Maximo7ITSM培训变更请求管理精选课件

1、Maximo7 ITSM 培训-变更请求管理喻成华 QQ:928509765 E-Mail:yuchenghua1983163第1页，共24页。培训目录变更请求管理流程概述变更请求管理角色概述变更请求管理流程演示实施变更请求管理收益2第2页，共24页。流程目标变更管理的目标确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。3第3页，共24页。基本概念变更管理：是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而 对其进行控制的服务管理流程变更管理的执行：当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根

2、本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而通过实施必要的变更以从根本上消除问题的根源。4第4页，共24页。主要活动记录变更请求评审和筛选变更请求对变更请求进行分类和确定优先级制定变更实施计划实施变更评价和终止变更5第5页，共24页。变更管理的关键绩效指标 衡量变更管理流程运作效果和效率的关键绩效指标包括 变更实施对服务质量的不良影响的减少程度由于变更实施而导致事件减少的数量变更的实施符合变更进度计划表的情况定期对变更请求和已实施变更进行评审的情况由成功的变更管理所增加的业务效益和客户满意度的提高单位时间内完成的变更的数量变更实施的频率被拒绝的变更请求的数量变更撤消（Back-ou

3、t）的数量实施变更的成本在计划的资源和时间限度内完成变更的数量6第6页，共24页。变更管理的组成变更：一个造成CI变化的动作较小、主要、重大标准变更（已经审批）紧急变更变更管理主体变更管理委员会CAB紧急变更管理委员会CAB/ECC级管理层变更文档变更请求RFC变更进度计划FSC预计服务可用性PSA7第7页，共24页。变更管理的动作-受理 受理RFC必须包括评估的时间变更的原因（who, what, where, when, why, how)改变的CI帮助用户明确变更变更一旦被接受，需要通知提交者不需要进行授8第8页，共24页。变更管理的动作-分类分类优先级影响程度紧急程度类别较小变更管理员

4、主要变更管理委员会CAB重大C级管理层紧急CAB/EC9第9页，共24页。变更管理的动作-审批审批RFC变更管理员变更管理委员会C级管理层CAB会议授权较小的变更主要的变更10第10页，共24页。变更管理的动作-协调协调构建测试实施实施后审查11第11页，共24页。变更管理中的角色事件管理角色描述系统对应人员服务台人员是指呼叫中心，主要负责记录变更询问和变更请求，同时对变更进行初步分类，分派工单及反馈工单等。ServiceDesk一线支持人员负责对服务台人员分派的变更工作单进行快速有效的分析，提出解决方案并尽快实施变更恢复服务。技术工程师二线支持人员具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对

5、一线支持人员无法解决的变更任务进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快实施变更恢复服务。 技术工程师变更流程经理变更流程经理从宏观上监控流程，确保变更管理流程在可控范围内被正确的执行，对变更解决过程进行跟踪和监控，并对相关资源包括支持人员进行及时分类、协调，以及变更过程中的具体执行、上报等工作。 变更管理相关的经理12第12页，共24页。变更政策管理政策说明责任人政策 明确变更责任人，有助提高问题解决效率分派政策 确定合理的派单方式，保障所有单有记录转派政策 确保变更单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得 到解决 通知政策 影响到服务可用性的问题的有关信息及时通知关键的IT人员

6、和用户 升级政策 升级政策包含“预警”和“升级” ，确保分配到合适的资源来解决问题 重复政策 减少处理重复问题工作负荷确认政策 将申报的变更进行核实和确认，确认所提交和申报的变更有效关联政策 变更管理与事件、问题、配置、服务级别管理的关联关系13第13页，共24页。变更管理流程配 置 管 理 流 程拒绝是否实 施提交 & 登记RFC筛选 & 接受RFC归类 & 排序紧急RFC？计划 & 组织构 建测 试实 施可以运行评价 & 终止是否处理程序紧急RFC启动撤销计划14第14页，共24页。培训目录变更请求管理流程概述变更请求管理角色概述变更请求管理流程演示实施变更请求管理收益15第15页，共24

7、页。服务台人员服务台人员：即呼叫中心，主要负责记录的变更的请求，并分派工单及反馈工单等。职责：完整记录变更的信息，包括：变更原因的描述、 变更的类别、 影响度、紧急度等接收来自接收来自事件管理和问题管理申报的变更请求单 使用知识库等手段对变更进行初步诊断和分析，尝试解决变更请求。对变更进行适当的分类、为变更事件分配优先级、重复变更事件关联等将变更请求单分派给合适的一线支持人员。16第16页，共24页。一线/二线支持人员一线支持人员:主要指技术工程师，负责对服务台人或者其它人员分派的变更工单进行快速有效的分析，尽快实施变更并尽快恢复服务。 二线支持人员:具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责

8、对一线支持人员无法解决的变更进行进一步快速有效的分析，尽快实施变更并尽快恢复服务。 职责:验证变更的描述和处理状况，根据一、二级响应预案进行快速实施恢复服务根据专业技能和知识库等，尽快确定并实施变更方案当接收到分派错误的工单时，将工单退回服务台，由服务台进行再分派变更过程中原因未明时的重新提交新的变更申报报告当工作条件不具备时及时转交并通知相关人员已解决的变更事件呈报上级经理，由上级经理进行确认关闭将典型案例提交知识库17第17页，共24页。变更管理流程经理变更流程经理：从宏观上监控流程，确保变更管理流程在可控范围内被正确的执行，对变更过程进行跟踪和监控，并对变更所涉及的基础架构或服务作出正确

9、评估和分析以及风险控制，确保对IT服务产生的不利影响的在最小范围内得以实施职责：监控变更流程运行状况。对变更处理状况进行主动干预，防止变更过程中断。查询配置项信息及图形化配置关系视图，并将当前变更与配置项关联。对历史变更记录的查询、统计和输出图表 录入变更实施方案，关闭变更工单。18第18页，共24页。培训目录变更请求管理流程概述变更请求管理角色概述变更请求管理流程演示实施变更请求管理收益19第19页，共24页。ITSM系统外流程环节开始变更:工程师刘凯雄发现某台服务机不能连网，是由于IP地址冲突造成的，于是他发起一个变更请求更换IP地址20第20页，共24页。ITSM系统流程环节1: 工程师刘凯雄填写请求单，发起一个关于IP地址变更的请求，根据自动分派机制由黄岩渠、刘泽光、 钟鸣来受理环节2 : 工程师黄岩渠收到任务后，填写变更实施方案，完成这个变更环节3 : 经理彭洪对这个变更进行确认并发表意见后关闭21第21页，共24页。培训目录变更请求管理流程概述变更请求管理角色概述变更请求管理流程演示实施变更请求管理收益22第22页，共24页。实施变更请求管理收益严格管控变更活动，有效降低变更可能导