现代商务礼仪认知与要求培训

1、第一章 现代商务礼仪认知与要求 一、礼仪的认知 二、礼仪的构成要素 三、礼仪通则 四、礼仪与文化一、礼仪的认知 1、礼仪的起源 有了人类以来就有了礼仪，这种礼仪的形式由于处在原始期就非常简单，比如打招呼、跪拜、服从、祭事、进贡、恭敬等；这些都是为了保护自己、维护自己的需要。 2、什麽是礼仪 “礼”是治国治民的需要，可以想象一国无礼，一家无礼，一人无礼是个什麽形象，因此有人提出“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。 “礼”与文化、教育、社会、科学、宗教、民俗等都相关。 中国有五千年的文明史，素有礼仪之邦的美称 中国古代有“三纲五常” “君为臣纲，父为子纲、夫为妻纲” “仁、义、礼、智、信

2、”； 世界各国的礼仪有千百种，不同的国家、不同的种族 、不同的民俗有不同的礼仪； 礼仪是维护社会秩序的工具；礼仪是衡量 社会文明程度和个人修养的标准。 礼仪是有很强的社会性，礼仪必须是大家公认的，个人的习惯不能成为礼仪，生活在社会群体的人们必须懂得礼仪、必须学会礼仪，否则，你就会被别人唾弃，与社会与人群格格不入。所以一个人不要做“非礼之人”不要做“非礼之事”，远离“粗鲁”“不道德”。 不同的社会制度，同一社会制度不同的发展阶段，有着不同的社会礼仪形态。第六章 通用会务礼仪 一、工作会议礼仪 1、会议纪律 1） 时间 2） 形象 3） 秩序 2、会风 要求：会议长短、会议频率 3、效率：主题集中

3、、汇报简捷、控制时间、紧抓内容、提高效率； 4、明确分工：一个会议召开成功与否的关键是组织者，会议的组织者的关键是要进行会议的明确分工，责任到位，检查监督，深入了解，听取汇报。 二、洽谈礼仪 即商务谈判，这是贸易活动中的关键或重要一环，成功在此一举，这对于商务人员来说是至关重要的，每个单位和企业无不重视的，要培养商务谈判的人员，成为商务谈判的高手，就是我们所期望的。 那麽，进行商务谈判，首先要营造一种气氛，谈判的场所有派头，谈判代表有气质，谈判内容有内涵。 谈判有原则： 客观：作为支撑的材料要客观；获取的材料要分析是否客观； 反复推敲：推敲自己的谈判方案；一要报告上级，二要经过讨论，三要灵活机

4、动； 自主：谈判过程中要充分发挥主观能动性 多赢：尽可能取得双赢，在不损自身利益前提下，多考虑对方的利益。 谈判有策略 知己知彼 熟悉程序 随机应变 平等互利 谈判方针 要真诚待人 要遵守纪律 要平等相待 要求同存异 要争取多赢 要公私分明第七章 商务住行礼仪第一节 入住宾馆的礼仪 一、客房礼仪 1、接待住宿 了解被接待者的生活习惯 选择被接待者的住宿要求 要仔细、周到 2、本人外出 注意礼貌、注意身份、 注意卫生、注意礼节、 注意风俗、注意尊重、 注意规范、注意道德 3、楼梯与电梯礼仪 1)上下楼梯有讲究： 上楼应单行行进，以前为上；男女同行，女士居后；一般情况下应靠右侧单行行进行；如遇客人

5、不识路，有引导员带领，引导员在前到不易离得太远，大约1米1.5米；如遇短裙女士，一般在女士前面。 2)乘电梯的礼仪 有电梯员，客人先进先出； 无电梯员，客人后进先出； 如遇超员，让客人先行； 到达楼层，让客人先行； 之外还要注意：打招呼、微笑、按钮动作不要太粗、礼貌用语。 3)会客礼仪（见教材p142) 二、商务出行礼仪 1、步行 1）遵守交规 2）遵守路规 3）注意位次 4）问路礼貌 2、乘车礼仪 公共交通 私驾车 公务车 乘火车、飞机、轮船 3、商务人员携带及礼仪 业务资料、办公用品、行装备品 1）业务资料：推销员、采购员、洽谈员、谈判代表等身份的不同的业务资料，包括推销样品、产品说明书、

6、产品图集目录、产品价目表、合同、客户名单等； 2）办公用品：电脑、名片等第八章商务餐饮礼仪一、中式餐饮 环境是关键：幽静、典雅、卫生、庄重、派头； 餐具是点缀：餐桌、台布、筷子、碗碟、勺子、汤盅、水杯、餐巾； 菜品是重点：品种、烹饪、手艺、色泽； 服务最重要：有好的环境、精美的餐具、可口的菜点、但没有好的服务，也会失色。用餐礼仪 包括入座和进餐 入座：座位、姿势、用餐先后、敬酒、吃相； 宴会没有结束不管你是否用餐完毕，都不要离席；等主人餐毕先起身离席方可依次离席；做客者不能抢付账。宴请要注意的是： 1、时间的安排 2、菜谱的安排 3、上菜的次序 礼仪：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙签、

7、1）准备工作 时间安排： 选日子、提前通知、注意风俗习惯； 地点安排： 按规格接待、按人头接待、按习惯接待、按关系的亲疏接待、按接待方的意识接待 人员安排：发请柬 2）菜单安排 菜单有几种形式：一是按标准事先排定菜单；二是现场看饭店菜谱点菜； 菜单安排要注意：不要铺张，不要勉强，禁忌饮食（配料、肉制品、海鲜、饮料） 上菜次序：冷菜热炒大菜汤主食水果 3）餐桌安排（教材P168)二、西餐礼仪 西餐与中餐有很大的不同，食物、工具都有所不同，首先看食物，西餐的开胃餐一般是色拉，水果和素菜和色拉酱调制而成；面包、饮料、主菜；第一道程序过后相隔半小时左右，再上甜点。 饮酒礼仪：(P189) 饮咖啡礼仪

8、时间：早咖啡（浓）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹； 场合：客厅、办公室、花园、餐厅、咖啡厅、阳台、草坪第九章 世界主要国家的礼仪 一、亚洲 人口最多、民族最多、宗教最老、礼仪复杂、占地最大、温差最大的一个洲。 1、日本 日本的总面积为：379133平方公里，其中土地面积37万多平方千米，水域面积3,091平方公里，领海面积310000平方公里。日本是世界上填海造陆最多的国家，填海造陆的面积多达1600平方公里。人口127 767 994人。 地形、地势 日本境内多山，山地成脊状分布于日本的中央，将日本的国土分割为太平洋一侧和日本海一侧，山地和丘陵占总面积的71%，国土森林覆盖率高达67

9、%。富士山是日本的最高峰，海拔3776米。富士山被日本人尊称为：圣岳 日本的平原主要分布在河流的下游近海一带，多为冲积平原，规模较小，较大的平原有关东平原、石狩平原、越后平原、浓尾平原、十胜平原等。日本平原面积狭小，耕地十分有限，人口生理密度高达337人/平方公里，为世界第二，仅次于埃及（350人/平方公里）。 1）礼仪：习惯和喜恶 2）商务：日本人有很多长处，慎重、耐心、韧性、自信、事业心、进取心； 谈判中往往表现暧昧、表达不爽快；但重视合同的履行；表现很内向，尊敬强者； 一般不举行家宴，商业宴会也一般不让女士参加，也没有带家眷的习惯；也没有敬烟、劝酒的习惯 3）禁忌 紫色、绿色、荷花、菊花

10、二、泰国 全称泰王国，是东南亚的一个国家，东临老挝和柬埔寨，南面是暹罗湾和马来西亚，西接缅甸和安达曼海。在1949年5月11日以前，泰国的名称是暹罗。1949年5月11日，泰国人用自己民族的名称，把“暹罗”改为“泰”，主要是取其“自由”之意。因为当时的东南亚，只有泰国还是独立的国家。泰国的官方语言是泰语，用泰语字母，当中约5000万人视为母语。大多数泰国人信奉上座部佛教，佛教徒占全国人口九成以上。泰国全国共有76个一级行政区，其中包括75个“府”与首都曼谷。 在世界上素有“佛教之国”、“大象之国”、“微笑之国 ”，国土面积50万平方公里。 1、礼仪规范 2、商务习惯 3、礼仪禁忌 3、新加坡

11、华族即汉族华人占76.8%，马来人占13.9%，印度裔占7.9%，而其他族群则占1.4%，新加坡总理是华人。 截至2011年7月，新加坡人口将近518万人，其中379万人属于本国公民和永久居民。新加坡土地面积为710.2平方公里 。 2009年国内生产总值（国际汇率）总计:1,631亿美元（第45名），人均:37,293美元（第20名）。 新加坡先后经历英属、日属和新马联邦时期。 1965年8月9日，马来西亚国会以126：0票将新加坡驱逐出联邦。小岛无奈的被迫独立，这时新加坡共和国正式成立，李光耀当任总理，尤索夫宾伊萨克负责总统的事务。 此时新加坡人了解事关国家未来、民族兴衰，要靠大家共同来经

12、营。 1、礼仪规范 2、商务习惯 3、礼仪禁忌 4、菲律宾 位于亚洲东南部，是一个群岛国家，共有大小岛屿7107个。这些岛屿像一颗颗闪烁的明珠，星罗棋布地镶嵌在西太平洋的万顷碧波之中，菲律宾也因此拥有“西太平洋明珠”的美誉。该共和国分吕宋、米沙鄢和棉兰老三大部分，是东南亚国家联盟（ASEAN）主要成员国，也是亚洲太平洋经济合作组织（APEC）的24成员国之一。 1945年10月24日联合国建立之时，菲律宾也是其中参与国家。菲律宾大部分是由山地、高原和丘陵构成，北部属海洋性热带季风气候，南部属热带雨林气候，年平均气温27。菲律宾在二战后的1950年代至1970年代之间，与日本、缅甸同属亚洲最富国

13、之一；目前是新兴工业国家及世界的新兴市场之一。 1、礼仪规范 2、商务禁忌 二、欧美国家 即西方国家，现有47个国家，人口10亿白种人为主，大部分信奉基督教，经济较为发达。 1、法国 巴黎素有时装之都、香水之都、化妆品之都的美称。 全称为法兰西共和国，位于欧洲西部。是西欧面积最大的国家。国内生产总值居世界第6，其首都巴黎是法国政治、经济、文化和交通中心，卢浮宫博物馆和巴黎圣母院誉满全球，香榭丽舍被誉为世界上最美丽的大街，其地上与地下交通四通八达、非常方便，每天客流量达1300万人。巴黎的标志建筑埃菲尔铁塔像一个钢铁巨人高高地耸立在恬静的塞纳河畔。位于地中海岸边的戛纳，是一座风景秀丽、气候宜人的

14、小城，每年在此举办的戛纳电影节热闹非凡，其颁发的金棕榈奖被公认为电影界最高荣誉之一。法国的时装在世界上享有盛誉，选料丰富、优异，设计大胆，制作技术高超，使其一直引导世界时装潮流。在巴黎有2000家时装店，老板们的口号是：“时装不卖第二件”。而在大街上，几乎看不到两个妇女穿着一模一样的服装。 法国是世界主要发达国家之一，是世界第五大经济体，国内生产总值居世界前列，人均GDP达到42747美元。法国是仅次于美国的世界第二大农产品出口国，主要工业部门有矿业、冶金、汽车制造、造船、机械制造、纺织、化学、电器、动力、日常消费品、食品加工和建筑业等。核能、石油化工、海洋开发、航空和宇航等新兴工业部门近年来

15、发展较快，在工业产值中所占比重不断提高。核电设备能力、石油和石油加工技术居世界第二位，仅次于美国；航空和宇航工业仅次于美国和独联体，居世界第三位。钢铁工业、纺织业占世界第六位。但工业中占主导地位的仍是传统的工业部门，其中钢铁、汽车、建筑为三大支柱。第三产业在法国经济中所占比重逐年上升。其中电信、信息、旅游服务和交通运输部门业务量增幅较大，服务业从业人员约占总劳动力的70%。 法国商业十分发达，创收最多的是食品销售，在种类繁多的商店中，超级市场和连锁店最具活力，几乎占全部商业活动的一半。电子商务在法国异军突起，2009年法国网购销售额达250亿欧元，与2008年同比增长了26%。据FEVAD预测

16、，2010年电子商务的营业额有可能超过300亿欧元，增长24%，2012年将达450亿欧元。巴黎是世界性的消费中心，大量的高档时装、香水、化妆品以及波尔多红酒吸引着世界各地的消费者前来购物消费。 法国铁矿蕴藏量约为70亿吨，但品位低、开采成本高，所需的铁矿石大部分依赖进口。煤储量约为210亿吨（其中褐煤100亿吨），有开采价值的约为14.7亿吨。铝土矿储量约9000万吨。有色金属储量很少，几乎全部依赖进口。石油储量只有3000多万吨。天然气储量2500亿立方米，所需石油的99%、天然气的75%依赖进口。水力资源约为1000万千瓦，核能，水力资源和地热的开发利用比较充分。森林面积约15000万公

17、顷，占欧盟森林总面积的25%，人均拥有绿化面积0.28公顷，森林覆盖率为26.7%。 法国农业高度发达，是世界主要农业大国。主产小麦、大麦、玉米和水果蔬菜。葡萄酒产量居世界首位。有乳、肉用畜牧业和禽蛋业。法国是欧盟最大的农业生产国，也是世界主要农副产品出口国。机械化是法国提高农业生产率的主要手段，法国已基本实现了农业机械化。农业食品加工业是法国外贸出口获取顺差的支柱产业之一。欧洲前100家农业食品工业集团有24家在法国，世界前100家农业食品工业集团有7家在法国，法国的农副产品出口居世界第一，占世界市场的11%。 法国平均每年接待外国游客7000多万人次，是世界第一旅游大国。超过本国人口。20

18、10年，法国连续五年被评为全球最适合居住的国家。首都巴黎、地中海和大西洋沿岸的风景区及阿尔卑斯山区都是举世闻名旅游胜地，此外还有一些历史名城、卢瓦尔河畔的古堡群、布列塔尼和诺曼底的渔村、科西嘉岛等。法国一些著名的博物馆收藏着世界文化的宝贵遗产。 法国也是世界贸易大国，外贸进出口总额排名世界第五；其中出口总额位列世界第六，进口总额位居世界第四。进口商品主要有能源和工业原料等，出口商品主要有机械、汽车、化工产品、钢铁、农产品、食品、服装、化妆品和军火等；另一是非产品化的技术出口增长较快，纯技术出口在整个出口贸易中的地位日益显要。 1、礼仪规范 衣着规范，是身份、地位、修养的象征； 盛行握手礼，相见

19、与告别都要握手；但与女士见面时要注意看女士是不是有意,男士应点头鞠躬,不能主动去拉手; 在介绍人员时要注意三原则:1.把年少的介绍给年老的;2.把地位低的介绍给地位高的;3.把男士介绍给女士. 自我介绍时,只要通报姓名和公司承担的职务; 在与对方商务交往时切忌随意以名字称呼对方,一定要称先生” 小姐” 夫人”。同时递上名片。 初次见面不必送礼,但到法国人的家中作客,可以给女主人送上一束鲜花或小礼品。象画册、书籍、好酒、巧克力等也受欢迎;如收到法国人的礼物要当面打开。 2、商务习惯 法国人生性爽朗、热情、幽默、能交际、善交谈； 在与法国人谈判时不能急于求成，因为他们有修改的习惯。 法国人讲究吃，

20、喜欢晚餐，不喜欢午餐，爱饮酒，但是红酒、白兰地、威士忌、杜松子酒等； 喜欢中餐，喜欢鲜、酸、甜。 3、禁忌 P208 二、意大利 切记不要： 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势 坐姿懒散、翘脚或抖动。 站姿： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 坐姿： 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦

21、虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 接电话、问候 电话接听要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以

22、便条形式传递。 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 拨打前- 时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中- 表达全面、简明扼要。- 需

23、谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。 3、关系协调 4、形象宣传五、现代礼仪的分类 1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪； 2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪； 3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；66 4、社交礼仪：是人们

24、在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪； 5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。五、规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。68七、现代商务礼仪（一）商务礼仪的基本特征 （二）商务着装基本规范（三）仪表礼仪（四）仪态礼仪（五）基本礼仪1、称呼礼仪；2、鞠躬礼仪；3、握手礼仪；4、拥抱礼仪；5、交换、递接名片礼仪。（六）办公礼仪1、接待礼仪；2、电话礼仪；3、办公场所的6S管理； 4、办公室其他注意事项；5、拜访礼仪；（七）商务交往的座次礼仪（八）宴会礼仪69（一）商务礼仪

25、的基本特征 基本特征有二：一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。 二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。 70（二）商务着装基本规范一般体现在下列四个方面： 、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。 、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合

26、也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。 、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。 71（三）、仪表礼仪、员工仪表要求、男士着装要领、西服的穿法、女士着装要领、自我形象维护、避免可能引起麻烦和误会的动作72、员工仪表要求男职员：短发，保持头发的清洁整齐精神饱满，面带笑容经常整刮胡须衬衣白色、浅色或单色，无污染领带紧贴领口，系的美观大方正确佩带司徽西装平整、整洁，口袋不放物品领口、

27、袖口无污迹短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘73、员工仪表要求女职员：发型文雅、庄重，梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆，面带微笑穿正规服装，要大方得体指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜穿肤色丝袜，无破损鞋子光亮、清洁74、男士着装要领 1）、衬衫 2）、西装 3）、领带 4）、服饰 75、西服的穿法1）、合身： 肩宽：垫肩比自身的肩宽一点； 胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合； 衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5； 裤长：鞋跟的2/3；2）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；76、西服的穿法3）、衬衫颜色为白色或浅色；4）、鞋、

28、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；5）、袜子颜色为黑色或深色；6）、男士的裤子应有裤缝；7）、西服的口袋不能放东西；8）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。77、西服的穿法西服的种类： 双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。 单排扣：最下面的扣子永远不扣。 78、西服的穿法领带：1）、斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合2）、方格子或点状：中规中距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合3）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.79、西服的穿法注意事项：1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）、忌“斑马

29、”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。80、女性着装要领1）、着职业套装2）、服装的颜色不宜超过三种3）、忌太透、太露的服装4）、裙子不宜超过膝上三寸5）、忌穿挑丝的袜子6）、搭配饰物不要超过四件8182（四）、仪态礼仪、表情语、动作语、体姿语、体态礼仪的禁忌、行为有节度838485、表情语：微 笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微

30、笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。86请看着我的眼睛！微笑87、表情语：目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。88、动作语：手势语五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。89、体姿语1）、优雅姿态的练习 2）、站姿 3）、坐姿 4）、行姿 5）、蹲姿90 站如松 坐如钟 行如风优雅姿态的练习91站 姿 男性：两脚分开

31、，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。92坐 姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。93坐 姿深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示： 严防“4”型架腿女性小心“暴光”9495行 姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。96优美的行走腰部步行法的重点：移动的

32、中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。97你是否犯过类似错误98蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。99正确的蹲姿100身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。101、体态礼仪的禁忌 1）、忌松垮 2）、忌冷淡 3）、忌傲慢 4）、忌轻佻102、行为有节度1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏

33、耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。103（五）、基本礼仪、称呼、鞠躬、握手、递接名片104、称呼1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、称呼要得当。3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐

34、们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“*经理”、“*局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。105 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：1、手的位置2、头、身体与目光的协调 、鞠 躬 礼106、握手礼 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚

35、意，更为有礼。4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。107108、递接名片 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。109您的形象时刻注意110交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。111（六）、办公礼仪、接待礼仪；、电话礼仪；、办公场所的管理；、办公室其他注意事项；、拜访礼仪。112、接待礼仪）、招呼、寒暄）、引路、让座）、递送茶水）、送别客人113、接待礼仪：递送物品规范递送

36、笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。114、接待礼仪：迎送礼仪 当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。1152、电话礼仪：电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理116、电话礼仪接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清晰。使用电话，内容简明扼要。117、电话礼仪：电话接听口诀玲声一响立刻接报出公司或部

37、门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断118、电话礼仪：拨打电话的顺序：准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒1193、办公场所的6S管理什么是6S6S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM ）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。 1203、办公场所的6S管理6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”

38、、每一个细节），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。1213、办公场所的6S管理6S对安全有保障:宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然遵守陈列限制，不安全处一目了然 6S形成令人满意的职场明亮、清洁的工作场所 员工动手做改善、有成就感 能造就现场全体人员进行改善的气氛 1224、拜访礼仪：遵守约定时间，提前5分钟到达，调整最佳精神状态，衣着整洁、得体登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争谈吐不失礼，避免用忌讳词语。123

39、（七）、商务交往的座次礼仪座次排序的规则有：1、遵守惯例；2、座位有别；3、中外有别；4、掌握技巧，就是当事人之间的左和右。124（七）、商务交往的座次礼仪排列座次时的五大技巧 ：1、面门为上； 2、居中为上； 3、以右为上； 4、前排为上； 5、以远为上。所有的位次，实际上就是这五种情况的组合。125（七）、商务交往的座次礼仪进出房门的顺序： 一般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。126（七）、商务交往的座次礼仪进出电梯的顺序：平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差不