深圳某地产物业客户服务工作实务手册

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word深圳万科物业(w y)客户效劳(xio lo)工作(gngzu)实务手册深圳市万科物业(w y)效劳(xio lo)品质(pnzh)管理部二零零八年六月(li yu)目 录根底(gnd)常识(chngsh)篇?应知应会(yn hu)? 3前台事务(shw)办理篇?客户(k h)效劳前台装修备案办理流程? 4?客户效劳前台收费流程? 8?客户效劳前台入住办理流程? 11?客户效劳前台信息传递流程? 14?客户效劳前台物资放行办理流程? 16?客户效劳前台IC卡业务办理流程?17客户投诉处理篇?投

2、诉及建议处理流程?19?客户走访流程?26?社区矛盾解决操作指引?28专业知识篇?客服理论知识?33? 接听礼仪及技巧?44?采访接待工作要领?47部门个性化流程 根底(gnd)常识(chngsh)篇部门(bmn)应知应会:由部门根据实际(shj)情况自行完善以各小区(xio q)?应知应会?为准，需包含以下内容，客户效劳人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业效劳费标准、家政效劳收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套

3、、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系 前台(qinti)事务办理篇一、 客户(k h)效劳(xio lo)前台装修备案(bi n)办理流程办理装修业主和装修单位需提供(tgng)的资料1、 装修单位(dnwi)营业执照复印件加盖公章(gngzhng)，承建资格证书复印件加盖公章(gngzhng)，如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订(qindng)的装修合同复印件。2、 装修施工图和施工方案如更改原有水电线路需提供水电线路图。3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系 。4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。5、 如需改变建

4、筑物主体或承重结构、超过设计标准或标准增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交zhengfu部门的施工许可证。6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报效劳中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由效劳中心统一款式方可搭建。7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报效劳中心备案。8、 只铺地板、墙壁外表粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位?承建资格证书?及施工图纸；如果是供给商免费效劳，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。

5、9、 如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。10、 非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理1、 前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写?装修备案表?。业主填写局部：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系 。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系 、主要装修工程。2、 向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业效劳中心规定的资料，那么提醒业主需在“装修声明中填写相关内容

6、并签字确认。3、 提醒顾客在“顾客对以上(yshng)意见确认栏中签字(qin z)。4、 提醒顾客装修备案期限最长不得超过(chogu)三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业效劳(xio lo)中心延期(yn q)备案。5、 如装修需要破坏原防水结构，那么需提醒业主签署“业主承诺。6、 引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。7、 装修负责人复核装修备案登记证中的装修工程后，客服人员应及时通知业主，并引导业主办理后续手续。8、前台客服人员分别

7、请业主、装修负责人在?装修管理效劳协议书?中签字一式三份，装修单位、业主、效劳中心各保存一份。9、 收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，那么直接收取业主2000元。收取装修队装修税根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门。10、 前台将?装修备案登记证?复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用，并加盖效劳中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将?装修备案登记证?原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭?装修备案登记证?原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。11、

8、 前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将?装修备案登记证?、?装修管理效劳协议书?、装修公司营业装修单位营业执照复印件加盖公章、承建资格证书复印件加盖公章、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和?施工人员登记表?按此顺序装订归档。12、 装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修负责人 、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放置。 装修延期(yn q)办理1、 装修单位(dnwi)凭装修许可证两份复印件，以及?人员临时(ln sh)出入卡?来前台(qinti)办理延期。2、 前台客服人员根据装修施工单位上报(shn

9、g bo)的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的标准，审定延期时间。3、 将审定的延期时间分别在?装修备案表?上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。4、 在装修文件中注明延期时间。5、 在?人员临时出入卡?上注明“延期至X年X月X日，加盖部门公章。装修保证金退还办理1、装修完工后，业主向效劳中心申请装修核查，核查合格并于7个工作日后，在效劳中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。 2、 装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税仅限于代收装修税的部门,并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。3、 业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供

10、的资料。4、 回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。5、 退保证金时，需出示效劳中心开据的正式收据红色一联和装修备案登记证的原件在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位置签名。公司相关指导文件?装修管理程序?业务办理涉及表格?装修(zhungxi)备案表? ?装修(zhungxi)管理效劳(xio lo)协议书?装修(zhungxi)施工人员登记表?装修(zhungxi)备案表?二、客户(k h)效劳(xio lo)前台收费(shu fi)流程前台收费(shu fi)流程1、当客户到达前台时，

11、客服人员应起立(ql)问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，那么要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等了。2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。4、当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换

12、，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或发票，那么必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。前台各项费用的收取方法1、效劳费：包括房屋物业效劳费、租用车位费和车位管理效劳费。前台收费责任人应按照物业效劳中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放置于前台的拖欠款明细表，开具其他效劳业发票。未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为效劳费。发票备注栏要注明“现金或“托收等收费方式。款项每月十五日通

13、过银行托收，如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具效劳费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收字样。2、停车场、门禁卡工本费：指物业效劳中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。3、车位月租费：指物业效劳中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用效劳费。按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位效劳协议中须注明每月停车月租费及效劳费与物业效劳费

14、一起托收。车位月租及效劳费应使用专用的效劳业定额发票。4、家政(jizhng)效劳(xio lo)费：包括临时(ln sh)家政效劳(xio lo)费和固定(gdng)家政效劳费。临时家政效劳费应根据保洁员提供的家政效劳本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政效劳单的号码，收据客户联要订在家政效劳本上，以便备查。收取固定家政效劳费应根据保洁负责人提供的?固定家政效劳记录表?收取费用，并按要求进行登记。5、复印和 费： A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内 费用2元/页。此项零星费用收取时先登记?复印费收取登记本?，每天累计金额开具公司正式收据，并在登记本中注明收据号码，须有收

15、费人签名确认。6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费工程应按照规定收费标准收取费用。7、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公司及物业效劳中心的相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据。收费票据的填开1、公司正式收据公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由物业效劳中心出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费工程、收费方式，大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。正式收据的第二联须加盖效劳中心公章后交付款人。收据用完后及时交出纳核

16、销。2、其他效劳业发票其他效劳业发票主要用于客户缴纳物业效劳费和其他效劳收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期、客户、收费工程、大小写金额，备注栏要注明收款方式现金、转账、银行托收等。填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位、“百位，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因业主要求随意更改发票日期。发票(fpio)上填写金额处不得涂改，出现错误(cuw)的应立即作废。如属换开发票，应将正式收据(shuj)客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票字样。此发票从公司财务管理部登记领用，

17、用完后及时(jsh)交回核销。收费责任(zrn)须知1、前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。2、前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人承当；3、前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。4、前台客服人员领用的各种票据和yinzhang须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有票据和yinzhang锁好，如有丧失由前台收费责任人承当相应责任。5、前台的收费工程较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询出纳

18、，不得自作主张。如开错票据，须承当相应的责任。6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业效劳中心负责人审批后才能支付。公司相关指导文件?收费管理规定?三、客户(k h)效劳(xio lo)前台入住办理(bnl)流程顾客(gk)办理房屋交付时应携带的资料：1、 家庭户所需提供(tgng)资料：房屋(fngw)交付通知书原件(yun jin)；业主(yzh)身份证原件及复印件；家庭成员身份证复印件；已填写完成的?业主住房资料卡?；业主及家庭成员照片；深圳本地开户银行中行、商行、农行、建行、深开展银行、招商银行存折或银行卡原件及复印件；2、 公司户所需提供资料房屋交付通知书原

19、件；公司法人代表身份证复印件及授权书；入住人员身份证复印件及照片；?业主住户资料卡?；营业执照复印件加盖公章；3、 业主委托人应带资料：业主委托书；委托人身份证原件及复印件；上述1或2项所列资料；房屋交付手续办理1、 顾客到达房屋交付现场或效劳中心前台后，应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。2、 由专人发放房屋交付手续的相关资料，请顾客在?入伙通知书?上签字并检查收回?入伙通知书?、?业主住户资料卡?以及顾客携带的其他应交资料。如果业主有签收资料清单，那么不需在?入伙通知书?上签字。?入伙通知书?需复印一份给业主。3、 效劳(xio lo)中心(zhngxn)工作人员根据?业主(yzh)住户(

20、zhh)资料卡?及相关(xinggun)资料协助业主填写资料，同时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭成员身份证1份。4、 由效劳中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房，抄录水、电表底度，记录在?收楼意见书?上，并请业主签字确认。5、 房屋验收完毕后，与顾客签订房屋交付的相关协议，包括?委托银行代收款协议书?以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。 6、 与租用车位的顾客签订?车位租用协议书?，对赠送车位或购置车位的顾客签订?车位效劳协议书?，明确双方的权利和义务。7、 收取顾客3个月物业效劳费和一定数额水电预收款，如抄表到户的小区那么无须收取水电预收款，为顾客开据收

21、据。8、 顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在?顾客钥匙/物品领用清单?上签收。 转让房新业主入住手续的办理1、 办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。2、 新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件效劳中心保存复印件，不需陪同业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理局部。3、 新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息转达财务和信息员，信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户复印件、更名时间等，同时通知控制中心更改业主 簿上的业主信息。公司相关指导文件?房屋交付手续办理?业务办理(bnl)涉及表格?

22、业主(yzh)住户(zhh)资料卡? ?委托(witu)银行代收款协议书?顾客钥匙(yo shi)物品领用清单? ?租户管理协议书?收楼意见书?地产公司文件三、客户效劳前台信息传递流程信息收集(shuj)渠道1、通过(tnggu)现场岗位平安(png n)人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客(gk)的信息。2、通过前台(qinti)、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。3、通过真诚互动、顾客访谈、居家效劳回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客的一些需求、爱好、特长等，收集顾客好的建议及意见。信息传递原那么：以顾客接待首问制为原那么，客服前台第一时间接收人即

23、为责任人，不得推诿，应及时跟进，防止信息遗漏。信息传递过程：1、 物业效劳中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，需在当天内告知客户效劳前台，前台工作人员在?工作信息记录本?上进行记录。客服前台接听客户 ，及时准确在?工作信息记录本?上记录客户投诉或建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的，填写?顾客投诉处理记录表?，由相关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反响，加强与业主的沟通，处理完毕后归档。涉及到难解决的问题，需要政zhen

24、gfu门协助解决的，物业效劳中心要主动、及时与相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，要及时将物业效劳中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。2、 派单接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息的跟进。接收客户维修或家政效劳的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联系，先行确定是否有人提供效劳，然后回复客户，确定上门时间。接收投诉后，派单给客户效劳人员处理，同时知会客服负责人。以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。未关闭(gunb)信息的处理除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对

25、信息关闭状态负责。如现有资源无法解决(jiju)的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。业务(yw)办理涉及表格?工作(gngzu)信息记录本?四、客户(k h)效劳前台物资搬运放行办理流程物资放行原那么：以方便顾客为原那么。物资放行手续办理：1 、客户进入客服前台时，客服人员应热情向客户问好，并主动询问客户需要办理的业务类型。2 、待客户说明来意后，客户效劳人员应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程，并拿出?物资搬运放行条?请客户填写，同时主动为客户提供填写用笔。3 、客户在填写?物资搬运放行条?时，须主动进行引导，对客户不明白事项，应耐心进行解答。4 、当办理

26、物资放行非业主(yzh)亲自办理时，必须进行身份的核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者 联系业主进行确认，注意语气的委婉；如是(r sh)其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行 确认(qurn)。5 、?物资(wz)搬运放行条?填写完毕后，客户服人员应主动向客户表示感谢，并提醒办理人搬运物资时请使用货梯(hu t)，同时告知办理人车辆停放的位置符合平安管理的要求。6 、物资放行办理结束后，告知业客户下一步操作流程：在搬运的出入口由平安人员核实后，回收?物资搬运放行条?，并主动起身向客户辞别，并微笑目送客户离开物业效劳中心前台。办理?物资搬运放行条?考前须知：1、请客户

27、或委托人认真填写?物资搬运放行条?，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。2、租户办理物资放行条时一定要查看物业效劳费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后才可办理。如 联系不到业主，租户又急于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录前方可办理。3、业主如有拖欠物业效劳费，可提醒业主缴交拖欠的物业效劳费。公司相关指导文件?平安管理工作程序?业务办理涉及表格五、客户效劳前台IC卡业务办理流程外部顾客IC卡授权办理：1、客户进入客服前台时，客服人员热情向客户打招呼，并请客户坐，询问客户需要办理的业务类型。2、客户需要办理门禁IC卡时：业主及家属办理门禁卡时

28、，须先核实业主及家属身份，门禁卡授权(shuqun)有效期为二年；核实须查看业主资料，如家属无资料的，须打 向业主(yzh)核实。假设(jish)租户(zh)办理门禁卡，那么(n me)应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件，有效期一年。假设商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户批准的申请书公章为证，后交由商铺负责人核实并填写申请表，经部门负责人签字同意前方可办理，有效期限一般为一年。IC卡授权办理完毕后，业主需要在?IC卡发行异常情况登记表?上签名，发卡人员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及考前须知，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业效劳正

29、式收据，收据第二联给业主。注：门禁卡如果不是人为损坏,那么一个月内免费更换，超过一个月需重新购置。内部顾客IC卡授权办理：1 、内部员工办理免费IC卡时，由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书面申请，同意后，方可办理。同时须注意，内部员工IC卡的授权办理，必须由前台负责人或客服负责人办理，其他人无权操作。2 、内部员工领卡后须在IC卡发行异常情况登记表上签名，各业务口的授权IC卡由各业务负责人签名领取。3 、假设IC卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人赔偿门卡的工本费20元。办理车场IC卡办理：1 、核实申请办理人身份，查验申请人的身份证、驾驶证和行驶证提取业主资料核实，必要时 与业

30、主核实，租户需提供租赁合同是否备齐，同时将办理人的身份证和车辆行驶证予以复印保存。2 、签订车位租用/使用协议后，征求客户办卡意见或采用自备的门卡，或重新购置车卡。月卡计费周期：从办卡/充值当天道下月的前一天为一个月，例如6月9日7月8日为一个月。3 、根据客户缴纳(jion)的车位租金车位管理费，授权(shuqun)相应的使用期限各部门根据自己制订(zhdng)的收费标准进行操作。操作完成后，发卡(f k)人员应撕取等值的效劳(xio lo)定额发票给客户，并在发票存根联上登记充值的卡号，把资料输入相应的文件夹后及时归入资料柜。IC卡授权操作考前须知：1 、使用发行的新卡时须在?IC卡发行异

31、常情况登记表?上进行登记。2 、内部员工使用原来的IC卡须注意对卡片进行格式化后再进行新的授权。公司相关指导文件?IC卡管理方法?业务办理涉及表格?IC卡发放异常情况记录表?IC卡季度整理表?投诉(tu s)处理篇一、客户(k h)效劳(xio lo)前台投诉处理(chl)流程客户投诉(tu s)定义：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和 网络等形式反映的意见/建议。客户投诉的分类1、房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构

32、、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等含外包。3、平安管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的平安措施不当，导致存在平安隐患或发生平安事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用如平安员夜间对讲机声音过大、技能防范和突发事件处理等。4、环境管

33、理类：由于对物业环境的净化和美化管理效劳不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境如油烟问题、占道经营、乱摆卖等、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5、综合(zngh)效劳(xio lo)类：由于(yuy)除上述1、2、3、4类以外的其它(qt)管理效劳(xio lo)提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等含外包效劳、商务效劳、中介效劳、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套效劳的提供以及收费等。6、业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的

34、投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修装修破坏防水层造成渗漏水等及局部业户的不道德行为等。7、地产相关类：由于地产相关产品、效劳提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套效劳、销售管理等。其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨，包括由于zhengfu机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、 、交通不完善或市政设施突发事件过多等。客户投诉的处理原那么及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。2、投诉处理

35、原那么：及时原那么：对投诉及时做出反响，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。诚信原那么：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原那么的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原那么：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。2、投诉处理要领认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间(shjin)出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持(jinch)

36、原那么(n me)，不随意(su y)让步：以法律法规、合同(h tong)、质量标准、国家标准为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承当，必要时由公司进行协调。态度鲜明，不模糊其辞：对我们不应当承当责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的根底上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。统一回复口径：在回复客户应统一答复口径，防止不同的人答复结果不一样，公司对外有统一发言人。客户投诉的处理流程：物业效劳中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的 ， ，电子邮箱地址，

37、联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。1、投诉的受理接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、 、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉到达的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们效劳工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反响信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户效劳负责人或指定岗位，由客户效劳负

38、责人或指定岗位处理客户投诉。物业效劳中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。物业效劳中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。2、投诉的处理客户(k h)效劳(xio lo)负责人根据(gnj)投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。根据了解的情况拟定(ndng)处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。如果客户(k h)同意，那么按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，那么进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。物业效劳中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由

39、品质管理部负责处理、跟进和回访。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业效劳中心验证处理措施后，应将结果及时反响至公司，以便于公司回访。对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。客户投诉回访客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户效劳负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。3、不便回访的敏感投诉等。4、对于非本部门能力解决的投诉如由于zhengfu机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。5、回访主要是征询客户

40、对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括 、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，防止再次回访或访谈造成投诉。客户投诉信息的整理1、物业效劳中心应对客户投诉典型案例不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。2、对于地产遗留问题的投诉如工程设计缺陷、工程质量等，建筑面积10万平米以上的物业效劳中心或分期开发工程应每季度统计、整理一次，报公司品质管理部和地产客户效劳中心，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控

41、能力。客户投诉档案1、客户(k h)投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2、客户(k h)投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作(gngzu)软件中，定期备份保存。3、物业(w y)效劳(xio lo)中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。4、重大投诉应单独立卷保存。网上投诉处理1、物业效劳中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经部门负责人审批后反响至地产客户效劳中心和公司品质管理部，严禁公司

42、员工在网上回复不严肃和挖苦意味的贴子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须先报公司品质管理部审核。3、投诉产生或客户效劳中心转发投诉信息后限定时间内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4、对网上投诉，在回复时要表达真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要表达专业，不犯专业错误，防止消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，防止出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。客户投诉信息发布要求1、物业效劳中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一

43、次如无此类投诉，可不用例行公布，公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通交流的时机。2、投诉回复时限要求：客户当面、 、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。投诉信息反响要求1、所有投诉汇总分析在?投诉日盘点表?、?月投诉分析报告?中，每月28日前报公司品质管理部。2、重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施重大投诉指因物业效劳工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉。3、热点(r din)投

44、诉应在一周内报公司品质管理部和分管领导，包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容、产生的原因、处理情况、经验教训等形成专题案例报告，报公司品质管理部和分管领导热点(r din)投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上(yshng)的集体投诉。4、建筑面积(jin zh min j)10万平米以上(yshng)的物业效劳中心或分期开发工程应制订关于客户投诉方面的处分制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理方法，并严格执行。客户投诉统计说明1、统计的投诉内容包含以各种途径受理

45、的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业效劳相关的投诉。2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。3、对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；4、屡次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，屡次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反响热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，

46、防止根据客户投诉时所描述的表象进行分类除分类定义指定外。7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。客户投诉的分析方法1、物业效劳中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计，建筑面积10万平米以上或分期开发工程应每季度对客户投诉进行分析，分析报告报品质管理部备案。2、统计的内容包括对投诉(tu s)产生的原因/性质(xngzh)的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结即拟采取(ciq)的预防措施、投诉(tu s)处理结果是否(sh fu)关闭等。3、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投

47、诉类型、投诉趋势等的比拟和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与工程定位、客户群体、效劳标准、收费标准、资源本钱等方面的关系，为今后同性质工程的物业管理效劳提供参考依据。具体分析要素参见如下：投诉总体分析： 投诉总数及其开展趋势分析各时间段的纵向比拟、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作缺乏之处并采取措施防止类似投诉发生着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比拟分析。投诉重点分析：投诉高企的专业投诉原因的细项分析，具体可参照影响效劳过程质量的人、机

48、、料、法、环五大因素：人：由于物业效劳人员因素影响效劳质量而引起的投诉，具体分为：效劳态度：即职业道德、敬业精神、效劳礼仪、效劳心态等。效劳标准：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供效劳。效劳技能：即是否拥有岗位所应具备的根本技能、专业知识和效劳技巧等。机：由于物业效劳设施因素影响效劳质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即效劳设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有平安隐患、配件、说明书齐全等。质量合格性：即效劳设施质量是否合格，是否经常失效等。功能适用性：即效劳设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了成效，到达了预期之管理效劳目的。料：由于物业效劳过程中使用的物料主要是低

49、值易耗品、标识等或提供的信息的因素影响效劳质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。法：由于物业效劳过程标准、流程、标准、管理方法、效劳方式等因素影响效劳质量而引起的投诉。环境：由于(yuy)物业效劳(xio lo)提供所处(su ch)的外部环境因素影响效劳(xio lo)质量而引起(ynq)的投诉。投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。投诉情况总结及建议。 二、客户访谈操作流程 重要客户分为以下几类：1、业主本人或家人在zhengfu机关新闻媒体工作，特别是与物业效

50、劳中心日常工作有密切联系的区或下级相关zhengfu单位工作的。2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。 3、居住在小区的本企业集团内部员工。 4、小区内的重点投诉客户。5、小区内的大客户，包括学校和商户。小区内普通客户按入住时间长短分为:1、新客户(入住半年以下)。2、磨合期客户入住半年到一年。3、稳定期客户入住一年到两年。4、老客户入住两年以上。客户档案分类1、集中入住时,效劳人员引导客户详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈

51、，降低沟通难度。2、客服业务块根据业主资料对档案进行分类(fn li)，整理出小区重要顾客档案。3、后期(huq)入住业主，效劳(xio lo)人员应引导业主详细填写资料后，及时(jsh)将重点客户资料追加到重要客户档案中。客户(k h)访谈工作岗位划分部门负责人、经理助理、各业务主管/主办、客户效劳人员、社区文化负责人。客户关系工作分工：1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈方案(包括访谈责任人/访谈时间/访谈范围/访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等)报部门负责人审核，并跟踪回访方案的完成情况，次月5日前提交上月顾客访谈分析。2、普通客户的关系建立，由物业效劳中心按照业主户数的一定比例进

52、行抽样走访，具体走访房号由客服负责人统一安排。3、片区管家每月按方案完本钱片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反响问题的处理进度，并 回访重点客户，确认问题是否处理完毕。4、当月未走访到的重点客户由片区管家或事务助理 联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。5、相关zhengfu部门客户如：zhengfu、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等及其他重要客户如：党总支、业委会、大型商户、学校由物业效劳中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。6、小区内各种社团组织的主要负责人由社区文化负责人进行走访，并建立长期客户关系。7、物业效劳中心安排的大型回访，需各业务块主管和主办共

53、同参与。8、新到岗的客户效劳人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧前方可进行独立访谈工作。具体操作方式物业效劳中心负责人每月至少完成2户客户访谈任务；各业务块主管/主办及客户效劳人员也应明确每月访谈任务，并在?顾客访谈记录?表上填写客户需求、处理措施、措施完成情况和回访顾客满意情况。客户(k h)访谈的主要内容1、客户的籍贯、年龄、职业(zhy)、专业特长、业余爱好，家庭成员、性格等。2、收集并记录客户(k h)对物业效劳(xio lo)工作(gngzu)的意见包括：平安管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等。3、提示客户增强平安意识，告知平安防范措施。包括：开通居家报警、关好门

54、窗、外聘家政人员资料备案、更换效劳人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。4、按物业效劳中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。5、访谈中可适当询问业主对物业效劳的总体满意度。相关质量表格?顾客访谈记录表? 三、社区矛盾解决操作指引常见的社区主要矛盾：1、养宠物常见的宠物有狗、鸟、鸽子。 2、在楼道及商业街的乱摆放。3、违章搭建。4、晨练和打麻将的噪音。5、业主家人捡垃圾。6、高空抛物。处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理记录表，详细记录处理过程，居委会、业委会等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。宠物

55、饲养问题处理1、在工程前期介入阶段，向工程设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。2、在入住前期(qinq)，物业效劳(xio lo)中心(zhngxn)进行入住资料准备过程中，把zhengfu的关于(guny)宠物饲养的政策法规参加(cnji)到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业效劳中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提

56、请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。5、投诉处理引导投诉人应把握好几个环节：向客户说明物业效劳中心前期所做的努力。向客户说明物业效劳中心的工作范畴，明确物业效劳中心的权责。婉转告知物业效劳公司是效劳机构，没有行政执法处分权和强制执行权，工作具有局限性。告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门即当地居民委员会或街道办事处和当地所管辖部门即城市管理办公室的行政职能。介绍深圳市zhengfu出台的相关性法律文件，可参照的法规文件有：?深圳经济特区市容和环境管理条例?等。如何引导被投诉人：告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导

57、其设身处地的从他人角度考虑问题。一起商讨解决方法，并提供必要的帮助。可能时，要求其给投诉人抱歉。必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。考前须知： 宠物饲养行为是个人行为，由zhengfu制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，物业效劳中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。对zhengfu发文需公示客户的，物业效劳中心应跟当地居委会/社区工作站街道办事处沟通，明确责权利关系，实现zhengfu职能，以zhengfu名义张贴相关宣传资料。在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业效劳中心不能参与zhengfu行动和宠物消灭收缴行为，也不能过多张扬zhengfu行为。对社区

58、内的流浪(lilng)宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内假设(jish)无人认领，可转交到城管部门(bmn)处理。违章搭建的投诉(tu s)处理1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建(d jin)的房号，进行备案。2、在入住期间，将zhengfu有关违章搭建的法规内容参加到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和平安员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告平安负责人或管理人员

59、处理。5、加强装修巡查，不管是平安员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最正确时机主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。7、在沟通协商不成的情况下，物业效劳中心可以和业委会联合给违章搭建者下发?整改通知书?，限期整改，并请客户签收。假设客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。8、对强行违章搭建客户，物业效劳中心应进行详细统计，确

60、定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等zhengfu主管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时上访zhengfu信访办，求得zhengfu部门的支持帮助，直至主管部门下发?限期撤除决定书?。9、跟进zhengfu主管部门对违章装修的撤除行动，定期向公司领导汇报进展情况。主管部门实施违章装修撤除时，如需要，物业效劳中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业效劳中心人员不能参与撤除行为。10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业效劳中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报