4S店服务顾问流程3接待课件

1、4S店服务顾问接待第1页，共50页。2流程模块保养提醒 & 预约 预约准备接待生产交车维修后跟踪服务第2页，共50页。3目标顾客期望工作要求 工作流程详细操作过程 (保养和一般维修)保修处理流程必备技能必备知识监控要素总结、附录课程内容第3页，共50页。41. 目标 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，营造积极的服务体验。接待要求:问候顾客让他们感到受欢迎和尊重根据顾客要求和车辆情况确定所需的服务项目提供专业的建议,清楚的项目说明和准确的估价第4页，共50页。52. 顾客期望“让我感到受欢迎并礼貌地对待我,根据我的维修需求提供准确的建议”服务顾问角色的重要性在于:他们要欢

2、迎顾客并表示尊重顾客对他们的印象决定于最初接触的30秒内他们代表经销店的“公众形象” 他们必须运用产品知识和顾客关怀技巧来满足顾客的期望第5页，共50页。63. 工作要求 顾客到达时及时问候,表示尊重,让他们感到受欢迎确认来店目的,确认顾客和车辆信息安装三件套保护顾客的车辆邀请顾客做环车检查,检查额外项目和需要注意的地方提供保养和维修建议,向顾客解释工作项目，估计费用和交车时间准确填写施工单和确认顾客联系方式了解保修政策和规程 如有诊断需求，应向诊断技师寻求支持第6页，共50页。74. 工作流程 (GOG) 1. 接待准备 1)确认顾客信息2. 接待 1) 接待 2) 确认顾客需求和环车检查安

3、放三件套进行环车检查记录三件套的安放情况和环车检查结果 3) 解释工作细节和费用 解释工作明细解释工作所需时间和交车时间解释费用估算记录说明结果和员工姓名请求顾客签名 4) 引导顾客注：红色字体是 kodawari 项目 3. 工单处理 1) 打印工单 2) 工作说明第7页，共50页。85. 详细操作过程1. 在顾客来店当天确认顾客信息1. 接待准备 1) 确认顾客信息第8页，共50页。95.详细操作过程确认顾客信息和要求准备施工单 (顾客预约单，估算单，保养检查单)3.预先复印一份零件订购记录4. 把三件套放在容易拿取的位置5. 把工单放在维修工作进程控制板上1. 接待准备 第9页，共50页

4、。105.详细操作过程1. 问候顾客2. 确认顾客姓名和来店目的 (针对随到顾客) 2. 接待 1. 确认是否预约顾客2. 再次确认顾客要求和其它需求6. 检查和记录里程读数7. 进行环车检查并记录检查结果 (指出并解释任何附加推荐项目)8. 建议保养种类和项目 9. 收集所需的资料10.引导顾客11. 记录已确认的贵重物品并已铺好三件套(1) 获取和记录顾客信息(2) 获取和记录车辆信息(3) 获取和记录顾客要求.3.邀请顾客一起环车检查4.确认贵重物品5.安放三件套1) 接待2) 顾客需求确认和环车检查注: 红色字体是KODAWARI 项目第10页，共50页。117. 复述工作内容8. 记

5、录说明结果和员工姓名9. 获取顾客签名和车钥匙10.(询问顾客是否在店等候)5.详细操作过程1. 解释工作明细2. 说明工作所需时间和交车时间 (有必要时检查未实施的市场处置/召回和订购零件)3. 解释费用估算4. 再次确认付款方式5. 询问并记录是否需要洗车6. 询问并记录是否需要保留旧件 (确认顾客联系方式)1.引导顾客到顾客休息区2.向顾客介绍休息区设施3) 解释工作明细和费用4) 引导顾客 2. 接待 第11页，共50页。125.详细操作过程脚垫座椅套方向盘套 换档手柄套 (推荐使用)好处表现对顾客车辆保护的重视 (认真对待和爱护车辆)1. 三件套2. 保修手册 请顾客提供保修手册 2

6、. 接待 要点在顾客面前安放三件套第12页，共50页。135.详细操作过程1. 环车检查 (WAC)检查是否存在额外项目检查车身外观情况推荐项目2. “温馨对话”顾客的家庭兴趣爱好 正面评价车辆 (例如干净)3. 提问“我有什么可以帮到您 ？”“车辆行驶得怎么样？”“你愿意让我们对车辆作更深入的检查吗？”目的检查是否存在额外项目确认车身情况创造推销的机会环车检查 2. 接待 第13页，共50页。145.详细操作过程1. 在工单上输入获得的信息2. 打印施工单3. 输入估计完工时间 移动施工单 (放在等待服务一栏)3. 工单流程 (施工单)1) 打印施工单2) 工作指引第14页，共50页。15在

7、工单上记录顾客所说的原话,如有必要更新车辆相关信息记录环车检查结果, 包括任何追加项目记录确认三件套已安放记录确认车内发现的任何贵重物品记录里程表读数 (公里)施工单填写5.详细操作过程3. 工单流程 (施工单)第15页，共50页。16检查可用技术员和零件库存以确认可以开始工作的时间检查以前的维修履历，提供必要的额外建议检查并确认顾客姓名,地址, 车辆信息和电话号码 (家庭,公司,个人) 询问顾客是否在店等候5.详细操作过程针对随到顾客第16页，共50页。17接待交车 维修后跟踪服务保养提醒 &预约预约准备生产 保养 诊断预约准备诊断预约一般维修 接待 生产交车 维修后跟踪服务-一般维修预约准

8、备一般维修诊断接待5.详细操作过程第17页，共50页。18准备工作:维修工单诊断问卷其它可以更好解释的涉及技术的物品1.确认当天来店顾客的信息1) 当天确认顾客信息5.详细操作过程 1. 诊断接待准备第18页，共50页。191. 问候顾客2. 确认顾客姓名和来店目的3. 把工作转交给诊断技师或者负责诊断的同事确认顾客需求和获得其它附加项目的要求对随到顾客:(1) 获得并输入顾客信息(2) 获得并输入车辆信息(3) 确认维修履历 (4) 检查最近的技术信息(5) 检查未实施的召回/市场处置(6)准备需要的文件2. 确认并输入问题发生时的情况细节.3. 利用经销店设施指引顾客4. 检查贵重物品5.

9、 安放三件套6. 检查记录里程读数7. 确认问题的症状8. 确认车辆信息9.执行环车检查并记录结果10.收集有用的顾客信息11.利用经销店设施指引顾客12.记录问题/症状的确认结果, 1) 接待2) 顾客需求确认和诊断调查表5.详细操作过程 2. 诊断接待 第19页，共50页。20 2. 诊断接待 1.解释诊断细节2.解释诊断所需时间估算完成时间再次确认和输入顾客联系信息 (市场处置/召回)3. 了解和确认接待过程中收集的信息4. 记录解释结果和员工姓名5. 拿取车钥匙1.利用经销店设施指引顾客2.向顾客介绍休息室3) 解释诊断细节4) 引导顾客5.详细操作过程要点诊断技师 (或相当的其它人员

10、) 必须给予服务顾问一般维修诊断的技术支持 (例如:在接待, 问诊, 路试和填写诊断报告过程中)第20页，共50页。21移动工单 (放在“等候维修”一栏)3. 工单处理 (施工单)1)输入停车位2) 工作指示确认停车位置5.详细操作过程第21页，共50页。224. 诊断 (如果是负责诊断以外的技术员来完成,需向其解释顾客需求）1. 记录工作已开始2. 把车辆移至相应的工位3.记录车辆最开始时的状况1. 记录工作开始时间2. 对实车进行诊断3. 确认是否保修(1) 解释需要做什么工作4.把车辆恢复到原始状况5. 进行4S6. 记录诊断结果和技师姓名(如果是负责诊断以外的技师来完成, 要有技术员记

11、录的结果和他们的姓名)3) 完成过程1. 记录工作已完成1) 诊断的准备工作2) 诊断5.详细操作过程第22页，共50页。235. 解释诊断结果1. 记录诊断结果2. 打印估算3. 检查和记录需求零件的状态 (有库存/预计到货时间)4. 检查并记录车间可用的时间解释诊断部分和结果. (1) 解释暂定的对策和可靠性建议一个车间可用的时间以及车辆接待和交车的时间2. 选择并记录确认的接车和交车时间(1) 确认和记录顾客联系信息(2) 确认和记录谁负责把车开到经销店3.复述和确认维修作业的细节5. 经销店人员记录时间并签名4. 获取顾客签名并给出报价1) 准备对诊断结果进行解释2) 解释诊断结果3)

12、 确认车辆接待的时间5.详细操作过程第23页，共50页。245.详细操作过程 6. 诊断后交车1. 归还顾客所有物品1 引导顾客2. 引导环车检查和归还车辆给顾客3. 目送顾客离开1) 归还顾客的物品2) 交车和送别顾客第24页，共50页。255.详细操作过程移动工单 (把工单移至预约工单柜的预约日期一格）7. 诊断后再次预约 1. 把磁贴放在预约日程板上2. 记录预约信息3. 打印施工单1) 预约工单流程2) 保存施工单第25页，共50页。265.详细操作过程1) 接待8. 一般维修接待按保养程序执行不同点: 维修是以诊断结果的基础为指引，零件需要预先订购并入库.1 问候顾客2.确认顾客姓名

13、和来店目的1. 询问并记录是否需要洗车对非保修的维修:(1) 询问并记录是否需要保留旧件2. 记录工作估计完成的时间(1) 确认记录顾客联系信息3. 复述和确认预约细节4. 记录说明的结果和职员姓名5. 获取顾客签名和车钥匙备注: 顾客引导及工作说明过程与保养相同备注: 准备步骤和诊断是一样的 2) 顾客需求确认和环车检查3) 确认其它维修项目第26页，共50页。276. 保修处理流程政策 服务顾问必须向顾客准确解释保修范围2. 保修处理 服务顾问应该知道如何处理保修要求3. 诊断 必须由诊断技师或保修专员来完成服务顾问必须了解车辆,轮胎,电池及精品的保修政策保修要求第27页，共50页。28检

14、查行驶时间和里程读数是否在保修范围内确认问题的存在, 有需要应请诊断技师或保修专员给予支持如果车辆不在保修范围内, 可与服务经理一同查看后确定是否适合使用商誉服务向顾客解释将要做什么工作和是否在保修范围内, 然后取得顾客同意在工单上标注 “保修”以提醒技师此次维修是保修作业写下工作描述并向顾客说明免费电话跟踪顾客对保修是否真正满意6. 保修处理流程第28页，共50页。297.必备技能沟通技巧顾客信息管理估价可视化控制管理维修工单填写保修处理环车检查第29页，共50页。30沟通技巧倾听 可以主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客的感受复述 准确复述顾客提出的要求提问 能够通过提问来获得更

15、准确的信息填写 在维修工单上填写顾客原话解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪7.必备技能第30页，共50页。31顾客信息管理数据库查找/选择 可以使用数据库进行查找、分类及选择目标顾客 估价服务项目估算 对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进 行判定，并告知顾客报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价7.必备技能第31页，共50页。32可视化控制管理JPCB的使用能够使用JPCB准确查看各维修工作的进度情况和预 交车时间工单移动在正确的时间对维修工单、零件订购单、质量检查单等 进行移动其它情况识别能够发现滞后和延迟的工作

16、停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应维修工单填写准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件7.必备技能第32页，共50页。33保修处理判断 能判断该项工作/零件是否在保修范围内保修说明 能向顾客正确解释保修范围和好处共享保修信息 能在工单或其它信息共享的文件上清楚显示保修保修零件处理 能给厂家对保修更换的零件进行标签和储存环车检查 确定附加项目在环车检查过程中能确定需求注意的额外区域 外部钣喷检查能对车辆判定车身或漆面损伤销售在顾客需求和车辆情况基础上推荐产品7.必备技能第33页，共50页。348.必备知识保养&维修价目表预约系统环车检查程序零件业务

17、流程工作进程控制看板 保养周期标准工单保修政策第34页，共50页。35KPI 原则指导参数效果过程每个SA每天的工单数每个SA每天总共填写的工单数.15-20预约率每天预约顾客数 每天总顾客数60-80%施工单供应率100%零件供应的工单数所有需要零件的工单数见FTMS指导值失约率 每天失约的顾客数 每天总共预约的顾客数见FTMS指导值9.监控要素第35页，共50页。3610. 总结问候到店顾客.表现礼貌和尊重. 倾听和运用现地现物 (环车检查)确定顾客需求.对维修作业应获得技术支持 (诊断技师或同级)确保一次性修复.顾客期望在工单签名前能够获得详细的工作说明 (清晰而准确的说明). 维修工单

18、记录顾客原话.引导顾客到休息室 (如果是在店等候).第36页，共50页。37附录环车检查 第37页，共50页。38环车检查流程开始位置第38页，共50页。39环车检查的目的：接待流程中的环车检查是为了保证： 明确顾客的主要维修项目 记录车辆以前的损伤情况 记录所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品环车检查给服务顾问一个向顾客展示自己的专业技能的机会第39页，共50页。40礼貌相迎请顾客提供保修手册在得到顾客允许后先将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内，然后进入驾驶室内进行检查检查手套箱（注意：手套箱是顾客的私密空间，在

19、打开之前一定要先征求顾客的同意）位置 1 : 环车检查流程：第40页，共50页。41环车检查流程：核实里程数，记录燃油量启动发动机，查看故障灯检查仪表板和电气元件的工作状况检查制动踏板及驻车制动工作状况检查方向盘工作状况检查前、后排座椅、仪表台等处是否有顾客遗留的贵重物品检查风挡玻璃的损伤情况在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁位置 1 : 第41页，共50页。42环车检查流程：检查左前门锁止及外观状况记录左前门、后视镜有无损伤检查风挡玻璃的损伤情况核实车架号检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹位置 2 : 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用第42页，共50页。43环车检查流程：检查左前翼子板、发动机盖有无损伤检查风挡玻璃的损伤情况检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失位置 3 : 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用第43页，共50页。44环车检查流程：检查前大灯、前雾灯、前杠、发动机盖、中网及车标确认车牌检查发动机舱里的部件（如：风扇皮带是否老化、所有油液的存量和质量，是