质量迷思与质量管理过程成熟方格

1、书名：热爱质量 (华人戴明学院丛书) 1.质量的迷思 质量治理不受了解的五大理由： 1.认为质量是指好，或奢侈，或光鲜，或重量等，这些不明确的定义，将质量治理的过程变成许多事件，而不是完善的治理纪律。 ( P30 ) 2.认为质量是无形的，因此是无法衡量的。 ( P32 ) 3.以为有所谓质量经济学，关于质量，多年来的流俗之见认为，做太好是划不来的。( P34 ) 4.认为质量问题的祸首在工人。( P35 ) 5.认为质量源自质量部门。质量是行动的结果，不是单靠管区警察就能做到的东西。( P36 ) 传统上，负责质量是一种官兵捉强盗的任务。我改变了这项责任的性质，方法是将作业部门的人视为想把情

2、况做好的老实人来看待。( P6 ) 2.制度能保证质量吗？ 教人治理之道的人，从事治理的人，他们都有一个共通之处：他们相信，决定什么是正确的制度，然后以为应用正确的制度，一切就会依照打算的模样产生。(P2 ) 制度因此老是失败，缘故在企业生活就像个人生活若是混乱的，它对制度就不起反应，它想如何做，就如何做。( P3 ) 专门多公司疯狂赶用ISO，要讲他们不是注定要大失所望，那才惊奇。那些玩意可不能带来改进，也不能提供保障。( P37 ) 质量与其讲来自制度，不如讲来自治理阶层提出政策、教育及以身作则的方式。质量是上下治理阶层所取标准的反映。( P5 ) 3.使质量确定(Making Quali

3、ty Certain) 使质量确定是什么意思？使人把值得做，而且他们应该做的事做得更好是个不错的定义。( P11 ) 使质量确定(Making Quality Certain)一语，意指制造一个组织，在那个组织里，所有事务第一次就正确完成；雇员、供应商、顾客都获得协助而成功；人人都以与这家组织往来为荣。( P1 ) 我不喜爱纷纷扰扰的做事方式，日复一日花尽心思从失败中抢回一点胜利。我喜爱平顺的流程，人人都明白自己该做什么，然后好好去做。( P2 ) 有人以为情况没有方法做得确确当当，我认为这方法完全错误。( P2 ) 我写使质量确定这一章，原始的目的是要彰明，质量不是某种魔术仪式造成的结果。我

4、们必须关心人了解，他们是生活在一个希望有正确行动与正确结果的文化里。使质量确定意思是这些差不多要素必须成为整体一部分。( P4 ) 我们的人能进公司，凭的确实是第一次就要把情况做对的心志，他们在PCA 所受的训练，也全都以加强这种态度，以及协助他们落实这种态度为目标。( P180 ) 4.质量成败始于决心 质量是能够达成的、能够衡量的、有利可图的，只要你立志、去暸解，同时情愿苦干。( P15 ) 在质量这件事上，治理阶层必须介入，同时主动积极。( P18 ) 首先，必须使最高治理阶层，然后使较低的治理阶层，将质量视为公司业务的重头戏，我们必须设法讲明质量到底是如何回事，以便人人了解，从而人人热

5、心支持。( P14 ) 能制造质量文化的公司，其因此克成此功，是因为其高级治理阶层领导有方，而高级治理阶层因此领导有方，是由于得助于真正明白得此中奥妙的人。( P37 ) 有些公司，老总看出质量改进过程的关键不在改变的技术，因此亲自发号司令，这些公司都成功了。将这件事交给人力资源部或质量部去操心的公司，则蹭蹬不前。( P171 ) 想建立这一套方案，需要相当的知识与参与，这张完全制度桌必须有四根柱子，或者讲四条腿，这四条腿是： 治理阶层的参与态度 有创意的方案 专业的质量治理 论功行赏 ( P17 ) 不管是人或是公司，他们的健康差不多上由他们生活作风决定。他们的态度也是他们成败与否的先决条件

6、。( P152 ) 5.完全交易率评鉴(CTR) 完全交易率的目的，是协助职员及整个公司将作业通畅、精确，连贯。这套评鉴方式还能让治理阶层研判哪些职员最优秀。( P90 ) 质量治理的宗旨，是要建设一套组织文化，在这种文化里，所有的交易都要第一次就完全、有效完成。( P80 ) 衡量供应商的法子，是建立一套完全交易率评鉴，就简称CTR 好了。一家供应商假如把交易做得完完全全，就得个1.0的评等，能够跟我们合作。( P83 ) 我动手设计一套细密的文化大革命策略：救火必须以防火来取代；质量必须真正获得重视；第一回就把情况做好的适应必须成为日常适应。( P16 ) 6.质量治理过程成熟方格 (QM

7、PMG) 质量治理过程成熟方格 (QMPMG，见图)，表示一个组织为了改进而采取的行动。( P39 ) 经营治理概念定义制度绩效标准衡量尺度不确定申请ISO认証好质量奖赏的准绳做多少算多少见仁见智退让我们申请那个奖让顾客快乐买些大师出版的 带子，放给大伙儿看同意质量水平(AQL)绩效标准觉醒我们必须改善持续改善ISO-9000或 Mil-Q-9858持续改善顾客抱怨启蒙认真追求质量满足顾客我们真正必须知 道的是什么六个标准差完全交易率(CTR)确定没有理由做不行情况符合要求预防零缺点(ZD)不符合要求之代价 我建构了质量治理过程成熟方格。与原来的坐标一样，这套新的坐标也是从不确定走到确定，中间

8、经历三个层次。我的宗旨，是要让治理阶层专门快看出他们是在哪个步骤上一脚踩空的。质量的过程并不复杂，但一旦用错了观念，任何情况都可能弄得你摸不着头脑。 ( P40 ) 质量治理过程成熟方格的宗旨，是协助所有职员了解一个组织决定方法子改进质量的时候，组织会是如何样的情形。( P45 ) 在不确定时期，质量被想成好，那个时期的人，普遍以为把情况做对，确实是慢慢做，要做专门多检查，而且必须减少革新、生产力与创意。( P50 ) 退转发生于对改进质量下过一番有口无心的工夫而了无所成后，治理阶层转而查找一些外在的改变，表示本公司与前不同。( P52 ) 在觉醒时期，热情通常凌驾学习的需求。( P56 )

9、我们出了学校，结婚，成家，一路下来，硬是明白我们要为自己的人生负责。我们自己决定赚钞票，剪院子里的草，教养子女，做成熟的人生所必要的一切抉择。这确实是启蒙。( P59 ) 确定，意思是我们明白什么将会发生。人生之中，这可并不常见。在确定时期，一个组织里的成员有奉献之心，受过教育，训练有素，而且获有适当的领导。在现在期治理阶层的态度：没有理由做不行情况。( P64 ) 7.预防胜于治疗 既然事先能预防意外，那么，什么缘故要让意外发生，然后花这么大工夫来查找毛病，修理毛病，辛苦折腾。( P12 ) 预防与其讲是一套制度，毋宁讲是一种取向。其中要紧的理念是，做情况之前，先有妥善的预备。建设一套预防的

10、文化，能提高公司的思想水平，会产生理念与行动，也会除去压抑感。( P65 ) 欢乐又成功的工作来自学习如何第一次就把情况做对。 ( P106 ) 不符要求所须付出的代价意思是某件事物必须重作，或者改正，反正一定得想方法补救。重作、改正、或任何补救，都要花费当初不在打算内的开支。在制造业，代价通常是营收的25%上下；服务业的这种成本通常占去业务支出的40%。( P249 ) 8.四项绝对与ZD 在质量治理方面，以下诸项是绝对的： 质量意指符合规定 质量是经由预防而获致的 质量的绩效标准是零缺点 质量是以不符标准就必须付出的代价来衡量的 ( P97 ) 直到今天，我都想不透什么缘故一直有人坚称，我

11、们一定要犯些错，才确实是人类。( P138 ) ZD打算的真正目的，是把治理阶层摆到一个他们无法轻易置身事外的位置上去。( P252 ) 朱兰博士讲：就ZD指无不良之产品而言，此概念如当作长期的目标是有价值的。因为它意指要持续努力、改善、直至止于至善，即不达理想境地绝不罢休。但是朱兰博士讲，假如某公司把ZD当成是短期的规定目标，大多数是达不到的，因此多为徒具形式，从而只会引发出自暴自弃、作假或尽力而为心态。( P292 ) 9.认识 ADEPT 公司每位同意导向教育的新进职员，以及客户派来延长进修的人，都跟我吃午饭，以及认识 ADEPT(高手)。( P223 ) A代表Accurate (精确

12、) ：讲要做到什么，提供信息的时候，也确定是正确的信息。D代表Discreet (审慎) ：不讲闲话，彼此以女士先生之礼相待。E代表Enthusiastic (热心)：尽量录用工作热心的人，互不辜负。P代表Productive (生产力)：一块饼愈多人分，每人分得愈少。T代表Thrifty (俭约)：一切做到第一流境地，然而白费钞票财并非美德。( P224 ) 10.强韧的公司 成功必须是长期的。成功的组织在景气时顺利，在不景气时也欣欣向荣。遇到任何情况，都能因应。必须有一套清晰的行事打算，一套能够理解的哲学，以及能与世界周旋的心态。凡此种种，都来自领导。我称这一个组织为强韧的公司(tough

13、 company)。( P265 ) 强韧公司的面貌特征是： 财务以成果为焦点。 治理阶层认识顾客。 职员是有高度CTR的老手。 幸免分心之事。 治理阶层了解一个共同的议程。 ( P272 ) 领导：成为主管的艺术这本书以一种切实的新哲学描述一个领导者努力的焦点：财务、质量、关系。我将质量刻画成一个组织的结构、主体，财务是血液的供应，关系则是其灵魂。( P234 ) 一个组织里，治理阶层角色最吃紧之处，就在于与职员的关系。治理阶层对人作何感想，所有职员都十分敏感。（P278） 公司想走上强韧之路，脑筋灵光的主管是条件之一。( P266 ) 治理没有一成不变之道。治河必须视它一路流下去的情况来治

14、河，而不是以它在图书中的模样来治。我们必须完成某些行动，我们必须有一套能够理解的运作与沟通哲学。我们必须因应现实。( P269 ) 11.成功的迷思 成功经常也造成滋生失败的条件，专门少人一再成为联盟的冠军，傲慢是过度自信之子。( P246 ) 人人一体相待的观念是可贵的，是防治倨傲病的上方；而倨傲是主管的致命疾病。 ( P108 ) 我经常觉得，人一旦爬到组织的最高层，听觉听力就出问题。他们开始觉得新点子、新思维一定是自己想出来的，因此，有人向他们提出新方法的时候，他们仍然自顾想他们自己的。( P170 ) 公司失败，多由于治理阶层变高傲，通常是成功一阵之后变高傲，公司失败，是由于公司的资源

15、浪掷于对全然要务并无必要的情况；失败，是由于不知创革；公司失败，是由于行事矛盾失贯。( P271 ) 把办公室和大楼盖得舒舒服服的人，总是会发觉，要里面的人出门去闯天下，专门不容易。( P273 ) 要多么健康，还必须由当事人决定。公司也有同样的问题。公司会变胖变懒。它们的沟通网络像人的动脉血管一样，会堵塞不通。 ( P229 ) 12.关于PCA Philip Crosby Associates 公司的第一个正式上班日，是1979年七月一日。( P164 ) 我们的事业必须是教育，而不是到处去提供建议。( P156 ) 我们是治理教育公司，不是顾问机构。( P164 ) PCA 成立之初，我

16、就建立几个传统，其中之一是每次会议开始时要祷告。( P194 ) 我们传授的是一种文化变革，这种变革需要治理阶层专志投入、同意教育及采取行动。但大多数企业主管想要的是一系列能交给质量部门或人力资源部门去做的行动。( P210 ) 13.改善要发自内心 人只要真正怀着事关自己之心而想达成，就会方法子去实现。( P243 ) 质量意识运动的目的，是要让人人觉得自己在公司的这种新态度里都有一份。( P250 ) 不必一本正经谈意识或觉醒。透过教育及体验。意识自然会出现。( P250 ) 人假如觉得自己是一项作业的重要成员，就会热心以赴，这工作假如是强加在他们身上的，他们就不懒白不懒。( P259 ) 14.质量教育持之以恒 教育与训练必须以妥善规划的方式来实施，以毫不容情的方式完成。不能走一遭就了结，必须持续不断。 ( P253