企业服务营销存在问题

1、一、服务营销的含义服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引 顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。 服务营销是企业在充分理解和满足消费者需求的前提下，为满足消费者 的需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是企业营销治理深化的 内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。二、我国企业服务营销存有的问题企业的服务意识不强现在的企业总是一再的强调并且自认为很重视服务。但是让企业感到 迷茫的是，消费者似乎对于企业所提供的服务永远都感到不满足，而 且不满的状况与日俱增。这是因为企业并没有意识到，在其传递产品 信息给消费者的过程中，服务始终是放在从属于产

2、品的位置上，例如， 很多企业中的服务人员在向消费者介绍某种产品时，首先重点介绍的 是产品的主要性能、参数等，之后才提及企业将同时提供的人员服务， 产品的售后维修等其他服务，而在真正的服务营销当中，服务才是实 质的商品，产品仅仅服务的附属商品。由此可见，有些企业仍然没有 真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。企业对于服务质量操纵不严，服务不规范因为服务质量评价标准难以度量，所以消费者所感知的服务质量就是 企业成功的标准。但是，因为企业只把购买企业产品和服务的人看作 是企业的顾客，并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受，所 以很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中，会严峻的影

3、响其 服务的质量，从而使企业无法达到消费者的中意度，引起消费者对企 业的不满情绪，而最终导致企业的形象受损。另一方面，因为国内企 业的服务人员普遍缺乏必要的培训，造成了企业服务不规范，质量不 高，从而无法为消费者提供另其中意的服务，导致无法留住消费者。而在产品“同质化”的今天，服务质量在某种意义上讲已经比产品质 量更加的重要，虽然不同的消费者对同一产品多少都会有不同的要求， 但对于优质服务的要求都是一致的。所以，只有以优质的服务水平来 赢得消费者的喜爱，才能最终而获得市场竞争的胜利。企业对于服务营销的理念不够理解这主要表现在我国企业对服务营销了解不多、理解不够。因为市场经 济在我国时日尚短，而

4、计划经济已存有了几十年,传统的营销观点对我 国企业有深刻的影响，就是到了市场经济快速进展的今天，绝绝绝大 多数企业经营的指导思想主要还是放在产品和生产上。在这种情况下， 企业就无法实施服务营销。三、我国企业增强服务营销的对策随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营 销也提出了更高的要求。但是因为我国的企业刚刚引进服务营销，这 对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此， 企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销 目标的实现，这也是势在必行的。提升企业的服务意识现在的消费者在购买产品时不但要看产品本身的性能和质量的好与坏, 而且更加注重企业

5、的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更 加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满 足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要理解到在真正 的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品仅仅服务的附属品。只 有这样才能使企业上下都对服务营销有一定水准上的理解，尽而持续 努力的提升企业人员的服务意识。其次，服务不但局限与企业的服务 人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能在消费 者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。重视企业的服务质量与人员培训在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条 件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于

6、人的水平的发挥。因为服务在 顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和 态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素养就直接的影响着 企业的形象。树立准确的服务营销理念要走出企业对服务营销理念理解不足的误区，为消费者提供优质的服 务,首先要树立准确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而 展开的营销活动，它更注重的是消费者接受服务的中意度，它贯穿于 企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，能够说， 服务营销不但仅一种营销手段，二是一种经营理念。所以，企业要把 经营思想放在其产品的服务上，通过“服务为导向”，“以顾客为中心” 的经营思想，以优质的服务真正为消费

7、者解决问题，而达到其经营的 目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这个服务理念。海尔卖 的不是产品，而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案，海尔正是 在这种朴实的服务营销观点的指导之下,以其优质的服务在消费者心目 中树立了良好从上述分析企业在处理所遇到的营销状况的困境中我们不难看到，因 为企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适合现代消费者的需求， 所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的 产品及其经营的特征，制定适合于企业的服务营销策略，才能在激烈 的竞争中确立属于自己的市场地位。服务营销观点是企业为适合消费 者的需求和进展的要求而产生的新的营销观点，在买方市场条件下，特 别是在竞争日益激烈、技术与经营方式纷纷被仿效的今天,能够说，做 好服务营销是