山东省淄博市妇幼保健院医疗服务满意研究

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word山东省淄博市妇幼保健院医疗(ylio)效劳(xio lo)满意度研究(ynji)初兆榮 作者為本校工商管理碩士研究生MBA畢業學生【摘要】随着(su zhe)我国医疗效劳(xio lo)领域的开放和经济的开展，医疗效劳业的竞争日趋剧烈。我国广阔国有医院长期受行政体制的管理，对顾客满意度的管理研究较少。在这种背景下，本文以淄博市妇幼保健院为对象，对影响医疗效劳业顾客满意度和忠诚度的因素进行了研究。论文结合医院实际，对医院的顾客满意度进行了一次深入细致的调查。在调查资料的分析上，论文使用SPSS1

2、1.0 软件对各效劳要素的得分、重要性以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进行了分析。通过对调查资料的分析，本文对医疗效劳要素的重要性进行了排序、找出了各效劳要素与满意度和忠诚度的相关性。本文通过相关性分析发现，在医疗效劳业，效劳的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用，这与 PZB 的模型中有形性要素最重要的结论有所差异。在此根底上，论文结合 PZB 影响顾客满意度的五缺口模型，对医院今后的顾客满意度管理工作提出了建议。针对本次研究的局限性，本文在结论局部对以后的研究工作提出了建议和展望。【关键词】医疗效劳； 顾客满意度； 顾客忠诚度 第一章 绪论1研究(ynji)背景医疗(ylio)效

3、劳(xio lo)市场(shchng)的变化在方案(fng n)经济时代，医疗卫生效劳对于城镇居民是一项福利性事业，城镇职工享受公费医疗，医疗效劳根本上是免费或者低收费，医院长期以来与市场完全脱钩，根本上以供应形式处于封闭状态。随着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的效劳对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种效劳手段来诊治病人、照护病人，

4、为病人提供医疗效劳的。医疗工作的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使得医院的开展开始从“重技术、轻效劳向“重技术、重效劳的整合品牌上转变。在这样的背景下，患者对医疗效劳的需求也越来越高。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，医疗效劳质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。1.2 研究的目的和意义通过对顾客满意程度的测量和评价，可以了解顾客的需求和期望、以及对效劳消费经历的感受；寻找和分析医院提供的医疗效劳质量与顾客期望的效劳质量之间的差距，通过提高医疗质量和效劳水平来谋求持续改良的开展业绩。 更客观、科学的了解和分析该医院在

5、同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观调整医院各专业的开展定位。更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗效劳方面潜在要求和具体意见，为医院医疗效劳的持续改良及“病人忠诚度的提高提供理论上的建议。1.3 研究范围(fnwi)与限制从行业范围上看，本研究集中讨论了淄博市妇幼保健院的顾客(gk)满意度管理。从要素范围上看，本研究力图在实证分析的根底(gnd)上，重点研究以医院(yyun)行业自身(zshn)的可控性因素，面对客观环境入政府投入缺乏、体制不合理等可能影响顾客满意度的不可控性因素未作讨论。从效劳工程范围上看，本研究考察的是

6、医院门诊和住院效劳流程中的效劳工程重要程度与顾客满意度的相对关系。从顾客范围上看，本研究考察的是正在就诊或住院的病人及长期陪护人员。第二章 文献(wnxin)评论2.1 效劳(xio lo)质量(zhling)、效劳(xio lo)质量(zhling)模型及效劳质量量表2.1.1 效劳质量的定义与效劳质量模型效劳质量是顾客对效劳的期望与顾客接触效劳后实际知觉到效劳间之差距，即效劳质量=期望的效劳认知的效劳。 效劳质量模型以PZB 模型为例:在这一模型中，提出效劳质量有五个缺口gap，而这五个缺口就是效劳质量业的效劳质量无法满足顾客需求或期望的原因，如果业者要让顾客的需求到达满意水平，就必须缩小

7、这五个缺口的差距。在这五个缺口中，前四个缺口是效劳业者所提供效劳质量的主要障碍，第五个缺口是顾客认知效劳与期望效劳所形成的，且第五个缺口是前面四个缺口的函数，亦即 gap5=f(gap1, gap2, gap3,gap4)，现分别对这五个缺口说明如下：缺口一：顾客期望的效劳与管理者对顾客期望的效劳认知之间的差距consumer expectation-management perception gap。此缺口产生的主要原因是效劳业的管理者并不了解顾客的效劳期望所造成的。因为对顾客的需求认知并没有充分了解，所以效劳业者所提供的效劳就难以满足顾客的期望。缺口二：管理者对顾客期望效劳的认知与效劳质量

8、规格间的差距management perception-service quality specification gap。此缺口是由于业者受到资源条件和市场环境的限制，使得效劳业者无法提供顾客真正需要的效劳规格，进而产生了认知和效劳质量规格间的差距。缺口三：效劳质量规格与效劳传递间的差距service quality specification-service delivery gap。这一差距的产生是由于效劳业者的员工在提供效劳时，其作业无法标准化且维持在一定的水平之上造成的。即使效劳业者对效劳的方式有明确的标准，但因效劳质量无法标准化，进而会影响顾客对效劳质量的认知。缺口(quku)四：

9、效劳(xio lo)传递与外部(wib)沟通间的差距service delivery-external communication gap。此一缺口(quku)是由于效劳(xio lo)业者运用广告媒体或外部沟通工具时，由于太夸大其效劳，而影响顾客对效劳的期望。过多的承诺或保证虽然能提高顾客的期望，但是顾客在接受实际效劳无法到达期望时，会大大的降低顾客对该效劳质量的认知。缺口五：顾客的期望与认知效劳间的差距expected service-perceived servicegap。此缺口时顾客对事前的效劳期望和接受效劳后认知之间的差距。如果事后的认知大于事前的期望，那么顾客对业者所提供的效劳质

10、量会感到满意；如果事后的认知未到达事前的期望，那么顾客对业者所提供的效劳质量会不满意，而口碑、个人的需求和过去的经验都会影响到顾客的期望。图 21 是效劳质量的观念性模型图，它显示了五个缺口间的关系。效劳质量要素：有形性可靠性响应性保证性移情性感知效劳质量：超出期望：ESPS(惊喜的质量)满足期望：ES=PS满意的质量低于期望：ESPS (不可接受的质量)口碑个人期望过去的经验图2-1 PZB的效劳质量模型期望效劳感知效劳由模型可知，要到达顾客满意的效劳质量，必须缩小缺口五，因为顾客对效劳的期望和认知间的差距，决定顾客对效劳质量的满意程度。此外，PARASURAMAN， ZEITHAML&BE

11、RRY 也将第五个缺口独立出来，单独地从顾客的效劳期望和效劳认知差距来衡量顾客感知的效劳质量。2.1.2 效劳(xio lo)质量(zhling)测评量表衡量(hng ling)效劳(xio lo)质量(zhling)的量表中，较为成熟和最为常用有 PARASURAMAN，ZEITHAML&BERRY 的 SERVQUAL 量表、Carman and Teas 提出的以效劳绩效衡量效劳质量的 SERVPERF 量表等。 = 1 * GB2 SERVQUAL 及修正后的 SERVQUAL 量表SERVQUAL 与修正后的 SERVQUAL 量表仅衡量的层面不同，修正后的SERVQUAL 量表将原

12、来的十个层面修改为五个层面，其对照如表 2-2，但衡量方式仍是以顾客主观的方式为衡量根底，将顾客对效劳的期望水平与效劳实际认知的差距，作为衡量效劳质量优劣的标准15。表 2-1 SERVQUAL 五层面与原十层面的关系表1十个原始层面有形性可靠性反响性保证性移情性有形性可靠性反响性胜任性信用性礼貌性平安性接近性沟通性了解性 = 2 * GB2 SERVPERF 量表Carman and Teas 认为应以效劳绩效作为效劳质量衡量的根底，SERVPERF问卷大致沿用 SERVQUAL 的五层面，但 SERVPERF 仅针对效劳绩效来衡量。 = 3 * GB2 重视程度绩效水平(shupng)分析

13、此分析模型是 Johnston 所开展(kizhn)出来的，Johnston 将其应用在顾客导向的质量(zhling)衡量上，绘制成“重视(zhngsh)程度绩效水平坐标(zubio)，作为效劳业者改善效劳质量的应用142.2 顾客满意度相关理论2.2.1顾客满意度的定义与评价顾客满意度是顾客对某一特定购置场合或购后时点的购后评估，可提供对特定商品或效劳的绩效诊断信息。医院行业的顾客满意度有其独特性。人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健效劳产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健效劳情况进行的评价就是病人满意度。在评价顾客满意度时，不同的学者有不同的看法。有些学者认为顾

14、客满意度是一整体性、概括性的概念。另外有学者那么认为顾客满意度是一种多重项度的衡量，即综合性尺度，满意是一多重的层面，即以多重工程来衡量满意程度，并指出顾客满意的衡量会因产业或研究对象不同而有所差异。2.2.2 顾客忠诚度的定义与评价顾客忠诚度可视为个人态度和再购置行为两者间的强度。顾客忠诚度是顾客长期的个人态度与行为间关系的强度。顾客忠诚度主要由四个评价指标构成：包括顾客的再购意愿、向他人推荐公司和品牌的意愿、价格容忍度和交叉购置的意愿指购置同一公司其它产品的意愿，因此本研究将以这四个变量作为评价顾客忠诚度的指标。2.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客(gk)满意度与顾客忠诚度间的关系

15、是一种非线性相关。当顾客满意高于满意水准的临界点时，满意度的增加会使顾客再购置(guzh)的意愿快速(kui s)增加；反之，顾客满意度低于满意水准的临界点时，满意度的降低会使顾客再购置(guzh)的意愿快速(kui s)减少。顾客满意会正向地影响顾客再购置行为 ，而顾客再购置行为是顾客忠诚度的一种表现行为，所以推论顾客满意度与顾客忠诚度两者之间为正相关。顾客满意度对顾客忠诚度的影响，会因竞争环境，产业结构的不同而有所差异。假设垄断性越强，顾客忠诚度将越高。2.3 效劳质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系效劳质量和顾客满意度是两个相似但不同的概念，效劳质量只是顾客满意度的一个层面，效劳质量只是针对

16、效劳本身来作衡量，而顾客满意度那么考虑了其他的层面如产品品质、本钱、价格、情境等其他的因素。因此，本研究认为效劳质量和顾客满意度是不同的概念。效劳质量的好坏会影响顾客满意的程度，而顾客满意度那么会影响到顾客未来购置的意愿，也就是顾客的忠诚度。医院的效益主要是来自顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度主要受到顾客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，而顾客满意度那么受到提供应顾客效劳价值的影响。效劳价值链的创造，由医院开展战略、医疗效劳质量、员工满意度、顾客满意度、顾客忠诚度和医院效益等要素组成。第三章 研究(ynji)方法与设计3.1 研究(ynji)对象本文选择(xunz)淄博市妇幼保健院为研究对象。淄

17、博市妇幼保健院始建于1973年，经过(jnggu)几代人的艰苦创业，现已开展(kizhn)成为根底设施完善，医疗设备先进，技术力量雄厚，集保健、预防、康复、医疗、教学、科研于一体的现代化三级甲等妇幼保健院。该院现有职工660人，其中卫生技术人员560名(高级技术人员110名，中级技术人员184名，初级技术人员266名)，占全院职工的84.85%，开放床位507张，医院占地面积3.59万平方米，总建筑面积4.3万平方米，年诊疗人次达32万，年出院人次1.4万。本研究可以为其它同类医院提供参考依据。3.2 资料收集方法与过程3.2.1 抽样方式本次调查采用分群随机抽样方法，样本数量总计 100 个

18、。在全院工作量前10位的效劳科室，根据各科室工作量所占医院总量的比例，分配各科室的调查样本数量。本次调查采用面对面访谈的方法，为不干扰顾客的意见，除对调查目的和方式以及问卷中顾客不理解的问题做解释外，本人未对调查要素做任何的评价。本次问卷调查实际发放问卷100 份，回收100份，最终实际有效问卷 100份。3.2.2 样本(yngbn)筛选为了保证调查的信度和效度，在调查时，对样本的选择要建立一定的标准(biozhn)。本次调查的对象是病人或陪护亲属，调查样本的具体要求是：(1)住院病人：病人住院 5 天以上，病情稳定，有意愿接受本次调查；没有阅读能力或难以正确理解问卷内容的由本人口述并解释完

19、成问卷。病人无能力、无意愿接受调查，可由陪护(pi h)完成问卷。对陪护的要求：病人住院 5 天以上，陪护了解病人住院全过程并在大局部(jb)的时间里陪护在病房，了解医疗费用(fi yong)的花费，对医院的医疗效劳有较全面了解。(2)门诊病人：从问卷调查当日的门诊就诊病人中随机抽取，门诊病人必须是经过挂号、治疗、收费、取药全过程效劳的病人，在取药之后，离院之前的时段进行访问。3.2.3 调查方式本次调查采用面对面发放问卷的调查方式，由调查人按照科室随机选择调查对象，在讲明调查意义和作用后，如被调查人有意愿配合，那么发放问卷；如被调查人无意愿或无接受调查的条件，那么转向下一个对象。3.3 研究

20、方法设计3.3.1对于顾客满意度评价方式的设计本研究对顾客满意度的定义，采用 Singh(1991)的说法，即顾客满意是一多重的层面，以多重要素来衡量顾客的满意程度。但由于本次研究为一横断面研究，不存在满意度指标的可比性，因此未对满意度指标做量化计算。通过对满意度要素的测量和分析，找出顾客满意度和忠诚度的敏感要素，是本次研究的目的之一。3.3.2对于顾客(gk)忠诚度测评方式的设计本研究采用郭德宾(1999)对顾客忠诚度的定义，顾客忠诚度指顾客个人态度(ti du)和行为间关系的强度，包含顾客的再购意愿、价格容忍度、向他人推荐和顾客交叉购置(guzh)的有关意愿。本研究采用(ciyng)这些指

21、标来测量顾客忠诚度的强度。3.4 问卷设计(shj)在确立研究架构、变量定义、研究范围之后，确定问卷的具体内容。本问卷主要分为三个部份，第一部份是了解医疗效劳要素的重要度和满意度的认知；第二部份为顾客满意度的衡量；第三部份为受访者忠诚度的衡量；第四局部为受访者资料。3.4.1 对效劳要素的重要度和满意度认知的测量本研究以 Parasuraman、Zeithaml & Berry(1988)所提出的五个层面为衡量效劳质量的根底，而问卷设计是以 Parasuraman、Zeithaml & Berry 在 1988 年所提出的 SERVQUAL 量表中的 22 个要素为依据，然后再针对医疗效劳业的

22、特性增加题目，一共设计了 34 个与效劳质量相关的问题(见附录 A 调查表第一部份)。这些效劳属性的重要程度和认知程度的衡量方式采用李克特五点量表来测量，分别为很不重视、不重视、普通、重视、非常重视及非常不好、不好、普通、好、非常好。3.4.2 淄博市妇幼保健院顾客(gk)满意度测量有关(yugun)顾客满意度的衡量，本研究共提出四项衡量指标(见附录 A 第二部份)，分别为总体满意度、同价比拟(bn)满意度、总体费用(fi yong)满意度、同质效劳(xio lo)费用满意度，衡量方式采用了李克特的五点尺度量表来衡量，分别为非常不满意、不满意、普通、满意、非常满意。由于根据 PZB 的顾客满意

23、度模型，gap5=f(gap1, gap2, gap3,gap4)，因此，本研究并未衡量顾客期望和认知效劳间的差距，而是通过对其它四个缺口的分析，旨在找到一个最终缩小 gap5 的改良方案。也基于此点原因，在顾客满意度的调查工程中，未对“效劳质量同预期比拟、“效劳质量同理想比拟两个工程进行调查。同时，为了方便比拟价格对顾客满意度及顾客忠诚度的影响，在本局部的指标里参加了对价格满意程度的调查。3.4.3 淄博市妇幼保健院顾客忠诚度测量顾客忠诚度的衡量，根据前面的文献，本研究共提出四项衡量指标，分别为顾客再购意愿、向他人推荐、价格容忍度和交叉购置意愿等四项(见附录 A)，以李克特五点尺度量表来衡量

24、，分别为一定不会、可能不会、不确定、可能会、一定会。3.5资料处理与统计方法以 SERVQUAL 量表为根底，结合医院实际，对医院的顾客满意度进行深入细致的调查。在调查资料的分析上，论文使用SPSS11.0 软件对各效劳要素的得分、重要性以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进行分析。通过对调查资料的分析，本文对医疗效劳要素的重要性进行排序、找出各效劳要素与满意度和忠诚度的相关性。3.6研究实施(shsh)的程序本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。理论研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集和文献阅读(yud)，跟踪国内外顾客满意度及其测评的理论研究和实证研究的动向，进行编译、分类、比拟(

25、bn)与分析，寻找能支持本论文(lnwn)实证分析的理论工具，在此根底(gnd)上进行实证研究，并从实证分析得出的数据资料中归纳、总结、提炼出适用于淄博市妇幼保健院的顾客满意度测评及管理体系。第四章 淄博市妇幼保健院顾客满意度调查分析4.1 效劳质量要素重要度的排名及平均数分析表 4-1 效劳要素重要度和满意度排名及平均数统计表调查要素重要度平均数重要度排名满意度平均数满意度排名疾病的治疗效果很好47213897医师具有丰富的经验46223945医师的医疗技术先进46033858医师能充分了解病情的进展44943963医师值得我们信任44954061医师会事前告诉我们治疗方案44763859当

26、遇到问题时，医师会热诚地加以解释44374062医院的声誉440838113医院有治疗重大疾病的经验438938111医护人员能将患者关切的事情放在心上4341038110医护人员的治疗记录正确无误4301137219医师的康复方案长期对我们很有帮助4261237216医院的医疗设备4231335324医院分科细致，专业性强4191438112医院的收费价格4171528931医护人员做出的承诺，均会及时完成4171636020医院所宣传的治疗方案4131735723医护人员不会因为忙碌而无法提供适当效劳4041835722医院效劳设施完善4021934328医师具有较高的学历40020396

27、4医护人员对本人及陪护很有礼貌3962137914医师在治疗时，能考虑到患者身体和家庭的独特状况3912236021医院的资质和获得的荣誉3892337217医师能保守我们的隐私389243946医务人员对患者提出的额外咨询，也能提供完整地解答3852537415医院的规模3812637218医院的环境3812730230医院的生活设施是否便利3682831929就近治疗3682934527医院工作人员的仪表3553034726医院有一定的宣传材料提供的医疗信息3453128733医院对出院病人能定期举办教育3433228334是否由熟人所推荐3303335125医院的宣传材料31334287

28、32资料来源：本研究(ynji)提供从重视度统计的情况可以看出，因为健康问题(wnt)的极端重要性，顾客普遍重视效劳(xio lo)的可靠性和保证性，而对其它(qt)方面重视度较低。4.2 要素(yo s)满意度排名及平均数分析从满意度的排名看，医院(yyun)在“医师(ysh)值得我们信任、“当遇到问题(wnt)时，医师会热诚地加以解释、“医师能充分了解(lioji)病情的进展、“医师(ysh)具有良好的学历、“医师具有丰富的经验等要素的得分相对较高，而这些要素都是顾客比拟重视的。但总体而言，各要素的得分并不令人满意，主要是总体得分偏低，高于 4分的仅有两项。表 4-2 效劳要素满意度统计表

29、问题最小值最大值平均值标准差医师值得我们信任254.060.73当遇到问题时，医师会热诚地加以解释354.060.70医师能充分了解病情的进展253.960.75医师具有良好的学历353.960.72医师具有丰富的经验353.940.73医师具有丰富的经验253.940.64疾病的治疗效果很好253.890.89医师会事前告诉我们治疗方案253.850.81医师的医疗技术先进353.850.78医护人员能将患者关切的事情放在心上253.810.77医院有治疗重大疾病的经验353.810.71医院分科细致，专业性强253.810.82医院的声誉253.810.74医护人员对本人及陪护很有礼貌15

30、3.790.88医务人员对患者提出的额外咨询，也能提供完整地解答253.740.92医师的康复方案长期对我们很有帮助253.720.85医院的资质和获得的荣誉253.720.71医院的规模353.720.68医护人员的治疗记录正确无误253.720.83医护人员做出的承诺，均会及时完成253.600.85医师在治疗时，能考虑到患者身体和家庭的独特状况253.600.83医护人员不会因为忙碌而无法提供适当效劳253.570.83医院所宣传的治疗方案253.570.83医院的医疗设备253.530.78是否由亲友所推荐253.510.80医院工作人员的穿着253.470.72就近治疗253.450

31、.80医院效劳设施完善253.430.77医院的生活设施是否便利153.190.92医院的环境153.020.97医院的治疗价格152.890.89医院的发行刊物152.870.82医院有一定的刊物提供的医疗信息152.870.90医院对出院病人能定期举办教育152.830.92资料来源(liyun)：本研究提供从表4-1和表4-2中不难看出，顾客所重视的要素(yo s)与所满意的要素根本(gnbn)吻和，医院的绩效表现大多在重视度要求(yoqi)之下，因此，医院在效劳(xio lo)方面仍有较大的提升空间。4.3要素满意度分类描述性统计取总样本中的47个住院样本做要素满意度分类描述，统计结果

32、如下：表 4-3 要素满意度分类描述性统计分类样本数最小值最大值平均数标准差有形性4700222433328051可靠性4700260500384062反响性4700275500374062保证性4700233478384054移情性4700200467341061产出质量4700225475351063价格满意4700133500330075资料(zlio)来源：本研究提供从分类(fn li)统计数据来看，所有类型的效劳(xio lo)总体(zngt)上均未到达(dod)顾客满意水平，而是略高于一般水平。具体来说，可靠性和保证指标得分相对较高，有形性和移情性指标得分相对较低。总体上讲，顾客对

33、医疗效劳价格处于可接受水平，但医院尚有较大的改良空间。4.4 总体满意度及价格因素统计分析表 4-4 总体满意度及价格因素统计调查工程最小值最大值平均值标准差整体而言，医院能够提供很好的效劳200500374061花一样的钱，在这里的效劳更满意100500357085整体而言，医院的治疗费用合理100500323091享受同样的效劳水平，这里的费用最低100500311081资料来源：本研究提供从总体满意度情况来看，顾客对医院效劳的整体满意度处于可接受水平，但距离顾客的理想状态有一定差距。从高品质效劳的角度来看，医院的效劳尚需进一步提高，在此项，顾客的平均分为 3.57。从价格领先的角度来看，

34、顾客的平均分为 3.11，说明顾客尚不认为医院在价格上具有优势。4.5 总体(zngt)忠诚度统计分析表 4-5 总体(zngt)忠诚度统计问题最小值最大值平均值标准差您以后有同一类医疗需要时，是否会再到淄博市妇幼保健院154128094678您以后有不同类医疗需要时，是否会再到淄博市妇幼保健院153894091447您是否会将淄博市妇幼保健院推荐给其它病使同规模的其它医院价格较廉价，您也会到淄博市妇幼保健院153745092002资料(zlio)来源：本研究提供总体上讲，顾客在发生同类(tngli)医疗需要时愿意再次光临(gungln)淄博市妇幼保健院。第五章 对淄

35、博市妇幼保健院的改良建议5.1 淄博市妇幼保健院医疗效劳资源配置规划 = 1 * GB2 完善(wnshn)和更新现有医疗设备，在所有效劳(xio lo)质量要素中，顾客对治疗效果(xiogu)、治疗技术和设备的重视度和要求无疑都是最高的，而疗效和技术又与先进的仪器和设备关系密切。 = 2 * GB2 加快信息化网络建设，提高医院的工作效率，确定(qudng)病人的要求。 = 3 * GB2 进行房产资源的整合改造，进行门诊楼改造，完善(wnshn)公共设施；改善就餐条件；整顿停车场秩序，增加绿化面积。 = 4 * GB2 提高资金利用率，医院加大对高水平人才引进，员工培训及技术成果的转化方面

36、投入。 = 5 * GB2 优化人力资源配置，将最优秀的员工充实到一线，在工资分配、晋升通道、职业保障等方面向一线倾斜，使优秀员工乐于到一线，一线也应成为优秀员工施展才华的舞台；缩减行政人员队伍，将行政人员扩充到效劳支持工作中去。加大对精英队伍培养的力度。协调各科室间人力资源配置，平衡各科室因淡旺季不同而产生的人力需求差异。5.2 淄博市妇幼保健院效劳流程改良建议 = 1 * GB3 限定直接与顾客接触的员工。从流程角度来看，如果让顾客过多接触不同的员工，必然导致效劳质量的不稳定。不同员工的素质不同、效劳意识不同、心情不同等都将影响效劳质量的稳定性。如果将流程设计得合理，顾客将只跟有限个员工接

37、触，那么有限个员工的效劳稳定性将大大增加，对员工的管理和培训也变得更容易。同时，训练有素的员工和专业的公共关系部门能客观地传递医院的形象，使顾客对医院建立合理的期望，有效地防止了因期望过高导致的不满意。 = 2 * GB3 减少顾客单独行动的环节。对于办理入院手续、交费、办理出院手续等行政环节，可在各科室设置行政护士，即护士在从事护理工作的同时还要从事该科室的行政工作，各科室的行政工作通过联网，可由相关职能部门实时掌握。 = 3 * GB3 对于取药等护理以外的杂务，建议建立专门的效劳组织和专门的呼叫系统来从事这些工作。 = 4 * GB3 延长效劳过程。由专门人员或经治医生定期联络并在生活和

38、进一步的治疗上给予指导，将大大提高病人的满意度，进而提升他们的忠诚度。5.3 淄博市妇幼保健院制度(zhd)规划通过顾客满意度的调查(dio ch)，我们了解了医院顾客满意度的现状、效劳(xio lo)质量与顾客(gk)满意度的相互关系，这为我们以后效劳(xio lo)的改良提供了确切的依据。然而，要使顾客满意度长期维持在一个较高的水平并不断提升，仅靠一时的措施很难奏效。这就要求医院“以顾客为中心的理念，实行效劳标准化、制度化。5.3.1 改良和完善绩效考评和薪酬体系1、建立和完善岗位绩效考核体系建立和完善分配制度分配制度既要对外具有竞争性，又要对内表达公平性。一是重视高水平人才，对高水平人才

39、提供超常规的待遇。尽快建立高水平人才的评价体系，对于高水平的技术和管理人才实行特殊待遇，使其人尽其才，物尽其用。二是改善收入分配的不公平性。对各科室进行工作分析，根据各岗位工作特性的不同设定薪酬标准。对于技术含量或其它要求较高的岗位，应当采取竞争上岗、考核上岗的方法，使员工感受到医院的公平和公正。三是建立合理的人员内部流动体系。人员的内部流动加强了员工的内部沟通，有效地缩小了员工对不同岗位的认知误差，有利于提升员工的满意度，提升员工的工作技能，满足各科室顶峰期的人员需求。四是控制和消灭灰色收入，平衡医生、护士和行政管理人员的收入差距。5.3.2 了解顾客期望 = 1 * GB2 建立(jinl

40、)顾客满意度指标体系； = 2 * GB2 科学(kxu)有效地进行顾客满意度调查； = 3 * GB2 根据顾客(gk)需求制定相应的效劳(xio lo)标准(biozhn)。5.3.3 建立标准化的效劳流程 = 1 * GB2 对医护人员的效劳过程进行记录和分析，总结出常规状态下医护人员效劳顾客的一般性流程； = 2 * GB2 对可能的特殊状况进行分类，制定出应对特殊状况的原那么性方案； = 3 * GB2 对常规记录如各种检验报告、病例等建立通用可比的模式，减少医护人员书写的随意性，同时，标准的书写格式也为以后的数据挖掘提供了便利； = 4 * GB2 引进高级专业人才； = 5 *

41、GB2 必要时请专家协助做好流程的标准化工作。5.3.4 加强效劳质量控制体系建设标准化建设的目的是为了更方便地对效劳过程和结果进行控制，使效劳产出到达标准。标准化体系建设的本身就是一种事前控制。在实际应用中，最为有效的还有过程控制和结果控制。 = 1 * GB2 建立完善的随机检测体系，随机检测应作为医院质量控制体系的重要组成局部，根据质量控制体系的要求，对控制对象按照一定的频率进行检测，并将检测结果计入控制对象的相关绩效中。 = 2 * GB2 建立专项稽核体系，与随机检测不同，专项稽核是针对某一专项问题纵深考察。稽核的结果也应计入相关的绩效文件，并要求被稽核对象做出改良和反响。 = 3

42、* GB2 建立有效的改良和反响系统，根据 PDCA 循环的要求，我们在进行控制的同时，要求进一步建立改良和反响机制。5.4 建立顾客关系管理系统 = 1 * GB2 建立顾客关系数据库。 = 2 * GB2 拓展(tu zhn)顾客沟通渠道：设立(shl)呼叫中心；建立(jinl)顾客组织；建设(jinsh)医院网站。 = 3 * GB2 成立(chngl)专门公共关系部门。第六章 结论与建议6.1 研究(ynji)结论6.1.1 病人(bngrn)所重视的效劳(xio lo)因素(yn s)在效劳(xio lo)质量重视度上，由排序分析可知，重视程度最高的前五名依次是“疾病的治疗效果很好、

43、“医师具有丰富的经验、“医师的医疗技术先进、“医师能充分了解病情的进展、“医师值得我们信任，由这几项内容来看，医院顾客最重视的乃是对效劳结果相关性最强的可靠性和保证性因素。这较可能是由于健康问题对于每个人的极端重要性，顾客在选择医院时，往往首要选择的是最可靠，最有保证性的因素。从效劳质量的重视度排名的后五名可以发现，顾客现阶段较不重视的因素多是“医院工作人员的仪表、“医院有一定的宣传材料提供的医疗信息、“医院对出院病人能定期举办教育、“是否由熟人所推荐、“医院的宣传材料，这些因素多是有形性的效劳要素，对于医院这样的以无形效劳为主，且关系生命健康的组织来说，顾客对其有形性效劳要素并不是很重视。6

44、.1.2 效劳质量要素与顾客忠诚度的关系效劳的 5 层面要素对顾客忠诚度的相关系数排名依次是：有形性、可靠性、保证性、反响性、移情性。可见，有形性因素是关系顾客忠诚度的首要因素。由各层面对顾客满意度和忠诚度的分析可以看到，满意度和忠诚度虽然有较大的相关性，顾客考虑向他人推荐和再次光临的时候非常注重有形性因素，而当顾客选择这个医院以后，有形性因素就不再是首要的。价格虽然对满意度具有较高的相关度，但对于忠诚度而言，其相关性并不突出。而对“医院有治疗重大疾病的经验、“医师具有丰富的经验、“医师具有较高的学历、“医院分科细致、专业性强、“医院的效劳设施完善五个要素可靠性要素效劳要求更高。这也从另外的方

45、面证实了可靠性因素对忠诚度的高度相关性。6.1.3 效劳(xio lo)质量(zhling)要素与顾客忠诚度的关系效劳(xio lo)的 5 层面要素对顾客忠诚度的相关系数排名依次是：有形(yuxng)性、可靠性、保证性、反响(fnxing)性、移情性。可见，有形性因素是关系顾客忠诚度的首要因素。由各层面对顾客满意度和忠诚度的分析可以看到，满意度和忠诚度虽然有较大的相关性，顾客考虑向他人推荐和再次光临的时候非常注重有形性因素，而当顾客选择这个医院以后，有形性因素就不再是首要的。价格虽然对满意度具有较高的相关度，但对于忠诚度而言，其相关性并不突出，其对于顾客的再购意愿和交叉再购意愿的相关系数均小于 0.4，说明对于顾客本人而言，他们对医疗效劳的价格敏感性不强。但在推荐性和价格容忍度两方面的测评中，价格满意度的影响那么较大，两者均到达