方法上执行上自身原因对方原因态度 原因化解避免答题思路拓展（三）化解前提条件角色定位环境辨析：交往对象、情境变化人际融合：包容性和适应性团结协作处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待人情有效沟通的要求主动沟通1、主动提供帮助2、主动取得联系3、主动询问他人4、主动反馈信息5、主动承担责任有效沟通的要求在合作、说服、告知、请教四种方式的内在逻辑为：让对方听从我的想法：说服（对方可能反对或有异议时）、告知（对方不知情或

18、没有想法时）我听从对方的意见：请教与对方共同探讨达成共识，而不是纯粹的接受或输出：合作。1.与领导沟通请示与汇报请示属于请教层面：听从对方的意见汇报属于告知层面：领导不知情或不了解要主动与领导的沟通方式汇报：业务报告、信息反馈请示：策略咨询、工作建议沟通的两个层面工作意愿工作成果1.与领导沟通63【例题】你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导很固执，你怎么做？（1）请示请示工作讲方案（1）请示说明工作现况，并将问题具体化量化问题所可能产生的价值和代价说明自己尝试过的方法提问题，也提出可能的对策建议【例题】领导让你做一件紧急的事，但并不是你的职责范围，而且你恰

19、好有任务要完成，你怎么办？（2）汇报汇报工作讲结果完成工作时，立即向上司汇报工作进行到一定程度，必向上司汇报 预料工作会拖延时，要及时向上司汇报（2）汇报2.与同事沟通合作与说服【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你怎么办？（1）合作尊重、理解、谦让、体谅与同事的沟通方式合作：业务协调，岗位间的信息互通帮助：主动提供信息，日常工作经验交流沟通的两个层面工作信息交流感情与同事沟通70【例题】你们单位有个业务骨干前几天因为工作失误受到了领导批评、心里有些意见，此时领导交给你一项工作、并要求他配合你完成，他感到不满，你如何说

20、服他？（2）说服 “寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧3.与下属沟通说服与告知【例题】你去下属单位实习，觉得该单位领导工作方法死板，处理问题的方式不对，你怎么办？（1）说服（1）说服引导自主思考化解之道抛砖引玉引出原因以提示方法提出建议引导提示解决之道以关心姿态，引导下属说出感觉理解和认同其感觉，争取下属信任进一步探询深层原因，掌握真相意愿表达双向沟通，自觉思考，达成共识YN1、文字告知式。2、会议宣贯式。3、媒体传播式。4、座谈讨论式。5、个别“小灶”式。（2）告知以关心姿态，探询下属工作情况和价值观包装任务价值及意义，与其个人价值观吻合清晰传递任务关键信息，并确保理解主动探询顾虑，获取对方的承诺【例题】单位规定一个人迟到早退，全部门罚款，小王经常这样，处长不闻不问，你平时跟小王关系好，同事想让你跟他谈谈，你