营销工作措施

1、营销工作措施我就如何做好今年卷烟营销服务工作谈几点意见：刚刚过去的一年，上下紧紧围绕卷烟上水 平的基本方针和战略任务，面对众多不 利因素，在班子领导下，咬紧目标，抢 抓机遇，奋力拼搏，较好地完成了全年 营销目标任务。2011年全市烟草工作会议科学确立了 “5312作为全市 十二五”发 展总体目标、总体思路，全面安排了 2011年重点工作任务，并明确提出了坚 持以加快转变发展方式为主线，把营销 抓提升、队伍提素质、管理求突破、税 利稳增长、作风促转变作为主攻方向顺 应行业发展潮流，也给我们今后一定时 期工作指明了努力方向。认真贯彻落实本次会议精神，作为客户服务主体部门， 就是要认清形势、坚定信心

2、、鼓足干劲、 真抓实干、抓出成效。一、认清形势、自我加压，提供思想保障。新的目标，新任务，需要我们客服团队进一步统一 思想、转变工作作风，弘扬正气，做好苦行僧”思想准备。 穿新鞋走老路”的思 想已经行不通了，我们必须做到三个转变”。一是转变思想观念。现在客户服务 要以客户、品牌、市场为重点，一切围 绕客户转，客户就是市场，拥有客户就 拥有市场，拥有市场就不愁没销量。我 们要从过去以销量为主转为以客户服务 为中心，客户满1意、市场满意、消费满意应作为我们工 作的出发点和落脚点；努力让客户买到 称心的品牌，努力满足客户对各种卷烟 的需求。二是转变工作重心。随着 两个 推广”逐步深入，我们的工作重心

3、由内转到外”上来，即转到市场上来。要将市 场作为我们工作的主战场，巩固现有市 场、扩大潜在市场、培育 “532 461”知名 品牌重任成为客服人员的主要职责。三 是转变服务内容。过去谈到服务就是按 时访销、按时送货，到了客户门上要帮 忙擦擦柜台、整理出样、做些份外事等。 现在客户服务内涵和外延日趋丰富和广 泛，它包括经营指导服务、消费引导服 务、品牌培育服务、情感服务、信息收 集服务、抱怨化解服务、客户发展方案 设计等等，要求我们必须熟炼掌握作业 流程并积极实施。只有真诚的服务，客 户才会满意；只有灵活的方法、平易近 人的态度才会吸引客户；只有敢于担当， 才会赢得尊重。只有少背手、多动手， 我

4、们的团队才会凝心聚力，事半功倍。 二、明确目标，靠实责任，凝神举力保 完成。按照工作会议精神总体部署和要 求，2011年营销部客服务工作思路：坚 持以“135工作法”贯穿始终，突出市场、 品牌、客户三个重点，突出工作法三维 两层服务策略实效，发挥后发优势，注 重转变观念，注重团队能力提升，崇尚 实干，为县局整体工作提升做出新贡献。 2011年卷烟营销目标：完成卷烟销售 6800箱，三类以上卷烟销量比例达到30%以上，单箱销售额达到 13150元以上，零售 客户网上订货率达到70%以上，其它客户 服务主要指标增幅达到全市平均水平。2011年各服务片区卷烟销售目标分解:城区片区完成35万支，单条值

5、76元;六坝顺化片区完成5470万支；单条值45元；永固南丰片区完成 5520万支；单条值45元；南古丰乐片区完成4480万支;单条值44元；民联三堡片区完成5070万支；单条值45元；新天杨坊片区完成4625万支；（新调整片区待人员熟悉后调 整）。完成上述目标，既要求我们每个岗 位能独挡一面，又要求我们团队齐心协 力、密切合作，人心齐、泰山移。 三、 发挥“13枷手作用、注重服务实效。一 是深化认识。深化“135X作法再学习和再认识，每月召开一次工作法进展情况 交流会，每季度召开一次效果评估会， 采取交流观摩、实操演示进行综合打分 排名，并将排名情况予以公示。二是强 化分析。充分利用工作法提

6、供的 14种分 析工具，认真开展辖区市场、品牌、客 户综合分析，切实把握辖区市场实际和 变化趋势，准确找出存在不足和潜力， 逐步构建持续改进的闭环系统，不断提高工作法落实效果。三是注重实效。切 实转变以往只看数量、重频次的拜访方 式，从注重拜访质量和效果入手，合理 确定客户经理日拜访户数，使客户经理 拜访客户由 数量型”向 质量型”延伸，通3过面对面、心连心的情感交流方式，帮 助不同类型客户进行经营分析，提供个 性化营销指导，改进营销策略，促进客 我关系，提高客户满意度。四是重心下 移。建立完善工作评价机制，轻资料、 重市场；少汇报、详实效；减案头、增 频次，尽量缩短持续改进周期（ APDCA

7、 循环），切实提高工作效率。五是严格流 程、规范操作。严格按照工作法操作流 程、方法步骤、紧紧把握 3个重点，切 实把市场、客户、品牌作为衡量工作标 准，另外重申一下工作纪律。 四、把握 重点、注重实效，关键在新突破。 紧紧 抓住今年工作的着力点，重点从零售终 端建设、品牌培育、网上订货、基础工 作、业绩考核等几个方面做出成效。关于终端建设。按照发展同向、工作同心、 服务同步、利益同体的终端建设四同”要求，精心组织、分步实施。第一、增强 零售终端形象提升工作重要性认识，要 把提升终端形象提升作为终端建设首要 问题，它代表终端建设的晴雨表，也是 优秀营销部创建的晴雨表。所以我们务 必高度重视，积

8、极面对。第二、分期分 批对原有展示设施进行改造升级，有条 件地发展卷烟专柜（专架）。初步打算对 去年做的展示进行改造，可采用横向加 档 两盒”展示模式。建议先拿出一个乡镇（街）做为试点，等成功后 4全面实施。第三抢抓进度，制定预期，保质保量完成，初步订为 6月底前到位。 第四通盘考虑，立足长远，提高效率。关于品牌培育。紧紧围绕 “532 461”品牌 培育总思路，加大对重点知名品牌培育 力度，采取分区域、分牌号，有重点， 逐步引导的方式，加大品牌上柜宣传和 推介力度。总体要求：严格按照市局提出城区以100元以上知名品牌为主，农村主要70-100元以上为重点。具体办法： 首先是做好下柜工作，城区

9、做好5元（含5元）以下卷烟品牌下柜工作，农 村做好4元以下卷烟牌号下柜工作；其 次做好客户减少对下柜卷烟订购宣传教 育和思想发动工作，具体措施：第一步 做好品牌培育的选点工作。应首先选取 辖区市场中经营意识较高，客户人流量 较多的店面，宣传能力较好的客户代表 的进行第一阶段的品牌上柜宣传。第二 步提高客户经营能力、增强客户培育信 心。建立品牌培育共同体，让卷烟零售 户认识到他们和烟草都是依靠卖烟来获 得利润，教客户如何推荐培育的卷烟， 对熟悉的消费者，卷烟零售户知道该消 费者吸食什么价位的卷烟，主动告诉消 费者一个新品牌卷烟的内在品质，把消 费者的注意力引导该品牌。对不熟悉的 消费者，要认真在

10、询问消费者吸食的价 位，以及经常吸食的品牌，并引导消费 者现在我们培育的品牌和当前销售的影 响力，使消费者接受。第三步突出重点，生动化陈列。要把培育的卷烟陈列到消 费者最容5易注意到的地方，而且要足量陈列，给 消费者以视觉的冲击。在陈列过程中种 类要尽量齐全，要尽量保证一个品牌或 一系列的卷烟商品能集中陈列在一起， 这样能让顾客在购买卷烟时有更大的选 择余地，在陈列上也能体现整齐、美观 的效果。第四步做好信息收集，优化培 育方案。善于从广大消费者身上挖掘更 多有用的信息资料，进一步了解他们的 消费心理和消费需求，从而为企业领导 提供有用的决策信息，就能对加以及时 调整，使之更符合市场需求、符合

11、广大 消费者利益，为企业的发展挖掘潜在的 市场效益潜力。关于网上订货。就目前民乐网上订货情况而言，量和比例低于 全市平均水平，但从实际而言，新增加 网上订货户数要严格按照 成熟一户发展 一户、发展一户成功一户 ”工作思路，稳 步推进。网上订货工作重点和难点在巩 固原有客户，提高成功率和网上互动方面。年前是因为农闲时节，卷烟销售量 大，客户盈利相对较高，订货热情和积 极不用说。春节过后，随着农忙和销量 回落，网上订货成功率将面临较大压力， 为此要引起大家高度关注。按照要求， 三月份将取消城区电话订货系统，农村 乡镇也准备适时取消。片区客户经理一 定要做好引导指导工作，确保订货成功 率。同时要坚决

12、杜绝因网上订货而削弱 上门拜访工作，坚持做到 四提醒”：提醒 客户注意按时订货、提醒客户注意核准 数据、提醒6客户注意查看金额、提醒客户注意电脑 防护。通过网上服务，及时提醒，逐步改 变客户陈旧观念，帮助客户养成良好的习 惯，从而促进网上订货普及率和成功率 逐步提高。关于营销基础工作。认真把网建规范、质量管理体系及 “135工作 法作为我们营销管理工作的行动指南， 以优秀营销部创建标准为方向，统 一管理模式、统一规范制度、统一工作 流程、统一工作标准，踏踏实实抓好落实，促进营销基础管理工作向纵深发展。 着重客户投诉处理、零售户分类、维护、 评价，客户服务质量考评等方面加强落 实，充分发挥市场经

13、理在维护市场、品 牌培育、服务客户方面的监督指导作用， 逐步实现 职责明确化、过程痕迹化、改 进持续化”的目标。熟练掌握质量体系中 卷烟营销管理的各项工作流程，严格按 照质量体系要求和规范，认真开展质量 记录的填写、收集、保存和管理工作， 做到记录收集齐全、资料翔实可靠、分 类整理合理、查阅检索快捷。每季度对 文件执行情况和记录填制情况开展一次 自查自评，及时发现问题，及时研究解 决，不断促进各项工作规范化运作水平。 关于营销业绩考核。今年继续加强督查 力度，采取不定时跟踪指导和月末集中 督察相结合的方式，真正做到 三严工即: 严格标准、严格程序、严格绩效兑现。认 真落实月初督察考评有计 7戈

14、U,月中跟进督察，月末考核通报、季 度绩效面谈的督察考评体系。五、重视 学习、强化培训，重在提升能力。综合 运用 勤学、严考、晋级”手段，内强素质、 外树形象，充分调动客服人员工作积极 性。一是勤学。大力倡导尊重知识、尊 重人才、和企业要振兴人才是关键的兴 企理念，鼓励大家自学深造的基础上， 认真落实好2011年营销人员培训计划 文件精神，科学规划营销人员培训计划， 明确培训目标，发挥内部 造血”功能，重 点围绕如何提升业务水平、业务技能， 如何提高解决实际问题的能力等内容进 行专题讲座，提高培训的针对性。同时 积极创新培训方式，丰富培训手段，开 展营销人员工作经验分享、工作例会讨 论等活动，

15、为营销人员提供一个充分展 示自我的舞台，让他们讲述自己的工作 方法、经验教训、工作体会等，供大家 学习借鉴。二是严考。把营销人员工作 考核作为加强队伍建设的一项重要内容 来抓，细化、量化考核指标，以考促学， 全面提升营销人员综合素质和业务能力。定期组织营销人员业绩评估，针对工作过程中的难点、疑点问题进行广泛讨论 和研究，深入理解营销理念，全面掌握 各项营销基础知识，全面提高资格鉴定 通过率，加快推动营销队伍的职业化进 程。三是晋升。按照市局要求，进一步 突出重点，积极开展广泛的培训和岗位 练兵活动、基层创优活动、品牌 8培育建功立业活动、营销技能鉴定活动 等，统筹抓好营销队伍建设，健全人才成

16、长使用、竞争择优、激励约束和教育培 训机制，努力打造一支适应单位发展的营 销队伍。在贯彻落实全市烟草工作会会议上的讲话 刘 红（2011年2月23 日）刚刚结束的全市烟草工作会议暨第一次职工代表大会，为我市烟草十二五”时期持续健康发展提供了思路， 明确了方向。围绕朵经理工作报告，结合 我局专卖管理工作实际，我就如何做好 2011年专卖管理工作，为我局十二五规 划开好头，起好步，做出如下具体安排： 一、以专卖管理与控制体系为重点，加大 市场监管方式转型力度推进市场控制上水平一是进一步完善市场分区分类管理办法。专卖科、稽查队要尽快补充和完善 适应新形势、新任务、新要求的市场分区 分类管理办法，保留

17、 三会制”管理模式， 月分析、周小结制度，月计划、日安排制 度。在此基础上，根据辖区卷烟零售业态 的种类、分布、比例、发展变化趋势，以 及对专卖管理工作的影响，确立 9新的零售户分类标准；以人均条数、 单箱值为基本要素，科学合理划分最小市 场，以不同类型市场为基础，市场净化状 况为依据，科学合理划分重点市场和一般 市场，并于2月底前拿出修订办法。同时, 认真制定出落实新办法的各项监管措施， 包括检查频次、检查方式、专管员片区及 零售户转型办法，片区和市场调整办法等 一系列应对市场变化的动态监管机制，不 断促进市场监管工作的科学化和规范化。 二是加强专销结合，以统一的信息系统为 支撑，逐步建立完

18、善的市场控制、计划控 制、过程控制和激励机制。即以客户分类 为基础，供货总量的限制和调控为手段，许可证的事后监督和处理为最终结果，通 过对零售户违规限量、责令整改、暂停烟 草专卖零售业务进行整顿等措施，强化零 售户管理。同时建立统分结合，协调一致 的内部协作机制，每月召开一次专销联席 会议，互相通报情况，提出工作建议，检 查各自责任目标完成情况，互相监督、互 相促进，共同分析市场形势，共同研究解 决问题。形成责任明确、信息共享，上下 贯通、运行互动，响应迅速，措施得当， 激励到位的专卖管理与卷烟营销体系。三 是继续高度重视无证经营治理工作，县局 稽查大队、专卖科要严格按照市局无证经 营综合治理

19、的总体思路，加强对无证户的 监管，一方面依据工商、烟草关于整顿 烟草市场秩序解决无证无照问题的通知要求， 10每半年组织一次市场联合检查，专卖 科具体负责联合治理工作的日常联络与协 调，形成定期联席会、重大问题协调会制 度，统筹协调烟草、工商联合执法的重大 事项，落实联合执法工作的重要形式；一方面充分发挥县烟草专卖局、工商行政管 理局所属基层组织的作用，依据职能相交 的原则，强化分管片区内无证、无照经营 行为的日常检查力度，稽查大队在日常市 场监管中要主动协调基层工商部门及时处 理和解决突发事件、难点和重点问题。变 集中整治为集中整治和日常管理相结合， 逐步实现由突击性、集中性联合治理向规 范

20、化、长效化、常态化管理的有效转变。 另一方面对无证户的监管要在认真分析无 证经营成因的基础上按照疏堵并举，预防 为主的原则，坚持教育与处罚并重，查处 与后续监管相结合的方法，区分不同主体， 分别采取措施，对于弱势群体的个人出现 违章行为得以教育整改为主，对屡教不改 的从轻或减轻处罚。对初次违章的当事人 一般情况下口头警告或现场责令整改；对 屡教不改的违章者逐次加大处罚力度，必 要时采取一定的强制措施，制止其再次违 章。做到重点打击，集中整治，分头管理, 有理有节处理好无证经营问题。二、继续坚持优化执法环境，完善体制机制，突出打假重点的工作思路，推进打假破网 工作上水平11一是要用足用好 两高”

21、司法解释， 认真落实整顿和规范烟草市场秩序联系会 议制度，每年召开一次公、检、法、烟四 部门联系会议，同时要加强与邮政、通讯、 运管等部门的协调配合，形成多方位、多 角度、三维、立体的管控机制，扩大执法 合力。二是要坚持不懈地抓好案件经营和破案打击工作，保持打假高压态势， 一方面要认真排查线索，精心经营案件， 做到 见物见人，见人见网，以烟找人， 以人找网”一方面又要做到不姑息、不放 大、露头就打，严防制售假烟活动蔓延。 为此自即日起凡涉及销售假冒卷烟和非法 生产的卷烟案件均由专卖管理科科长负责 审查和经营，并酌情处理：1、对于符合立案条件的线索，按照立案程序立案调查。 2、已立案调查的案件的

22、相关线索，要及 时传送给有关办案部门和人员。3、涉及外地的线索要及时传递给有关烟草专卖管 理部门。4、涉及面广、情况复杂的重大违法活动线索，要迅速向上级机关报告情 况。5、线索反映可能对市场危害大、价 值高、时间要求紧的，要立即组织力量查 证情况，据情采取措施，实行专案查破。6、线索反映对象属日常我们关注的重点 对象，并有重要价值的，要立即组织人员 深入调查，布置监控重点对象的活动。7、线索反映可能对市场危害较小、价值较小、 时间要求较为宽松的，可按层级管理和职 责要求，由稽查大队负责查实。8、对一些难以查证其准确程度的线索，在做12好防范、监控的前提下继续查证，并 在长时期内进行追踪，直至查

23、个水落石出。 尤其要做好重点案件的侦办工作，该移交 的移交，该上报的上报，对于非法经营、 销售假冒伪劣烟草专卖品等涉嫌刑事犯罪 的重大案件，由分管领导协调公安机关介 入，专职法制人员整理并做好相关证据的 保存和案件移送。对于案情复杂、疑难， 性质难以认定的案件，或其他需要司法机 关参与配合的案件，办案人员要及时向分管领导汇报，及时向司法机关咨询或商请 介入。三是建立和完善打假考核机制，以涉烟情报线索的排查和利用为标准，按 照专卖岗位每人每季3条信息的要求确定 线索和案起指标，参照专卖岗位关键业绩 指标标准分值按季进行考核，以提高打假 破网的质量和水平，努力实现打假破网新 突破。此外各部门各岗位

24、也要做好信息员、 侦察员工作，及时、准确提供涉烟违法情 报信息，稽查大队还要负责在零售客户和 社会群众当中发展不少于 30户的专卖管 理情报信息员，从更深层次挖掘情报信息 为我局提供线索型情报。三、以提升素质和活力为重点，推进队伍建设上水平 一是要把提升专卖队伍素质、激发专卖人 员活力，作为队伍建设转型方式的出发点 和落脚点，努力使专卖人员视野更宽、境 界更高、素质提升更快。一是加强思想政 治教育，在专卖管理人 13员中开展 四要”作风建设，按照节奏要 快、标准要高、工作要实、状态要好的工 作要求，切实增强做好工作的自觉性和责任感。二是注重专卖人员 精神和常识上的教导，教育引导专卖人员自觉培养

25、正 确的价值观和人生观，培养 正确的判断事 物价值的能力，潜心做事、低调做人， 宽容开放、勇于创新，甘于奉献、自强不 息，报效国家、回报社会 ”，在企业形成 一种良好的工作作风和传统习惯：以上进 为荣，以消极平庸为辱。以良好的精神状 态扎实推进专卖管理各项工作的顺利开展。 三是强化业务培训，不断提高专卖队伍整 体素质，专卖科要着眼长远制定和完善系 统的、全面的、科学的培训计划，深入开 展专卖人员岗位技能练兵活动，分层次分 批次开展技能鉴定考前培训，V3系统操作培训、执法文书规范和应用演练培训， 烟草专卖法律法规及相关业务知识培训， 认真开展传帮带工作，高级帮中级，中级 帮初级，一级帮一级力争年

26、内专卖人员持 证上岗率达到100%,中级专卖人员持证 率达到60%以上，强化月考、季考等常规 考核方式，引入职业技能竞赛和岗位比武 练兵活动，多层次，多角度检验学习培训 效果。用理论武装队伍、以培训指导实践， 进一步提升专卖执法人员业务理论水平， 依法行政水平和规范办案水平。四是加强 工作任务目标管理，按岗、按月制定弱项 提升计划，鼓励职工自主参与目标的设置， 承担挑战性任务，签 14订绩效合约，按月考核。强化过程监督，每季度组织一次市场调研，每月开展 一次稽查计划、稽查方式研讨，最大限度 地调动员工的工作积极性。四要以规范专卖执法为核心，积极推进依法行政工 作上水平一是全面清理规范性文件，专

27、卖科要紧密结合修订后的烟草专卖 法、烟草专卖行政处罚程序规定对 县局自行设立的法律文书、制度、办法 进行可行性论证，加快做好相关法律文 书和各项配套制度的调整与废、改、立 工作，结合优秀县级局创建工作的要求 和质量管理体系标准的要求补充和完善 县局案件办理、罚没财物管理等方面的 配套制度。二是优化体制机制，强化内部依法监督，严格执行案件查办、调查、处理三分离制度，专制法制工作机 构和专职法制工作人员要不断强化学习， 落实制度，充分发挥过程监督法定渠道 作用，从案件调查、定性、到做出处罚 决定实施全程监督，变事后监督为事后 监督与事中监督并重，真正做到工作制 度到位、人员素质到位、履行职责到位。

28、 同时县局将进一步推广案件工查互补制度，将日常自查、领导抽查、上级评 查三查互补”的方式融入到执法办案的全 过程，（日常自查案卷和领导抽查案卷每 月均不少于 3份）通过自下而上自评、 领导点评和上级督评，从不同15角度挑毛病”，增强案件查办的规范 性和严肃性，以促进办案水平和质量不 断提高。三是建立和完善烟草专卖零售许可内部监督制度，实行行政许可受 理、审查与决定分离，公平对待相对人 或利害关系人各方，合理行使裁量权制 度，正确处理无证经营与合理化布局的 矛盾，进一步规范办理、审批、发放手 续，细化许可证审批发放流程，改变管理类事项申请受理的单一模式，实行上 门受理和申请受理首问责任制度，方便

29、 申请人各方，强化后续监管，保障许可 证制度的权威性和有效性。四是行政事务公开化，充分利用现有条件公开应 当公开的内容，定期公布行政许可事项， 行政处罚结果，主动接受管理相对人和 社会舆论的监督，进一步丰富行政执法 的监督方式在零售户和有关法制部门聘 请3-4名专卖执法监督员，定期监督和评 议我局烟草专卖行政执法工作。建立和 完善有效的投诉受理运行机制，积极受 理社会各界的举报投诉，切实解决行政 管理相对人反映的问题，保障信访人、 举报人的合法权益。 五、以推进长效 机制有效运转为着力点，深入开展专卖 内管工作 一是充分利用综合监管系统 和县级局统一监管规范 两大主线，相互补 充，互为节点，全

30、方位，多角度 拓展监管 触角，做到 16对数据有效、 及时、准确的分析，及 时发现问题，提出整改意见，及时解决问题；做到全程痕迹跟踪，把具体的监管任 务以及工作步骤，转变为资料信息，记录 内管工作职责的完成情况、留存档案。 二是完善组织体系，调整内管科长为专 职内管工作人员，配齐配强内管力量， 理顺责任；强化制度体系，加强专职内 管人履职履则情况监督，定期考核，提 升内管人员主动监管意识；保障运行体 系，按时、按质、按量完成监管任务， 不拖、不漏、不推，不等， 进一步明确监 管职责，对发现的不规范问题，实行 幺 案双查”，严肃追究专卖内管和经营人员 的责任；量化教育体系，定期开展经营 人员法律法规、经营纪律和相关政策的 学习、培训，定期考核，促使 经营人员由 特律向自律转变。严格落实 两项检查”， 充分发挥专卖内部监管和纪检监察的双重 作用，不断提升内部监管水平。 六、 以巩固和提升优秀县级局达标成果为动 力，进一步 加强自身建设要坚持 重心下移、着眼基层、突出服务、加强管 理”的工作方针