QC：降低城市渠道万投比

1、.：.；中国电信安徽公司QC小组活动成果年度降低城市渠道万投比课题类型 ：效力型申报单位 ：中国电信淮北分公司部门/班组：渠道与公众客户部小组称号 ：正能量QC小组报送日期 ：年月日目录 TOC o - h z u HYPERLINK l _Toc 一、QC小组简介 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 二、选择课题 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 三、现状调查 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 四、设定目的 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 五、分析缘由 PAGEREF _T

2、oc h HYPERLINK l _Toc 六、确定要因 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 七、制定对策 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 八、对策实施 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 九、效果检查 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 十、稳定措施 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 十一、总结和下一步计划 PAGEREF _Toc h 一、QC小组简介年月中国电信股份淮北分公司成立了“正能量QC小组，小组成员人，多年在渠道效力、运营一线任务，努力

3、于研讨全业务运营以来，三大运营商销售、效力及品牌竞争等。QC小组课题和年和年次获得“全国通讯行业优秀成果奖称号。QC课题先后荣获年“安徽省优秀成果一等奖、“全国优秀QC成果奖。QC小组也荣获“全国优秀质量管理小组。小组牵头人赵德超先后在国家级报刊媒体发表各种学术论文等余篇，次荣获全国杂志优秀作者，年被集团公司评为“高级经济师，年荣获淮北市“十大名师。成员刘红丽先后荣获安徽电信“效力明星、 中国电信集团公司“巾帼风采优秀店长、全国用户称心效力明星、 “全国五一劳动奖章等荣誉称号。小组成员一直贯彻质量管理的理念，严厉遵守PDCA原那么开展活动，小组情况如下：所属部门渠道与公众客户部小组称号正能量Q

4、C小组成立时间年月小组人数人本次课题降低城市渠道万投比注册时间年月活动时间年月年月活动次数次课题类型效力型出勤率%姓名行政职务性别照片文化程度组内职务组内分工赵德超渠道中心副主任男本科组长组织实施过程管控杜鹃省客户效力部女研讨生组员专业指点数据支撑陈淼监察室主任男本科组员监视实施检验效果李 莉省渠道效力主管女本科组员专业指点数据支撑周 超省渠道效力主管女本科组员专业指点支撑实施石 磊渠道中心主任男本科组长方案谋划王庆东渠道中心副主任男本科副组长技术支撑窦德月运营班长男本科组员方案谋划效果检查刘素云渠道效力主管女本科组员数据支撑培训检查刘红丽县淮海厅店长女大专组员操作实施孟旋渠道经理管控男本科组

5、员操作实施表. QC小组概略表制表人：刘素云 制表日期：.二、选择课题一选题背景图. 选题背景 制图人：赵德超 制图日期：.二目的解释：.实体渠道按照区域划分包括城市渠道和乡村渠道城市渠道包括：旗舰店：是指省公司拍照的城市-级营业厅市淮海路旗舰店、县淮海路旗舰店城市自有营业厅：县淮海路厅、县城南厅、县开发区厅和市相山南路营业厅城市外包营业厅：是指曾经外包运营的城市营业部的营业厅城市社会渠道营业厅：包括城市社会渠道专营电信业务的专营店和卖场乡村渠道包括：乡村外包营业厅：是指曾经外包运营的乡村营业部的营业厅乡村社会渠道营业厅：包括乡村社会渠道专营电信业务的专营店和卖场.工单分类：图. 实体渠道营业

6、厅咨询赞扬工单分类 制图人：王庆东 制图日期：.工单与万投比的关系：图. 工单与万投比的关系 制图人：王庆东 制图日期：.三选题理由淮北年一季度实体渠道咨询赞扬工单月均单、万投比均值为.。其中乡村渠道月均单、万投比.；其中城市渠道月均单、万投比.， 特别是月份万投比高达.，远远大于省公司规范万投比.。图. 年一季度渠道万投比对比折线图 制图人：杜鹃 制图日期：.四选择课题图. 选择课题流程图制图人：陈淼 制图日期：.五QC活动方案表表. QC小组活动方案表制表人：陈淼 制图日期：.三、现状调查淮北渠道共有个实体渠道门店。其中自有营业厅个个旗舰店、个城区营业厅、个城市外包营业厅和个乡村外包营业厅

7、，主要承当三区一县的用户通讯效力任务。社会渠道营业厅个。为验证选择课题的合理性，小组成员经过实地调查、多维度进展分析。调查一：实体渠道客户称心度情况小组成员以暗访、走访、调查询卷、回访等方式对全区个实体渠道营业厅的效力情况进展了抽样调查：表.客户效力称心抽样调查统计表 制表人：赵德超 制表日期：.【结论】：调查发现，客户称心度中旗舰店和城市营业厅称心度偏低、大于均值，客户等候时长不称心占比旗舰店最高、大于均值；主要表现为旗舰店和城市营业厅人流量大，业务范围广，客户维权认识强；营业人员一切为了开展，窗口效力才干缺乏，引发咨询赞扬工单较多。调查二：实体渠道咨询赞扬工单总量从一季度咨询赞扬工单来看，

8、实体渠道工单总量中：乡村渠道工单占比.%，城市渠道工单占比.%；表. -月份营业厅工单量统计表 制表人：赵德超 制表日期：.【结论】：调查占比较大的城市渠道中，个旗舰店和个城市营业厅工单总量占比尤为明显，高达.%，是影响万投比的关键。调查三：实体渠道万投比情况准北渠道一季度挪动、固话、宽带活泼用户数均值为.万户，整体实体渠道万投比均值为.；其中城市渠道和乡村渠道万投比分别为.和.。表. -月份渠道万投比细分表 制表人：赵德超 制表日期：.【结论】：上表显示，城市渠道一季度万投比均值.，高于省公司考核规范，主要是城市渠道每月工单量动摇幅度较大，是呵斥万投比高的主要缘由。调查四：城市渠道万投比与工

9、单量对标下表显示，城市营业厅工单量占比高达.%，营业厅万投比.；其中个旗舰店和个城市营业厅万投比分别为.和.，均高出省公司考核目的。表. 一季度渠道月均万投比及工单量对比 制表人：赵德超 制表日期：.【结论】：分析得出，假设处理城市万投比高，重点是处理个旗舰店和个城市营业厅的万投比，其中心是减少旗舰店和城市营业厅的咨询赞扬工单量。 调查五：渠道工单量分类从工单分类来看，宣传解释占比.%、受理过失占比.%，效力态度占比.%、效力时限占比.%、其他占比.%。表. 实体渠道咨询赞扬工单工程分类占比 制表人：赵德超 制表日期：.【结论】：宣传解释和受理过失占比高达.%，主要分布在旗舰店、城市营业厅、乡

10、村外包营业厅等。特别是旗舰店和城市营业厅的工单量高是呵斥城市渠道万投比高居不下主要缘由。图 . 渠道营业厅咨询赞扬工单阐明制图人：王庆东 制图日期：.以上五个维度分析得出：开展、盈利成为首要目的。从而呵斥“效力被边缘化、企业品牌被边缘化、社会责任被边缘化。四确定症结：小组成员多维度对比分析发现，城市渠道万投比高的缘由是城市渠道咨询赞扬工单量占比高达.%，而旗舰店和城市营业厅工单量又占城市渠道工单量比例%和.%项合计占比高达.%，足以阐明个旗舰店和个城市营业厅是影响整个城市渠道万投比高的症结所在。图 . 城市渠道营业厅陈列图制图人：赵德超 制图日期：.四、设定目的以上五个维度现状调查数据测算，小

11、组确定将城市渠道万投比由原来的月均.下降到.以年初有成效户数.万为基数，假设用户数坚持不变。即：城市营业厅咨询赞扬工单由原来的月均单减少到单。图. 城市渠道咨询赞扬工单及万投比目的设定制图人：陈淼 制图日期：.目的值测算：小组以为年一季度城市渠道有个月咨询赞扬工单为单、低于均值单，万投比为.、低于省公司目的值.，阐明申诉工单量和万投比是可控的见表.。图 . 目的值测算分析制图人：李莉 制图日期：.即：咨询赞扬工单月均量=城市卖场单坚持不变+城市专营店单坚持不变+城市外包营业厅单坚持不变+城市营业厅-+旗舰店-=+=单，也就是月均可以减少单；表：. 合理目的值测算分析制图人：李莉 制图日期：.合

12、理设置：为防止目的值设置过高，小组决议以完成目的最低测算值作为本次活动的目的，即将估计减少工单按照%设定，变为减少.单，万投比即可低于.，到达.城市营业厅万投比=-单/.在网活泼用户数=.整体实体渠道万投比=城市单+乡村单坚持不变/年初有成效户数.=.综合以上分析，小组一致以为本次设定的目的是真实可行的。五、分析缘由经过上述症结查找和目的值测算，QC小组得出结论：城市区域营业厅月均工单单占比.%；而 个旗舰店和个城市营业厅工单占整个城区比.%，是呵斥城区渠道万投比高的主要症结。图. 城市渠道营业厅分类工单占比 制图人：赵德超 制表日期：.而宣传解释不明晰、受理过失项目的占比合计.%，是影响营业

13、厅万投比高的主要缘由。经过进一步分析项主要缘由目的发现：个旗舰店和个城市营业厅的项目的占比又高达%。表 . 找出影响症结的主要缘由 制表人：赵德超 制表日期：.经过症结查找，QC小组得出结论：个旗舰店和个城市自有厅接触的客户最多、受理的业务最多，因此产生的咨询赞扬工单也最多，必需处理宣传解释和受理过失问题。以此为要点，拓展城市渠道其他营业厅，全面铺开抓好全区渠道门店营业厅的根底效力和管理，提升客户感知。对此，小组成员经过头脑风暴，运用“鱼骨图从人、机、料、法、环等五个方面，针对问题症结，综合分析全渠道营业厅咨询赞扬工单高的缘由，详细如下：图. 鱼骨图缘由分析制图人：赵德超 制图日期：.经过以上

14、缘由分析，小组共找出了以下个末端要素：图. 末端缘由分析图 制图人：杜娟 制图日期：.六、确定要因序号末端要素确认内容确认方法断定规范责任人时间压力大人员流失高了解人员流失情况，重点业务目的考核情况，查找流失缘由调查询卷现场调查了解情况辞职离任%；考核目的合理性%以上陈 淼李 莉年月日前新人多业务才干弱新进人员培训情况；业务熟习情况培训考核、现场考试培训达标%、业务熟习%刘素云刘红丽年月日前CRM操作系统界面不友好平均一张工单业务受理时限问卷调查、实地调研套餐受理时限分钟李 莉周 超年月日前话费账单不明晰造话费账单明朗情况，营业员解释明晰度现场调查讯问用户看不懂账单%，营业员解释不明晰%杜 鹃

15、刘红丽年月日前宣传物料加载不规范宣传单页、海报、终端上柜价签加载规范巡店检查、现场调查厅内规划、宣传加载达标率%窦德月孟 旋年月日前效力制度规范落实不到位效力规章制度公开情况，效力考核情况调阅资料巡查门店效力规范上墙%，考核%赵德超王庆东年月日前重开展自动效力差暗访、效力稽查门店人员效力自动性调查询卷现场访谈效力目的%，自动效力%石 磊刘素云年月日前 表. 要因确定表 制表人：刘素云 制表日期：. 确认一：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间目的压力大人员流失高重点业务目的考核情况，查找人员流失缘由调查询卷现场调查辞职离任%；目的合理性%以上陈 淼李 莉年月日前上图可以看出：症结营业

16、厅中，宣传解释和受理过失占比高达%。主要缘由：一是三家运营商在城市区域竞争猛烈，为完成目的层层加码，营业员压力较大离任较多；二是因本钱压力大。城市营业厅减员增效，店员在一定层面未有归属感。抽查个症结营业厅，营业员流失人，流失比例.%；新招人员未经规范岗前培训、业务不熟、未有效力认识，导致宣传解释不明晰、受理过失添加、引发效力态度赞扬。上表呵斥责任工单.单，其中旗舰店占比较大。结论要因表.要因一确定表制表人：刘素云 制表日期：.确认二：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间新人多业务才干弱新进人员培训情况；业务熟习情况培训考核、现场考试培训达标%、业务熟习%刘素云刘红丽年月日前小组发现：

17、症结营业厅中抽查人，政策不完全熟习占比.%，业务才干明显弱的多达人，呵斥该项责任工单为单。市淮海路营业厅问题较多。结论要因表.要因二确定表制表人：刘素云 制表日期：.确认三：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间CRM操作系统界面不友好平均一张工单业务受理时限问卷调查、实地调研套餐受理时限分钟李 莉周 超年月日前参与问卷调查人数人其中填写受理时限超越分钟的占人，占比%， IT支撑系统界面多切换速度慢，CRM受理界面繁杂排队等候时间长，影响客户感知；但IT支撑系统需求省公司优化，该要素曾经超出小组可以处理的范围，为非要因。结论非要因表. 要因三确定表制表人：刘素云 制表日期：.确认四：

18、末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间话费账单不明晰造话费账单明朗情况，营业员解释明晰度现场调查讯问用户看不懂账单%，营业员解释不明晰%杜 鹃刘红丽年月日前经过对门店业务受理人员和用户进展问卷调查，发放问卷份，收回有效问卷份，统计发现，填写看不懂账单的为人，占比.%；由此得出，话费账单不明晰，呵斥客户有疑问，营业员本人也解释不清楚，存在话费争议，影响客户感知，添加赞扬量。但话费账单为省公司范畴，该要素非小组才干可以处理，故该要素为非要因。结论非要因表.要因四确定表制表人：刘素云 制表日期：.确认五：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间宣传物料加载不规范宣传单页、海报、终端上柜

19、价签加载规范巡店检查、现场调查厅内规划、宣传加载达标率%窦德月孟 旋年月日前对家门店抽样调查，经过巡店、现场调查发现，规划较好、海报、宣传单页齐全的门店为家，占比%；渠道门店规划混乱家，占比%。经过效力质检可以快速改动，该项要素为非要因。结论非要因表. 要因五确定表 制表人：杜娟 制表日期：.确认六：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间效力制度规范落实不到位效力规章制度公开情况，效力考核情况调阅资料巡查门店效力规范上墙%，考核%赵德超王庆东年月日前对全区营业厅现场调查：经过现场质检制度规范落实到位达.%。不影响问题的症结结论非要因表. 要因六确定表 制表人：刘素云 制表日期：.确认七

20、：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间重开展自动效力差暗访、效力稽查门店人员效力自动性调查询卷现场访谈效力目的%，自动效力%石 磊刘素云年月日前抽查发现：症结营业厅中礼仪效力不规范占比.%。组织症结营业厅人员业务和效力知识考试，新进人员%以上业务不熟、效力认识不强、四声效力未落实；考核效力目的权重仅占%；现场访谈查阅营业员薪酬发放考核表，效力考核目的权重为，全部考核店员开展，呵斥门店营业员重开展轻效力淡维系。呵斥责任工单.单。结论要因表. 要因七确定表 制表人：刘素云 制表日期：.经过对以上个末端要素的调查验证，小组确认导致城市渠道营业厅咨询赞扬工单多的主要缘由是：图. 要因确认结果

21、 制图人：李莉 制图日期：.七、制定对策要因确认后，小组成员确定症结营业厅咨询赞扬工单总量单以活动立项前.万有成效户为基数，万投比.，针对性制定一系列的对策、措施及阶段性目的。序号要因对策目的措施完成时间担任人压力大人员流失高、设置合理目的，、减少宣传解释和受理过失工单量；、降低营业厅万投比。、优秀营业员流失目的：旗舰店为，城市营业厅%、责任工单.单，月均减少单、下降%以上。、旗舰店和城市优秀人员流失考核分，取消店长评先评优、明确营业员薪酬基数，目的值占绩效考核%，效力目的按单考核、协同工会开展“一家亲创建活动年月日前陈 淼刘素云新人多业务才干弱强化业务政策培训经过互联网手段缩短效力时限减少用

22、户排队等候时间效力政策掌握比例：、旗舰店城市厅%，城市营业厅大于%、其他门店大于%、用户等候时间分钟、责任工单单，月均减少单、下降%以上。强化效力礼仪和政策培训症结营业厅营业员进展效力知识和业务技艺考试，纳入对店长考核+N牵手结对子帮扶互助开展效力劳动竞赛、按月评选星级门店和效力标兵创新效力手段，减少用户排队年月日前刘素云杜 娟重开展自动效力差KPI设置开展目的、效力和维系目的、门店效力态度容忍、营业厅效力目的%，营业员效力目的%、月度开展效力稽查、责任工单.单，月均减少单、下降%以上。、实施效力态度红线管理、开展、效力双百考核,下达效力目的，量化考核、店员考核每月上报渠道中心审核年月日前赵德

23、超窦德月表. 应对措施表制表人：周超 制表日期：.八、对策实施一针对症结营业厅人员压力大流失率高达.%，设定目的值：旗舰店为、城市营业厅%。针对人员流失呵斥的宣传解释不明晰和受理过失月均.单占新增人员责任工单.单的.%，设定工单目的：总责任工单减少单，宣传解释和受理过失个要因责任工单量下降%以上。图. 减少人员流失应对措施图制图人：赵德超 制图日期：.先后在人民邮电报等各类媒体发表基层人员的先进事迹余篇，营造践行企业社会责任的调和气氛，起到良好的社会效应。图. 弘扬先进烘托气氛制图人：赵德超 制图日期：.阶段效果检验一。方案实施至今，个旗舰店和个城市营业厅优秀营业员零流失；个自有承包厅仅双堆店

24、长因家庭缘由离任外，其他各厅人员继续坚持稳定；家社会渠道门店营业员流失率.%。表. 阶段效果检验一制图人：赵德超 制图日期：.截至年月底人员流失呵斥的宣传解释不明晰和受理过失个症结责任工单量由原来的月均.单下降至.单，月均减少.单。其中宣传解释不明晰下降.%、受理过失下降%；总责任工单完成下降单的目的值。二针对症结营业厅新人多业务才干弱的问题，先后开展效力劳动竞赛、互查、技艺大赛，创新效力手段、减少用户排队时间等。设定目的值：效力政策掌握比例，旗舰店%，城市营业厅%，其他渠道%；用户等候时间分钟；针对新人多业务才干弱呵斥的宣传解释不明晰和受理过失月均.单占新增人员责任工单单的.%，设定工单目的

25、：总责任工单减少单，宣传解释和受理过失个要因责任工单量下降%以上。图. 应对举措一制图人：赵德超 制图日期：.图. 应对举措二制图人：赵德超 制图日期：.图. 创新效力手段减少用户排队等候时间制图人：李莉 制图日期：.阶段效果检验二。方案实施至今，效力规范及政策掌握程度比例：旗舰店为双%，城市营业厅分别为.%和.%；效力时限：营业员套餐受理时间下降至.分钟，经过个重点场景季度人工量占比比季度下降，有效缓解用户排队等候时长，提升了客户感知。表 表. 阶段效果检验二制图人：赵德超 制图日期：.截至年月底，新人才干弱呵斥的宣传解释不明晰和受理过失个症结责任工单量由原来的月均.单下降至单，月均减少.单

26、。其中宣传解释不明晰下降.%、受理过失下降.%；总责任工单完成下降单的目的值。三针对营业厅重开展效力差的问题，设定效力目的值按单考核：门店效力态度容忍、营业厅效力目的权重%，对店员效力目的权重% 。针对其呵斥的宣传解释不明晰和受理过失月均.单占新增人员责任工单.单的.%，设定工单目的：总责任工单减少单，宣传解释和受理过失个要因责任工单量下降%以上。图. 创新手段对各类营业厅下达效力目的制图人：陈淼 制表日期：. 创新任务自动效力制图人：陈淼 制表日期：.阶段效果检验三。方案实施至今，年-月份无人触及红线管理效力目的纳入KPI考核后，对个旗舰店、个城市厅和个外包厅全部实行双百考核，对一切门店营业

27、员效力目的纳入%考核。表 . 阶段效果检验三制图人：赵德超 制图日期：.截至年月底，重开展效力差呵斥的宣传解释不明晰和受理过失个症结责任工单量由原来的月均.单下降至.单，月均减少.单。其中宣传解释不明晰下降.%、受理过失下降.%；总责任工单完成下降单的目的值。九、效果检查一活动效果检查要因：经过个要因存在的问题采取多举措，责任工单由原来的月均单下降至单，降幅.%；获得较好的效果。表.效果检查三个要因制图人：赵德超 制图日期：.检查个症结：截至月底，作为症结的个旗舰店和个城市营业厅发生的工单由活动立项前的月均单下降至单，减少单。图.效果检查症结工单制图人：赵德超 制图日期：.检查万投比：截止季度

28、淮北城市渠道咨询赞扬工单月均单，比活动前月均下降单；城市渠道万投比由活动前的.下降到.、比活动前下降.个点。表.效果检查万投比制图人：赵德超 制图日期：.对标评价：年-月份城市渠道工单总量和万投比继续下降。图.活动前后对比图制图人：赵德超 制图日期：.表. 年年度安徽电信根底效力安康度综合评价制表人：周超 制表日期：. 二经济效益产能提升评价。经过活动开展，宣传解释、受理过失和效力态度赞扬等目的均大幅度下降，营业厅效力才干和效力程度均有提升；整体运营才干逐渐提高，截至月份，城市渠道收入累计进度全区前列、挪动份额同比提升全区第。综合评价城市渠道.分，乡村渠道.分。表. 年-月份实体渠道运营综合评

29、价制表人：周超 制表日期：.安徽电信收人评价。淮北城市渠道收入和乡村渠道收人累计进度双双位居全省第一。表. 年安徽电信渠道收人开展综合评价制表人：周超 制表日期：.小组最低收益。按照公司统计口径，个症结营业厅比立项前累计产能添加.元/户，添加用户户，累计产生经济收入.元，扣除活动支出元，为企业带来最低经济效益.元。表. 小组最低经济效益制表人：周超 制表日期：.三社会效益经过活动开展，淮北运用创新手段缓解了用户排队等候时间、提升了客户感知，综合效力才干和程度得到快速提高，淮北城市渠道个营业厅荣获安徽省优秀营业厅；个乡村营业厅荣获安徽电信良好营业厅。截至年月，淮北渠道营业厅即时测评效力称心度位居

30、全省第一位。图. 小组最低经济效益制图人：杜娟 制表日期：.四队伍建立经过活动，实施市县营业厅效力互查、开展效力攻坚劳动竞赛，举行全区营业厅效力技艺大赛；经过双百制对店长考核，效力和销售前名的店长每月鼓励元，出现效力态度的门店实行一票否决；经过将效力纳入店员KPI综合评价，充分调动营业厅店长和店员自动效力的积极性和自动性。五小组人员素质在过程中得到进一步提高此次QC小组活动，不但降低了城市渠道营业厅万投比、减少了用户赞扬数量，提高了营业厅综合效力称心度。同时，小组成员掌握了科学的方法和工具，并且在此过程中QC活动方法的运用和处理实践问题等方面都得到了全面提升。十、稳定措施创新效力举措。为确保上述效力举措可以构成常态化，濉溪淮海路营业厅店长刘红丽创新任务思绪，在根底效力和现场管理方面率先实施了违规交纳“红包的