客西站综合楼物业管理服务投标文件

1、.：.；客西站综合楼物业管理效力招标文件整体想象及初步谋划目 录 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc190974429 第一章 XX物业简介 PAGEREF _Toc190974429 h 2 HYPERLINK l _Toc190974430 第二章 整体想象及初步谋划6第一节 效力理念6第二节 招标工程分析7第三节 物业管理方式、管理效力机制和监管机制.10第四节 详细任务计.17第五节 财务制度.23 HYPERLINK l _Toc190974440 第三章 物业效力内容及承诺29第一节 各项物业效力分项效力内容、效力目的及措施29第二节 管理构架设置方案

2、.33第三节 档案管理方案.39第四节 房屋及设备设备管理方案.45第五节 平安效力方案.57第六节 环境维护方案.69第七节 社区文化及特约效力细那么.81第八节 二次装修管理.89第九节 面向业主的日常效力及称心度丈量方案.93第十节 物业管理突发事件应急预案.104第一章 XX物业简介第二章 整体想象及初步谋划第一节 效力理念围绕XXXXXX工程物业构成特点、业主群体和楼宇定位等要素，在管理和效力任务中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，业主为尊这是我公司物业管理要灌输的根本理念，也是我们推崇的效力目的。我们在管理效力中严厉按照物业管理行业的有关规定开展任务，在此前提下，充分尊重业主的生活习

3、惯，想业主所想，做业主所需，为业主提供力所能及的高质量效力。 2、首接担任制为真实提高效力程度及质量，减少效力过程中的失误，在任务中实行“首接担任制这一效力方式。所谓“首接担任制是指首个接待业主的物业管理人员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次效力的过程，并对效力结果担任。3、互动管理业主和物业公司之间的管理互动是“完全互动方式的重要环节，公司将采取组织业主联谊会、恳谈会，召开业主大会、组织文化活动小组等多种方式，加强与业主的沟通和联络，还将经过设立意见箱、发放调查表等方式听取业主意见，实现业主和物业公司在管理效力信息、个性需求和小区文化建立等多方位的互动，提高称心率，达成管理目的。第二节 招标工程

4、分析一、工程概略 三、工程分析及重点问题处理方案1、接纳方面XXXXXX工程备受瞩目，不仅相关政府部门高度注重，而且遭到媒体关注，有关媒体曾经对此进展了报道。另外，根据我们接纳物业的阅历，接纳先期物业对于工程交接相当重要，进驻后首要面临的将因此，在接纳前，我们预估了在接纳中能够出现的问题，为顺利交接做好预备。四、我们的效力优势强大的专业技术优势和质量保证体系北京XX物业在房屋修缮、装饰装修等相关领域同样拥有大量的专业技术人员，可为XXXXXX工程的管理效力提供强大的技术保证。北京XX物业已全面推行ISO9001质量管理体系，经过体系的有效运转、坚持质量谋划、信息反响和继续改良，对个质量环节和管

5、理接口实行分级控制，确保整体质量目的的实现，使公司的管理步入规范化、程序化的轨道。我们根据XXXXXX工程的实践情况编写、，对一切任务岗位的操作流程包括设备设备运转的操作流程、岗位职责、任务规范、绩效考核等内容进展详细、切合实践的规定，确保工程进展规范科学的管理。第三节 物业管理方式、管理效力机制和监管机制开展中的北京XX物业在实际中认识到，实现坚持“以顾客为中心，继续改良我们的效力的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、效力第一的效力观念，必需依赖于科学的管理制度，以制度管理人，以制度约束人，以制度促进效力程度的继续提高。一、管理方式一管理方式

6、确立原那么1、坚持以客户效力为中心的原那么2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原那么3、坚持行业管理与专业效力相结合的原那么4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原那么管理方式组织保证体系整体运作体系信息反响体系管理方式组成框图二管理方式的组成三XXXXXX工程物业管理思绪北京XX物业在XXXXXX工程物业管理效力中，将发明性地运用北京XX物业管理方式，充分利用北京XX物业管理累积的各种资源及丰富阅历，结合北京独特的人文特点及行业法规，确定XXXXXX工程物业管理的根本思绪：1、引入DIY(Do It Youself)管理概念，实行业主高度自主；2、倡导“尊贵式效力；3、管理规范化

7、，做业主贴心的“管家；4、提供最省钱的效力、最省心的效力、最放心的效力；引入DIY管理概念，实行业主高度自治在对XXXXXX的工程管理中，充分赋与现场管理机构足够的自主运转才干和独立核算体制。总公司不收取任何方式的管理酬金，在工程物业效力过程中只进展管理、监视和指点。同时，我们将定期向业主公示财务收支情况，并且在每年末由业主委员会聘请审计公司，对我们的财务情况进展审计。倡导“尊贵式效力我们将综合运用公司住宅、高档商品房、办公楼的丰富阅历。在充分尊重用户的私人空间，顾客需求协助 时即时出现，顾客不需求协助 时不去打搅他们，却在他们不经意间为其效力，表达“即时效力、隐性管理。规范化管理，做业主贴心

8、的“管家在日常效力中，我们倡导“亲情式效力与“专业化的物业管理相结合，提出了“生活秘书效力理念。“亲情式效力即以客户为中心，表达在我们的效力全过程中，表达在我们效力产品的设计上。根据XXXXXX工程的特点，我们组织设计了包括“环境文化、形体文化、屋檐文化、精神文化、网络文化和修造文化六大文化主题，内容涉及知识普及、各类竞赛、才艺展现、交友活动等，希望我们设计的文化主题可以满足宽广业主的需求，使业主可以积极地参与到社区文化建立中来。除了社区文化，我们还将陆续开展各种各样的便民效力，使业主足不出社区，生活就能得到根本满足，做业主贴心的“管家。完善的规章制度是物业效力的前提，为此，我们根据效力任务的

9、实践需求，建立了“内部岗位职责、“公众制度、“内部考核制度、“效力运作制度等四大类别，共百余条规章制度。在制定制度的过程中，我们严厉遵照合法、合情、合理、适用、简约的原那么，立足工程本身，表达公司管理思绪，满足任务需求。真正实现企业管理的规范化、制度化、科学化。提供最安心、最省心、最放心的效力根据招标要求，对XXXXXX工程的物业效力费用实行“包干制，在实行“包干制的同时，加强本钱控制，利用节约的能源费用对工程高能耗设备、设备进展改造，进一步降低能源耗费，节约本钱，实现为业主提供“最省钱的效力。在日常效力中，我们将加强同业主的沟通，除定期进展业主称心度调查外，还将利用固定展位，按照中的相关效力

10、条款和内容，将本工程将的物业效力的各个环节、各个程序以及效力管理任务的内容、效力规范、评价规范完全公开；利用印刷品的方式，将行业相关的法律法规、政策规定以及物业管理知识向一切业主普及；利用社区网络平台，将工程管理处有关的人员、职责、任务进展、工程事务进展公开，同时，建立个体业主事务室，实现效力专人对个体业主事务的交流和咨询，使我们的效力公开、透明。四XXXXXX工程的物业管理方式在本工程物业管理中，拟成立隶属于公司的工程管理处。人员上专业精干，财务上独立核算，管理上相对独立，业务上受公司支持和考核。在本工程物业管理过程中，建立“三位一体的管理机制，即以XXXXXX工程业主大会及业主委员会为管理

11、、督导主体，对涉及物业的艰苦事项作出决议，直接对物业管理效力任务进展监视、检查、指点；以业主、运用人为监视、反响主体，对不合格效力及员工的失职行为进展赞扬、监视；公司作为本工程效力管理监视、考核主体，经过例行考核和效力支持，落本质量管理体系在本管理处的实施，保证物业效力管理质量不断提高，物业管理处对物业管理中的各种信息及时与业主委员会和公司沟通反响。在本工程的内部管理机制上，依托公司本部的规模、人才、阅历、体制四大优势，实行集中和独立相结合的管理机制。管理处的行政、效力质量规范由公司一致指点；日常效力管理任务采取管理处自主运作、财务独立核算的方式。健全的规章制度、完善的质量管理体系是管理处行为

12、规范的准那么。我们将根据本物业工程特点、行业规范和管理目的，详细制定出每一个岗位的职责和任务考核规范，对日常效力管理内容编制出相应的任务程序、作业指点书，确保每个任务环节及其过程都有章可循，做到“管理无盲点。二、管理效力机制和监管机制市、区级居住小区管理办公室北京XXXX物业管理业主委员会社区居民委员会物业管理处物业管理效力方案目的管理隶属关系监 督指 导监 督协 同说 明：由北京XX物业公司管理处对XXXXXX工程实施专业化、规范化物业管理。管理处与北京XX物业系隶属关系，由北京XX物业管理对其实施方案目的管理。北京市XXXX区居住工程管理办公室对北京XX物业工程管理处进展行业管理和业务指点

13、。XXXXXX工程业主委员会、社区居委会和北京XX物业工程管理处构成监视协调关系。三、提升效力任务方案一建立操作性强的作业指点规范保安、保洁、维修、绿化、消杀、设备等专项效力构成物业效力。各专项效力部门根据客户的需求和本单位实操阅历，结合专业规范，建立各自的作业指点规范。该规范既是员任务业的指点书，又是效力质量检查的根据。二建立“日清日结、日清日高制度对每个作业岗位每一人、每一天，要进展日检查、日记录、日评价。检查和记录是作业管理的根本要求，是班组长管理的主要职责。班组长对员工评价，每天直接面对员工进展。经过每天对任务质量的现场点评，提高质量认识，提高管理认识，提升业务程度。这就是“日清日结、

14、日清日高制度。三建立月度绩效考核制度在日检查、日记录、日评价根底上，根据日评价纪录统计，每月对员工月度任务进展绩效评价。日评价统计由部门担任，绩效评价由单位指点审核。绩效评价结果直接与员工当月工资挂钩。四健全组织管理系统员工班组部门管理处构成提供效力的组织管理系统。作业管理的重点是班组对员任务业质量日检查制度。班组长的任务能否到位，各部门担任人每周至少检查一次。在此根底上，各部门制定、实施月度质量评价、绩效考核制度。如何提升本部门效力质量，担任人应根据本部门的特点，提出一套系统的操作性强的任务方案。五作业管理任务目的消灭管理死角、盲点；日清日结、日清日高；鼓励竞争；优胜劣汰；不断提高管理效率。

15、四、鼓励机制在XXXXXX工程管理现场采用国际酒店业广泛运用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指点管理。一是经济管理，经过制定员工岗位和任务成果挂钩的工资制度，调发动工积极性。二是法规管理，制定一整套完好的规章制度和任务程序，以此规范员工言行，提高任务质量和任务效率。三是宣传教育管理，经过各种宣传教育手段培育员工的敬业精神、职业品德；加强员工培训，不断提高员工本身素质和任务程度。五、监视机制及自我约束机制为了充分调发动工的任务积极性、自动性、加强自我约束，实施员工任务考核及奖惩制度作为严厉的监视机制，包括：一、考核种类：考核分月考核和年度考核，月考核由各部门担任人进展评选打分，年度考核由管

16、理处工程经理与各部门担任人组成考核小组进展评选打分，日常的记录、检查由各班组担任人进展记录。二、考核频度：考核每月进展一次，年度总评一次。三、考核规范：考核内容及规范详见考核评分表。四、奖惩：1、每月考核平均分在9分以上为达标，可领取当月全额效益工资；8-8.9分为根本达标，可领取当月效益工资的90%，7-7.9分可领取当月效益工资的80%，6-6.9分可领取当月效益工资的50%，6分以下取消当月效益工资；2、年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖，扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖，扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖，36分

17、以上者取消年终奖；3、延续二个月考核在6分以下者解雇或给予行政处分。六，人力资源优化配置“创品牌、塑笼统，人才是根本。我们对管理人员的配备以有阅历、有知识、有技艺、懂管理和具有高度的效力认识为准绳，在此根底上建立一支高素质的物业效力人员队伍，为XXXXXX工程物业管理创出优质品牌。在管理人员配备中，我们遵照如下原那么：具有良好的职业品德观念：爱岗敬业、老实守信、办事公正，效力群众、奉献社会。在尊重人才的根底上，既注重专业技艺，又注重思想品德，德才兼备。一切管理人员需参与物业管理专业上岗培训并获得合格证书，保证100%持证上岗。第四节 详细任务方案根据XXXXXX工程的建立、销售的详细情况，我们

18、将物业管理分成四个阶段，分别为前期介入接纳期、住户入住效力期、住户装修管理期和常规物业管理期。前期介入接纳期1. 熟习工程提出建议2. 谋划物管方案3.费用预算住户入住效力期1.建章立制2.规范管理程序3. 办理住户入住手续住户装修管理期1、加强迫度管理2、严把装修管理关常规物业管理期1. 开展物业各类效力2. 严把效力质量关 前期介入接纳阶段前期介入是现代物业管理的一项根底性任务，其中心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限制地满足业主的需求。经过组建前期筹备组实施对工程的前期介入，提早对工程物业进展全面深化地了解，就工程营销任务在物业管理效力方面进展谋划，以突出

19、物业管理效力诉求，提升XXXXXX工程在物业管理方面的笼统；为即将开场的物业接纳验收掌握原始资料，为未来的物业管理效力任务顺利开展打下根底；以专业的物业管理视角和立场，以专业调研人员对周边房地产、物业管理效力等相关市场调研结果，提出一系列给予最大限制发扬XXXXXX工程物业各项配套设备运用功能，满足未来客户群体的运用需求的合理化建议；并力争制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合XXXXXX工程特点的物业管理效力方案，为后期管理发明有利条件。我们将着眼于以下几方面的任务：一、成立前期筹备组我们将从公司内选派从事管理、技术人员，组成XXXXXX工程前期筹备组，开展前期介入任务。筹备组担任前期介入

20、任务以及建立外部公共关系，同时对居住工程的设计、施工过程中曾经存在或能够发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调处理。二、早期介入的主要任务一会审图纸从环境规划，管网设置，停车场所，防盗报警设备，水电煤气计量，居住方便等细节方面思索。二参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进展验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运转，维修发明条件。三搜集技术档案不断搜集积累物业客户档案资料和工程相关资料，为今后维修、改造管理效力等做专业技术预备。四熟习社区环境了解业主的情况，效力的内容规范及部分业主的特殊要求，同时熟习与社区有关的供电、供水、

21、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立调和的任务关系，使物业管理顺利运作。三、 配合开发商的市场营销任务一随时回答销售过程中关于后期物业效力相关咨询；二加强自我宣传，利用与开发商之间的股东关系，可以更有效与开发商进展沟通和协调，提高效力效率，确保效力质量；三物业公司长期与当地市政和政府相关部门坚持良好的关系，对客户后期相关涉及市政方面的效力要求，可以得到充分的保证和满足。四、任务方案序号项 目内 容一组建物业管理队伍1人员的选拔2人员的培训及上岗人员根据需求逐渐到位3人员的岗位责任制4人员的考核与奖惩制度二熟习物业情况1与开发商接触2与施工队接触与了解情况3与工程监理接触与了解情况4物业现场图

22、纸及技术资料的归集5物业现场实践情况的技术摸底三完善管理办公条件1完善管理用房、购置办公家具电器2安排员工选聘及员工宿舍3调配物资4各部门筹备建立任务细化四建章建制1内部行政管理制度2外部管理制度3监视机制的建立4财务管理制度的建立5效力行为规范6各岗位任务程序五物业管理VI标识的建立1工程物业导示图2指路标识3内部工程用标识4员工笼统标识5配套设备标识六与客服部门接触1搜集住户信息2制造住户档案3制定效力流程及紧急事态处置流程4配合销售进展物业管理宣传5物业设备的接纳与验收6物业综合性验收实验，物业遗留问题的归集整改 住户入住效力阶段接待业主验房接纳，办理入住手续，是开发阶段终了和物业管理开

23、场的标志，是贵我双方一项非常重要的任务。预备缺乏、仓促交楼有能够导致业主的剧烈不满，使开发企业陷于非常被动的境地，因此应给予高度注重。交楼应具备的条件：1 房屋全部建成，经过质量验收；2 房屋各项手续齐全，主要是、必需出示；3 必要的文件预备，主要是：、等；4 组织验收交接任务人员并进展培训。普通应与开发商销售、财务、客务效力人员结合办公；5 接待现场环境布置。对于新落成的物业而言，交楼是一项繁杂而辛劳的任务。我公司作为专业的物业管理公司在物业正式交付运用之前已做好充分预备，同时本着“对业主担任，对开发商担任的目的，我公司针对XXXXXX制定了严厉、细致、全面的接纳验收方案。 住户装修管理阶段

24、装修管理任务的好坏直接影响到物业的出卖及今后物业运用和保养；并且随着人们生活程度及素质的日益提高，追求个性认识、超前认识已是业户的普遍要求，表达在装修方面，即是使房屋的美观与适用性更符合个体档次与喜好，所以业主会对房子做进一步的改造，故而如何正确引导和监控家庭装修，防止出现撤除承重墙，改动布线及破坏公寓外观一致完好等声音施工景象，是对XX物业管理综合才干的严峻考验。一、设计管理业主装修方案须经XXXXXX工程物业管理中心核准后方可进展施工。二、合同管理1与业主的合同管理在业主规约中明确装修限制，附楼宇平面图和智能系统布线图、采暖管线图等，并请业主签字确认；以书面的方式与业主订立房屋装修管理合同

25、，就装修宜明确双方责任和义务。2与装修队的合同管理任何装修单位进入XXXXXX工程进展装修，必需与物管中心签署装修管理合同，并上交营业执照复印件及交纳一定数额的装修押金；签署，办理施工人员登记和出入证。物管中心将为其提供房屋平面图及布线图等相关资料并对施工单位进展管理，如发生违章施工或损害公司及其他业户权益等行为，按合同中相关条款执行。三、装修违章监控1常规管理：物管中心从事前引导、事中控制、事后处置三方面总结出一整套装修管理监控措施，既严厉控制违章装修的同时又从小业主的个性出发，在装修设计和建筑资料的选择上积极加以正确引导。利用压服手段、经济手段、行政手段、法律手段，发现问题及时纠正。2巡视

26、管理：物管中心配备一定数量的专业工程技术人员担任业主房屋施工质量监理任务，对发生违章施工的装修单位，出具停工通知单并及时通知物管中心违章处置中心专设机构，就装修事宜担任协调业主、施工单位与管理公司三者之间关系，以保证装修正常进展。四、业主装修技术资料的归集业主装修方案经XXXXXX工程物管中心核准后，由工程部对业主装修技术资料一致归集、存档。五、业主装修后验收业主装修终了后，由专业工程人员参照业主装修方案对装修工程验收，如有违章施工限期更正。验收合格后退还装修押金。六、任务方案装修管理1与住户洽商装修方案2签署相关装修管理协议3住户装修过程监管4建立严密的跟踪装修体系，处置违章：利用压服手段、

27、经济手段、行政手段、法律手段，发现问题及时纠正。5住户装修技术资料的归集6住户装修后验收 第五节 拟定财务制度 按照财政部财基字19987号文和北京市财政局京财建 543号文们 京市物业管理企业财务管理实施细那么的要求执行。记账方法一致运用借、贷记账法，会计科目和会计报表以物业管理财务规定为根据，参照结合XXXXXX工程的详细特点制定。1现金的管理 1建立现金内部控制制度，会计、出纳职责分清，不得兼任。出纳和会计人员要相互配合，相互监视，防止过失，堵塞破绽。 2遵守国家规定的现金运用范围，尽量采用支票结算方式。 3遵守库存现金限额保管的规定，不得超限额存储现金。 4当日收到的现金，当日送存银行

28、，不得坐支现金。 5库存现金要做到日清月结，严禁以各种方式的“白条充抵库存现金，坚持查库制度。 6不得以“XXXXXX工程的名义为外单位或个人代存现金或汇款，严禁为外单位或个人提取现金。2宅亏存款的管理1严厉遵守银行结算方法的规定，不得出租、出借本单位账户，不得签发空头支票和远期支票，现金支票只准出纳员运用。 对收取的支票要严厉审查。日期、印鉴等，并仔细填写数字及有关事项，如发现因本单位缘由呵斥银行退票的，应清查责任人的责任，并要及时处置退票相关事宜。 2签发出的支票要注明日期、用途、限额。 3支票与印鉴分人保管，每日离岗前要将空白支票和印鉴放在保险柜内保管。 4按月编制银行存款调理表，找出查

29、实未达账项的缘由，及时加以调整。3有关收支管理规定各部门的一切支出款项都要有方案。1款方案经XXXXXX工程总经理审批后转财务部，财务部按用款方案安排运用资金。2资金的支出必需按照用款审批程序办理，凡XXXXXX工程的支出均应由总经理签字同意方可办理。3格审查原始凭证。审查其来源的合法性，数字的正确性，手续的完好性。发现原始凭证被涂改或伪造必需回绝收付，并及时向主管指点汇报，予以处置。 4对不符合财务制度和开支规范的，应回绝支付。 5出差人员预支的差旅费，在前往后应及时报账，一次结清，逾期不报帐，财务部应及时按规定执行扣款。 采购的设备、低值易耗品、资料实物等实物，报账时要有验收单。 XXXX

30、XX工程的收入均应开据发票、收据，据实入账，结转收入。 6发票、收据要有专人保管，设置公用的发票领用登记簿。各部门领用发票、收据时须由领用人签收领用数量并登记起讫编号。发票收据存根用后，交由财务部收回并担任保管。财务部定期核对发票收据的登记运用、保管情况。4存货的管理 1存货是XXXXXX工程在运营过程中为保证正常运营而贮藏的各类物资。按照，结合XXXXXX工程的详细情况，存货包括：库存资料、低值易耗品。 2存货的核算XXXXXX工程的存货采用实践本钱进展核算。XXXXXX工程购入的存货，按买价加运费、采购保管费和税金计价。发出存货采用先进先出法 3存货盘盈、盘亏、毁损、报废的处置。XXXXX

31、X工程对存货采用永续盘存制该当定期或不定期清点。年度终了前必需进展全面的清点清查。对于盘盈、盘亏毁损、报废的存货该当及时查明缘由，分别情况进展帐务处置。盘盈的存货，冲减管理费。盘亏、毁损、报废的存货。查明缘由，经同意，扣除过失人或者保险公司赔款和残值后，计入采购保管或者管理费。存货毁损属于非常损失部分，经同意，扣除保险公司赔款和残值后进入营业外支出。4低值易耗品的摊销低值易耗品能在运营中多次运用，根本不改动原有的实物形状，在领用低值易耗品时，应选用一定的方法，将其价值一次或者分次摊入相关本钱费用。凡100元以下的低值易耗品在领用时，采用一次摊销的方法，将其价值一次计入本钱费用。凡100元以上的

32、低值易耗品在领用时，采用五五摊销的方法，计入本钱费用。5固定资产存货的管理(1)根据的规定，固定资产应具备以下条件 运用年限在一年以上的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具及其他与消费运营有关部门的设备、器具、工具等。 不属于消费运营主要设备，但单位价值在2000元以上，并运用期限超越两年的物品。 (2)固定资产的计价 购入的固定资产，原始价值为买价加支付运输费、装卸费、包装费、途中保险费、安装调试费和交妄白关税等。根据及公司规定，对固定资产一致编号管理，分类建账。固定资产的折旧提取采用平均年限法。固定资产的折旧年限按照中规定的固定资产分类折旧年限确定。 年折旧额二固定资产原值估计净残值十折旧年

33、限或：月折旧额二年折旧额十12年折旧率二门估计净残值率9折旧年限 XI 00 月折旧率二年折旧率91净残值按照固定资产原值35确定。固定资产的清理为了保证财富的平安完好，对固定资产每年清点一次，经过清点，核实固定资产的账面数与实物能否相符。主管部门和运用部门要建账、建卡，做到账卡物相符。对于清查、清点时所发生的账卡物不符的情况要及时报XXXXXX工程总经理和公司财务总监，经同意后按规定进展账务处置。6共用部位和共用设备设备维修基金的管理及运用代管基金是指企业接受开发商或者物业产权人或运用人委托代管的房屋共用部位维修基金和共用设备设备维修基金以下称维修基金。维修基金来源：购房者该当按购房款的2的

34、比例向售房单位缴交维修基金。商品房在销售时购房者与售房单位该当签署有关维修基金交缴商定，售房单位代为收取的维修基金属全体业主共有，不计入住宅销售收入；维修基金的存款利息；经开发商同意，在维修基金闲置时用于购买国债等的投资收益；维修基金不敷运用时，经开发商研讨决议，按业主占有的住宅面积比例向业主续筹。维修基金属全体业主共有，物业管理公司执行代管职能。房屋共用部位和共用设备设备维修基金一切权属业主，由管理公司做为“代管基金实施管理，对这部分基金实行专户存储，专款公用。递延资产对不能全部计入当年损益，该当在以后运营年度分期摊销的各项费用，按递延资产处置。递延资产包括以下内容：兴办费；其它需列入递延资

35、产的工程。1兴办费自收到第一笔运营收入起，按不得低于五年的期限分期摊入管理费。其他列入递延资产的工程，应将工程称号、金额、摊销方案报财务主管同意后，在其有效期内摊入相应本钱费用。 2维修基金应专户存储专款公用，其银行存款帐户，设立开发商和物业管理公司双方即签。 3维修基金的会计帐簿应按单栋住宅分别设置记帐。 4维修基金的业主转让房屋一切权时节余的维修基金不予退还，随房屋一切权同时过户。 5维修基金的运用时，由管理公司提出大修缮或更新改造实施方案报开发商同意后执行。第三章 物业效力内容及承诺第一节 各项物业效力分项效力内容、效力目的及措施一、管理目的 接纳两年内使小区到达北京市优秀住宅小区管理规

36、范。房屋及配套设备完好率：98%。房屋零修、急修及时率：99%。维修工程质量合格率及回访率：98%。大型及重要机电设备完好率：100%。公共区域照明完好率：不低于95%。道路车场完好率：98%。治安案件发生率：1% 以下。保洁率：98%。绿化完好率：98%。火灾发生率：0。违章发生率：5% 以下，处置率：100%。住户有效赞扬率：5% ，处置率：100%。业主对物业管理称心率： 80%以上。管理费收缴率：90%。二、单项效力承诺1能源/设备水:到达50-100CaCO3(mg/l)软化规范。电:供电系统平安运转，市政停电采取应急方案，包括送水、应急照明、病老幼业主护送上楼等。暖气：按北京市的规

37、范要求室内温度到达16度以上。生活热水：全天24小时，出水温度45度以上。天然气：平安、无走漏。消防器材: 定期保养确保运用功能。排污系统：符合国家规范。环境设备：环境设备专项专人担任制，随时完好形状。 红线外环境：小区周边五米内道路、绿化定期义务清理2客户效力接待效力： 24小时全天候接待效力。查询：即时进展。3工程维修维修效力： 24小时全天候效力。紧急工程维修： 半小时内到达现场。日常性维修：与业主议定时间。特殊性维修：与业主议定时间。赞扬回复：当日内回复。消防系统效力：10分钟到达。水电气暂停效力通知：48小时前发出通告。电梯维保效力： 在凌晨2：004：00进展。4保安部效力保安效力

38、： 24小时全天候效力。监控系统： 24小时运转 。车辆、交通： 24小时全天候效力。紧急求助： 立刻到现场。区内报警：立刻到现场。消防： 每年组织两次大型消防演习。扑救火险：立刻到现场。分发邮件/报刊： 当天完成。5紧急救助效力24小时 针对老人年老、体弱、多病的特点成立应急小分队，随叫随到。6财务效力帐目： 每半年公布一次。7环境管理楼外公共区域清洁：每天10小时巡回保洁。楼内公共区域： 地面、其它设备每周全面保洁一次。区内绿化：草地绿植及时修剪，死株植物及时补种。楼宇外墙： 每两年清洗一次。指示标志： 一致VI标志系统。8其它书面赞扬：2个任务日内回答。 赞扬 普通： 一小时内给予回答。

39、 赞扬 紧急： 当即回答并在20分钟内赶到现场。 当面赞扬： 接待人员记录并承诺回答时间。三、达标保证措施 房屋及配套设备完好率保证措施制定详细的房屋及配套设备维涵养护方案，并严厉执行。房屋及配套设备的巡查、保养及质量规范量化并分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好形状。严厉二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏构造、危及配套设备平安的行为。房屋零修、急修及时率保证措施建立严厉的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线。维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立刻处置，急修不过夜。根据小区的功能和特点，贮藏合理数量的

40、常用资料，以备急用。实行保修填单制，维修完成后经报修人签字确认后前往存档。每月对维修及时率进展一次统计，结果作为相关部门及个人的考核根据。维修工程质量合格率保证措施加强对维修技工的专业培训，一切技术人员持证上岗，严厉按照操作规程进展维修。维修工程实行业主、客户质量签收制度。加强外购资料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装效力前由业主检验确认。较为复杂的维修工程，事先应制定详细的方案，同时要求维修主管到现场进展指点、监视和验收。4、维修工程回访率保证 措施维修实行100回访制，采用、上门、书面征集等方式进展回访，保证反响渠道畅通。每月5日前由维修主管对上月维修单进展统计、分析，并提交分析报告

41、。5、道路、车场完好率保证措施制定详细的养护方案，落实责任人，坚持对道路；路灯及停车场等共用设备进展日常巡视检修和定期维护保养，由工程技术部监视执行。各围合事务助理配合检查落实，建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设备完好并正常运用。市政工程及装修队进入辖区内施工，工程维修部派人跟踪协助管理并备案。6、清洁保洁率保证措施配备完善的渣滓搜集及处置设备，方便业主运用，加强宣传教育，提高业主保洁认识。渣滓日产日清，封锁转运，杜绝二次污染，实行渣滓分类处置。每日巡视检查保洁情况，发现问题立刻处置。提倡：“全员保洁，人过地净。7、绿化完好率保证措施制定科学的绿化养护方案，并严厉执行。绿化主管每周对绿

42、化养护情况进展巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核根据之一。定期开展环保宣传，组织业主方面的社区活动，加强业主维护绿化的自觉性。8、火灾年发生率保证措施实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反响队，制定严厉的消防管理和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。定期开展各种方式的平安用电、用气和防火宣传，提高业主的消防认识。小区一切动火作业，施工单位必需事先申报并办理动火登记手续。定期为业主提供平安用电检查和煤气灶检测效力，及时消除隐患。加强巡视和维涵养护任务，确保消防设备设备的完好。9、年违章发生率与处置率 保证措施加强物业管理法规宣传，培育社区成员共同参与认识。全员协调管

43、理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处置。采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。10、业主年有效赞扬率、处置率和回访率保证措施不断培育和树立员工的效力认识，为业主提供优质的效力，追求业主百分百的称心。坚持业主和工程部之间沟通渠道的畅通，设立赞扬和赞扬信箱，不断超越业主的效力需求，及时改良管理处任务中存在的问题和缺陷。设立24小时值班，接受业主的各类赞扬。值班员作好赞扬记录，并根据赞扬内容传送至相关责任部门。各责任部门接到赞扬后应立刻采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法处理的问题应制定处理的方案并向业主进展解释。赞扬处置率作为部门及员工个人每月考核的重要目的直接与

44、工资挂钩。赞扬处置有记录；有结果、有回访。11、业主综合效力称心率保证措施实行开放管理，向业主公开效力内容、效力质量规范，使物业管理任务一直处于业主监视之中。设立征徇意见箱和赞扬受理。每半年向业主作一次称心率调查，由工程经理主持对调查结果及业主反响意见进展分析，及时调整和改良管理效力方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。经过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改良和完善质量保证体系，确保业主称心。第二节 管理构架设置方案根据XXXXXX工程的规模和特点，我们拟设立独立运作的物业管理处实施对XXXXXX工程的物业管理。实

45、行管理处工程经理担任制，财务独立核算，自行运作运营。同时接受XXXXXX工程业主大会、业主委员会及政府主管部门的监视。建立在对工程的了解根底上，我们为工程量身订制了精简、干练、高效、专业、科学的管理队伍，以工程经理为组织中心，设三个专业部门，即：客户效力部，它是工程效力的窗口，是效力的指挥中心，是一站式效力的控制部门，是“三无理念沟通无妨碍的详细实施部门；物业效力部门，是工程综合次序的维护部门，它是“三无效力理念效力无干扰的操作部门；工程技术部门，是设备运转、设备维护的执行部门，是“三无效力理念效力无痕迹的执行部门。管理处以客户效力部为中心，业主遇有维修、清洁或其他效力需求时，告知客户效力部，

46、客户效力部立刻记录并经过内部通讯网络告知各部门任务人员迅速到现场处理问题。问题处置终了后，任务人员向客户效力部通报处置结果，记录在案。一、人员编制管理处工程经理1人管理处物业助理2人客户效力部合计19人物业部合计52人收费助理2人保 洁 员22人物业人员15人园 艺 工4人客服助理2人保安队长2人工 程 部合计30人保 安 员24人工程部主管4人工程运转维修人员26人总 计104人二、各部门职责开展中的北京XX物业在实际中认识到，实现坚持“以顾客为中心，继续改良我们的效力的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、效力第一的效力观念，必需依赖于科学的

47、管理制度，以制度管理人，以制度约束人，以制度促进效力程度的继续提高。在XXXXXX工程的工程上，我们根据效力任务的实践需求，建立了“内部岗位职责、“公众制度、“内部考核制度、“效力运作制度等四大类别，共百余条规章制度。在制定制度的过程中，我们严厉遵照合法、合情、合理、适用、简约的原那么，立足工程本身，表达公司管理思绪，满足任务需求。我们经过严厉的制度规范任务人员的效力行为，使每项效力任务都能到达程序化、规范化，确保效力的优良性、及时性与规范性，使XXXXXX工程的业主和用户继续地享遭到称心效力，是制定制度重要目的。我们对各项规章制度将实行动态管理，坚持可变原那么，在效力过程中从满足住户不断增长

48、的效力需求和更利于提高员工任务积极性出发，针对问题，继续完善各规章制度。工程经理担任工程管理处的日常任务；主抓客户效力部日常任务；工程主管协助工程经理任务；主抓物业部、工程部日常任务；客户效力部 担任居民信息的搜集、物业档案的建立与管理；担任工程档案的管理任务；担任赞扬接待及反响；担任效力回访任务；担任社区的文化活动谋划、组织、实施；担任商务效力的提供；工程部 担任工程内设备设备的运转、巡检、维修、保养及居民委托的维修效力工程。物业部 担任工程环境清洁、绿化养护、卫生消杀、环保监测、居民委托的保洁效力工程；担任工程内消防平安管理、公共次序的维护、道路交通管理等；编写管理处的各类文件，及时协助各

49、部门制定有关的详细制度；三、拟派管理处工程经理资历引见部分效力人员岗位职责及任职要求岗位称号保安岗岗位编号WB-隶属部门物业部岗位级别直接上级保安队长所属下级无 任务目的： 担任维护辖区内的人员、车流的正常次序次序。管理范围：担任所辖区内的治安次序、交通次序，处置突发事件。任务职责衡量规范以规范的军姿、整洁合体的着装展现保安人员的精神容颜，表达物业效力精益求精的任务追求；树立良好的精神风貌，表达文明、现代、上乘的企业笼统坚持高度警惕，留意发现并阻止无关人员进入工程，亲密察看值勤区内的情况，发现可疑物或事故苗头立刻报告；谢绝摊贩进入宿舍区对可疑人物、事件要记录汇报发如今门前乞讨、卖艺、出卖小商品

50、等各类影响客人进出或车辆行使的人员要立刻劝离。杜绝影响住户正常进出的人员、车辆在正门附近彷徨、停留在住户进出顶峰时期，协调、引导辖区门前的车辆；保证门前交通流畅阻止未办理出门条的人员搬出大件物品、家具。严厉贯彻出门条制度在发生紧急突发的治安灾祸事故时，坚守岗位，服从一致指挥，维持正门的出入次序，制止犯罪，抓捕犯罪嫌疑人。严厉执行保安人员的各项制度管理责任对工程整体平安担任，降低火灾隐患和其他平安隐患的发生。重要任务联络：物业部信息通报权限：无任职根本要求：素质要求年龄要求28岁以下性别要求男所需学历初中以上学历从业阅历从事保安任务2年以上，消防上岗证安康要求安康，肌体灵敏性较高才干要求具备一定

51、的沟通才干有一定的原那么性和灵敏性可以遵守纪律岗位称号维修岗岗位编号WG-隶属部门工程部岗位级别员工直接上级工程班班长所属下级无任务目的：保证楼宇设备设备的完好和正常运转管理范围：设备设备的维修、养护任务任务职责衡量规范1仔细执行各项平安操作规程，进展任务时，要确认采用平安措施后再进展任务保证管理范围的设备平安运转2担任各个系统设备等维护任务；保证设备平安运转3接到报修要及时到位修复改换。遇特殊情况立刻向上级阐明情况；记录备案4严厉交接班制度，仔细填写交接班记录加强各种原始资料的保管；6发生设备事故应及时采取措施，控制事故蔓延，同时报告上级。将事故发生的缘由、损失程度、处置措施做出详细纪录7定

52、期对所管辖的设备进展平安技术测试和平安检查，发现隐患，及时采取措施，对违章和违反规程的景象，要坚决制止或限期整改，并及时上报；熟习和掌握管理区域及配套公用设备的全部设备和设备的技术数据，分布情况，平安运转情况；8不得向外泄漏任何关于楼宇的设备及布线情况；要妥善保管有关技术资料、图纸，做好技术严密任务管理责任对辖区内设备设备的维修、养护任务承当责任 重要任务联络：物业部信息通报该职位的提升岗位：工程维修班班长 权限：根据公司规定，定期对设备进展检修 任职根本要求：素质要求年龄要求35岁以下性别要求男所需学历高中以上学历专 业强电专业或相关专业从业阅历要求有一定基层工程管理任务阅历要求有高压电工本

53、、低压电工本安康要求安康才干要求任务态度端正，责任心强要求熟习强电维修电工的职责范围有较好的专业技术才干岗位称号保洁岗岗位编号WY-隶属部门物业部岗位级别员工直接上级保洁班班长所属下级无任务目的：保证园区内良好的卫生环境管理范围：公共区域及指定区域任务职责衡量规范1保质保量完成各自所辖区的清洁卫生任务。保证辖区内良好的卫生环境2根据上级安排，对指定区域进展保洁任务保证合格地完成各项保洁义务3对跑水、失火等特殊事件的事故现场进展清洁力争恢复原貌管理责任对所辖区域的卫生环境担任对所辖区域的公共设备的外观及功能负有督察责任 重要任务联络：物业部信息通报该职位的提升岗位：保洁班班长 权限：无 任职根本

54、要求：素质要求年龄要求35岁以下性别要求不限所需学历初中以上学历从业阅历从事相关任务1年以上安康要求安康才干要求老实，踏实，勤劳责任心强，有一定的领悟才干第三节 档案管理方案一、公众准那么规章制度在日常物业管理实务运作中，既是物业管理的保证，又是实施物业管理的准那么。一个企业管理程度的高低，可以从它能否具有健全的规章制度并严厉执行上来评判。我公司在长期的物业管理实际中，制定了一系列的规章制度，构成了一套涵盖物业管理运作和行政运作各环节的制度体系，在管理运作中胜利导入ISO9001-2000质量管理规范，按公司质量体系文件要求，对工程实施专业化、规范化管理，制定相应的规章制度，进一步加强管理，提

55、高效力质量，改善环境，预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。我们根据以往任务阅历，搜集并制定了如下规章制度：管理运作制度员工行为规范道路管理程序访问客户任务程序物业交付程序清洁卫生管理程序财务核算程序供水管理程序治安管理程序档案管理程序装修控制程序值班管理程序用户恳求处置程序收费运作程序社区文化管理程序公用设备改造及维护维修任务程序绿化管理程序业主违例事件处置程序公众准那么业主委员会章程用电管理规定园林绿化管理规定业主规约用水管理规定治安管理规定居民精神文明公约出租屋管理规定消防管理规定房屋运用及维护管理规定环境维护管理规定停车场管理规定房屋装修管理规定清洁卫生管理规定岗位职责管理处

56、工程经理岗位职责客服助理岗位职责保安人员岗位职责管理处工程主管岗位职责绿化人员岗位职责监控人员岗位职责保洁人员岗位职责收费员岗位职责维修人员岗位职责二、档案的建立与管理科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公共设备的运用、维修、改建和各项管理任务提供指引和效力。XXXXXX工程作为独特社区，其档案资料是非常繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，抓住档案资料的搜集、整理、归档、利用四个环节，对一切档案资料进展严厉、科学、集中的管理，到达提高物业管理程度、更好地效力客户的目的。一档案资料的分类检索1、原物业公司及开发建立单位移交档案资料1产权资料工程同意

57、文件用地同意文件建筑执照拆迁安顿资料2技术资料园区规划图建筑施工图开工图 a. 总平面图 b. 单体建筑、构造、设备开工图 c. 消防、附属工程及地下管网开工图地质勘测报告工程合同开、开工报告工程预决算图纸会审记录工程设计变卦通知及技术核定单包括质量事故处置记录隐蔽工程验收签证沉降察看记录开工验收证明书钢材、水泥等主要资料的质量保证书新资料、构配件的鉴定合格证书水电、卫生器具等设备的检验合格证书砂浆、混凝土试块试压报告供水试压报告3物业资料住宅区根本资料住宅区分区资料商业网点资料文娱设备资料2、管理单位自建档案资料1用户资料A. 用户入住资料 a. 购房合同书复印件 b. 入住通知书 c. 入

58、住声明 d. 业主规约 e. 其它 B. 家庭人员档案 a. 用户情况登记表 b. 身份证复印件2日常管理资料A. 环境管理记录 a. 日常巡查记录 b. 渣滓清运记录 c. 消杀记录 d. 噪音检测记录B. 保安管理记录 a. 日常巡查记录 b. 交接班记录 c. 值班记录 d. 物资搬运放行记录 e. 紧急事件处置记录 f. 车辆进出记录 g. 夜间查岗记录C. 出租屋档案 a. 出租屋租赁答应证复印件 b. 租赁合同复印件 c. 入住认定书 d. 承租人员资料含D. 车辆档案 a. 车辆详细资料 b. 车位运用协议E. 装修管理档案 a. 装修恳求表附图纸 b. 装修施工单位平安责任书

59、c. 暂时施工人员登记表 d. 装修施工单位营业执照 e. 消防审批资料F. 维修效力档案 a. 维修委托单 b. 维修效力回访记录G. 收费管理档案 a. 月收费明细表及汇总表 b. 管理费收支公布表 c. 管理处与外单位签署的各类合同 d. 其它H. 设备管理档案 a. 公用设备保养维修记录 b. 机电设备保养维修及运转记录 c. 设备分承包方维修保养记录 d. 设备设备巡视检查记录 e. 设备台帐I. 社区文化档案 a. 各项社区文化活动方案及实施记录 b. 图片及录像 c. 新闻媒介报导剪集 d. 社区文化活动总结J. 住户意见调查、统计记录K. 住户访问记录L. 住户赞扬及处置记录M

60、. 员工管理档案 a. 员工个人详细资料 b. 员工培训考核记录 c. 员工业绩考核记录 d. 员工内务管理检查记录N.培训档案 a. 培训方案及实施记录 b. 培训考核及跟查记录 c. 军事训练及消防演习记录O. 行政文件 a. 政府部门文件b. 公司规章制度、通知、通报等文件 c. 公司荣誉资料P. 业委会文件 a. 筹备期间文件：如通知、选票、选举结果等 b. 成立后运作文件：如会议通知、会议纪要等二档案资料的管理方法1、档案、资料建立及管理运作流程图开发建立单位提供的资料物业公司建立的资料档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件2、档案资料收、发管理程序1公司重要资料如业主委员会提供的资