维修作业流程服务规范

1、维修作业流程服务规范流程细项规范标准1.接待客户（1）证照齐全，明码标价，主动接受社会监督维修许可证、营业执照、维修价目表、技术标准、结算办法、质量保证期、行规行约、维修流程、维修企业记分考核办法、主要车型的工艺规范、投诉办法在业务接待大厅显著位置公示（公布上墙），全国统一标志牌悬挂于门口（2）有服务接待人员接待车主，提供咨询，有问必答服务咨询：介绍行规行约、企业情况、服务项目、服务形式、质保期、技术标准故障咨询：就车咨询、故障原因、修理范围和形式价格咨询：提供“工时定额”，进行报价，明确收费项目结算办法（3）修前检测、诊断人员：有专门的修前检测人员设备、器材、工位：有专门的设备仪器（电脑故障

2、检 测仪、废气分析仪、轮胎动平衡仪、百分表和磁性表 座、仪表量具、前束尺），有检测工位管理条件（维修台账登记、修前检验记录）：进厂维修车辆登入台账（车型、车号、维修项目、车主、日期等），有详尽的修前检验记录2.签订合同（4）合同要件确定维修项目确定维修方式（总成大修、维护、调整、修复、更换）确定维修费用、修理周期、恢复程度可编辑确定验收标准和方法、质量保证期确定违约责任新增项目的确定方式(客户全权委托厂家，客户在一定价格、一定范围内委托厂家，客户到场协商处理)(5)补充合同对新增维修项目(客户委托以外出部分和协商处理部分)签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致

3、3.车辆维修(6)修前车辆交接要有修前交接单(主要是车辆外部、内饰、附件检查)确认移交(7)泥工维修内容清晰、项目完整，派工程序规范(内容不是现象而是维修项目)(8)解体检查修前清洁，视情冲洗检查：根据技术标准确定投坏件、修复方式和作业范 围，做好备料工作，超出合同范围应立即与车主订立 补充合同并做好记录(9)安全文明生产防尘、防护垫。作业台架化：油水、工具、零部件、废弃物四/、落地，场地、工具、零件、设备四清洁； 车辆停放整齐，工具、工件摆放有序；统一着装，服 装整洁，佩戴胸卡；遵守安全操作规程，正确使用工 量具3.车辆维修(10)维修标准、工幺规范及过程检验整车大修或发动机总成大修按GB/

4、T15746.1 15746.3标准执行，逐项填写汽车修理技术档案中相可编辑关检验表二级维护（里程维护）按 GB/T18344、GB 18565等技术标准维护，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺规范执行，按规定填写检验记录小修根据派工单上确认的作业项目，按相关技术标准 或制造厂家维修手册执行，转向、制动、传动系统小 修并有仪器检测的填写检验记录事故车根据鉴定报告确定的作业项目，按GB 7258标准或相关标准执行，并填写相关技术档案（11）竣工检验整车大修或发动机总成大修竣工严格按GB/T15746.1 -15746.2 标准检验，修理后填写车辆或发动机（台架或装车）试运转记录，各责任人签

5、字并汇总技术资料存档二级维护（里程维护）竣工 GB/T 18344、GB 18565等标准检验，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的标准进行竣工检验，有检验记录，各责任人签字并汇总技术资料存档小修竣工根据派工单上确认的作业项目，按相关技术 标准或制造厂家维修手册进行检验，转向、制动、传动系统小修竣，要填写检验记录，各负责人签字事故车根据鉴定报告确定的作业项目，按GB 7258标准或相关标准执行，并填写相关技术档案，各责任人可编辑签字(12)修复试车及上线检测路试：有专职人员依照规范按规定线路试车，并做好 记录。上线检测：营运车辆和部分非营运车辆质量监 督检测。上次检测表要整理成册，建立车辆竣工

6、检测 档案4.车辆验交(13)验收做好车辆清洁，企业配合车主根据保修项目验收修竣 车辆，填写汽车修竣出厂验交表并在验交表上签字确 认4.车辆验交(14)结算工时单价按公示和报备结算，工时按定额结算，不虚报维修项目料费按实际进价，不加价；材料进销差价率按公示和报备的额度收取使用规定票据，填写完整、明晰(15)交车按合同约定时间交付车辆，发放车主反馈表，完成客户修车档案(16)返修车辆返修有制度，有完整的返修记录5.配件保证体系(17)配件管理制度有健全的采购、保管、领用制度(18)采购不采购三无、伪劣产品(19)入库验收入库验收单(数量、价格)、质量抽查记录(有规定的抽查比例、合格率)，按购进的

7、实际价格入库(20)建立台账台账(车型、规格、数量、价格)清晰、账、物相符(21 )保管配件摆放整齐，上架(大件不落地)，货架清洁，建立可编辑卡片(表明车型、规格、零件号、名称)，标示正确，有防锈、防潮、防挤压措施(22)领用有签字齐全的领料单，按规定交旧领新，不虚报领用，签字审批权限明确(23 )质保各服务站必须使用原厂配件按制造厂“三包”索赔期 规定执行配件质保，纳入汽车维修质量保证期；非服 务站修理企业要使用合格配件，不得使用三无、伪劣 配件；在确定使用非原厂配件时，应当事先征得托修 方同意并在合同中注明(24)价格如实计价出库6.质量保证体系(25)组织机构有分管理领导和质量技术管理人

8、员(26)管理制度制订具有“预防”、“把关”、“质量信息反馈”三个方面内容的岗位职责、检验制度和考核办法的质量管理制度，启工作记录和台账(27)人员素质企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称，或从事汽车维修三年以上经历。技术质量负责人应熟悉汽车维修，了解汽车维修相关行业的法规及标准，具有汽车维修或相关专业的大专以上学历，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。质量检验员人数应达到 2人以上，并持证在岗；价格结算员人数应在 1人以上，并持证在岗可编辑机修、电器、钺金、油漆工种负责人应具有5年以上工作经历，持有高级工证书；维修工人高中级共所占的比例应不小于1/2 ,工人持行业

9、上岗证达 100%(28 )质量管理依据及保障手段以 GB/T 15746.1 3、GB/T 18344、GB/T18565、GB/T 7258及符合汽车维修相关的国家、行业标准及相关技术规范为修理和验收的依据量具仪表：气缸压力表、燃油压力表、内径百分表等 各类量具仪表，保管良好，示值正确，有有效计量检 定合格证设备、仪器：喷油嘴检测清洗机，汽车电脑故障检测 仪，尾气分析仪，冷媒回收、净化、加注设备，轮胎 动平衡机，车身外形修复机，汽车方用表等设备齐全， 技术状况良好厂房、场地与承修车型、规模相适应计算机联网程度：采用计算机用于生产经营管理7.服务保证体系(29)服务宗旨、理念车主至上、优质服

10、务、诚信修车、争创一流(30)服务的组织体系有明确的服务岗位、服务守则、服务流程，提供24小时的服务，有制度，有记录台账(31 )服务的保障手段业务接待大厅、客户休息场所(有接待人员、播放系统、冷暖空调、杂志报刊、茶水、提供工作餐)，24小时服务电话，维修车，抢修记录，便捷服务(如上门回访、提示服务、预约服务、上门服务、代办服务可编辑等便捷服务)(32)服务接待态度热情。语言义明、行为端庄8.财务和社会资信(33)财务指标维修营业收入负债(流动比率)(34)发展状况维修利润率特约车型(35)社会信用调查配件供应商反映，工商、税务、物价等行政部门行政处罚公示9.客户评价(36)价格维修项目价格标示醒目维修费用收取合理价格咨询答复满意结算时解释发票内容清楚没有价格欺诈行为(37)周期办理维修接待手续等待时间很短维修配件、材料和装备准备时间很快维修服务工作进展很快交车在约定时间之前几分钟的小修理会尽快解决，且十分认真提车等待时间很短(38)质量故障确定和排除准确故障分析和维修执行情况记录(解释)详细维修人员技术水平和技能好可编辑9.客户评价(38)质量修理学后声誉客户对维修质量的评价满意车辆无返修情况维