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文档简介

1、语音语调培训-如何使用假嗓 每个人都深有同感,一个甜美的声音能够给你留下深刻的印象.而呼叫中心最基本的工作就是与客户交流与沟通,由于工作的特殊性决定了与客户交流与沟通是必须的,只能通过声音和语气来传达. 研究表明当人们看不到你时，你的语音，语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心的话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。 专业的声音要求咬字要清晰：发言标准，字正腔圆，没有地方口音或杂音。音量要恰当：说话音量既不能太大，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听(可使用假嗓)语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓

2、急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，如请，谢谢，对不起，这此都要不离口感情要亲切：态度亲切，多从客户角度考虑问题，让客户感到你是在为他服务心境要平和：无论客户态度怎么样，话务员始终要控制好情绪，保持平和的心态。什么是假嗓 亦名小嗓、二本嗓。用假嗓发出的声音称假声。发声时，与真嗓相比喉孔缩小，部位抬高，气流变细。假嗓发音的音调较真嗓为高,真嗓和假嗓二者声音的刚柔力度有所不同。使用假嗓的好处 由于长时间从事话务工作,嗓音有损,而且客户感知较差,容易造成监听差错. 如果使用假嗓接电话时也会给你一种饱满、充实的感觉,很大程度上降低了用嗓疲劳,同时

3、也大大提高了客户的满意度.如何保护嗓子 1、大量喝水，避免饮用酒精和咖啡。保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。 2、不要吸烟，即使是被动吸烟也应该避免，因为吸烟能够明显增加患喉癌的风险。 3、不要过度用嗓。不要尖叫不要在嘈杂的区域高声讲话。如果感觉嗓子发干或者说话嘶哑，那就停止讲话。讲话的声音要保持正常，不要过高或过低，低声讲话对于保护嗓音来说也是不利的。 4、不要过多地清嗓子。因为当您作这种动作的时候，气流就会猛烈地震动声带，从而损伤声带。如果您觉得喉咙难受，那么就小口地饮水或是吞咽。但如果您必须不停地清嗓子，那就去找医生检查一下，也许是反流性疾病、过敏症等疾病在作怪。 5、当您因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。养

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