4s店客服培训解析课件

1、顺驰汽车8/19/2022上海顺驰汽车销售服务有限公司客服培训课程课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧课程长度：3天授课形式：课堂讲授+案例分析参训人员：客服专员课件制作及讲师：晏应琼第1页，共126页。顺驰汽车8/19/2022目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理第2页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员岗位职责一：客服专员岗位职责：客服专员在4S店中的角色客服部是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。客服是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助

2、经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。第3页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服部职责范围新购车及维修用户主动联系和回访销售咨询受理 投诉闭环管理 24h救援管理对销售团队业绩评价对售后团队业绩评价对广告质量评价客户信息档案管理对销售、售后业务客户等分析潜在用户管理用户群体特征分析呼叫管理监督评价客户管理第4页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服部与其他部门业务关系销售部服务部客服部1、来店（电）流量分析2、分总体/班组/个人： 信息获取率 客户成交率 销售标准流程执行情况3、用户群体特征分析客服部1、用户质量分析2、分总体/班组/个人：

3、 预约率 服务标准流程执行情况 用户回站率/流失率 用户客单价 第5页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员岗位职责二：客服专员岗位职责：客服工作的重要性：客户 客服专员经销商江铃汽车第6页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员岗位职责三：客服专员岗位职责： 部门日常工作计划（销售、服务）客户资料的正确性、完整性、清晰度对客户关系进行多渠道的维护参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活及时记录反馈客户抱怨处理销售部、服务部各部门的5S督查稽核按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容，各部门单独做答，得出结论。第7页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员岗位职责

4、四：客服专员岗位职责：角色要求：对汽车销售与服务有相当的经验及知识 为人主动诚实有礼貌，善于沟通表达充分了解顾客所表达的意思很容易赢得顾客的信任善于解说问题的重心必须具有吸引力让顾客易于接近 第8页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员岗位职责五：客服专员岗位职责：服务产品的特性：服务因对象不同而结果也不同的差异性无形性不可分离性服务无法存储与消费同步只有顾客才是唯一的评审员 第9页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员岗位职责六：客服专员岗位职责：顾客管理的工作准备：对客户的信息准备所服务车辆的维护保养规范车主手册的使用功能介绍常见典型故障及解决办法的了解对产品 和厂家的

5、政策准备索赔政策销售服务流程标准售后服务流程标准第10页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员培训课程休息一会儿第11页，共126页。顺驰汽车8/19/2022目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理第12页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理一：何谓客户期望值？客户的期望值就是客户在接受车辆销售和服务时，希望从4S店那里得到的东西。客户的希望值来自于客户以往接受的销售和服务时经历、朋友的告知、4S店以及厂家的宣传等。第13页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理二：何谓客户期望值：每一位顾客都是上帝第14页，共126页

6、。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理三：何谓客户期望值？关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。 一 屋 不 扫何 以 扫 天 下 ？！第15页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理三：何谓客户满意（CS）？（Customer Satisfaction)客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。 客户评价 CS= 客户期望值1非常满意=1满意1失望第16页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理四：客户满意度的目标： 客户忠诚度 客户推荐 更低的销售成本公

7、司产品及服务客户满意度客户行为再次购买推荐客户什么都不做警告其朋友不要购买或售后客户满意度是连接公司产品和他的客户的未来消费行为的一座桥梁实证研究证明：客户忠诚度提高5%，平均利润率将提高25%85%第17页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理五：客户满意度的目标：如今，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力第18页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理六：客户满意度的重要性：提高客户感知价值是克服一旦发生关系问题而发生消极客户反映的最佳路径。第19页，共126页。顺驰汽车2022/8/19客户满意度管理七：客户忠诚模型： 客户忠诚形成机理可持

8、续忠诚 完全满意与信任 价值公平性比较高度满意 高度信任 精神忠诚 价值的外部比较 行为忠诚系列重复购买 系列满意 信任 基本信任 系列重复购买 满意期望价值 购买 价值内部比较 稳定期形成期考察期第20页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员培训课程休息一会儿第21页，共126页。1客户满意度会带来 良好的口碑、免费宣传 忠诚的客户群体 再次购买率、再次到店维修率 营业额和利润的增长顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理八：客户满意度的价值： 23客户满意度和品牌是互动的关系 优良的品牌吸引着高质量的客户 客户满意度不断提升着品牌的价值 厂商和4S店唇齿相依. 通过产品和服务共同

9、提升客户满意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客户满意度带来的利益 第22页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理九：实际效果 客户期望值： 告诉 11个人 每人告诉 5个人 他不愉快的经历 更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！ 第23页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理九：客户满意度调查的内容：J.D.Power介绍： 新车购入后1-3个月使用情况、交车过程、销售顾问服务质量、4S店设施及服务质量；以及交车后的后续跟进关怀活动。销售部调查内容车辆进场维护后使用情况、维修服务质量、技师及服专服务质量、4S店便利设施及相关免费服务质量；服务部调查内

10、容第24页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理十：客户满意度分析与管理： 部门项目稽核指南销售部1、接待来店客户1-1、客户访问4S店时，销售顾问必须第一时间接待。（3分钟之内）1-2、销售顾问不在时，由店内其他人员引导入洽谈室，提供茶水饮料，让客户感到被尊重。1-3、为取得客户信赖，销售必须穿着得体注重仪表。1-4、销售顾问向客户递交名片并自我介绍。1-5、顾客离开展厅时，销售顾问送至展厅外或者停车场。2、管理客户档案2-1销售顾问在接待客户后填写展厅客户登记表，用于潜在客户的开发。2-2、展厅设置视听效果区域，随时播放舒缓的音乐或者产品发布广告宣传片。3、展车展示（5S及

11、主题区域布置）3-1、按照展厅空间比例放好展车，并突出主题区。3-2、展车保持外观、内饰及底部的整洁；轮胎进行打蜡处理，并铺设轮垫；每辆车辆必须有前后车辆标识牌以及价目表。3-3、内饰、车门等在顾客离开展厅后及时进行车辆清洁，3-4、进行产品介绍时，与客户一同绕车进行充分的产品说明。3-5、确保不同车型、不同配置及颜色的车辆，以满足购买用户的需求。第25页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户满意度管理十：客户满意度分析与管理： 部门项目稽核指南销售部4、展厅设施4-1、展车参数架摆放充足最新的宣传资料，展厅位置悬挂最新的POP宣传挂画。4-2、及时更新过期的宣传资料。4-3、展厅内部保

12、持灯光明亮，使人感到愉悦。4-4、放置汽车资料架、价格、汽车杂志、竞争车型对比资料等。5、成交条件5-1、尊重客人的隐私，谨慎处理含有客户个人资料的文件。5-2、圆满回答客户关于购车书面文件相关的问题.6、完美交车参与客户完美交车的流程，与用户电话联系回访或者访问用户特殊的日子、良辰吉日等。第26页，共126页。顺驰汽车2022/8/19客户满意度管理十一：客户对售后服务的关注要素： 第27页，共126页。顺驰汽车2022/8/19客户满意度管理十一：客户满意度管理：讨论：我们身边的满意度是什么状态？ 好的与差的，做了与没做。 第28页，共126页。顺驰汽车2022/8/19客户满意度管理十二

13、：客户满意度管理：现阶段满意度工作调查的实际情况，各自说明。（作业考卷） 第29页，共126页。顺驰汽车2022/8/19客户满意度管理十三：客户满意度管理： 满意度调查是一把双刃剑：只有先保证员工满意了，才能做到让客户满意第30页，共126页。顺驰汽车2022/8/19客户满意度管理十四：客户满意度管理对经销商的作用：找出我们工作的不足提升我们日常服务的水平得到更多顾客的认可使4S店与客户之间得到双赢 认真做事只是把事情做对用心做事才会把事情做好 李素丽第31页，共126页。顺驰汽车2022/8/19客户满意度管理十五：客户满意度管理对客户的作用：建立标准服务概念提升客户接受服务的水平帮助客

14、户如何选择优秀的服务减少客户流失率使流失客户回归 第32页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员培训课程休息一会儿第33页，共126页。顺驰汽车8/19/2022目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理第34页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理我们的问题在哪里？ 4S店客户关系管理缺少思路。 4S店关注新客户的开发，远远大于老客户的关怀，4S店客户流失严重。 4S店在客户满意服务工作方面投入了大量的人力、物力、财力、但客户满意度并没有显著提升。 对客户一视同仁，服务工作标准化，很难满足客户的个性化需求。 第35页，共126页。顺驰汽车8

15、/19/2022客户关系管理一、客户服务的衡量标准： 一般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者 第36页，共126页。切实顺驰汽车8/19/2022客户关系管理二、优秀服务的四个因素： 可信热情可靠第37页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理三、客户服务的原则： 白金原则：按客户的需求为客户服务 黄金原则：按你应该做的为客户服务第38页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理四、客户的要求： 要求解决问题而不存在隐患 要求获得一种受到特殊礼遇的感觉 第39页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理五、满足客户“与众不同”要求的要素： 客户服务速度 与客

16、户的私人交往 了解并满足客户的期望* 礼貌和周到的服务能力 保证客户获得清晰服务信息 建立与客户长期关系* 第40页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理口碑沟通个人需要以前的服务体验客户预期的服务感知的服务服务传递（包括售前和售后）与客户的外部沟通将客户的期望的感知转化为具体的服务质量管理层对顾客需求预期的感知公司第41页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员培训课程休息一会儿第42页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理六、客户关系管理的概念： 更加聚焦与客户的终生价值 关怀客户 契约客户 更好服务高价值客户 降低广告宣传攻势的成本以及增强推广的策略

17、用尽一切努力， 让顾客戒不掉你的服务！第43页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理七、客户关系管理的目的： 吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标 得到最大的市场份额 吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标 利润最大化 平衡以上两方面* 第44页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理八、转变为以客户为核心的企业： 赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 实现对客户的真正的360度全方位的观察 第45页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理九、客户关系的价值： 客户关系盈利能力客户关系生命周期客户终生价值客户关系价值CS现有

18、客户是金潜在客户是银第46页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十、客户关系价值的计算： 客户年度平均消费金额* 客户关系平均长度时间* 1+年度推荐客户数量/客户总数量 损 失 一 个 客 户，损 失 多 少 钱 ？第47页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十、客户关系的内涵： “送您一张会员卡，可以享受工费九五折”不是简单的取悦，而是适当的培养第48页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十、客户关系的内涵：“这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了”商业关系不等于客户关系第49页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十一、客户

19、关系管理的现状：客户关系管理现状的分析各自说明第50页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十一、客户关系管理的现状：现状一：客户关系管理就是与客户搞好关系，让客户满意。现状二：要说了解客户，肯定是销售顾问。现状三：客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。现状四：所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。现状五：客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利、要这要那，真不知道我们要怎么做才好？现状六：现在的客户关系不好搞、客户要求太多、期望太高。现状七：我们费了很多时间和精力，通知了几乎所有的客户，为客户的车辆免费检测，但效果不很理

20、想：回来的客户不多，对此感兴趣的客户也不多第51页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十一、客户关系管理的现状：客户满意的心路历程满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚第52页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员培训课程休息一会儿第53页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十二、客户关系管理的信息收集：区域内潜在客户开发销售部门建立的客户档案服务部门建立的客户档案按标准格式建立客户档案 对4S店区域内潜在客户资源信息的主动收集接待客户时采集客户信息客户回厂维修，保养时 加入维修信息形成客户档案，实施日常维护与管理第54页，共126页。

21、顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十二、客户关系管理的信息组成：客户信息：姓名、通信地址、联系电话、公司名称及电话销售购买信息：意向车型、信息、需求、购买力服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自动）、钥匙号码、用途类型（公司/个人）维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组技师等其他：各类个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能还应该包括客户重要亲属的相关信息。第55页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十二、客户关系管理的信息组成：特殊信息喜好：洗好谈论的

22、话题、喜好的饮品、喜好看的杂志、报刊等信仰：宗教信仰、迷信、忌讳 等客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等身份识别：职业、职务、职称、单位背景等素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等生活背景:家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等第56页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十三、如何利用特殊信息达到目的： 庄子-庚桑楚：”是故非以其所好笼之而可得者，无有也。”投其所好、善解人意、曲意逢迎第57页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十四、引导客户潜在消费能力：观念引导： 什么样的发动机最

23、好？态度引导： 我们应该买什么车？技术引导： 发动机气门积炭如何解决？关怀引导： 天气冷了，玻璃水要换防冻的！ 第58页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十五、客户关系管理：优秀客户全部或绝大部分消费在4S店实现交叉消费的意愿强愿意将4S店的服务推荐给他人降低4S店的经营成本/提高利润20%的客户创造80%的利润第59页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十六、客户关怀：客户关怀从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对4S店的信心与好感，提升客户

24、的满意度和忠诚度，增大客户对4S店的利益回报。在客户关怀活动中，4S点自始至终应该遵循三个原则： 1、物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入。 2、客户关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行。 3、尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉。 第60页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十六、客户关怀：客户购车当日： 1、销售部门向客户介绍售后服务部。 2、售后通过客户销售档案、联系卡、预约卡或名片等与客户建立联系。 3、引导客户参观售后服务现场。 4、询问客户参加会员意愿并发放会员卡。购车一个月： 1、购车3日内销售顾问电话联系客户，感谢客户并询问车辆使用状况。 2、购车15日内售后

25、经理或服务顾问电话联系客户，询问车辆使用状况或客户需求。 3、购车7-30日内客服专员电话联系客户，询问车辆使用状况并提示首次保养。 第61页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十六、客户关怀：首次进站： 1、建立个性化客户档案。 2、指定服务人员，一对一的服务。 3、服务及保修政策提醒。 4、合理使用及养护车辆知识、技巧介绍。 5、维修服务后，3日内跟踪回访。老客户： 1、及时讲解车辆使用常识、技巧及简单问题应急处理。 2、每次到店，对车辆提供免费检查、免费检测服务。 3、根据保养周期预约性回访、提醒。 4、邀请客户参加季节性免费检测活动。 5、邀请客户参加车主聚会活动。第6

26、2页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理十七、如何关怀你的客户：吸引 、挽留、延伸、充分运用 主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度。 真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋。（要求我们必须懂得基本的汽车知识） 有效交往：建立客户档案、对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系。 不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足。 持续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化服务。第63页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户关系管理 客户关系建立的基本观点： 1、企业质

27、量是客户感知的质量，而不是由管理者决定、并且是主观感受。 2、客户感知服务质量由一系列关键时刻和接触及互动累计形成。因此分析流程并寻找出顾客关注的关键点非常重要。 3、企业全体人员对客户感知质量的形成都有责任，尤其是支持部门和员工，也对客户感知价值产生影响。 4、必须在整个组织内倡导质量观念。 5、借助信息技术手段获得并分析客户信息。第64页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员培训课程休息一会儿第65页，共126页。顺驰汽车8/19/2022目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理第66页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧 讨论： 沟

28、通的目的是什么？ 沟通中存在的障碍？ 团队沟通中的困扰.？ 第67页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧一： 沟通的内涵： 沟通： 是人们分享信息，思想和情感的任何过程。并贯穿管理工作的全过程。与员工的沟通。与同事沟通。与上级沟通。与部门沟通。 第68页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧二： 对于沟通的误解： 沟通不是太困难的事情，我们每个人每天不是在沟通么？ 每个人都知道沟通是什么？ 我告诉他了，所以我已和他沟通过了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 沟通能力是天生的，而不是教出来的。 沟通是一种艺术，沟通也是一种技术！第69页，共126页。顺驰汽车8

29、/19/2022客户沟通技巧三： 完整沟通过程： 信息接收听信息发送提问信息反馈说第70页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧三： 完整沟通过程： 我们为什么要提问? 搜集信息和挖掘需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向和内容时 征求别人意见 不明白或需要确认时 提出建议时 处理反对意见时 . 第71页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧三： 完整沟通过程： 提问方式： 开放式提问搜集资料 封闭式提问获得结论 总结性提问寻求共同点 第72页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧三： 完整沟通过程： 关键的沟通技巧倾听： 倾听的要领： 表示兴趣 保持眼

30、睛接触（面带微笑） 适当的点头 身体前倾 适当回应/提问题 适当面带表情 第73页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧三： 完整沟通过程： 积极式聆听技巧： 重复 总结 表达心情 做笔记 第74页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧三： 完整沟通过程： 有效的反馈技巧： （总结 详细说明 举例 重复 ） 如何接受反馈： 聆听不打断 鼓励发送人讲话 提出问题、锁住话题、澄清事实 总结接收到的信息，以确认对其的理解 表明你将要考虑如何去采取行动 第75页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧三： 完整沟通过程： 反馈注意的事项： 合适的时间和场地 寻找

31、共同点 重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误 选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害 叙述行为和事件，客观具体、不要定性或作评论 不要夸大 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 让员工作为下一步行动的主体 第76页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员培训课程休息一会儿第77页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧四： 完整沟通过程： 人际风格的四大分类： 分配型支配型表达型和蔼型第78页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧四： 完整沟通过程： 分析型客户特征及沟通技巧： C型 特点：希望精确，注重事实，

32、数据，做事认真语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析，权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据、保证、研究表明/数据表明、别着急、数据和分析、这是事实第79页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧四： 完整沟通过程： 支配型客户特征及沟通技巧： D型 特点：往往只注重结果，而不关心过程、通常没有耐心竞争欲望强烈容易烦躁注重身份，做事只看结果 用词特性：快、马上、今天、现在、就做第80页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧四： 完整沟通过程： 表达型客户特征及沟通技巧： I型 特点：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观点面

33、带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车知识了解较多 用词特性：乐趣、我觉得、你看起来气色不错、想想看、你感觉如何第81页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧四： 完整沟通过程： 和蔼型客户特征及沟通技巧： S型重视个人关系、认证倾听、肢体语言很强烈能和他人建立互信关系、避免与人冲突不发表自己的看法、太过强调感情说话较为和善可亲、有耐心听人说话、善于理解他人第82页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧四： 完整沟通过程： 分析客户特征及沟通技巧： 没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语他的手指尖都会说话他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密弗洛伊德第83

34、页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧五： 非语言沟通的重要性： 3秒钟决定一个人的第一印象 第一印象有什么决定？ 视觉信息55% 服装、面部表情、动作（肢体语言） 听觉信息38% 语调及声音 语言内容7% 说话内容 三种交流方式有效搭配能更多传达信息量 第84页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧五： 非语言沟通的重要性：有效利用肢体语言非言语性信息沟通渠道： 非语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱

35、表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力第85页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧五： 非语言沟通的重要性：有效利用肢体语言： 声音反映出你的态度和热情 语速契合对方，调整语速 声调抑扬顿挫，避免单调 声音表现出你的积极、愉悦 第86页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧五： 非语言沟通的重要性： 语气及声音的运用无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！ 吐字要清晰、语速要适当 迅速地想、慢慢的说 声音不宜太大，但需要保证对方可以听清楚第87页，共126页。顺驰汽车8/19/

36、2022客户沟通技巧六： 沟通的步骤： 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户认同 给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍第88页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧六： 沟通的步骤： 事先准备 沟通开始与自我 认识自我，正视人的“自我观念” 很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护 人类对自己的看法有两个层面：“我是怎样的人？”和“我认为我是怎样的人？” 我是怎样的人？ 我有多大能力？ 我的特点是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的

37、缺点是什么？ 第89页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧六： 沟通的步骤：反馈与回答技巧： 找出原因，同时给自己时间做准备： “这是个好问题.” “您能说具体一点么？” “您能举个例子么？” “您的想法/建议呢？” 同理心：发表自己的观点： “我理解您的感受.过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现. ” “我知道您想.，然而.，您认为呢？” “.比如说”第90页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 打电话的步骤： 电话之前准备备好笔、记事本客户姓名、电话要谈的内容、重点寒 暄先微笑、自报家门尊称客户职位表达诚意、闲话家常

38、 进入主题有个好消息，特别向您报告您昨天提的.，经过争取.虽然.，但是. 总结及预留后路 寒暄及结束 感谢通话 今后请多支持 等对方挂电话之后再轻挂电话第91页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 打电话前的思考提示： 1、我这个电话打给谁？ 2、我打电哈的目的是什么？ 3、我要说明几件事，他们之间的联系怎样？ 4、我要选择怎样的表达方式？ 5、在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？第92页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 电话倾听的技巧： 1、以关心的态度 2、听不清楚或难懂之处要

39、再问明白 3、要及时附和并善于提问 4、要理解客户的语言，更要理解客户心理 5、不要中途打岔 6、不主观判断、专心倾听第93页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 打电话技巧接听、留言、结束： 1、及时接听 2、询问客户的需要 3、如果问题是你能解释的就直接回答客户问题，为客户提供问题的解决方法 4、如果有需要其他部门帮忙解答的，告诉客户谁将来接听并解答问题 5、告诉同事客户的姓名与情况 6、如有需要请示的问题，婉转提出回电的建议，记下客户的回电号码，做下需回复事项记录。 7、重复细节与目的、与客户达成一致 8、用简单的总结来结束电话、感谢客户打来电话并

40、祝愿 9、有需要及时回电的不要超过承诺的回复期限 第94页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 打电话礼仪： 铃声响起3声内接起： 1、报出品牌、店名及自己职务名称、 小贴士：您好!上海顺驰4S店，我是客服*，请问有什么可以帮助您的吗？ 2、记清楚客户致电要解决的问题，可以答复清晰地告诉客户解决办法，如需请示，需要婉转的告诉客户回复时间 3、需转接的告诉客户稍等并告知客户谁将来接听电话 4、通话结束时感谢客户打来电话 ，并欢迎客户再次致电 第95页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 回访技巧： 成功的服务回访，一

41、方面能够掌握4S店工作存在的不足及时进行服务补救，另一方面又能更好地了解客户的期望与需求，增强客户的信任度和满意度，是品质保证的重要组成部分，是事后检查和督促改善的重要依据。 第96页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 回访技巧： 1、回访前的准备： 掌握客户的联系电话 准备好回访记录表 准备好*回访话术 准备好客户档案 2、回访中需要传达的信息： 自我介绍（4S店和客服专员的名字） 感谢客户在4S店接受的服务 本次电访的意图及大概需要的时间 3、回访中需要获得的信息 （售前）车子使用情况，以及客户对本次购车服务的满意度 （售后）维修保养后的使用情况

42、，客户对本次服务的满意度 调查客户的其他需求及建议第97页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 回访信息的反馈： 1、将所有结果记录于回访记录表中 编制回访统计分析月报表、月报包括： 应回访客户数量、实际回访客户数量、回访成功率 未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等 回访结果，包括满意客户数量和比例 不满客户的原因分析 客户反馈的建议与意见 客户投诉性质与比例 投诉处理结果第98页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户沟通技巧七： 打电话的基本技巧： 回访的总结： 举办周、月会时讨论回访结果 处理相关责任人，总结经验教训 提出

43、整改措施，落实整改措施，并跟踪改善结果 第99页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客服专员培训课程休息一会儿第100页，共126页。顺驰汽车8/19/2022目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理第101页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理 什么是抱怨不满意=抱怨=投诉么出现客户抱怨是好事还是坏事第102页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理一：客户抱怨的定义： 客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式 ”客户抱怨的新认识 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反应，应尊重面对他 是

44、对一般客户或不满意客户转向忠诚客户的机会 松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”企业最危险的事情莫过于听不见任何的抱怨声第103页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理二：客户抱怨的目的： 告诉你，你错了（我出了钱不是买气受的） 告诉你你错了，还要获得纠正（向客户赔礼道歉） 不仅要你纠正，更进一步要赔偿客户的损失 第104页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理三：客户抱怨的特点： 客观性：没有完美的服务体系主观性:客户在接受我们的服务时，满意不满意是一种心理状态，主观随意性很大普遍性：客户抱怨行为存在于所有的服务行业和所有的服务行为变化性：同样的服务内容，同样的客

45、服专员、同样的销售员、同样的客户，第一次不出现服务失误，第二次可能就会出现，所以客户抱怨的出现有其变化特征比较性：客户抱怨是客户因为服务期望与服务感知的差异而引起的不满意状态模糊性：由于客户抱怨是由客户不满意的心理状态形成的一种行为，是一种心理感受，所以无法准确测量服务提供者失误的程度 第105页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理四：客户抱怨的危害： 抱怨小小的不满 投 诉 销售 售后 客服专员 影响品牌形象降低营业额增加处理困难度统计显示： 约有4%的客户不满意时会抱怨 抱怨 96%的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失 不善识别客户抱怨将造成客户流失及矛盾激化第106页，

46、共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理四：客户抱怨的危害： 告诉 11个人 每人告诉 5个人 他不愉快的经历 更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！ 第107页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度： 对抱怨应心存感激 抱怨对我们是机会，而不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反馈，应抱着尊重的态度面对 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 教育者 态度就是灭火器第108页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度： 干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术第109页，共126页。顺驰汽车8/19/20

47、22客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：不良工作态度导致的结果 这个不是我们的原因. 看来您还是真不了解汽车. 备件部门下班了，明天解决吧.假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么么？你想知道如何得10分么？第110页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：来自销售、服务内部的原因 销售顾问的承诺未履行 寻求平衡心理（贵了） 销售顾问对购买产品的权利义务向客户交代不清楚的销售时遗留的问题服务问题 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接待 长时间安排维修 长时间等待结算第111页，共126页。顺驰汽车8/19/2022客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：来自销售、服务内部的原因 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂