证券股份有限公司客户经理销售话术

1、东兴证券股份有限公司客户经理销售话术(2009年版)营销治理总部培训资料目 录引言 1第一章：销售话术运用原理 3第二章：营销流程简介 12第三章：事前预备 13第四章：接触与探询 14第五章：销售开场白 20第六章：异议处理话术 22第七章：销售成交话术 31第八章：电话营销话术 35第九章：相关话术参考资料 48引 言何谓销售话术?-确实是销售过程中销售人员讲话的技术(技巧)。销售过程中我们通常有三种方式： 营销公司，营销服务，营销自己。销售公司，确实是包装公司，赢得客户对公司的信任。所谓我们在销售公司的过程中应尽量向客户涨势公司的实力和商誉，让客户同意、认可并信任公司。营销服务，确实是改

2、进细节，将我们的服务的人性化（对不同的客户提供不同的服务）、个性化（与其他同行不同的服务）、专业化（给客户带来价值增长）展现个客户，让客户同意、认可并情愿为享受服务支付相应的酬劳。营销自己，确实是将东兴证券销售人员专业、敬业、乐业的形象展现给客户，让客户乐意同意你的建议与服务，乐意给你转介绍客户。做到上述三点，首先要了解客户及其需要，通过观看，试探（提问），换位考虑等方式来了解客户及其需要，然后才能针对性地组织营销话术来营销公司，营销服务，营销自己。营销过程中的“观看试探”，是通过观看客户和言谈举止，迅速推断出它的差不多情况，面临问题及需要的产品与服务；营销过程中的“换位考虑”，则指在了解客户

3、差不多情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题。如此，才能进入到以满足客户需要、解决客户实际问题为动身点来组织营销话术的时期。因此，营销话术不同于讲话艺术，讲话上升到艺术的层面需要在意识层面上进行培养，在知识层面上进行预备。这是一个不断修炼的过程，是营销人员成长中的长期积存！真诚的祝福你运用好讲话的技巧，打开销售的成功之门。营销话术运用原理 营销话术的运用要因时刻而异,因人而异.从某种意义上来讲,营销活动是一种心理战,要想贴近客户,首先要掌握顾客的心理,主动迎合顾客心理变化,选择恰当的对话方式,也确实是“见什么人,讲什么话”顾客的心理分析 不同的人有不同的乐于同意的方式，因此要想使自己被不人

4、同意，达到推销自己的目的，就必须了解对方乐于同意什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 1、优柔寡断的顾客：这种人遇到是没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用确信用语，因此不能不记得强调你是从他的立场来考虑的。如此直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 2、忠厚老实的顾客：这种人你讲什么，他都点头讲话，甚至会加以附和，在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。尽管他仍然无法松懈自己，然而最后依旧会购买。和如此的顾客打交道，最要紧的是

5、让他点头讲“好”，在不知不觉中完成交易。 3、沉默寡言的顾客：这种人出言慎重，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切，诚恳，想方法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女、及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他讲话，应顺着他的性格，轻声讲话，同时提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他人为你所讲的、所做的一切差不多上为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝讲之词尽管认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的方法。一般来讲，销售人员应该幸免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出老实专门稳重，特不注意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种

6、人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客4、令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他看起来只会将带有敌意的话，大概他生活的唯一乐趣确实是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人尽管令人伤脑然而不因该不记得他也有和不人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，因此他希望得到确信的愿望尤其强烈，对这种人依旧能够对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在确信自己高贵尊严的基础上给以适当的确信。 5、先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能讲：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他差不多想好了问些什么，回答什么。因

7、此，在这种状态之下，他能和你专门自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。尽管他一开始就持否定的态度，然而对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品讲明专门容易奏效。和他们打交道，关于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便专门容易成交。此外，你能够告诉他一个优惠价格，他一定会同意。开始时的否定态度正表明，只要条件同意，他一定有购买的意思。 6、顽固的顾客：关于那些随和、好讲话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话讲在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般有没有到大问题的。关于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的模样，用漠不

8、关怀地谈论生意上的口气与他们进行销售讲话，谈论生意上的不的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，如此你再讲买你产品的人是有条件的，你的不关怀讲明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著的买你的商品。 7、知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意倾听对方对话，如此能够汲取各种有用的知识及资料。销售员客气而小心倾听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要讲服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就专门容易达成交易。8、强烈好奇的顾客：这种类型的顾客对购买全然不存在抗拒，只是他

9、想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时刻许可，他情愿听你的商品讲明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就专门容易成交。你必须主动热情地为他解讲商品，使他乐于同意。同时，你还能够告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，如此他们就会专门快乐掏钞票购买了。 9、和气有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他可不能对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你讲：“销售是一种了不起的工作。”这种人可不能撒谎，对你讲的话他会认真地听。但你的态度假如过于强硬，他也不买帐。他不喜爱不人拍马屁，因此依旧要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我

10、的商品”的自信。你应该详细地向他讲明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。10、爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价仿佛有专门的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，因此对这种抱有金钞票哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上能够做一点适当小小的妥协，比如能够如此对他讲：“我但是从来没有这么低的价钞票卖过的啊。”或者：“没有方法啊，碰上你，只好最廉价卖了。”如此使他觉得比较廉价，又证明他砍价的本领，他是乐于同意的。11、擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常能够令人

11、感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调情况或必须单独做的情况都容易感到厌烦。对待如此的顾客要赞成其方法、意见，不要督促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的情况。在向他们推销的时候：打算要令人兴奋并关怀他们；让他们有时刻讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决方法；书面确定细节，清晰而且直截了当。12、性子慢的顾客：有些人确实是急不得，假如他没有充分了解每件事，你就不能希望他做出前进的决定。关于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量幸免向他施加压力。进行商品讲明，

12、态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观看他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种方法，只是要专门好地解决那个问题，我们依旧得多多交换意见13、自以为是的顾客：总是认为自己比你明白得多，他会这么讲“我和你们老总是好朋友”、“你们公司的业务，我特不清晰”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就明白了。”这种人喜爱夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，因此有时会自己下台阶：“是啊，你讲得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他明白你是有备而来的。你能够在交谈中，模仿他的语气，或

13、者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品讲明。只是不要讲的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点差不多有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还能够如此讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您明白吗？”现在，不论你向顾客讲什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。14、颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对不人冷淡和不关怀。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关怀，井然有序；假如你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了阻碍决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确

14、、有效、严格遵守时刻，有条理。在向他们推销的时候有打算、有预备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决方法，要明确讲明与其目标特不有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清晰讲明达到他们目标的可能性，他们喜爱赢得艳羡。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关怀的情况，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。15、侃侃而谈的顾客： 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力

15、。他们是极好的合作者，情愿服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式接着进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：进展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 在对待他们的时候：触动向他们讲明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬不人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时刻了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：

16、“我听你的意思是如此讲的-你是那个意思吗？”务必为他们制造一个不令人感到威胁的环境。16、性急的顾客： 一般来讲，这种类型的人讲话速度快，动作也比较敏捷。因此，假如这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清晰、准确而有效地回答对方的问题，回答假如脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。因此对这种类型的人，讲话应注意简洁、抓住要点、幸免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！因此，销售员一定要尽力配合他，也确实是讲话的速度要快一点，处理情况的动作要利落一点。因为这种人下决定专门快，因此，销售员只要应和他，生意就专门快做

17、成了。17、善变的顾客： 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。假如他差不多买了其他公司的产品，你仍有机会讲服他换新，只是，即使他这次买了你公司的产品，也不能希望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和气，但缺少购买的诚意。假如销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。关于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，因此一再要求打折。销售人员不要轻易承诺对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。18、夸耀财宝的顾客： 喜爱在不人面前夸富，如“我拥有专门多事业”，“我和专门多政要有交往”，同时还会在手

18、上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定确实有多少钞票，但他可能不在乎钞票。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。假如你觉得他手头当真没有钞票，那么在接近成交时期时，你能够这么问他：“你能够先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时刻。19、平复考虑的顾客： 他可能喜爱靠在椅背上考虑，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观看你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他尽管并不用心，但他仍然会认真地分析你的为人，

19、想明白你是不是专门真诚。一般来讲，他们大多具有相当的学识，且对商品也有差不多的认识，你万不可忽视这一点。销售话术运用原理 和他们大交道，最好的方法是你必须注意倾听他讲的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的方法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，不显得急不可待的模样。 你能够和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。 你还要学会打破僵局的方法，同时要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。20、内向含蓄的顾客： 这种顾客给你的印象仿佛有点神经质，专门怕与销售员接触。一旦接触，他就喜爱在纸上乱写乱画。他深知自己容易被讲服，因此你一旦出现在他面前，他便显得

20、捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕： “他会可不能问我一些尴尬的事呢？” 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应用层层推进引导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有通过对方理智的分析和考虑，才有被顾客同意的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的讲服证明讲解，销售是可不能成功的。21、感情冲动的顾客： 这种人天性兴奋，易受外界怂恿与刺激，专门快就能做决定。销售员能够大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免阻碍其他的顾客。 必要时提供有力的讲明证据，强调给对方带来的利益与方

21、便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。语言技巧 要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在关心他，而不是仅仅想赚他的钞票。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。例如： 这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还能够运用“您先试一试吗？”的请问式语气，以接近顾客。 同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式 “吉布女

22、士，你昨天穿了件大衣，是红色，依旧什么颜色？”半自由式 “是红的么？”确信式 “不是红的吧？”否定式 “是红的，依旧白的？”选择式 “是深红依旧淡红的？”强迫式 吉布事后对人讲，她最不快乐是听到“否定式”的发问，关于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿依旧深绿？那样我会爽快的答他是红的”。 因此，若想营销话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接阻碍你的话术演绎效果。有时候，演绎表达必话术本身更重要！眼神技巧注意眼神表达的时刻 心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时刻占整个谈话时刻的30%-60%，超过这一平均值者，可

23、认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不如何感兴趣。注意目光的投向与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要适与对方的人际关系而定。假如是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采纳亲热凝视。它分为近亲热凝视与远亲热凝视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。假如是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交凝视，即视线停留在眼睛与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时凝视对方是冒犯，因此目光凝视也要灵活掌握。操纵对方的眼神假如你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知

24、识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法操纵对方的眼神。因此，注意是靠你的凝视，使对方不便“走神”，觉得你是可在“盯”着他，凝视他。你凝视对方是为了使对方全神贯注地接收你传递的信息，你方法操纵对方的眼神也是出于同样的目的。谈话位置技巧谈话角度 心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接阻碍谈话效果。当你和对方谈话是站立过坐下来的位置，恰好在45度-90度之间，最利于消除对方的方位心理，便于建立良好的和洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适合于谈判场合。谈话距离除了位置角度外，两个位置之间的距离，关于谈话效果也有一定阻碍。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的接着，

25、对方可能专门快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲热关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。服务方式分类客户类型特点服务方式注意鸵鸟型风险回避者，参与度低，交易消极。推举稳健型投资组合服务频率不宜过高布谷鸟型参与度高，依靠建议，易成为托付者具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权托付。翠鸟型参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。提供丰富的信息、报告、资料，并提供独立分析、提醒。保持其自主地位，作参谋，不要越俎代庖，成为益友。金雕型

26、完全自主着，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。差不多服务+附加值服务提供方便的服务，成为私人朋友、良师。事前明确销售目标 要紧目标：最希望这次对话达成的情况。 次要目标：假如当你没有方法在这次童话中达成要紧目标时，你最希望达成的情况。 许多经纪人在访问客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有方法完成要紧目标时，就草草结束，不但白费了时刻，也在心理造成负面的阻碍，觉得自己老是吃闭门羹。 1、常见的要紧目标 依照产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户； 约定访问时刻； 让潜在客户同意同意服务提案； 确认潜在客户何时作最后决定； 确定客户开户的时刻； 2、常见的次要目标： 取得潜在客户的相关资

27、料； 订下以后再和潜在客户联络的时刻； 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看； 适合的他的投资建议书； 得倒转介绍；营销流程简介 销售流程的各个环节销售六层的关键点讲明事前预备收集客户名单六同同族自己的直接亲属和亲戚同乡自己的家乡关系同事曾经共同共事过的人同学中学、大学同学和各个培训班同学同好有共同爱好和兴趣聚拢一起的人同居同在一个社区和街道的人约访客户前的预备访问前谈前的预备 预备销售工具 笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、操盘指引、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例. 确认最佳访问时刻 安排最佳访问路线 潜在客户的研究与决策 话术的预备与演练 心理预备

28、电话约访前的预备电话约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的机会 电话约访的预备心理预备 练习、放松、信心与热忱、微笑工作预备 名单、确认时刻、办公室、办公桌、纸、笔接触与探询作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，关于一个新的客户经理来讲是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，关因此否能成功开发那个客户，又起着至关重要的作用。“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的时期。”在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什

29、么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。一、明确目的每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时刻见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。因此在每次客户接触上，时机的把握有事专门重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都可不能让你的客户觉得是贸然。探询内容：个人资料 年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、 联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况二、接触时机 行情发生突变时（变

30、好、变差）； 利好（利空）出现时； 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时； 公司有新的服务活动； 个人举办小型投资讲座。三、接触方式 接近客户有三种方式电话、直接访问、信函。主题与选择接近客户的方式有专门大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是专门好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。四、接近语应用 专业销售技巧中，关于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜爱自己的名字从不人的口中讲出。 步骤2：自我介绍 清

31、晰地讲出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时刻接见您。 步骤4：寒喧 依照事前对客户的预备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能 容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤5：表达访问的理由 以自信的态度，清晰地表达出访问的理由，让客户感受您的专业及可信赖。 步骤6：赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。五、接触注意点 从接触客户到切入主题的这段时刻，您要注意以下二点：打开潜在客户的“心防” 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他讲：“您在游讲不人之前，一定要先减除对方的戒心。

32、”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：他是“主观的” “主观的”含意专门多，包括对个人穿着装扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜爱或不喜爱的直觉。 他是“防卫的”“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能放开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的差不多途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 2、销售产品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标确实是先将自己销售

33、出去。一位优秀证券客户经理曾经讲：“您以为我是如何去销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户90都没有时刻真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得如何样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，因此呢，对我而言，我从来不花大量的时刻解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售确实是学习、培养、锻炼一个值得不人信赖的风格。”六、接触话术 1、间接法聪慧的人都喜爱用间接法来接触探询，然而若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来讲，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：要明白不人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选

34、为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问不人的年纪。例如：他先问对方：“你看我今年几岁？”对方讲：“三十四五岁吧？”原一平就讲：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（有意把对方可能年轻一些）“哪里，我今年48岁了！” 2、赞美法向对方请教也是一种专门好的接触（赞美）方式。例如：类 不你的话术对事业成功者 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有专门大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事那个行业（下决心创业）的缘故是什么？ 起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么？对长者 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建

35、议对行家/老股民 请问您对证券经纪人那个行业如何看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞叹不已，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补 充1、灵活应对，见什么人讲什么话。2、老年人容易孤独，多关怀，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。3、老股民比较丰富的技巧，因此要多请教他，千万不能装前辈。接触要领幸免争议 法则：是然而 您的分析专门有水平，我专门佩服，只是，我也听到另外一种观点七、开放式提问1、封闭式提问和开放式提问封闭式提问：能够用“是”或者“否”等确信或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等

36、确信或者否定的答案来回答你的问题。例 ： 你有没有做股票（封闭式）你对股票有什么看法（开放式）你是不是预备增加股票投资（封闭式）你认什么缘故时候是增加股票投资的较好时机（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。因此专业的客户经理在与客户交流中专门是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。（2）开放式提问的几种类型 关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。 例：关于证券投资的风险你是如何看的？ 反问法：关于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以讲明。 例：你认为现在不适合投资开放式

37、基金，什么缘故？ 假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。 例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的阻碍？ 请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。 例：依据现在的市场走势，大伙儿的观点差异性特不大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？ 沉默法：不讲话，仅仅是以不明白的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。 认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。 例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的进展吗？2、开放式问题应注意的问题 开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回答，可能需要客户花一点时刻来考虑如何回

38、答。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的第二个问题所打断，阻碍客户思路。 另外注意的是，除非你有意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。例： 你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？ 你认为目前市场运行在第几浪中？在你提出如此的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”同时认同这些分析工具。当假如客户不了解如此的概念，或者客户不认同如此的分析方法。假如客户经理提出如此的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。因此，为了更好

39、地与客户进行交流，最好事先作出一些问题的预备，是一个比较好的方式。八、倾听1、学会倾听 专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓舞客户参与兴趣，了解更多的客户信息。在与客户交流中还应学会倾听。专门多客户经理都犯有如此的毛病，确实是在客户交流中讲得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则： 客户交流的2/8原则 倾听（80）、回答（15）、提问（5）2、倾听技巧 良好的倾听技巧，应该包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所讲的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于你了解客户，同时表示出你对客户的尊重。任何一个客户都情愿跟一个对自己所讲每

40、句话都认真倾听的人交流，而不情愿跟一个对自己讲话漫不经心的人进行交流。一个善于倾听的客户经理应做到： 姿势：躯体稍稍向前倾，保持警觉的躯体姿势，不可使后背靠住椅背。 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有讲出来的话。 头脑：考虑客户什么缘故这么讲，或什么缘故不这么讲。 眼睛：保持与客户的视线接触。 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓舞客户多讲。 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户讲话内容的回忆做预备。 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，操纵交流进程，保持交流不偏离主题。九、回答1、机智的回答客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交流中，

41、客户经理也应表现处优秀的回应 能力，那个地点要紧有三点要求：不要急于回答客户问题，一般停顿34秒。客户经理在接触客户时做好全面的预备是必须的，关于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于立即回答问题。在提出疑问或问题后可停顿34秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重考虑过程，能够较快赢得客户信任。0站在客户角度看待问题客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。鼓舞客户提问题多鼓舞客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓舞客户问题，了解到客户关

42、注的核心问题。任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来讲，他们总是有交流的需求。专业客户经理确实是通过如此简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。销售开场白一、开场白的作用销售开场白旨在讲明证券投资顾问这次造访的缘故,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白能够:使你自己的期望与顾客的期望衔接；显示你有办事条理；显示你致力善用顾客的时刻；与顾客打开话匣子；同时，好的开场白,应该气氛要和谐；要有访问主题；访问主题要让客人觉得对他有关心；二、开场白的方式 赞扬不同的客户，采纳不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。 诉诸自我(得意)介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过 引发

43、好奇心介绍公司最近的热点或卖点，如第8期永不套牢法投资讲座 演出/表演找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。 引证开电脑看行情，列举之前的成功案例，讲明我们的推举能关心客户赚钞票。 惊异的叙述用惊叹惊诧的语气夸赞客户，得到客户的认同。 发问通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。 提供服务先主动提供服务，博取客户的信任与好感。 建议创意先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感受专业权威三、开场白的话术地点/环境你的开场白银 行您好，我是东兴证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？（客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况如何样？最近我们公司看好XX

44、股票居民社区您好，我叫XXX，是东兴证券客户经理。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商业区送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）感谢！先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？异议处理话术异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、讲明、促成甚至成交等每一个推销环节中。因此，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。异议产生的缘故异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

45、 1、缘故在客户（1）拒绝改变：拒绝是一种自我爱护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。（2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 （3）没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要。 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。（4）担心较多：担心时刻被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。归纳总结：客户拒绝的缘故客户拒绝的缘故多种多样，但总的来讲，能够分为以下几大类： 不信任（公司、营业员

46、和商品），约占55 不需要（潜在需求未开发），约占20 不适合（等有更好的商品再买），约占10 不急（对购买时机不明确），约占10 其它缘故（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占52、缘故在证券经纪人本人 印象不行：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张：为了讲服客户，往往以不实的讲辞哄骗客户，结果带来更多的异议； 过多术语：讲明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当：讲得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。 展示失败：展示失败会赶忙遭到客户的质疑。

47、姿态过高：处处让客户词穷，处处讲赢客户，让客户感受不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜爱炒股、不喜爱那个股票。您了解异议产生的各种可能缘故时，您能更平复地推断出异议的缘故，针对缘故处理才能化解异议。 二、拒绝的本质 拒绝只是客户适应性的反射动作。 通过拒绝能够了解客户的真正方法。 对拒绝问题的处理确实是导入促成的最好时机。业务员应有的心态 既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可幸免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。1、给客户留下深刻印象 依照经验，第一印象

48、是专门重要的，假如我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便能够操纵他以后的时刻。当你运用图片去讲明的时候，你的讲话是顺畅的、确信的，同时，又能生动爽朗地吸引客户的目光。假如单凭一张嘴讲，你的眼神专门难集中，甚至是犹豫的，语气不那么确信，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。 我们的目的是为了达成交易，假如过程顺利，客户便会交钞票付款。假如在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。因此白费了时刻，而且难度又增大。对营业员来讲，最宝贵的确实是和客户在一起的时刻，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时刻，或者给了你时刻却因为自己的能力而抓不住。2、增加客户参与感假如整个过程只是你一口气地讲，客

49、户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但假如使用图片去辅助的话，客户便能够趁着转换图片的时刻消化汲取。同时也能够用手指点和提问，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。假如客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但假如只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不同意的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“确实有这么好？”因此，整个销售过程便大打折扣了。客户确定购买的过程，实际上是出

50、于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。四、异议（拒绝）处理的话术运用原则1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；3、赞美认同客户观点，取得客户信任；4、用反问法收集资料；5、强化购买点，去除不明白。五、异议（拒绝）处理的方式1、间接否定法“是的然而” 2、询问法使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。例如： “请问您是对我介绍的股票不中意、不相信我本人，依旧因为不的缘故？” 3、举例法

51、：以实例打动客户，去除不明白点。4、转移法 ：转移注意力，以投资利益吸引客户。5、直接否定法 ：以“那可能是”来否定客户的观点。 六、异议处理的话术客户的拒绝异议你的话术1、询问要求低佣金技巧：1、不要赶忙承诺，先了解客户的底细及资金量。2、尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。3、话术： 证监会规定佣金要1.8以上，3以下，我尽量帮您向公司申请一下吧。假如领导同意的话，就立即帮您办理。但假如不同意，我也没方法了。因为那个专门难申请的。 （如对方券商是小券商）调低佣金是小券商才做的，报纸今年都讲有些券商的交易系统曾经出

52、现瘫痪，导致客户损失专门大呢。那些券商还不是专门小的券商，小券商更没有保证了。难道你为了几块钞票而去小券商吗？ 我想,您要的不只是廉价的交易手续费吧?（引导） 多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发觉哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。假如我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钞票，那不是比佣金更重要吗？(讲明）客户：你们的佣金太高了！ 假如理性的分析那个问题，事实上造成投资者损失的缘故并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导） 我们来算一笔帐，在我们那个地点的手续费比您讲的

53、券商高1，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钞票或卖出点高一分钞票就能够把手续费上的损失弥补回来了，对不对？况且您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钞票，而专门有可能是一毛钞票、三毛钞票，甚至是一块钞票、两块钞票，确信是划算的。（讲明）客户的拒绝异议你的话术我再考虑一下（犹豫不决） 特不感谢您能够认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，因此应该认真考虑一下。(认同） 您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导） 您既然已有做股票的打算，（推定承诺） 完全能够先把户开了，开户并不是要您立即就要转钞票做股票，只是为您以后炒股票作好预

54、备而已，等您考虑好了，钞票一转，立即就能够进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可不因为您的犹豫而错失机会。因此，改日(讲明）3.原证券公司经理的种种留难技巧：提早给客户打预防针：讲出对方券商可能留难的种种方式。 如对方有意拖延时刻，让客户无法在交易时刻内转托管；有意不给转托单，让客户白跑；有意制造苦恼；假装申请调低佣金等。 提供投资宝典等，通过优惠吸引对方。4.有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。（认同） 只是，不明白他是不是专门忙？平常他有时刻经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导） 假如

55、没有那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目差不多上我对您的承诺，相信您一定明白如何维护自身的利益的。（讲明） 假如以上都有恭喜您，差不多有这么出色的经纪人为您服务。（认同） 有机会的话您能够介绍他给我认识吗？增员 （引导） 只是，您有什么问题随时能够与我联系，我依旧会为您提供咨询服务。而且，假如有什么好的信息，我依旧会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总可不能拒绝吧？等待转机。（讲明） 那专门好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位专门有能力的专业人士，他可不能介意我以东兴证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。5.我差不多在不的证券公司开过户了 哦！您差不多在其他的证券

56、公司开户了。不明白你是否有经纪人为你提供理财服务？ （假如没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？ （假如有，话术请参考第4项）客户的拒绝异议你的话术6.开户是否免费？ 证监会规定，开户是不能免费的。 事实上开户全部费用才90元，却终生享用，差不多专门廉价了。 开户后投资理财赚取的利润又何止90元呢？7.转托管是否免费？ 假如你确实转过来，你的转托管费用，我能够帮你向公司申请报销。8.公司太远了 你什么时候方便，我能够接你过来。（展示服务）9.太苦恼了 我明白，您是怕苦恼。（认同） 只是，假如能赚钞票，你还怕苦恼吗？（引导） 况且现在通讯和金融系统这么发

57、达，通过电话托付和网上交易也同样迅捷，存取款也能够全部通过银行实现，确实特不方便。 （讲明）10.你们那个地点的环境不行、装修也差 现在投资股票，最重要的是资金安全与交易便捷，您讲是不是？（讲明） 现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及股票行业等研究方面，投入都专门大。因此，前段时刻一些其他大券商在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统都专门稳定，确实是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。香港或者美国专门多大券商的办公地点甚至比我们那个地点还小、还差呢。（引导）11.我对炒股没兴趣 那么多人都喜爱炒股，什么缘故你会不感兴趣呢？（了解缘故，见招出

58、招）12.我不明白 不明白没关系。投资股票，假如不明白，千万不要随便炒。（认同） 只是，假如你有时刻的话，要学也不难。我们不但会帮像你如此的客户关注股票，提供投资建议，同时，我们还会通过进行股民讲座等培训活动，教会您证券投资的知识与技巧，关心您尽快成为成熟的投资者。（引导、讲明） 即使今后有一天你退休了或不想接着工作了，你还能够在股海中享受靠智慧赚钞票的美妙感受！你还犹豫什么呢？（讲明）客户的拒绝异议你的话术13.能不能保证赚钞票？ 假如我讲我保证您能快速赚大钞票，您敢相信吗？（引导） 我不能担保你一定能够立即赚钞票，然而我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己

59、特点的投资组合。（讲明） 证券经纪人尽管不能直接替客户操盘赚钞票，然而能够通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。（讲明)14.我原来就在东兴开户的，但没人提供服务。技巧：通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。 紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。需求提问： 张老总，您认为假如证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有关心吗？承诺提问： 宋小姐，假如我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？15.我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钞票 是的，股票投资确实存在风

60、险。（认同） 您认识到这一点讲明您是专门理性的投资者，这是特不难得的。（赞美） 你可能认为钞票存在银行里没什么风险，只是收益专门低；但随着物价的上涨，存在银行的钞票都变得贬值了。同样的钞票，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？(引导） 事实上只要您手里有余钞票，适当的进行投资才是正确的理财手段。因此，要注意操纵风险，而我们的工作正是帮您在操纵风险的同时争取较大收益。（讲明）16.以后不炒了如何办? 假如以后不炒股了，随时能够把钞票转出来。但不用销户，因为如此等您什么时候想再炒的时候就不用再重新开户白费时刻了。客户的拒绝异议你的话术17.我的股票被套了，解套再讲