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文档简介
1、课题：纠纷订单应对技巧目录1. 售后纠纷处理技巧2.纠纷的处理流程及要点售后纠纷处理技巧数据分类常见的售后纠纷产品纠纷物流纠纷服务态度纠纷没有收到货售后保障恶意骚扰维权类型一二三产品纠纷常见产品纠纷问题顾客使用不当处理方式：引导买家正确使用产品客服数据三大分类123商品本身问题处理方式：当地售后检测，或者垫付 运费寄回来检测七天无理由退换处理方式：在规定的时间内 不影响二次销售顾客反应商品是假的处理方式：举证，进货发票、授权资质产品纠纷沟通案例分析：安抚顾客、冷静分析原因产品纠纷处理建议：1.产品质量不过关可以让客户提供证明， 退还或者退款2.客户对产品无解，我们可以像客户介 绍产品特性3.当
2、客户使用不当的时候，我们可以引导客户了解正确的使用方法物流纠纷常见的物流纠纷问题无物流信息处理方式：查明原因是漏发、填错单 号、丢件在对应处理 疑难件处理方式：联系快递公司查原因包裹部分或者全部破损处理方式：签收后由买家承担， 签收前由商家承担派错件、丢件处理方式：延长收货时间，如丢件，做好赔付措施草签、代签，顾客表示未收到件处理方式：快递公司查签收底单， 配合买家找签收商品物流纠纷沟通案例：安抚客户，主动承担责任！物流纠纷处理建议：换位思考，情感服务态度正确，处理及时安抚顾客，告知交易安全性123服务态度纠纷首先热情接待，收集客户信息，判断客户实际情况服务态度纠纷沟通案例与客户的沟通需要建立在引导、思考、共同找到问题所在的基础上，处理流程沟通要点交易纠纷处理流程及要点5.一定要有一个以上的措施供买家选择6.执行措施要及时，不拖延时间7.采取措施后，要及时跟进求得反馈1.快速反应，态度好2.认证倾听表诚意3.必要时给一点安抚和解释4.诚恳道歉，求得谅解交易纠纷处理流程措施比空说更有用倾听比解释更有用避免陷入沟通的误区 沟通3个注意要点 纠纷交易注意事项1.不要直接拒绝客户2.不要与客户争辩、争吵3. 不要只强调自己的正确4
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