5 联想服务 服务规范

1、客户效力支持部2002/7/13联想阳光效力规范引见新版联想阳光效力规范阳光效力规范天条完美阳光效力的体验 阳光效力的含义与理念阳光效力规范引见联想阳光效力规范阳光效力规范天条完美阳光效力的体验 阳光效力的含义与理念阳光效力规范引见阳光效力的含义与理念赋予客户阳光般暖和、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀！售前、售中、售后全程专业化效力 ！联想阳光效力的目的： 阳光效力的含义与理念您的需求，我们的行动阳光效力的含义与理念联想阳光效力的理念：专业：专业效力、全心关注诚信：珍爱信任、兑现承诺贴心：联想阳光效力在您身边联想阳光效力规范阳光效力规范天条完美阳光效力的体验 阳光效力的含义与理念阳光效力规

2、范引见完美阳光效力的体验一个完美的阳光效力的体验亲和的效力态度 一致的效力笼统专业的效力行为 完美阳光效力的体验真诚的浅笑 关怀的语气 关注的目光亲和的效力态度 完美阳光效力的体验一致的效力笼统一致的效力胸卡一致的效力着装一致的营运物品完美阳光效力的体验专业的效力行为熟练的操作动作细致的检测流程耐心的效力指点完美联想阳光效力的体验完美效力的关键人物 他！任何一位有时机同联想客户打交道的人!联想阳光效力规范阳光效力规范天条完美阳光效力的体验 阳光效力的含义与理念阳光效力规范引见阳光效力规范引见上门效力规范 送修效力规范 阳光效力规范引见上门效力规范 送修效力规范 上门效力规范五个要阳光效力规范引

3、见上门之前要联络 出发之前要检查 进门之前要整理 效力过程要规范 终了效力要道别 上门效力规范上门之前要联络上门效力规范应自动与用户联络商定上门效力时间; 联络用户运用规范问候语“您好，我是联想效力XXX，;终了运用规范问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供效力;推迟商定半天内的，需求提早30分钟与用户联络并致歉，重新确定到达时间;推迟商定半天外的，需求提早4小时与用户联络并致歉，重新确定到达时间。阳光效力规范引见出发之前要检查 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材能否齐全。 检查清洁用品和鞋套能否齐全。 检查备件能否齐全。 检查维修单、软件收费单和留言条能否齐全。 检查发票能否齐全

4、。 检查名片、服装和胸卡能否齐全。上门效力规范阳光效力规范引见进门之前要整理 整理仪容整理着装整理思绪整理话述上门效力规范阳光效力规范引见效力过程要规范轻敲房门三下“咚、咚、咚或轻触门铃一下。用户无呼应，按照上述动作再次操作。假设用户不在，需求在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联络的方法。提高前，自动问候并自我引见“您好，我是联想效力XXX，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。在征得用户赞同后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需求坚持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。检查缺点机，复现缺点景象，向用户解释缺点所发生的缘由，阐

5、明预备采用的维修方法。上门效力规范阳光效力规范引见填写维修单，对于涉及硬盘的操作必需征求用户能否需求备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。缺点机外观和配置与规范有差别的情况，同样需求用户签字确认在翻开机箱前需征得用户赞同方可进展操作。在维修过程中工具、备件、缺点机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入一致的零件盒内。维修时装配、放置、安装任何物品，都需求轻拿轻放。维修完成后，合上机箱前对缺点机进展全面检查，防止出现脱漏和失误。维修完成后，必需当用户面复验机器，确认原缺点排除和新改换部件的正常运用，并恢复到维修前的形状。效力过程要规范上门效力规范阳光效力规范引见终了效力要道别上门效力规范阳光效

6、力规范引见擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。清理维修现场，坚持整齐干净并帮用户恢复现场初始形状。告知用户一些机器根本自我维护常识和运用技艺，教授注事项。请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使规范语讯问用户“您好，您还有什么需求。告别用户留下名片并运用规范用语“对不起，给您添费事了今后您有什么效力要求，请和我们联络再见！阳光效力规范引见上门效力规范 送修效力规范 送修效力规范五自动用户送修自动接待 咨询验机自动耐心 用户等待自动效力 缺点修复自动讲解 送走客户自动礼貌 送修效力规范阳光效力规范引见用户送修自动接待迎接客户，面带浅笑自动为客户开门。用户进入接待区，应自动同用户打招呼并引见

7、本人，“您好！我是工程师XXX，。自动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。送修效力规范阳光效力规范引见咨询验机自动耐心 自动讯问客户机器缺点情况和缺点景象。初步判别缺点缘由，自动告知客户缺点机能够存在的问题。自动引见联想报修效力政策、收费规范等。 送修效力规范阳光效力规范引见用户等待自动效力用户等待维修时，自动为用户倒水。等待维修期间自动告知客户估计修复时间，估计修复时间超越两个小时建议客户机器留在站内维修。由于技术等其他缘由维修等待过长或当日不能修复，其间自动。告知客户维修进展情况或不能立刻修复缘由，建议留在站内维修。 送修效力规范阳光效力规范引见缺点修复自动讲解自动为客户修复的缺点机清

8、洁内部和外表灰尘和污垢。修复后自动验机检验缺点修复情况，经由客户认可为缺点修复。机器修复后自动讲解缺点景象及能够导致的缘由。根据客户运用程度自动讲解适用客户的运用常识和本卷须知。自动引见、指点运用小技巧。自动填写和打印维修单，并请用户签字。送修效力规范阳光效力规范引见送走客户自动礼貌自动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片，假设您对本次效力有和意见或仍需求我们效力，请随时拨打800810888自动开门送用户出门，“对不起，给您添费事了 自动协助客户搬送机器到门口或用户车内如用户需求的士，协助叫车.送修效力规范阳光效力规范引见联想阳光效力规范阳光效力规范天条完美阳光效力的体验 阳光效力的含义与理念阳光效力规范引见阳光效力规范天条效力规范十大天条1.严禁与用户发生争论。2.严禁对用户的需求置之不理。3.严禁无故失约。4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5.严禁