软件信息平台建设项目售后服务方案

1、目录 TOC o 1-5 h z 售后服务方案2一、售后服务计划与措施21、基于ITIL的服务体系2 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 2、服务方式4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 3、服务保障6 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 4、服务内容7 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 5、服务计划9 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 二、售后服务承

2、诺书10 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 三、培训方案11 售后服务方案一、售后服务计划与措施1、基于ITIL的服务体系为什么要基于ITIL提供服务传统的IT服务存在以下问题：1、服务不透明、协同性差，不能调动IT公司的整体资源，为用户提供最高 效、优质的IT服务；2、没有一套比较完善的处理流程。如果出现事件，用户往往是联系比较熟 悉的软件公司技术人员进行解决。这样虽然在一定时期内有比较高的效率，但是 随着电子政务应用越来越复杂，不规范的处理流程不仅减缓了处理效率，并且还 不利于问题的深层分析，同时往往缺乏监督机制。3、为用户提供的IT服务仅

3、限于一个技术项目，或者是一个标准化的项目， 而不是一个持续性的、优化改进、探索最佳实践业务管理的过程。什么是ITILITILdT Infrastructure Library）最初是由英国中央计算机和电信局CCTA （现已并入英国商务部OGC）于20世纪80年代开发的一套1T服务管理标准库， 它是有关IT服务管理的一个最佳实践（Best Practice）框架，现己成为国际 IT服务领域的事实标准。ITIL强调基于“以流程为中心，以客户为导向”的IT管理理念，将传统的 IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户和业务需求提供质 量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL规范的IT服务

4、，可以确保软件企业可以充分利用其技术和人力资 源为IT用户提供更优质的服务，并确保用户的业务需求能够以最低的成本得到 满足。基于ITIL的服务体系我公司始终不逾的秉承“客户至上、技术创新、质量优先、服务竭诚经营 理念，应用了最先进的1T1L规范，为用户提供了包括事件管理、问题管理、配 置管理、变更管理、发布管理等服务流程在内的一整套规范、成熟、完善的客户服务运维体系，服务处理流程如下图所示。被动响应服务请求服务台提交问题事件管理尽快恢复质务新服务支持问题管理深入分析 归纳总结提出变更申请在系统运维过程中,配置管理变更管理 评估业务影响 科学实施变更图服务处理流程发布管理新服务部署和发布发应用服

5、务以服务台为单一入口，提供电话、电邮、网站以及即时通信工具（如QQ）等多种方式接受服务请求、反馈服务结果，以技术服务知识 库为基础，建立事件管理、问题管理、变更管理及发布管理为节点的闭环服务体 系。事件管理流程是负责解决贵単位出现的IT服务的突发事件、问题、投诉和 用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，将 对业务的负面影响降为最低，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不 在于查找根本原因。问题管理流程是负责处理贵单位出现的复杂IT服务的运维流程。与事件管 理不同在于，问题管理更关注挖掘现象背后的故障隐患，从全面、整体的思路去 分析、归纳、提炼需求，寻求更科学

6、、有效的系统基础服务能力。在事件管理和问题管理过程中，都可以去调用技术服务知识库（通过配置管 5理形成），査询出现问题是否有历史记载，充分利用技术服务知识库中的信息来 分析事件和解决问题。此外，事件管理和问题管理还可以通过问题的解决，来判 断技术服务知识库中内容是否正确，如果发现错误或不一致情况，可以通过配置 管理进行核实，并更改技术服务知识库。变更管理流程是对现有软件产品进行修改完善、并通过配置管理来更新技术 服务知识库内容和确定将要实施变更的影响度。变更管理负责批准变更以及与相 应的技术服务知识库中配置项有关的变更，它也负责记录变更请求。这样，变更 管理可以为更新技术服务知识库提供大量的信

7、息。变更管理对于成功实施配置管 理具有至关重要的作用。发布管理可以提供技术服务知识库中配置项的版本和状态等发布计划方面 的信息，包括重大发布和小型发布；同时发布管理可以提供与已实施变更有关的 信息。在实施变更之前，需要了解有关配置项的信息，如状态、位置和最终软件 库源代码、动态链接库等。在等待随时接受客户提出服务请求的同时，我公司还提供了系统的运维监控 服务，通过不定期的对系统功能、性能的监测，及时发现问题，主动的去解决问 题、发布补丁，避免故障的发生、出现。2、服务方式即时交互服务提供在线服务QQ和在线服务MSN,能够为同时为多个用户提供实时的，一 对一的咨询服务，通过文本交谈的方式，针对客

8、户所提出的问题进行在线回答， 每个享受服务的用户都能得到个性化的服务，通过拷贝屏幕、文件传递，及时了 解用户单位软件使用故障现象，分析故障原因，缩短了故障解决时间。电话答疑服务我公司在客户服务中心开设了热线电话和传真（7天*24小时服务），为用户 提供快速的远程咨询和技术协助响应。通过电话指导用户技术人员予以诊断，并排除故障；如果不能有效解决故障, 应采取远程维护或现场维护方式。网站答疑服务我司已开通网上服务平台，用户可直接进入我公司的服务系统进行需求提交。我们将尽快受理，并给出积极响应。在线咨询师也会提供在线咨询服务，进 行问题解答。另外，用户通过共享的“维护支持知识库”，可实现问题的自助式

9、 诊断。用户可以通过访问我们的网站来下载各种软件的演示与测试版本，以及教育 软件，参考资料，或者下载应用中部分BUG的修补程序。通过上网浏览我们的技术园地网页，用户可以获得最新的技术信息与应用技 巧，以及很多专家经验，同样，我们也欢迎用户将您的心得与经验奉献出来与大 家共享。借助讨论组，用户可以同很多产品与技术专家及成千上万的用户进行交流， 您的任何问题都将有人关注并给出圆满的答案。电邮答疑服务提供专用服务信箱servicebit-service. com,方便您请随时致函我们，我 们将在最短的时间对您做出答复。自助答疑服务客户所询问的问题，有很大一部分是重复的，或者是普遍性的，因此我公司 通

10、过建立知识库，提供了自助服务功能，可以将技术人员服务内容的共性部分提 练出来，形成针对客户的自助服务的内容，客户可以通过知识库搜索、信息筛选, 自我服务获取信息，从而减少技术人员的工作压力。远程协助服务通过internet或模拟拨号方式，在完善的权限管理的前提下，我公司工程 技术人员可以登录到用户端的设备上，进行远程诊断和维护。远程维护内容：远程诊断和调试、远程配置、远程重新启动。软件升级。现场技术支持服务如以上方式不能很好地解决用户问题，现场服务工程师会在约定好的时间 内，及时到故障现场服务，现场服务是我们采用的主要服务方式之一，它可以加 强服务人员与用户的交流，使服务人员更深入的了解用户状

11、况，故障原因，准确 快速地恢复系统运行。我公司可以为用户提供及时的现场服务。包括:软、硬件的现场诊断、升级、维护当日现场部件更换服务次日现场部件更换服务现场测试服务3、服务保障任何一种服务都必须有一套保障体系，否则形同虚设：热线投诉电话对于不能及时响应客户服务请求、客户对服务不满意、或提供服务的人员严 重失职的现象，可以拨打热线投诉电话，及时反馈到我公司。服务设施和人力资源8客户服务中心是客户服务请求与投诉的唯一入口，由公司副总经理直接负 资，保证了服务的满意度。雄厚的技术力量和富有经验的系统集成及应用软件开发工程师，成为快速、 优质地响应客户服务请求的源泉。模拟实验室有助于模拟用户实际环境，

12、进行系统分析，以保证为用户提供的 服务质量。标准化的服务流程从接到客户服务请求开始到服务请求响应结束，整个的服务运作流程及任务 输入、输岀各个环节均在标准化的和流程化中进行，每一个环节都处于受控状态, 防止了服务过程中推委扯皮的现象，最大化的保障客户利益。服务记录从接到客户服务请求开始到服务请求响应结束，每一个过程都必须有相应的 输入、输出文档记录，防止了误作业和虚报，使责任落到实处。同时也为后期的 故障处理和系统优化提供了依据。组织队伍保证由两位分管技术的副总经理负责技术支持体系的建设。其中客户服务中心直 接隶属于总监室，由副总经直接负责，与其他部门之间的协作也是在一种程式化 中有序的进行。

13、是一种严密的组织过程，以服务客户为核心，进行人力资源的调 度。从而在组织上为响应客户服务请求提供了有力的保证。设备厂商支援我公司与多个国际知名IT厂商一直保持着密切的合作伙伴关系，其中包括 CISCO、IBM和HP、UNIX中国、Oracle等业界领先的公司。对于我公司技术力量无法解决的软硬件及厂商未公开的技术问题，我公司将 在尽可能短的时间内得到设备厂商的技术支援。4、服务内容咨询是指必特思维向用户提供管理、业务和技术方面知识和智慧的活动，分为需 求、分析、设计、实现、评价五个阶段，详细请参见“项目管理”中“项目执行 一咨询管理”章节的内容研发是指必特思维根据用户新需求，快速、敏捷地提供软件

14、的产品分析、设计、 编码、测试、安装等技术服务，详细请参见“项目管理”中“项目执行一研发管 理章节的内容。培训根据新业务办理模式以及新软件的安装，及时提供贵单位操作人员、管理人 员和系统维护人员各方面的培训工作。支持在您选择产品与服务的同时，您便获得了伴随系统应用整个生命周期的技术 支持，对于产品与服务的每一个用户，他将拥有一个独立的ID,无论何时何地, 无论他通过何种方式提出服务请求，他都将获得同等优质的技术支持。技术支持包括以下内容：服务类别服务名称服务内容安全类支持宕机预防预防系统停机，减少停机时间。灾难恢复对硬件故障、操作系统、数据库崩溃而引起的系统灾 难，进行数据恢复。数据备份与恢复

15、建立定时多版本复制和恢复机制，防止灾难发生。病毒防治建立实时监测、预报和清除体系，防止病毒入侵破坏。黑客防御建立实时监测和预报体系，防止黑客入侵破坏和窃取 信息。数据库复制建立复制机制，实时复制数据到备份系统。日志管理建立业务、管理日值，使日后跟踪有所依据。审计管理建立审计环境，杜绝非法操作。性能类支持程序升级针对系统的运行情况，对应用软件中的程序进行必要 的升级，优化系统的运行。操作系统配置优化通过定期系统参数调整，使系统性能达到最佳。数据库性能调谐通过定期系统参数调整，使系统性能达到最佳。网络负载平衡诊测网络负载，并改进不平衡负载。 维护实施完毕后的维护工作是系统顺利运行的保证，我们提供及

16、时的运行维护服 务响应。运行维护包括以下内容：服务类別服务名称服务内容系统维护应用软件的故障解决对应用软件出现的各种故障进行解决。数据库故障排除对系统速度下降、重启、死锁等故障进行排除。更新及升级为适应业务发展的需要、保护用户的投资，我们提供软件的升级服务。升级 包括软件的完善升级和功能的扩展。我公司将为客户建立档案库，详细记录当前系统版本号、测试报告以及维护。5、服务计划配送计划严格按照用户要求配送地点进行配送。产品配送前将认真对产品进行测试，保证配送产品性能、功能指标符 合用户需求。配送期间遵循产品保密措施，加强安全管理，确保产品安全送达。安装计划安装前配合用户完成对主机、存储设备、安全设

17、备、数据库、中间件 等IT资源的全面管理，并针对现场情况进行调优。对系统性能进行监控，定期提供性能报表和趋势表，为应用性能优化 提供科学依据；经用户同意后进行各项系统级参数的部署，日志空间设置，以保证系 统的稳定高效运行。根据用户的具体需求进行权限划分、虚拟组织的定义，做好产品调试 运行的初始化工作。调试计划基于现有的技术和开发架构对用户应用系统进行运行维护和优化。对应用系统和各功能模块的运行效率、性能进行分析，并根据分析结果进行程序优化（含底层开发平台的优化）、参数调整、结构扩展、重新部署等。 根据现场操作人员问题，进行问题核实，解决问题以及相关培训。优化完善用户应用系统在部署中存在的缺陷以

18、及与现场操作实际不完 全符合或操作不方便的程序。完成故障事件收集、过滤、关联和处理等工作，实现对故障的快速定 位、处理。数据分析工作计划根据用户要求，完成指定范围的数据抽取、加工等任务。公司应提交相关脚本，并对提取数据抽取的具体口径进行说明。数据分析工作应安排专人完成。知识库建设计划公司应负责相关知识库的建设和维护工作，安排相关人员按月对知识 进行整理、审核、入库等工作。故障处理系统运行、升级期间出现故障由公司将及时到现场进行处理、解决；在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时，视同系统故障；在系统故障原因不明时，由公司负责故障诊断；公司应对系统故障提出故障处理建议，经用户同意后，由公司进行

19、排 除、系统调优或重置；公司应对系统故障的处理风险负责，如因公司技术人员的处理不当，造成用 户的损失，公司应负责相应的赔偿责任。二、售后服务承诺书在仔细研读了招标文件后，根据本项目的客观、实际情况，我公司做出如下 服务承诺：自系统完成验收之日起，公司提供36个月的免费维护及售后服务。公司承诺在不动产统一登记业务数据整合验收后，继续提供数据增量更 新、权籍建库系统、登记管理系统运行等后续技术支持服务，满足不动产登记管 理系统数据汇交、系统运行、服务保障。公司针对釆购人提供相应的培训，培训的内容包括：本招标文件中由我公 司所提供的各系统运用、维护与管理、更新等，数据库维护、数据标准的修改和 扩充以

20、及软件产品的使用和维护以及系统集成等。其他详细阐明的内容免费维护期内接到采购人产品出现问题需要上门服务的通知后，我 公司承诺技术服务人员至少24小时内达产品使用现场，进行处理，采购人不承 担所产生的费用。免费维护期外，我公司接到采购人产品出现问题需要上门服务的通知 后，48小时内到达产品现场，进行处理，费用实行优惠。售后服务和技术支持要求响应保修期内，我公司承诺负责对提供的服务进行维护，不再向用户收取费 用。主要软件一个月内连续3次出现同一故障，我方承诺延长三个月保修期。我公司承诺对软件提供上述要求的免费维护期限。在免费维护期内，如 果我公司需要进行必要的软件升级，会及时通知买方，如用户有要求

21、，我公司向 用户免费提供升级和技术支持服务。质量保证期内，我公司承诺在免费维护期内提供以下形式的技术支持服 务：电话咨询：为用户提供技术援助电话，解答用户在产品使用中遇到的问题， 及时提出解决问题的建议和操作方法。现场响应：遇到重大技术问题，我公司承诺在24小时内采取相应措施。如 果我公司在接到用户通知后未及时作出响应，我公司承诺对由于故障所造成的损 失后果负责。三、培训方案培训计划主要是在工程实施后，由实施工程师对系统用户进行现场培训，内容包括系 统功能介绍、系统功能模块参数配置和使用、一般故障解决办法，确保用户能够 独立维护一般网络故障，能够排除一般性故障，并可做到故障的准确上报。1.1.

22、培训说明培训是项目工程实施的重要环节，是产品应用的第一步。通过培训，操作人 员将深入了解信息化建设系统的开发背景、技术资料、开发思路和各个子系统的 详细操作。培训效果的好坏，将直接决定着操作人员以后能否正确操作软件，能 否满足岗位操作软件的要求，最终将影响到整个软件系统能否成功实施。因此， 应引起我们高度重视，双方人员应相互配合，积极主动，为达到预期培训效果而 努力。1.2培训方式本着一切从客户的角度出发的原则，我们将派出具有丰富培训课程教学经验 的培训教员，提供科学、完备、优质的培训服务。所有的培训均为中文授课，并 有详尽的培训资料提供，并对操作人员提供现场操作培训，保证上岗考核合格率 90

23、%以上。根据项目工程的实施要求以及应用情况和相关管理人员计算机应用能力，培 训主要采用人员集中进行统一培训的方式开展系统的培训工作。通过该方式的培 训，首先，可以比较集中和完整的了解相关人员对系统的认识和需求；其次，有 利于参加培训的学员集思广益以及方便我公司培训工程师统一解决学员的问题， 提高培训质量。我们还提供在线培训、在线答疑等多种Internet培训手段，以满足用户不 同形式的要求。培训流程2.1培训准备培训准备工作包括硬件、软件、文档准备。硬件准备包括：服务器：PC服务器以上，内存1G以上，硬盘60GB以上网络环境要求：局域网客户机要求：计算机：CPU为P4以上，内存256M以上，上

24、网速度1M以上；操作系统：Windows2000或XP, IE5. 0 SP1以上（不可使用IE5.5）；激光打印机：能打印A4幅面。软件准备包括：教室：多媒体教室。8 教材：详尽中文培训教材，由我公司提供内容。讲师：派遣有经验讲师、咨询师，中文授课，由我公司提供。辅导员：操作人员上机操作辅导，将派遣有经验的咨询师提供现场指导，由我公司提供。2培训对象系统管理员培训培训内容培训周期参与人员考核方式系统维护（权限分配、系统设置、日常维护）10个工作日我公司现 场实施人 员/贵单位系统管 理员在测试系统自行 完成权限分配、常 用系统设置、自行完成一次系统备 案恢复，自行完成 一次升级包安装， 模拟

25、配合远程维 护，我公司现场培 训人员评价打分。安全管理（备份恢复、网络安全维 护、钥匙盘发放、故障核査及恢复）系统安装（系统移植、升级包安装）远程维护配合（远程维护工具的安装和使用）系统上级操作5工作日我公司现 场实施人 员/贵单位系统管 理员能够熟练的掌握 系统的各项功能 操作操作。我公司 现场培训人员评 价打分。业务人员培训培训内容培训周期参与人员考核方式系统设计思想、业务流程5工作日业务人员每人完成职责范 围内所办理每种 业务的各3个案 例，我公司现场实 施人员评价打分。 能够生产各类预警。系统上级操作5工作日业务人员能够熟练的掌握 系统的基本功能 操作操作。2. 3培训方法标准的培训流

26、程有助于节约资源、提高培训效果，我们培训将按照授课、上 机练习与提问、考核与总结的步骤将各子系统逐步进行培训。1）授课由培训工程师按照培训计划分模块逐步讲解，培训人员应认真听讲，并做好 重点内容记录，遇到问题原则上不要打断讲师授课，可以做好笔记，上机练习时 统一提问。2）上机练习主要是对系统功能的实际操作练习和授课培训的巩固练习，培训人员必须能 够独立完成此段时间培训内容，如有问题可向培训工程师请教。培训全部结束以后，为了了解培训效果，每一位参加培训的人员必须经过考 试（笔试和上机），对考核的结果我公司将统计、记录，双方确认培训效果，同 时，要对我们的培训质量做统计调查。2.4培训考核培训完成后，为了了解培训效