综合营销服务支撑系统研究与设计

1、综合营销效劳支撑系统研究与设计论文摘要：随着电信业的不断开展，构建一个稳定、易扩展的综合营销效劳平台已成为必然趋势。在充分调研和参考大量资料的根底上，逐步将各业务系统功能进行系统级的集中和整合，实现理想架构下的综合营销效劳支撑系统。本文阐述了全面支撑以客户为中心的运营模式、通过以市场为导向的营销销售、以资源为根底的后台支撑、实现工作流引擎为驱动的端到端流程自动化，到达建立集中化、综合化、快速化的新一代综合营销效劳支撑系统的建设目标。论文关键词：营销效劳支撑系统第1章概述1.1综合营销效劳支撑系统工程背景随着国内电信行业竞争的加剧以及马上就要面临的全球化经济浪潮，电信运营商在经营管理、效劳意识、

2、效劳内容、效劳方式等方面自我改革的步伐不断加大，关注的重点也从过去以内部生产管理为主、号码为中心的经营模式向以客户为中心、以市场为导向的运营模式转变，从而使整个企业的业务流程和效劳过程真正表达以客户的价值取向和消费心理为导向，为客户提供及时、准确和高质量的效劳。对于运营商来说，其运营和经营管理工作所涉及的主要内容包含三个局部：其拥有的核心资源是电信技术与网络，利用这些电信技术和网络，进行企业内部的运营管理，组织内部的组织结构、人员、流程、筹划业务进行经营，经营目的就是把这种网络、技术和业务提供应客户，实现企业的利润。为了支撑这种运营模式，在当前IT高速开展的时代，运营支撑系统起到了关键的作用。

3、运营支撑系统是支撑这三点的核心平台，是运营商的核心竞争力。综合营销效劳支撑系统作为整个运营支撑体系的重要组成局部，其内涵和外延都较传统九七系统有了极大的扩展，是对现有九七、数据九七、大客户、客服、计费等业务支撑系统的重新梳理和整合，其核心目标是建设以客户效劳为中心、以市场营销为龙头、以资源管理为支撑、以流程控制为手段，适应电信企业以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标;整体目标要求，建立个性化、专业化、标准化的营销效劳体系。1.2综合营销效劳支撑系统建设目标以九七改造为启动点，启动新一代运营支撑系统的建设工程覆盖原九七系统的范围面向规划目标，进行功能的扩展根据规划架构，进行系统的划分采用规划

4、的部署模式：省集中平台，两/三级应用合理处理系统的集成关系表1支撑系统建设目标表第2章系统总体设计2.1总体功能模型图1支撑系统图2.2主要子系统设计模型产品管理建立统一的产品/效劳目录，将企业的资源和效劳以产品形式包装并推向市场。通过产品的灵活配置，实现对各种新业务的快速推出和对灵活多样的营销策略的支持，提高企业对客户和市场的快速反响能力围绕如何快速响应市场需求，支持灵活市场营销策略，快速推出差异化、个性化的产品和效劳这一目标，设计上考虑：准确认识和理解资源、效劳、产品、业务之间的关系提供灵活的产品定义和发布功能，实现新产品推出的无代码适应考虑产品模型和开发过程非常复杂，提供简单易用的向导式

5、操作界面，并支持相关产品的继承和复制功能核心信息模型资源规格是指通信网络资源，为业务和商品提供支撑，是企业运营能力的根底通信效劳是指企业通过各种资源的有机组合和协同工作，提供应客户使用，满足客户某种信息和娱乐需求的资源和通信功能的集合，如ADSL等.产品规格是产品的规格化描述，不同的资源规格或通信效劳可以通过配置不同的属性形成不同的产品规格产品是企业面向市场，在一段时间内以一定的价格和渠道向特定的客户群和区域出售的有形或者无形的通信效劳价格方案是广义上的概念，是多项资费和优惠的合集。产品与价格方案是一对多的关系，一项产品可以对应多个价格方案，可供客户选择业务是指客户与企业交互过程产生的事件，如

6、产品订购、效劳变更等，业务产生业务单和相应的业务流程。图2产品管理设计思路图围绕如何实现综合业务一台清，设计上考虑实现：全业务的受理：能够受理吉林通信所有业务，能够通过通用的受理框架实现业务灵活扩展全区域的效劳：支持市县内、跨市县、跨本地网业务的处理，实现一站式效劳和异地受理统一缴费平台：能够收取业务开通过程中的一次性费用和使用过程中的使用费费用，完成销帐和帐单管理系统主要功能支持全业务的受理，提供通用受理引擎支持业务灵活扩展支持产品订购、效劳变更在一张订单中完成；支持各种串行、并行、串并行组合、后串等受理方式；支持批量受理；实现一站式购齐支持多种受理入口，包括效劳号码、申请单号、帐号、卡号等

7、支持受理过程中各种业务约束规那么、合法性检查规那么配置，并能够动态扩展；支持客户身份识别、信用认证、欠费管理等支持客户一次性费用的收取，客户预存款、押金、保证金的收取、查询和退还效劳开通建立统一的效劳开通平台，通过将客户订单转化为效劳订单和企业各级组织机构的工作单，管理效劳配置激活的全过程围绕如何快速响应前端客户效劳需求实现效劳配置与开通，同时适应施工部门目前存在的各种实际情况，在设计上考虑：统一工单操作界面灵活适应不同工位对工单信息和样式的不同要求灵活适应工位的灵活设置，如增加、合并与拆分围绕如何支持业务流程的灵活配置、执行和监控，设计上考虑：面向业务管理人员，提供可视化的业务流程配置和监控

8、环境面向IT人员，提供节点内部IT流程的封装，能够与业务系统有效集成面向电信业务流程的特点，支持各种复杂的流程拓扑和强大的执行能力运营报表管理面向运营管理和监控，为企业各级管理人员和业务人员提供信息的综合查询和统计报表，通过统计元素库的抽取和统计逻辑层封装，支持报表的高效和灵活定制围绕如何支持高效、灵活、平安的运营报表，设计上考虑：通过每晚从生产库中抽取统计相关的元素形成多维模型的统计元素库，实现统计元素库与生产库别离，满足70%以上的定时报表需求支持统计计算逻辑与数据获取逻辑相别离，大大减轻对生产数据库的压力通过统计视图，实现统计逻辑层充分复用，提供灵活的报表数据源定制能力通过覆盖报表工具的

9、API实现权限的灵活集成2.3系统总体技术路线图3逻辑省集中部署方案图图4J2EE软件体系架构图第3章结论综合营销效劳支撑系统是通信运营企业支撑系统的重要组成局部，是最关键的业务子系统之一。综合营销效劳支撑系统需要与计费系统、大客户系统、MSS的其他系统密切协同配合，共同为通信的业务经营和开展提供良好的支撑。随着电信市场竞争的不断深入和电信企业精细化管理的需要，网通集团作为固网运营商之一，同样面临着提升效劳水平、提升盈利能力、提升网络质量等多方面的压力。为了更好地完成各项业务目标和方案，完成向以产品为主线、以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标的现代化企业转变，形成集团化运作，提出了全省综合

10、营销效劳支撑系统工程，希望通过该工程的实施，改良工作效率，优化业务流程，提高企业的营销和效劳能力。综合营销效劳支撑系统不但要做到快速灵活的制定产品、价格方案，还要为企业的营销、客户提供有效的管理手段，提高企业资源的利用率，最重要的是综合营销效劳支撑系统掌握着通信公司运作的重要企业数据，这些数据对进一步分析企业经营态势、客户群分布特征及消费习惯、各项业务开展状况等非常有价值的信息，有待进一步挖掘和利用。本文就是在上述背景下进行的综合营销效劳支撑系统的研究,目标就是实现省级综合营销效劳支撑的构架，探讨提高系统性能和灵活性的途径，其中以客户为导向的统一营销效劳模型，在实际业务的运行过程中，已经表达了其极强的适应性和拓展简易性，为省、局级运营支撑