客户满意度的大数据产品解决方案

1、客户满意度的大数据产品解决方案 目 录CONTENTS010203【目标实现】【核心优势】【功能介绍】04【产品示意】05【应用案例】1.1 客户满意度的重要性提升满意度，是为后续项目赢得客户，提升销量的最佳途径提升满意度，是提高品牌知名度，走规模化快速发展的必经之路提升满意度，维护好业主信誉，可以挖掘更大的商业价值1.2 提升满意度难点归属01分类02分类03预测04预测05问题归属不清导致服务效率降低无法快速全局掌握业主反馈问题问题原因不明，难以反馈到起始端业主需求难以提前发现和满足无法提前预知群诉事件，提前预防1.3 满意度提升思路数据分析驱动满意度提升将所有相关的数据打通、链接，消除数

2、据间孤岛，形成全维度的数据体系，可以从横、纵向掌握全局，【消除孤岛、掌握全局】精确自动识别各工单的问题类别，统计分析后提升改进，同时，可以明确责任归属，提升服务水平与效率【问题分类、责任归类】通过业主行为，服务数据等，建立各项预警机制，包括满意度预警、事件预测、设备运营预警等，防患未然【预警机制、预测预防】1.4 实现目标全局总览脉络清晰业务指导以数据驱动，实现智能化管理，提升客户满意度1.5 主要功能数据资产化构建一套标准的售后服务运营大数据标签体系，可支持多个业务应用场景自动分类建立关于报修、投诉、满意度等的统一标准分类体系，自动化归类，自动化输出分类结果智能预警对设计、材料、服务、满意度

3、等构建多规则预警体系，重构预警产品功能自动派单构建多渠道（邮件、短信、接口等）反馈机制，将发现的问题快速分发到指定责任部门质量管理通过对报修、投诉、调研等各类工单深度挖掘，找出个阶段质量问题，优化质量管理供应商评估通过数据挖掘，形成对各类材料质量和售后的评估，进而形成对供应商的评估设计指导结合对业主的反馈数据，形成对房屋设计，小区规划等工作的意见，提升设计质量原声分析结合调研数据，对业主原话文本进行更深度挖掘，了解业主需求，挖掘问题，业主画像将业主各类数据的关系打通，构建多维度的业主画像，打造域见DMP，预测预警客户行为客户运营基于业主画像，对业主进行个性化运营，满足业主需求，提供增值服务，提

4、升满意度 目 录CONTENTS010203【目标实现】【核心优势】【功能介绍】04【产品示意】05【应用案例】2.1 优势一：沉淀了一套行业问题的标准分类满意度一级分类满意度二级分类满意度三级分类小区设计规划布局道路规划整体风格公共停车楼间距地理位置园林景观绿化环境公区质量公共设施电子门禁对讲机电梯消防电线公共区域地面车库地下室楼梯整体配套设施基础配套文娱配套公共配套市政配套满意度一级分类满意度二级分类满意度三级分类房屋质量门窗及五金门窗五金墙体质量材料地面质量材料天花板质量材料管道设施水管天然气管道楼体质量材料装修质量材料电器房屋设计户型设计门窗管道墙家具电器公摊功能分区楼体公共区域建筑外

5、观满意度一级分类满意度二级分类满意度三级分类配套设施周边配套商场超市菜市场学校交通医疗商铺其他售后服务收房服务质量专业性效率安全服务态度专业性违规行为卫生服务保洁人员卫生品牌形象知名度其他整体印象其他满意度一级分类满意度二级分类满意度三级分类售后服务业主服务态度专业性效率维修服务态度专业性效率质保社区氛围活动关怀其他费用物业费停车费其他费用评价其他销售服务销售管理手续办理信息准确性样板房费用销售人员态度专业性信息安全针对满意度，域见产品沉淀了一套深受地产企业认可的标准问题分类（10项一级分类，27项二级分类、80项三级分类）分词聚类文本语义识别关系解读情感分析算法训练2.2 优势二：训练了一套

6、高准确率的核心算法经过近两年的训练，在相同的基础数据体系下，在关于保修投诉、满意度的分析中，域见四个核心算法准确率高达92%以上。2.3 优势三：建立了一套科学的计算标准0103050204满意度计算标准供应商评估标准服务能力计算标准质量风险预警标准业主需求预测标准2.4 优势四：研发了一套贴近业务场景的可视化组件 目 录CONTENTS010203【目标实现】【核心优势】【功能介绍】04【产品示意】05【应用案例】3.1 域见四大类功能智能预警自动派单质量管理供应商评估原声分析设计指导业主DMP需求预测满意度分析业主画像管理提升客户运营将参与满意度调研的业主，结合其日常报修、投诉、原声等数据

7、进行满意度分析，发掘影响满意度的根本原因分析业主的报修投诉的日常行为、分析业主的特征，从业主角度分析其满意度个性通过业主反馈信息，寻找业务不足之处，如质量问题、设计缺陷、服务不到位等，最终实现预警预测通过运营数据、原声洞察等，分析客户运营效果，发掘客户需求，与商业等部门联动，提供更多增值服务数据资产化自动分类3.2 逻辑架构APIAPI数据Mapping数据清洗数据归一数据治理服务引擎可视化组件客户运营满意度分析管理提升业主画像城市地图可视化大屏客户标签房屋标签服务标签保修投诉标签满意度标签承建商标签业主标签质量标签运营标签满意度提升标签类目体系（数据资产）房产相关系统质量管理系统售后服务系统

8、物业管理系统保修投诉系统调研数据系统其他数据系统应用层平台层数据层展示层3.3 功能简介：满意度分析报修投诉满意度调研满意度满意度问题发现智能报表12343.3.1 报修投诉满意度分析报修服务满意度投诉服务满意度其他服务满意度二次服务满意度事业部各业主类型年龄段物业类型年、月、日从报修、投诉以及其他服务类数据中，将各类业主对服务后结果的满意程度进行汇总分析，并结合事业部、各类型业主、年龄段、物业类型、以及年月日等维度进行交叉分析，综合判断业主对服务的满意情况示例：各物业类型由报修转化为投诉的概率对比分析高层小高层多层公寓别墅12345时长（天）报修转投诉率的概率5%以内报修转投诉率的概率10%

9、以内报修转投诉率的概率10%以上3.3.2 满意度调研（第三方）主要呈现以第三方调满意度调研情况，将调研结果更直观的通过产品化形式展示，并进行更多的横纵向对比集团整体满意度：80%80%1、调研基础信息展示：各事业部满意度对比各年份满意度对比各类型业主满意度对比2、调研多维分析展示（客户原声分析）：交付前后不满意因素对比满意度一直下降因素分析其他信息展示不同性别业主满意度对比分析各年龄段业主满意度对比分析3.3.3 影响满意度的问题发现报修不满意内容投诉不满意内容调研不满意内容示例：影响满意度的因素指数排名因素1因素2因素3因素N2017年投诉问题排名问题1问题N问题3问题23.3.4 智能报

10、表将业务部门所关注的内容以可视化图表的形式呈现出来，并形成BI报表，可筛选、可下载3.3.5 附：满意度大屏展示3.4 功能简介：业主画像基础画像各业主类型、年龄段、性别、房产资产分布等业主个性化分析投诉偏好、活跃度偏好、缴费性格等业主查询单业主查询，如基础信息，家庭情况、投诉次数、报修次数、满意度状态等满意度图谱针对第三方满意度调研的群体图谱描绘3.4.1 基础画像置业偏好置业关注点置业需求置业驱动因素业主类型分布年龄结构经济能力家庭结构经济能力性别特征资产情况经济能力房产情况各区域分布个性化标签通过业主基础画像的建立，可以更加了解房企业主的整体信息，如年龄结构，家庭结构，性别，业主数量分布

11、，资产情况等等，既有利于房产或物业熟悉客户和业主，更可以为其他分析提供基础依据3.4.2 满意度个性化分析业主类型性别二次投诉投诉内容年月日事业部物业类型满意度偏好年龄投诉特征分类高满意度群体特征低满意度群体特征投诉级别投诉频率报修级别报修频率结果反馈.3.4.3 满意度图谱将参与第三方调研的群体单独进行分析，分析其在购房时、入驻后的投诉、报修、满意度情况交叉分析购房状态投诉状态报修状态满意度状态对企业的关注度认可度偏好度投诉频率投诉等级投诉态度服务后满意状况报修频率报修等级报修态度报修后满意状况满意度打分原声正向评价原声负向评价某类型群体3.4.4 业主查询搜索 ： 张三房产1房产2投诉投诉

12、频率、强度姓名：性别：年龄：职业：联系方式：资产分布搜索家庭构成满意度影响因素类比3.5 功能简介：管理提升 将报修投诉内容按照部位、对象、问题、等级等 并结合事业部楼盘等进行全维度呈现。 根据报修投诉反映的问题，各种材料质量、材料 供应商等进行分析。 将问题按照营销、设计、施工、售后服务等进行 分类，并归类到部门，提升工作质量 根据日常工单，筛选出与满意度相关的热词，词云，并根据其 出现频率与关联度，寻找与满意度相关的关键问题 结合各材料质量，建立交付时的质量评价，并在后期结合时间、材料等维度进行质量预警，提前发现存在的问题报修投诉问题分类材料及供应商分析部门问题归类词云、热词预测预警3.5

13、.1 报修投诉问题分类10项一级分类27项二级分类80项三级分类示例：3.5.2 材料及供应商分析各材料质量指数各材料质量趋势各供应商质量指数各供应商质量趋势某材料报修次数某材料重复报修次数报修等级维修满意情况回访某材料投诉次数某材料投重复诉次数.示例3.5.3 部门问题分析各部门列表各问题列表各员工名单工作内容分析根据部门职责，将问题归类，分析各部门问题不足，为各部门工作提升提供依据将各部门员工的工作内容进行分析，分析员工的工作质量，态度、工作量以及效率等3.5.4 报修投诉问题热评词分析1、通过热词出现的次数，寻找与满意度相关的主要问题；2、通过关联词云出现的频率，寻找各影响因素间的关系，

14、寻找多级影响因素3.5.5 预测预警根据历史材料质量，建立起交付前的质量评估体系根据历史材料保质期，结合时间、季节、报修历史等，对报修频率，报修内容等作出预测XX房企2018年整体满意度预测服务满意度品牌满意度质量满意度施工满意度产品满意度XX项目交付能力评估XX项目交付各材料质量指数01020304活动参与分析根据业主参与业主活动情况，分析业主偏好、业主个性化需求特征等商业需求挖掘通过大数据分析业主在商业层面的需求，如装修推荐、品牌推荐等多业态联动根据业主需求的反馈，可以结合开发商的商业等业务进行联动运营活动效果评价根据活动的参与度，效果反馈等，对活动运营效果进行评估，为运营提供指导3.6

15、客户运营 目 录CONTENTS010203【目标实现】【核心优势】【功能介绍】04【产品示意】05【应用案例】4.9 承建商-承建商高级分析承建商高级分析：包括处理报修类目排名、处理报修承建商排名、承建商处理报修趋势详情，利用大数据算法深度解析报修工单数据，通过关联承建商信息，全方位呈现问题原因，寻找影响业主体验的承建商。4.10 业主满意度-业主评价高级分析业主评价高级分析：包括业主评价类目分布、业主关注类目排名、业主不满意率分布、业主评价占比、业主不满意率对比、业主评价分布、业主评价指标分布、业主评价原声，应用大数据算法和机器学习对客户原声进行智能分类，从地产全链路发现影响客户满意度的真

16、实原因。 4.11 业主满意度-业主热评关系词云业主热评关系词云：通过热评关系词云算法，分析业主热评关键词，及词和词之间的共现关系。 4.12 预警预警：用于系统消息推送和关键数据指标预警提示。 4.13 月报月报：每月定期发送给地产公司各级管理层，快速帮助地产用户全局掌握客户服务运营动向。 4.14 实验室实验室：包括分类生成器、状态追踪仪，开放数澜的大数据算法能力给地产用户进行体验，共建和提升报修、投诉、满意度原声分类质量。 4.15 域见大屏展示 目 录CONTENTS010203【目标实现】【核心优势】【功能介绍】04【产品示意】05【应用案例】5.4 大数据核心产品：数栖平台构建可快

17、速从业务数据同步集成、数据治理、数据质量、标签管理和数据引擎服务一体化的大数据全生命周期管理平台，可以降低企业大数据开发应用的80%成本，帮助企业快速构建数据应用数据系统大数据应用开发GAP数据交换平台+数据开发平台数据应用平台加速模式数据资产化网络数据库开发商数据库政府数据第三方数据数据应用数据业务化5.5 应用案例：地产客服大数据报修投诉报修分析投诉分析承建商评价满意度满意度评价客户原声分析预警监控智能客服全景洞察业主画像智能客服234需求调研建模需求调研数据分析建模模型迭代116.10-17.117.2-17.817.9-18.3规划中5.6 应用案例：满意度原声分析报修投诉信息400系

18、统数据调研相关信息售后相关数据客户原声分析商业运营数据小贷相关数据营销相关数据规划 1规划 2规划 3规划 4满意度分析跟踪报修投诉的服务满意度，分析满意度调研，分析哪些是影响满意度的主要因素，并产出报表业主画像汇总业主基础信息，分析个性化特征对满意度的影响，针对参与满意度调研的业主分析报修投诉情况管理提升主要针对质量问题，结合报修投诉问题进行解析、归类等，分析供应商，归类问题部门，并建立起影响满意度的预警机制钻石会运营根据钻石会日常参与情况，分析会员喜好，提升会员粘性，并根据日常反馈寻找商业需求，可与建发其他业态进行联动5.7 应用案例：业主小贷-信用画像房开数据物业数据商业资源拆迁数据小贷数据提交数据第三方数据房产+小贷数据信贷标签类目