创智CRM功能白皮书

1、.精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座：.；精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料功能白皮书创智信息科技股份CRM事业部目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc526406300 1PowerCRM功能概述 PAGEREF _Toc526406300 h 4 HYPERLINK l _Toc526406301 2PowerCRM主要组成部分 PAGEREF _Toc526406301 h 5 HYPERLINK l _Toc526406302 2.1PowerCRM for Sales PAGEREF _Toc526406302 h 5

2、 HYPERLINK l _Toc526406303 2.1.1客户与联络人管理 PAGEREF _Toc526406303 h 5 HYPERLINK l _Toc526406304 2.1.2销售时机管理 PAGEREF _Toc526406304 h 5 HYPERLINK l _Toc526406305 2.1.3待办事宜与任务流 PAGEREF _Toc526406305 h 5 HYPERLINK l _Toc526406306 2.1.4产品配置与报价 PAGEREF _Toc526406306 h 6 HYPERLINK l _Toc526406307 2.1.5销售渠道管理

3、PAGEREF _Toc526406307 h 6 HYPERLINK l _Toc526406308 2.1.6销售合同管理 PAGEREF _Toc526406308 h 6 HYPERLINK l _Toc526406309 2.1.7网上订购 PAGEREF _Toc526406309 h 6 HYPERLINK l _Toc526406310 2.1.8销售预测与报表功能 PAGEREF _Toc526406310 h 7 HYPERLINK l _Toc526406311 2.1.9竞争对手跟踪 PAGEREF _Toc526406311 h 7 HYPERLINK l _Toc5

4、26406312 2.2PowerCRM for Service PAGEREF _Toc526406312 h 8 HYPERLINK l _Toc526406313 2.2.1客户和联络人信息 PAGEREF _Toc526406313 h 8 HYPERLINK l _Toc526406314 2.2.2一致规范答案与处理方案库管理 PAGEREF _Toc526406314 h 8 HYPERLINK l _Toc526406315 2.2.3效力跟踪与外勤效力 PAGEREF _Toc526406315 h 8 HYPERLINK l _Toc526406316 2.2.4效力订单

5、PAGEREF _Toc526406316 h 9 HYPERLINK l _Toc526406317 2.2.5产品维修 PAGEREF _Toc526406317 h 9 HYPERLINK l _Toc526406318 2.2.6效力条款、担保书以及效力合同管理 PAGEREF _Toc526406318 h 9 HYPERLINK l _Toc526406319 2.2.7待办事宜与任务流程 PAGEREF _Toc526406319 h 10 HYPERLINK l _Toc526406320 2.2.8产品赞扬跟踪 PAGEREF _Toc526406320 h 10 HYPER

6、LINK l _Toc526406321 2.2.9客户建议与提案 PAGEREF _Toc526406321 h 10 HYPERLINK l _Toc526406322 2.2.10Web 资料库与客户自助 PAGEREF _Toc526406322 h 10 HYPERLINK l _Toc526406323 2.2.11效力分析与报表 PAGEREF _Toc526406323 h 10 HYPERLINK l _Toc526406324 2.3PowerCRM for Marketing PAGEREF _Toc526406324 h 11 HYPERLINK l _Toc52640

7、6325 2.3.1市场预算和收入跟踪管理 PAGEREF _Toc526406325 h 11 HYPERLINK l _Toc526406326 2.3.2市场活动管理 PAGEREF _Toc526406326 h 11 HYPERLINK l _Toc526406327 2.3.3活动反响跟踪 PAGEREF _Toc526406327 h 11 HYPERLINK l _Toc526406328 2.3.4促销内容管理 PAGEREF _Toc526406328 h 12 HYPERLINK l _Toc526406329 2.3.5市场宣传资料 PAGEREF _Toc526406

8、329 h 12 HYPERLINK l _Toc526406330 2.3.6任务流自动化 PAGEREF _Toc526406330 h 12 HYPERLINK l _Toc526406331 2.3.7义务管理 PAGEREF _Toc526406331 h 12 HYPERLINK l _Toc526406332 2.3.8市场衡量目的 PAGEREF _Toc526406332 h 12 HYPERLINK l _Toc526406333 2.3.9时间表管理 PAGEREF _Toc526406333 h 12 HYPERLINK l _Toc526406334 2.3.10促销

9、管理 PAGEREF _Toc526406334 h 13 HYPERLINK l _Toc526406335 2.3.11邮件促销管理 PAGEREF _Toc526406335 h 13 HYPERLINK l _Toc526406336 2.3.12Web促销管理 PAGEREF _Toc526406336 h 13 HYPERLINK l _Toc526406337 2.4PowerCRM for E_business PAGEREF _Toc526406337 h 14 HYPERLINK l _Toc526406338 2.4.1网上定单 PAGEREF _Toc526406338

10、 h 14 HYPERLINK l _Toc526406339 2.4.2渠道关系管理 PAGEREF _Toc526406339 h 14 HYPERLINK l _Toc526406340 2.4.3WEB资料库与自助效力 PAGEREF _Toc526406340 h 14 HYPERLINK l _Toc526406341 2.4.4Email中心 PAGEREF _Toc526406341 h 15 HYPERLINK l _Toc526406342 2.4.5WEB CallCenter PAGEREF _Toc526406342 h 15 HYPERLINK l _Toc5264

11、06343 2.4.6Up-Selling & Cross-Selling PAGEREF _Toc526406343 h 15 HYPERLINK l _Toc526406344 2.5PowerCRM for PlatForm PAGEREF _Toc526406344 h 15 HYPERLINK l _Toc526406345 2.5.1组织构造与人员管理 PAGEREF _Toc526406345 h 15 HYPERLINK l _Toc526406346 2.5.2权限管理 PAGEREF _Toc526406346 h 16 HYPERLINK l _Toc526406347

12、2.5.3任务流管理 PAGEREF _Toc526406347 h 16 HYPERLINK l _Toc526406348 2.5.4系统配置 PAGEREF _Toc526406348 h 16 HYPERLINK l _Toc526406349 2.5.5系统外部接口 PAGEREF _Toc526406349 h 17PowerCRM功能白皮书PowerCRM功能概述PowerCRM是一整套旨在改善与提升客户与企业之间关系的管理软件，它实施于企业的市场营销、销售、客户效力等与客户相关的领域。PowerCRM的目的是提供快速周到的效力吸引和坚持更多的客户，在坚持老客户的同时，有效提高企

13、业的客户量；规范企业面向客户的业务流程并对其进展全面管理，缩短产品销售的周期，降低业务操作本钱，提高企业管理效率；建立企业级跨越部门的一致的客户操作平台，使产品、时机、活动、效力、营销等建筑在一致的客户操作平台上，经过定制化业务流程快速、高效、准确、可靠操作企业面向客户的业务，在此根底上，提供业务智能化分析才干，指点企业的业务决策。最到达企业在猛烈的市场竞争中，面向客户反响矫捷、操作准确、行动一致。利用PowerCRM，企业能搜集、跟踪和分析每一客户的信息，全视角的了解客户，从而了解客户的需求，尽能够的满足客户的需求，同时还能察看和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到

14、最优化。随着Internet的快速开展，大量的企业正在或预备把本人的业务转向全球性的电子商务中，经过信息门户Enterprise Information Portal,EIP来处置业务和接触客户，PowerCRM在建立企业的客户关系管理平台时，首先就把其运用架构于WEB之上，无论是企业的客户、协作同伴还是企业的员工都可以经过EIP得到最快捷的信息和效力。总之，PowerCRM为企业建立了一个一致的客户信息处置平台，为企业提供了畅通有效的客户交流渠道。PowerCRM主要组成部分PowerCRM for SalesPowerCRM for Sales 与PowerCRM的中心模块一同为企业提供整

15、个销售过程的管理，包括销售时机的产生、确认，销售时机的跟踪以及相关活动的管理与分派等功能。它经过提供简单灵敏的功能为企业提高整个商务环节的效率和加强与客户的交互来协助 企业建立耐久的客户关系和通畅的客户交流平台。主要功能：客户与联络人管理查看、记录有关客户和联络人的详细信息记录公司客户的金融税务信息与联络人信息记录个人客户的就业、家庭、喜好等影响客户消费行为的信息为客户建立客户小组，并设置客户数据的平安信息为客户创建时机、活动并跟踪查看客户的效力恳求历史、赞扬历史等信息利用分析模型根据客户资料分析客户的消费行为与其他模块共享客户信息，以在企业内部得到一致的客户资料销售时机管理搜集销售时机信息为

16、销售时机创建时机小组、制定活动方案跟踪销售时机并分析时机的胜利率管理销售时机的联络人定义销售流程使销售业务自动化创建销售方法模板，提高销售效率自动生成销售阶段与销售活动方案，在每一个阶段指定目的、活动和要求的结果预测潜在销售收入并生成报表，评价销售流程的效率待办事宜与任务流自动获取被分派的时机与销售活动自动分派销售时机与活动根据企业的需求按销售的类型类别定义不同的业务流程自动监控销售过程并分析销售过程中产生的问题按时提示销售代表的任务事物，并有警告、提示等功能产品配置与报价企业销售代表经过产品引荐方案为客户提供购买方案经过产品配置功能提供灵敏、快捷的购买方案生成管理销售时机的产品配置方案版本，

17、及时分析客户的消费行为经过报价器简一方便的生成报价方案并定义报价编号和版本号经过产品配置和报价过程分析销售过程的胜利规律报价审批及自动发送管理销售渠道管理搜集渠道信息并确认渠道资历渠道合同、合约管理渠道培训管理渠道业绩考核与评价渠道评价目的为渠道评价提供根据销售合同管理合同模板管理为销售代表生成合同样文合同根本信息的管理合同条款及财务信息的管理合同变卦管理合同执行跟踪管理合同附件、备忘录和平安管理网上订购客户经过企业门户订购企业产品客户基于WEB进展产品配置并构成定单网上定单管理 销售预测与报表功能按各种要素和条件来分析工程潜在收入按客户经理、地域或完成能够性来划分工程进展分析建立定制的过滤条

18、件并可按多种图形方式来进展查看竞争对手跟踪为销售人员配备强有力的工具，知己知彼维持竞争优势记录竞争对手产品信息及其强势和弱势在同一位置管理竞争对手信息、备注和战略等，以明晰了解竞争环境PowerCRM for ServicePowerCRM for Service 与PowerCRM的中心模块一同为企业提供整个客户效力过程的管理，包括效力要求的产生、效力条款与担保书确实认，效力要求的派单、外勤效力跟踪以及相关活动的管理与分派等功能。同时，它经过提供规范效力答案库为企业建立一致的效力规范。在提供效力业务处置的同时，大大的提高企业对客户的效力呼应效率从而提高客户的称心度。主要功能：客户和联络人信息

19、提取客户的详细信息提取客户效力恳求历史提取客户赞扬历史一致规范答案与处理方案库管理读取和更新有关未处理的客户咨讯问题的信息 记录形状，紧急程度和问题的种类保管，回想注释，附件和活动历史记录查看问题描画并将处理途径保管在资料库中快速、高效地读取常见问题的处理方案在执行一个查询后自动化组合处理方案将规范问题与一个或多个处理方案相关联效力跟踪与外勤效力效力要求记录客户的问题信息，包括出现问题的产品，问题的类型、来源及出现频率，问题的严重性和优先级，问题的描画等为客户创建效力恳求效力恳求的自动分派与人工分派效力恳求的形状跟踪外勤效力管理效力订单效力订单类型，包括维修、改换、退货效力订单的审批效力订单的

20、打印和发票打印产品维修缺陷产品编号独一标识一个维修产品记录产品维修信息，包括对应的效力要求，客户和产品信息，维修中心或维修效力提供商效力条款、担保书以及效力合同管理效力条款生成与产品、客户的关系客户担保书的生成与打印效力条款下的效力记录跟踪效力合同模板管理效力条款的验证与确认待办事宜与任务流程自动获取被分派的效力恳求与外勤效力自动和人工分派效力恳求及相关活动产品赞扬跟踪维护、查看相关产品赞扬记录和描画将产品与客户、客户咨询、事故、合同和退货认可关联起来读取产品信息如产品编号，称号，供应商和价钱等保管与产品赞扬相关的附件查询分析产品赞扬缘由客户建议与提案快速高效地记录、呼应紧急的客户问题针对客户

21、建议与提案进展分类分析指定紧急事件编码，优先级，通告，收件人和希望的处理时间Web 资料库与客户自助对WEB用户进展分类并经过分类授权自动识别客户身份并提供个性化效力为购买产品的客户自动分派相关资料的查询和常见问题的查询提供关键字搜索功能，使客户方便得到相关信息问题库、处理方案的时时更新效力分析与报表分类统计效力恳求与外勤效力分析效力恳求的效果及重要信息建立定制的报表以得到适宜企业商务方式的功能PowerCRM for MarketingPowerCRM for Marketing 与PowerCRM的中心模块一同为企业提供整个市场活动过程的管理，包括市场预算、市场渠道、市场活动、促销以及相关

22、活动的管理与分派等功能。同时，它提供精细的分析工具和各种活动管理方便地识别有价值的客户，缩短销售周期。主要功能：市场预算和收入跟踪管理经过不同的形状来对预算进展控制：新建、审核中、激活、已运用、已失效、未经过经过对预算进展预留、释放和转移来维护激活后的预算经过预算买卖记录和预算帐簿来管理预算的分配和运用情况维护有关市场预算的产品和渠道信息市场活动管理建立方案营销活动和可执行营销活动的等级构造，从而真实反映组织中市场营销活动的构造定义营销活动的不同类型和目的记录营销活动的一些特殊信息，如：注册信息、日程表、回应方式等活动反响跟踪实时查看前往的数据以分析活动在整个进程中的影响。读取活动信息如呼应率

23、和相关的销售收入促销内容管理定义不同类别的促销方式：价钱优惠、促销产品、效力、礼品价钱不同的促销方式组合成促销方式套装，实现更为复杂的促销方式将促销方式或促销方式组合分派给营销活动，并定义适用该种促销内容的对象条件市场宣传资料经过宣传资料的类别/类型定义，对宣传资料的运用目的和方式进展分类管理维护有关宣传资料的产品信息任务流自动化自动化规范义务使市场和销售活动可以流线作业图形划定制任务流程，例如：、电子邮件、或者是会议定制流程，如自动将买卖会产生的线索发送到活动指向的组义务管理调整跟踪重要的义务以有效地完成市场活动可以查看一切的义务或某个义务的详细资料以得到更全面的信息。方案义务的一切者，方案

24、时间，估计完成日期和每个义务的预算。衡量目的是对营销活动进展评价的工具。用户将评价信息存放在衡量目的中，留待日后汇总分析。定义不同类别的衡量目的：本钱、收入、回应率，用户还可以在某个类别衡量目的时间表管理时间表功能主要是针对一些经过电子邮件、等途径进展的营销活动。系统根据预设的时间表人工或自动触发营销活动，并经过电子邮件中心、呼叫中心等外部系统予以执行。为营销活动定义详细执行时间表及对象列表 促销管理经过CallCenter提供呼出，可以向客户引见企业产品情况和促销内容可以管理促销的回应率根据客户的回应调整促销内容提供回应内容的管理 邮件促销管理经过Email方式向客户宣传促销内容支持批量邮件

25、的发送管理邮件促销的回应率管理回应邮件并与客户资料关联 Web促销管理经过WEB方式发布产品促销内容客户可以经过WEB填写促销恳求单客户可以经过WEB跟踪促销恳求单的形状PowerCRM for E_businessPowerCRM for E_business是PowerCRM让企业商务E化的前端，他协助 企业将门户站点、各种商务渠道集成在一同，开辟新的销售渠道及商务处置方式。网上定单网上产品阅读，包括产品阐明书等相关产品资料支持网上客户、渠道、分销商的直接产品购买恳求经过争取已访问网站的潜在客户而缩短销售周期网上产品配置，无须经过其他方式即可选配产品网上相关产品报价查询渠道关系管理专门为渠

26、道开辟效力通道经过在线管理共同的潜在客户和客户信息来加强渠道协作同伴关系为渠道定制个性商业规那么，自动处置渠道业务自动或人工跟踪网上渠道业务形状WEB资料库与自助效力对WEB用户进展分类并经过分类授权自动识别客户身份并提供个性化效力为购买产品的客户自动分派相关资料的查询和常见问题的查询提供关键字搜索功能，使客户方便得到相关信息Email中心提供固定格式的网上EMAIL信息调查、咨询等功能客户Email启动企业销售与效力的流程；email接入和收发，提供获取企业客户发送的电子邮件的接口，并为系统的用户提供邮件收发、查询支持；email分拣与回复，面向客户效力人员，实现客户电子邮件的辅助回复，并在一定程度上，实现智能分拣和自动回复；email管理和统计分析，向管理提供与客户相关的email的统计结果。WEB CallCenter客户可以选择以发送邮件的方式与呼叫中心联络，发送的电子邮件经过智能路由选择功能分配到最适宜的客户效力代表处进展处置Internet呼叫中心为客户效力代表处置电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、规范回