核心理念和方法

1、核心理念和方法第1章基础和术语质量的定义质量 - Quality-The sense of excellence 不同人对质量有不同的认识价钱贵的名牌物美价廉耐用安全质量定义-ISO9000：2000版本质量 - Quality一组固有特性满足要求的程度。质量定义-ISO9000：2000版本固有的-存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性特性-显现出来的特征 物理特性- 机械，电子，化学或生物特性感知特性- 视，听，闻，触摸的特性行为特性- 礼貌，忠诚，诚实时间特性- 按时，可靠安全特性- 对人，对环境功能特性- 飞机的速度。 什么是要求？明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的-是

2、指规定的要求。通常隐含-是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般 做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。3. 必须履行的-是指法律法规要求的或有强制性标准要求. 要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品 可能提出不同的要求. 质量的特性 质量的广义性质量的相对性质量的时效性广义质量概念与狭义质量概念对比质量形象质量（品质）顾客（内外）时间成本质量法律法规相关方质量形象解释质量（品质）原则1：最重要的是研究消费者目的，了解顾客的需求和期望，并进行产品与服务的设计，提供顾客的产品和服务。原则2：无人能估计顾客的不满会对企业造成多大的损失“会回来的是货品，而不是顾客”。鞋子的质量教科书的质量

3、家庭主妇的质量什么是顾客？ 接收产品的组织和个人示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的输入输出 转换资源反馈什么是顾客不满意？ 顾客对某一事项未能满足其需求和期望的 程度的意见。注：顾客投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达方式， 但没有投诉并不一定表明顾客满意。不满意的顾客不会抱怨，只会向其他人购买。定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表去顾客那里访问开座谈会委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的什么是顾客满意

4、?顾客价值观期望认知质量与效果感知质量比较顾客忠诚顾客抱怨抱怨处理结果判断顾客满意顾客满意或忠诚投诉或不再购买感认感=认感认好不好顾客满意度评价 有效性（3.2.14）完成策划的活动并达到策划的结果的程度 效率（3.2.15）得到的结果与所使用的资源之间的关系体系（系统）（3.2.1）相互关联或相互作用的一组要素 管理(3.2.6)指导和控制组织的相互协调的活动最高管理者（3.2.7）在最高层指导和控制组织的一个人或一组人管理体系（3.2.2）建立方针和目标并实现这些目标的体系质量方针（3.2.4）由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向质 量 管 理 体系（3.2.3）指导和

5、控制组织的关于质量的管理体系 质量管理（3.2.8）指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动质量目标（3.2.5）关于质量的所追求的目的 持续改进(3.2.13)增强满足要求的能力的循环活动 质量策划（3.2.9）质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标 质量控制（3.2.10）质量管理的一部分,致力于满足质量要求 质量保证（3.2.11）质量管理的一部分,致力于提供能满足质量要求的信任 质量改进（3.2.12）质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力图A.5 关于管理的概念（3.2）质量管理体系的含义1- 质量方针战略方向 2- 质量目标具体指标3

6、- 质量策划资源准备4- 质量控制实施执行5- 质量保证纠正预防6- 质量改进做到更好质量方针质量目标质量策划质量保证职责和权限质量体系文件化质量体系实施测量和分析改进PDCAPDCA质量管理体系的PDCA循环客户客户管理职责资源管理测量、分析和改进产品质量管理体系持续改进要求满意输入 输出产品实现 以过程为基础的质量管理模式图目 录0引言2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量，分析和改进0.1 总则 0.2过程方法 0.3与GB/T 19004的关系0.3.1 IATF关于ISO/TS16949:2002的指南0.4 与其他管理体系的相容性 0.5 本标准的

7、目标 1.1 总则 1.2 应用 3.1 汽车行业的术语和定义 4.1总要求 4.2 文件要求 5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4质量策划 5.5职责权限和沟通 5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程 7.3设计和开发 7.4采购 7.5生产和服务提供 7.6监视和测量装置的控制 8.1总则 8.2监视和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进 1范围八项质量管理原则以顾客为中心持续改进全员参与过 程 方 法管理的系统方法基于事实的决策方法互利的供方关系领导作用领 导 作 用质量人培训领

8、导绩效技能干劲0100%0%00%100%领导作用展开组织绩效的评审确定评审关键绩效和能力的方法评审关键绩效，识别改进和创新机会，并按优先次序实施评价、改进高层领导系统的有效性确定、展开和沟通组织的方向和价值观创造“授权、主动参与、创新、快速反应、学习及遵守法律法规、诚信经营”的环境。组织的领导对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度领导作用展开1使命、方向和价值观- 组织的方向和组织文化的核心使命：指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成什么？使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景：指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的方向，什么

9、是组织的图谋，或组织希望如何被理解。价值观：指组织及其员工如何运作的指导原则或/和行为准则。价值观反应和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和引导每一位员工做决定，帮助组织完成使命，达成愿景。领导作用展开2高层领导的重要职能：领航和引导如果把组织比喻作一艘航舰，领导者就是舵手，要领导着组织驶向一个光辉的彼岸。领导具有“领航”和“引导”的职能定位和作用。领航：从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并通过战略策划和决策予以实现。引导：则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应以其使命、愿景和价值观为核心，并体现授权、主动参

10、与、创新、快速反应、学习和守法诚信为要点。领导作用展开3最高管理者：是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人领导班子或一个人职责制定质量方针管理评审制定质量目标提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表过程方法Controls控制Resources资源Inputs输入Outputs输出Measurement测量Objective目标Corrective Action改进行动Continuous Improvement持续改进过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统注：一个过程的输入通常是其他过程的输出按照过程模式的组织结构的变迁横向体制取代纵向体制以顾客为关注焦点市场经

11、济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）方针：包含顾客满意的信息目标：直接与顾客的需求和期望相关联人力资源： 员工具有满足顾客所需的知识与技能全员参与学习型组织：由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获取和共享新知识，从而使组织形成了持续的适应和变革能力。组织设计：无边界；团队；授权组织文化：强互动关系；团队意识；关爱；信任信息和知识共享：开放；及时；精确；领导：建立共同的愿景；营造协作氛围；学习型组织全员参与企业文化建设发展阶段决定组织的企业文化评价愿景、使命及核心价值观研究评价现有的企业文化进行小组讨论、研究应有的企业文化顾客服务策略经营目标决定应有的企业文化进行研究、与高层确定应有的企业文化分析两者的差距创新阶段发展组织的企业文化推行阶段强化组织的企业文化建立企业文化转变方案沟通策略找出核心价值观的驱动因素提供企业文化促进培训提出人力资源管理系统的修订及确保各过程的一致性推行企业文化转变方案培训沟通一致性评估和测量经验分享、参与及沟通系统方法针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。确定方针确定目标识别过程确定过程指标基于测量改进过程识别瓶径并改进持 续 改 进持续改进是一个组织永恒的目标。1、选择课题2、现状调查