服务礼仪培训提纲

1、.：.；效力礼仪培训提纲 文/著名礼仪培训讲师王思齐 效力礼仪培训主要处理的问题就是：如何应对效力对象，令您内强素质、外塑笼统？如何熟习与掌握礼仪规范，在效力场所展现您的文明与礼貌？如何在效力过程中爱岗敬业，更好地为效力对象效力？事事符合礼仪，处处表现自若。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。学习礼仪的重要性 一、个人的需求 1 、提高本身的素质最根本的要素 2 、丰富内涵，增添自信、最好表达本身价值 3 、增进人际交往、营造调和友善气氛 。 企业的需求 1 、塑造职业笼统 2 、增进员工的士气 3 、塑造公司笼统 4 、发明良

2、好的效益 三、社会的需求 是顺应社会文明提高的需求 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究仔细， 讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个 人的文化涵养、品德，风貌、教养良知，等精 神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化品德风范，生活习 俗的反响。效力中最重要的就是对客户表以亲切感，亲切感的修炼从浅笑开场：效力人员面部表情礼仪 面部表情礼仪主要包括：喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等。但是表情礼仪里运用频率最多的是人的眼神和笑容。下面我们就从眼神、笑容两个方面来讨论表情礼仪。1.眼神 人们都说“眼睛是心灵的窗户，而眼神那么是透过窗户传送出的内心世界的本质

3、。日常生活当中，有很多人都会采用眼神来交流。那么对于眼神礼仪，我们需求掌握哪些知识呢？第一，眼神运用的讲究。 首先，留意眼神的接触时间。普通与人交谈时，视野接触对方脸部的时间应占整个说话时间的30-60。略超越60那么阐明对说话者所谈的内容很感兴趣，也阐明对对方的尊重或注重程度很高，但是长时间凝视他人那么有能够会被对方以为是对对方私人空间或权利范围的一种进犯；低于30那么阐明对对方的说话内容不感兴趣，假设完全不看对方，那么可以以为是自高自大、傲慢无礼，或是有意要粉饰什么。 其次，留意眼神的停留部位。从视野不同的停留部位可以反映出不同的人际关系。如视野停留在双眼和胸部之间的三角形内，称为亲密凝视

4、，多用于朋友之间的交谈；视野停留在双眼和嘴部之间的三角形内，称为社交凝视，多用于社交场所；视野停留在对方前额的一个假定的三角形内，称为严肃凝视，能制造紧张严肃的气氛，多用于谈正事的场所。 最后，留意眼神的变化。不同的眼神表达不赞同义，如正视表示严肃，斜视表示蔑视等。我们与人交流时，一方面要留意对方不同眼神所传达的不同信息，另一方面要留意本人的眼神，使其可以准确传达本人的意思。要留意眼神变化及言语手势的配合，自若协调运用。第二，眼神的角度。生活中，眼神的角度及其方向有其不同的含义，眼神的常规角度有：平视、侧视、俯视、俯视等。平视：也叫正视，即视野呈程度形状。适用于普通场所与身份、位置、年龄差不多

5、的人之间的交往。侧视：是平视的一种特殊情况，指的是位于对方的侧面，面向对方、平视对方。关键要做到面向对方，否那么会被以为是斜视对方，那是不礼貌的行为。俯视：即位于低处，抬眼向上凝视他人。普通面向尊长时运用，以示尊重、敬畏。俯视：即抬眼向下凝视他人。普通根据不同的言语环境有两种不同的意思，一那么可表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示对对方的轻谩、歧视。第三，眼神忌讳。 忌盯视。假设死死盯着一个人，特别是盯视他的眼睛，不论是有意无意，都会令对方不悦，是一种无礼的行为。那样直勾勾地盯着一个人，会让他人觉得他是不是在打他什么主意，让人反感。盯视在某些特殊场所是作为心思战术用的，在正常的社交场所不要随意运用

6、。 忌眯视。即眯着眼睛看人。它传送给他人的是睥睨、傲视及淡然的态度，是不友好的一种眼神。而在西方，假设对异性眯起一只眼睛，并眨两下眼皮，那么表示调情，甚至是性骚扰了，一个有涵养的人是不会做出那种举动的。 另外还有斜视、瞥视、瞟视等都是不好的眼神，表现出无礼以及对他人的不尊重，是不合礼仪的。2.浅笑 英国诗人雪莱说：“浅笑，真实是仁爱的意味，高兴的源泉，亲近他人的媒介。有了浅笑，人类的感情就沟通了。正确的浅笑该当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬，自然轻松，发自内心的笑。他的魅力、个性和亲和力，往往从浅笑开场。 笑容是一种令人愉快的面部表情，它可以拉近人与人之间的间隔 ，为人际交往发明出轻松调和的气氛，好

7、比人际交往的光滑剂。在笑容中，浅笑最自然大方，最真诚友善，是世界人民普遍认同的根本笑容，它至少有以下几个方面的作用： 第一，表现良好心境。面露平和欢愉的浅笑，阐明心境愉快，充实满足，乐观向上，热爱生活、热爱人生，人的最大魅力莫过于此。 第二，表现充溢自信。面带轻松自然的浅笑时，阐明对本人的各个方面有充分的自信心。与人交往时假设不卑不亢、面带浅笑，那么易于博得他人的信任及好感。 第三，表现真诚友善。浅笑反映本人心底坦荡，仁慈友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心思间隔 。 第四，表现乐业敬业。任务岗位上坚持浅笑，阐明热爱本职任务，乐于恪尽职守。如在效力岗位

8、，浅笑更是可以发明一种调和融洽的气氛，让效力对象倍感愉快和暖和。 浅笑是一种不分国籍的言语，可以充分表达一个人的热情、涵养、魅力，最能赋予人好感，增进友谊和人际交往。效力礼仪培训提纲主讲教师：王思齐课程时间：1-2天课程对象：效力行业人员课程内容：第一部分：效力礼仪的概述效力礼仪的含义及其特征效力礼仪的要求效力礼仪的规范效力礼仪的技巧第二部分：效力礼仪的原那么尊重友善首轮效应平等自律适度表达一直如一第三部分：效力人员个人礼仪：提升他的笼统魅力一、着装礼仪：得体着装展现他的气质(一)着装整体协调的要求(二)穿中装要留意的礼仪(三)穿西装必需留意的礼仪(四)职业装的正确穿法(五)日常穿着便装的礼仪

9、(六)饰品佩戴应留意的问题二、妆容礼仪：让良好的笼统展现他的魅力(一)仪容修饰应留意的问题(二)关发要遵照的规范(三)脸部修饰的细节(四)肢体及其他部位修饰三、举止礼仪：让仪态美展现他的涵养(一)手势的礼仪(二)面部表情礼仪(三)站、蹲、坐、走的形状第四部分：效力接待礼仪宾客的迎送：第一节 总体要求一、熟习概略二、确定“时空三、关注细节 四、熟知程序第二节 正式会晤一、会晤方式二、待客之道三、斟茶倒水第三节 送别来宾一、知晓情况二、确定时间三、充分预备四、热情话别第四节 接打一、通话预备二、通话时间三、通话态度四、通话用语五、通话方式宾主的会面：第一节 彼此称谓一、姓名有别二、称谓有别三、问候有别第二节 运用名片一、根本类别二、主要用途三、名片制造四、现场交换第三节 握手行礼一、详细时机二、先后次序三、有效方式第四节 相互引见一、引见自我二、引见他人三、集体引见四、引见业务第五节 交谈之道一、言语文明二、态度友善三、方式恰当四、内容得体五、逃避忌讳第五部分：日常效力礼仪一、称谓礼仪：如何将他人叫得悦耳耐听(一)称谓的类型(二)生活中的得体称谓(三)运用称谓的忌讳(四)称谓的礼仪要求(五)巧妙地运用尊称(六)运用称谓留意几种关系(七)称谓的本卷须知二、引见礼仪：如何进展得体的自我表述(一)自我引见的本卷须知(二)引见他人的本卷须知(三)集体引见更要多留意三、握手礼仪：最通用的